Психология и педагогика учебник. Учебное пособие для самостоятельной работы обучающихся по специальности Медикопрофилактическое дело
 Скачать 1.77 Mb.
|
|
Раздел 5. Психология общения 5.1.Определение общения. Стороны общения Человек – социальное существо, его жизнь и развитие невозможны без общения и взаимодействия с людьми. Контакты с себе подобными свой- ственны всем живым существам, но человеческое общение приобретает са- мые совершенные формы, становясь осознанным и опосредованным речью. Общение – это процесс взаимодействия людей, при котором происхо- дит обмен информацией, а также намеренное или ненамеренное влияние или воздействие на состояние, установки, поведение, уровень активности и деятельность партнеров. Выделяют следующие аспекты общения: Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных кон- тактах передается от одного живого существа другому (о потребностях; об эмоциональном состоянии субъекта; о состоянии внешней среды; знания о мире, приобретенные опытом, способностями, умениями и навыками). По содержанию общение может быть: – материальное – обмен предметами и продуктами материальной и духовной культуры, результатами деятельности; – когнитивное – обмен знаниями в процессе воспитания и обучения, способствующий интеллектуальному развитию (расширение кругозора); – кондиционное – обмен психическими и физическими состояниями, чтобы оказать определенное воздействие на самочувствие (поднять настро- ение); – мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, моти- вами; потребностями (установка к действию); – деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навы- ками, направленное на совершенствование и обогащение деятельности ( развитие способностей). Цель – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. По целям общение делиться на: – биологическое – необходимое для поддержания, сохранения и разви- тия организма (связано с удовлетворением потребностей); – социальное – направленное на расширение и укрепление межлич- ностных контактов, форм общественной жизни (коллективов, государств, человеческого мира в целом), личностного роста индивида. Количество частных целей общения огромно и зависит в большинстве своем от потребностей личности: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических и т. д. Средства – это то, посредством чего происходит общение. По сред- ствам общение может быть: – непосредственным – осуществляется с помощью естественных орга- нов, данных человеку от природы (руки, голова, туловище, голосовые связ- 83 ки) и необходимы для того, чтобы обучаться и воспитываться с рождения используя самые простые средства и способы научения; – опосредованным – связано с использованием специальных средств и орудий: природных (палка, камень, след на земле) или культурных (знако- вые системы, символы, печать, радио, телевидение), способствует самообра- зованию и самовоспитанию личности; – прямым – предполагает личный контакт и непосредственное воспри- ятие партнеров (беседа, экзамен); – косвенным – осуществляется через посредника (переговоры разного уровня). Поскольку общение является сложным социально– психологическим процессом взаимопонимания между людьми, то оно может быть следующих видов: Деловое – включено как частный момент в какую– либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Такое общение форми- рует и развивает способности, организаторские качества личности, служит средством приобретения знаний и навыков. Личностное – сосредоточено вокруг психологических проблем внут- реннего характера, интересов и потребностей, которые глубоко затрагивают личность (отношение к людям, миру). Такое общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты харак- тера, привычки, усвоить нормы и формы нравственного поведения, опреде- лить цели жизни и выбрать средства их реализации. Вербальное – присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагается усвоение языка. Невербальное – не предполагает использование речи в качестве средства общения, а осуществляется посредством мимики, жестов, пантомимики. В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осу- ществляться без интенсивного и разностороннего общения. Поэтому обще- ние выполняет ряд важных функций: – контактную – установление контакта как состояния обоюдной го- товности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоорентированности (учебный процесс, деловая встреча); – информационную – прием– передача, каких– либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями (справочное бюро, дискуссия); – побудительную – стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий (воспитательный процесс, совет, просьба); 84 – координационную – взаимное ориентирование и согласование дей- ствий при организации совместной деятельности (распределение поруче- ний); – понимания – не только адекватное восприятие смысла сообщения, не понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний); – установочную – осознание и формирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду; – влияющую – изменение состояния, поведения, личностно– смысло- вых образований партнера (намерений, установок, мнений, решений). В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: Коммуникативная – состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная – заключается в организации взаимодействия между людьми (согласование действий, разграничение функций, влияние на собе- седника). Перцептивная – включает процесс восприятия друг друга партнера- ми по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Каждая из этих сторон не существует изолированно от других, и вы- деление их осуществлено лишь в целях анализа. 5.2.Общение как обмен информацией Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, веду- щей к взаимному пониманию. Выделяют следующие виды коммуникаций: Открытая – желание и умение выразить полно свою точку зрения и го- товность учесть позиции других. Она эффективна, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций ( обмен мнениями, замыслами). Однако человек может, открыто выражать свои чувства, проблемы, обстоя- тельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек его слушать. Закрытая – нежелание, либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Ее применение оправда- но в конфликтных ситуациях, так как открытие своих чувств, планов про- тивнику нецелесообразно. Односторонняя – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позицию, мнение другого, и в то же время не раскрывает свои замыслы, взгляды, намерения. Если в процессе общения не достигается взаимопонимания, то комму- никация не состоялась. Причинами неэффективной коммуникации могут быть: – стереотипы – упрощенные мнения относительно лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуации, про- блем (профессиональные, национальные). 85 – «предвзятые представления»– склонность отвергать все, что проти- воречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»); мы редко осознаем, что толкование событий другим чело- веком столь же законно, как и наше собственное; – плохие отношения между людьми – поскольку если отношение че- ловека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда; – отсутствие внимания и интереса собеседника– интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой ин- формации можно получить желаемое или предупредить нежелательное раз- витие событий; – пренебрежение фактами – это привычка делать выводы– заключе- ния при отсутствии достаточного числа фактов; – ошибки в построении высказываний – неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность (порождают барьеры непонимания); – неверный выбор стратегии и тактики общения. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации че- ловека слова составляют– 7 %; звуки и интонации– 38%, неречевое взаимо- действие– 55%. Вербальные средства коммуникации Невозможно представить себе общение и деятельность без речи, кото- рая в свою очередь основана на языке. Язык–это система слов, выраже- ний, правил их объединения в осмысленные высказывания, используемая для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке. При передаче информации нужно возникшую мысль, идею сначала оформить во внутренней речи, а затем высказаться. Возможны потери ин- формации на разных этапах при сообщении или ее искажение, непонимание. Величина потерь определяется: общим несовершенством человеческого языка, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные фор- мы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями, индивидуально– психологическим особенностями. В структуру речевого общения входят: 1. Значение и смысл слов, фраз (« Разум человека проявляется в ясно- сти его речи»). Важную роль при этом играет: точность употребления слов, выразительность и доступность, правильность построения фраз и ее доход- чивость, произношения звуков, слов выразительность и смысл интонации («Молодец!»). 2. Речевые звуковые явления: – темп речи (быстрый, средний, замедленный); – модуляция высоты голоса (плавная, резкая); – тональность голоса (низкая, высокая); – ритм речи (равномерный, прерывистый); – тембр голоса (раскатистый, хриплый, скрипучий). 86 Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса: – специфические звуки – смех, плач, шепот, вздохи; – разделительные звуки – кашель, хмыкание; – нулевые звуки – паузы. Невербальные средства коммуникации Средства невербальной коммуникации позволяют дополнить речь че- ловека, подтвердить или опровергнуть его информацию, способствуют луч- шему восприятию сообщений и собеседника. Невербальные средства обще- ния изучают следующие науки: 1. Кинестика– изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Мимика–это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоцио- нальное состояние, способное дать истинную информацию о том, что пере- живает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени раз- говора. Специалисты утверждают, что взгляд может говорить о заинтересо- ванности партнеров друг другом в общении и бывает: – деловой – фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; – светский – опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; – интимный – направлен не в глаза собеседника, а ниже лица (на дру- гие части тела до уровня груди); – взгляд искоса – выражает критическое или подозрительное отноше- ние к собеседнику. Кроме того, взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он ча- ще смотрит в сторону ( «в пространство»), когда мысль полностью готова– на собеседника. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии чело- века, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден, заинтересован чем– то, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Следует помнить, что техника взгляда, усвоенная в детстве, остается у человека неизменной на протяжении его жизни, даже если он попадает в другую социальную, национальную среду. 87 Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции. Причем легче всего распознаются положи- тельные эмоции. Причем легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются человеком отрица- тельные эмоции (печаль, гнев, отвращение). Доказано, что левая сторона лица (управляется правым полушарием) гораздо чаще выдает эмоции чело- века. Положительные эмоции отражаются равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой. Важно заметить, что ос- новную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Жестика – жестовые движения человека. Жесты при общении несут много информации, они могут выражать определенные слова, предложения, эмоции. Они могут быть, как общепринятыми (имеющими определенное значение), так и экспрессивными (служить для большей выразительности речи). Д. Льюис выделяет следующие виды жестов в зависимости от их предназначения: – жесты– символы – используются как своеобразные заменители слов или фраз («Все хорошо!»); – жесты–иллюстраторы – позволяют пояснять сказанное (указание направления – «Выйди вон!», размеров и формы – «Вот такой большой и круглый!»); – жесты–регуляторы – выражают отношение говорящего к чему– либо (рукопожатие, кивок, улыбка, направление взгляда, целенаправленные движения руками); – жесты адаптеры – проявляются в ситуациях стресса, волнения как специфические привычки человека, связанные с движениями рук (теребить одежду, мочку уха, почесывать затылок, крутить пуговицу или карандаш). Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увели- ченное количество миганий в минуту, подергивание губ. Пантомимика – это моторика всего тела: позы, осанка, поклоны, по- ходка. Поза – это положение человеческого тела (сознательное и бессозна- тельное), типичное для данной культуры. Лица с более высоким социаль- ным статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчинен- ные. Позы могут быть: – закрытые – когда человек как–то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве (позы недоверия, не- согласия, противодействия, критики); – открытые – ничего не закрывает переднюю часть тела и виды ладо- ни (позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического ком- форта). В качестве примера рассмотрим «наполеоновскую» позу. Человек стоит, руки, скрещены на груди, пальцы, впиваются в одежду. Это свиде- тельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопро- су. Он с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Поза скрещенных 88 рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головы, резкими жестами. Такесика – изучает прикосновения в ситуации общения: поцелуи, до- трагивания, поглаживания, рукопожатия. Ласково прикасаясь к человеку, мы подтверждаем ему свою любовь. Особенно это важно для детей (поглаживание по голове, поцелуй на ночь), поскольку так родители выражают свое расположение к ребенку. В под- ростковом возрасте такие прикосновения раздражают, так как человек стре- миться к независимости и старается избавиться от таких нежностей. В мире взрослых прикосновения близких снова становятся желанными. Особую це- ну они приобретают для стариков, это позволяет им ощущать свою необхо- димость, значимость. Наиболее распространенной формой взаимных прикосновений явля- ются рукопожатия(при встречах и прощаниях). Разберем некоторые из них: – рука подается твердо и в тоже время ласково (уверенный в себе че- ловек, знает, чего хочет, умеет адаптироваться); – протянутая рука влечет за собой и корпус (свидетельствует о заинте- ресованности в общении, расположенности); – рука подается вперед прямо, кисть служит продолжение линии всей руки (отношение к партнеру как к равному); – рука подается твердо, уверенно, с ладонью, приоткрытой вверх (предложение опоры, уверенность в своих силах, готовность помочь); – для рукопожатия предлагаются только сомкнутые пальцы (прене- брежение, презрение). Не следует первым протягивать руку людям старшим по возрасту и положению, это может быть воспринято как бесцеремонность или навязчи- вость. Помните, что людям неприятно, когда мы слишком долго задержива- ем поданную руку в своей (внутреннее сопротивление). Важным положи- тельным компонентом любого рукопожатия является открытый взгляд в глаза собеседника. Если мы избегаем такого взгляда, то это порождает серь- езное недоверие, антипатию к нам со стороны партнеров по общению. Проксемика – исследуетрасположение людей в пространстве при об- щении. Расстояние между собеседниками зависит от культурных, нацио- нальных традиций, от степени доверия. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте: – интимная (15–45см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий го- лос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показы- вают, что вторжение в интимную зону влечет определенные физиологиче- ские изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделе- ние адреналина. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его непри- косновенность; 89 – личная или персональная (45– 120 см) для обыденной беседы с дру- зьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор; – социальная (120–400 см) обычно соблюдается во время официаль- ных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещени- ях, как правило, с теми, которых не очень знают; – публичная (свыше 400 см) подразумевает общение с большой груп- пой людей – в лекционной аудитории, на митинге. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь и уметь налаживать обратную связь:как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме. Следует помнить, что чрезмерная эмоцио- нальность, нервозность, недостаточная заинтересованность, отсутствие об- щей цели, авторитарность и недоверие могут также повлиять на коммуника- цию. Умение налаживать полноценное, эффективное, бесконфликтное об- щение называют «коммуникативной компетентностью» или «коммуника- бельностью». 5.3. Общение как взаимодействие Интеракция – выработка стратегии, тактики и техники взаимо- действия людей, организация их совместной деятельности для достиже- ния взаимопонимания. Для того, чтобы интеракция состоялась, нужен не только обмен информацией, но и упорядочение действий, их планирование в совместной деятельности, выработка форм и норм выполнения. Для этого необходимо приложение совместных усилий партнеров для организации де- ятельности, их заинтересованность в конечных результатах. Многоплановость структуры взаимодействия вызвала различные под- ходы к ее описанию. Теория социального действия анализирует компоненты взаимодействия: людей, их связь, взаимодействие и изменениями. Другие ученые рассматривают взаимодействие как процесс, проходящий через определенные стадии: пространственный, психологический, социальные контакты, взаимодействие и социальные отношения. Оригинальный подход к описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе Э. Берна – направлении, предполагающем регулиро- вать позиции участников взаимодействия и учитывать характер ситуации и стиль взаимодействия. Возможные виды взаимодействияделят на две группы: – позитивные – кооперация, согласие, приспособление, ассоциация – способствуют организации совместной деятельности, в них выражается стремление к сотрудничеству; – негативные – конкуренция, конфликт, оппозиция, диссоциация – со- здают препятствия для эффективного взаимодействия, в них прослеживает- ся стремление к соперничеству. 90 Кооперация – это координация единичных сил участников деятельности (упорядочение, комбинирование, суммирование этих сил). Важным показателем кооперации является включенностьв процесс всех участников совместной дея- тельности. А. Н. Леонтьев выделял две черты совместной деятельности: – разделение единого процесса деятельности между участниками (распределение прав, обязанностей, функций, поручений); – изменение деятельности каждого из них (в соответствии с получен- ными указаниями, требованиями, инструкциями). Важно, что бы результат деятельности каждого человека соединяется с конечным результатом совместной деятельности за счет развития межлич- ностных отношений. Конкуренция–это столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия). При сильном проти- востоянии и противодействии возможен конфликт. Конкуренция характерна еще и тем, что каждый из участников деятельности борется за лидерство. Реальные механизмы взаимодействия работают тогда, когда организо- ваны совместные слаженные действия людей. Стратегия и тактика взаимо- действия возможна лишь на основе взаимопонимания. Причем, стратегия определяется социальной деятельностью (профессиональным трудом), так- тика – непосредственным представлением о партнере (его намерениях, установках, мотивах). Взаимодействуя, люди не только заботятся о планах и итогах совмест- ного труда, но и, выражая себя как индивидуальность, взаимно восприни- мают друг друга, оказывают некоторое влияние. 5.4.Общение как восприятие людьми друг друга Перцепция – это восприятие и понимание другого человека и самого себя в процессе общения, установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия. В акте общения включаются и работают все психические процессы, с их помощью воспринимаются и оцениваются индивидуальные особенности психики и поведения человека. В качестве механизмов социальной перцепциивыделяют: Идентификацию – которая обозначает отождествление, уподобление себя другим. Идентифицировать себя с собеседником означает: – объединение себя с ним на основе установившейся эмоциональной связи и включение в собственный мир принятых его норм и ценностей; – это представление, видение человеком своего собеседника как про- должение самого себя (проекция), наделение его своими особенностями (чертами, чувствами, желаниями); – постановка себя на место собеседника, что проявляется в виде по- гружения, перенесения себя в поле, пространство, обстоятельства партнера и приводит к усвоению его личностных смыслов. 91 Эмпатия – рациональное осмысливание ситуации партнера, усили- вающееся эмоциональным переживанием (сопереживанием). Это позволяет принять во внимание линию поведения другого человека, понять его. На ос- нове эмоциональной оценки партнера формируется отношение к нему: – симпатия – чувство предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему (положительный образ); – антипатия – чувство неприязни, нерасположения к человеку (отри- цательный образ). Эмпатия может проявляться в следующих формах: – сопереживание – переживание тех же эмоциональных состояний, что и другой человек, через отождествление с ним; – сочувствие – переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека. Важной характеристикой эмпатии является замкнутость в рамках непосредственного эмоционального опыта и слабое развитие рефлексивной стороны. Рефлексия–это осознание действующим индивидом того, как он вос- принимается партнером по общению. Другими словами, понимание собе- седника путем размышления за него. Взаимное восприятие в процессе ре- флексии предполагает следующие позиции: – сам субъект, каков он есть в действительности; – субъект, каким он видится другому человеку. В этих позициях пребывают оба партнера общения. Следовательно, рефлексия – это своеобразный процесс удвоенного зеркального отображе- ния субъектами друг друга. Содержание межличностного восприятия есть взаимодействие двух партнеров, имеющее две стороны: оценивание друг друга и изменение ка- ких– то характеристик, благодаря самому факту своего присутствия. При оценивании партнера люди часто строят целую систему интерпретаций его поведения и причин, его вызывающих. В условиях дефицита информации начинается приписывание причин поведения и возникает целая система способ приписывания (атрибуция). Приписывание зависит от поступка. Если он типичен, возможности ин- терпретации сужены. Если неординарен – возможности самые широкие. Это с одной стороны, а с другой – приписывание зависит от соответствия поступка социальным и культурным нормам. При их нарушении диапазон объяснений расширяется. Характер атрибуции зависит от того, является субъект восприя- тия сам участником этих событий. Становится ясно, почему сотрудник, не вы- полнивший задачу, «винит» обстоятельства, а руководитель, ее поставивший и лично не участвовавший, «винит» подчиненного. По этой же причине ответ- ственность за определенные события приписываются другим людям. В перцепции важная роль отводится установке в общении. Часто формирование первого впечатления о незнакомом человеке зависит от дан- ной ему характеристики. И тогда в нем, в зависимости от установки, одни найдут отрицательные черты, другие – положительные. 92 В перцепции возможны ошибки восприятия, в основе которых лежит: Эффект «ореола» –это своеобразное «клеймо» на образ человека, мешающее видеть его действительное поведение. Поэтому во время обще- ния путем приписывания формируется установка на ранее существовавший образ и искажается восприятие. Эффект «первичности» –возникает при восприятии незнакомого человека и зависит от порядка и значимости представления информации для оценки личности. Ранее доведенная информация, хотя она и диаметрально противоположна последней, играет решающую роль при восприятии. Эффект «новизны» – возникает при восприятии знакомого человека и последняя, новая информация, также противопоставленная ранее выска- занной, оказывается наиболее значимой. Эффект стереотипа восприятия – возникает в силу недостаточного опыта и информации и существует в виде устойчивого образа. В результате возникает упрощенный подход и предубеждение к людям. Существую сте- реотипы восприятия профессий, этнические стереотипы. В процессе перцепции происходит не просто восприятие друг друга, а рождается целая гамма чувств, возникают эмоциональные отношения, меха- низмы образования которые изучает аттракция.Включение аттракции в процесс межличностного восприятия – необходимо условие общения людей. Для того чтобы возник привлекательный образ, положительное отно- шение в общении, следует соблюдать ряд положений. Конкретными прие- мами формирования аттракции могут служить: «Имя собственное»– рекомендуется чаще обращаться к человеку по имени и отчеству, ибо эти звуки – самая приятная мелодия для него. По- скольку имя, дано с рождения, сопровождает человека всю жизнь и неразде- лимо с его личностью. Такое обращение служит показателем внимания и вызывает часто неосознанные положительные эмоции. «Зеркало души»– мимические реакции лица редко поддаются контро- лю и поэтому отражают действительное отношение к собеседнику. Привет- ливое выражение на лице, улыбка сигнализируют о дружеских, товарище- ских отношениях и добрых намерениях. «Золотые слова»– подразумевает, чтобы люди не слупились на ком- плименты, похвалу и поощрение, в которых нуждается каждый человек. «Терпеливый слушатель»– заключается в том, чтобы уметь заинтере- сованно выслушать собеседника, не только дать, но и способствовать тому, чтобы он высказался. Кроме того, можно повлиять на человека, если в процессе общения, будут использованы знания о людях, их семейное положение, хобби и дру- гие индивидуальные особенности и характеристики личности. Можно выделить ряд путей совершенствования межличностного восприятия: самопознание; повышение уровня гуманитарных знаний; тре- нировка способностей встать на позицию другого человека; развитие эмпа- 93 тии; знание искажающих воздействий; способ мысленного эксперимента, которой помогает просветлить образ другого человека. Таким образом, эффективное обращение людей предполагает обмен информацией, организацию взаимодействия и взаимопонимание. Все они, являясь активными субъектами социального управлениями и иного взаимо- действия, должны не только развивать свои коммуникативные качества (владеть технологией и конкретными техниками общения), но и способство- вать оптимизации их у собеседника. Здесь можно овладевать стратегией убеждающего воздействия. Немало важную роль в процессе общения играют средства самоподачи статуса (одежда, манера держаться) и привлекательности ( прическа, маки- яж, парфюмерия; приветливость, открытая поза, знаки внимания и согласия, зрительный контакт). 5.5.Барьеры общения и их преодоление Барьеры общения – это психологические факторы, которые приво- дят к искажению информации или к ее блокировке. Поскольку в основе речи лежит знаками–символами, то различия в толкованиях слов и построения фраз влекут за собой барьеры непонимания. Выделяют четыре основных уровня таких барьеров: Фонетический – имеет диапазон от непонимания некоторых звуков до целых слов, фраз. Он возникает в случае, когда мы слышим: – непонятную речь (иностранные слова, профессиональные термины или дефекты, акцент); – тихую, невнятную речь; – быструю речь (проглатывание звуков, недоговаривание окончаний). Происходит не восприятие фонетически непривычной для нас речи и автоматически включается защита (ставиться барьер). Следует помнить, что вас тоже могут не понимать именно по этим причинам в процессе общения. Для того чтобы избежать возникновения этого барьер необходимо: 1. Регулировать скорость своей речи: – чем хуже человек знает язык, тем медленнее нужно говорить (дети, иностранцы); – чем хуже человек знает предмет разговора, тем медленнее надо го- ворить; – чем образованнее человек, тем лучше он воспринимает быструю речь; – чем старше человек по возрасту, тем хуже он воспринимает быструю речь. 2. Установление обратной связи – важна реакция слушателя, его под- тверждение, что он воспринимает информацию. Можно уточнить: «Вы по- нимаете меня? Есть ли у вас вопросы?» 94 3. Осуществление контроля. – если вас слушают – за своей речью; – если слушаете вы – подстраиваться и вникать, для лучшего восприя- тия информации. Семантический – зависит от использования разных смысловых зна- чений слов (ключ, ребро) в профессиональных, бытовых, научных сленгах. Поскольку у детей более узкое представление о значении слов, то они по- нимают все в буквальном смысле слова. В силу того, что каждый человек имеет свой неповторимый опыт и определенный набор смысловых значений слов, возможно, их несовпадение при общении. Для предотвращения этого барьера следует: 1. Иметь наиболее полное представление о смысловых представления собеседника (говорить «на языке»). 2. Договориться заранее о смысловых значениях слов. 3. Говорить максимально просто, если вы не знаете, с кем предстоит общаться. Стилистический – явное нарушение стиля, несоответствие между формой и содержанием сообщения. К непониманию также может привести переусложненное выражение или переплетение стилей. Для успешного вос- приятия информации необходимо четкое изложение и построение информа- ции. Существует два основных приема структурирования: 1. Внешнее – «правило рамки»–информация заключается в рамку, имеющую: – начало разговора, где указываются цели, перспективы, предполагае- мые результаты; – конец разговора, где подводятся итоги, показывается ретроспектива и отмечается степень достижения цели. Это правило опирается на психологический закон работы памяти, названный фактором ряда: начало, и конец любого информационного ряда сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Кроме того, правильно построенная рамка позволяет организовать информацию та, чтобы она отве- чала запросам, установкам, представлениям слушающих. 2. Внутреннее – « правило цепи» – содержание сообщения не может быть бесформенным набором сведений, они должны быть выстроены опре- деленным образом. Информация может быть организована как: – простое перечисление (во-первых, во-вторых, в-третьих…); – ранговая цепь (главное…, второстепенное…); – логическая цепь ( если.., следовательно…). Такой способ позволяет улучшить запоминание и выделить информа- цию в соответствии с ожиданиями собеседника. Выбор приема структурирования сообщения зависит от целей, ситуа- ции и индивидуальных особенностей передающего и воспринимающего ин- формацию. Логический – вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если, что– либо противоречит нашей логике, 95 информация в целом воспринимается отрицательно. Возникает этот барьер в случае: – если логики общающихся не соотносятся (мужская, женская, начальник и подчиненный); – если у человека нет ясного представления логике партнера, ее отли- чиях от собственной. Преодоление этого барьера зависит от эффективности и способа по- строения аргументации. Выделяют два основных способа построения аргу- ментации: 1. Восходящая – сила аргументов возрастает от начала к концу сооб- щения (от менее важного к самому существенному), что подводит слушате- ля к выводам. 2. Нисходящая – сила аргументов убывает к концу сообщения (от са- мого главного к менее важному), когда выводы даются в готовом виде. Если слушающий не слишком заинтересован темой и целью разгово- ра, то наиболее сильный и важный аргумент следует привести в начале и наоборот. Следует учесть, что сила аргумента, его актуальность будет субъ- ективной для конкретного человека или определенной группы людей. Кроме барьеров непонимания в процессе общения могут возникнуть такие препятствия, как: Избегание – уклонение от контакта с партнером или источником (ра- дио, телевидение, газеты), если информация, которую получает человек, распознается как «опасная». Избегание может быть: – явное – человек не приходит на встречи, игнорирует приглашения; ста- рается не сталкиваться с источником (не включает радио, не читает газете); – скрытое – человек присутствует, но не внимателен, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на собеседника, отвлекается; исполь- зует любой предлог, чтобы прекратить разговор или избежать информацию. Чтобы не возникал барьер избегания необходимо научиться привле- кать внимание собеседника и как можно дольше его удерживать. Существуют следующие приемы для привлечения внимания: – прием «нейтральной фразы» с использованием: внутреннего фактора – в начале разговора произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но наверняка имеющая значимость, смысл для слушающего (случай, байка); внешнего фактора – перед тем как начать произвести привлекающее действие (стук кулаком по столу, ручкой по графину). – прием «завлечения»– сообщение произносится очень тихо либо гром- ко; невнятно, так чтобы слушающий прилагал усилия; можно сделать паузу или проговорить очень быстро. Нельзя использовать этот прием долго по вре- мени, поскольку может возникнуть фонетический барьер непонимания. – прием «прямого включения»– разговор начинается с самого главного, актуального для собеседников. –прием «провокация»– можно привести пример, который вызовет негативную реакцию, несогласие с говорящим. 96 Следует помнить, что начинать свое сообщение желательно только после установление зрительного контакта с собеседником. Для поддержания внимания используются: – прием «изоляции»– следует исключить воздействия со стороны (отойти с собеседником в сторону, закрыть дверь, выключить телевизор). Тому, кто говорить, необходимо изолироваться только от внешних факто- ров, а слушающему еще и от внутренних (собственных мыслей, обдумыва- ние своей реплики, аргументов), чтобы было понимание информационного сообщения. – прием «навязывания ритма»– учитывая, что внимание человека по- стоянно колеблется нужно изменять (периодически) голос и речь (громко – тихо, медленно – быстро, выразительно–нейтрально). Навязывание слуша- ющему своей последовательности переключения внимания стимулирует концентрацию и не дает расслабиться. – прием «акцентировки»– применяется, когда нужно особо обратить внимание слушающего на важные моменты в разговоре. Акцентировка мо- жет быть: – прямая – используется фраза типа «Прошу обратить внимание…»; – косвенная – выделение из общего ряда информации происходит за счет контраста интонацией. Возможно избегание даже определенных ситуаций, которые человек считает нежелательными ( необходимость высказывать свое мнение в споре, конфликте; выступление перед большим количеством людей). Авторитет заключается в том, что мы условно делим всех людей на авторитетных (доверяем им, прислушиваемся к их мнению) и неавторитет- ных (отказываемся воспринимать от них информацию). При этом наблюда- ется зависимость восприятия информации не от содержания, а от того, кто ее преподносит. Признание человека как авторитетного процесс сугубо индивидуальный и может быть основан на: его возрасте, образовании, опыте, статусе, социаль- ном положении. Например, советы по воспитанию детей дает женщина без специального образования, мать– героиня или психолог–профессионал, не имеющий семьи, детей (к кому у вас будет больше доверия?). Большим доверием также пользуется тот, кто наименьше заинтересо- ван убедить (чем больше слушающий думает, что его хотят убедить, тем меньше он доверяет говорящему). Если слушающий доверяет говорящему то, он хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимание на ход рас- суждений. Если человек оценивается как неавторитетный, то наоборот. При разных целях коммуникации и интеракции необходимо по– разному управлять доверием слушающего (при общении лучше иметь «средний» авторитет, при обучении и управлении – «высокий»). Так же, наиболее ярким приемом воздействия является употребление слова «мы»– это позволяет демонстрировать общность интересов и целей. 97 Контрольные вопросы 1. Что такое общение? 2. Каким может быть общение по содержанию, целям, средствам? 3. Назовите виды общения? 4. Какие функции выполняет общение в жизнедеятельности человека? 5. Что такое коммуникация? 6. Какие виды коммуникаций вы знаете? 7. Что может быть причиной неэффективной коммуникации? 8. Какие компоненты входят в структуру ркечевого общения? 9. Какие компоненты невербальной коммуникации вы знаете? 10. Назовите зоны дистанций в общении. 11. Для чего необходимо налаживать обратную связь в процессе обще- ния? 12. Что такое интеракция? 13. Какие виды взаимодействий вы знаете? 14. Что такое социальная перцепция? 15. Какую роль играет установка в общении? 16. Опишите эффекты межличностного восприятия в процессе общения. 17. Назовите основные приемы аттракции. 18. Опишите основные барьеры в общении и способы их преодоления. 19. Какие приемы можно использовать для структурирования информа- ции? 20. Как следует привлекать и поддерживать внимание собеседника? Рекомендуемая литература Основная: 1. Столяренко Л.Л. Психология и педагогика: учебник/Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин, В.Е. Столяренко. – Изд. 4–е – Ростов н/д: Феникс, 2014. – 636 с. – (высшее образование) 2. Психология: учебник / И.В. Островская. – 2–е изд., испр. 2013. – 480 с.: ил. Дополнительная: 1. Аминов, И.И. Психология делового общения: Учебное пособие / И.И. Аминов. – М.: ЮНИТИ, 2013. 2. Андреева Г.М. Социальная психология: учебник. М.: Наука, 1994. Раздел III. 3. Андрющенко Т.Ю. Психология профессионального общения/ Т.Ю. Андрющенко, В.П. Кисляков. Волгоград, 1990. 4. Батаршев А. В.Психология личности и общения. – М., 2004. 5. Берн Э.Игры, в которые играют люди. – Л., 1992. 98 6. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учебник / Г.В. Бороз- дина. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2013. 7. Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2013 8. Немов, Р. С. Психология: : учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений: в 3–х кн., Кн.1. Общие основы психологии./ М.: ВЛАДОС, 2005. Контрольный тест, задания и темы докладов к разделу приведены в Приложении 5. |