Менеджмент учебник. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений
 Скачать 0.72 Mb.
|
|
III. Персональный менеджмент и власть 7. Модель личности современного менеджера 7.1. Социальные нормы поведения и этика бизнеса 7.1.1. Этика современного бизнеса «Настоящий джентльмен – это тот, кто кошку всегда называет кошкой, даже если он об нее споткнулся и упал» Цивилизованная форма развития рыночных отношений предполагает безусловное соблюдение определенных правил деловой этики. Этика возникла в период становления рабовладельческого строя и впервые упоминается в трудах Аристотеля. Природа ее зарождения трактуется авторами по-разному: как изобретение человеческого разума; как нечто, полученное людьми свыше, от Бога; как явление необъяснимое; как проявление врожденных качеств человека. Однако независимо от природы появления эти ка выполняет непреходящую роль в социальном развитии чело вечества. Этика (греч. ethika, от греч. ethos– привычка, нрав) – это древняя философская наука, объектом изучения которой явля ется мораль, ее сущность, природа, структура, функции, про исхождение и развитие. Мораль и нравственность регулируют поведение человека во всех сферах общественной жизни – в труде, в быту, в науке, в семейных, личных, международных отношениях. Для менеджера немаловажное значение имеет знание дело вого этикета – сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им. Этикет – это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный харак тер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выража ет требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых раз личий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлага ются уже готовые модели конкретного действия [28]. Особенностью этикета является его диалогичность, т. е. этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется, "на одном языке". Так, если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие не доуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагает ся общее знание правил этикета, а потому соблюдать их необхо димо. Общая культура человека складывается из многих компо нентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспи танности. О том, как должен выглядеть менеджер и деловой человек подробно будет описано в следующем параграфе, а вот культуре речи уделим внимание сейчас. Культура речи– один из существенных показателей обра зованности, воспитанности и общей культуры человека. Успеш ная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зави сят от того, насколько правильным языком разговаривают ее ру ководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку. Имеются общие признаки речевой культуры человека: пра вильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность. Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору по казать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи. Правильное словоупотребление – один из важнейших эле ментов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слу шателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве слу чаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правиль ное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных оши бок в словоупотреблении. Рассмотрим наиболее существенные из них [28]:
Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудито рия немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое зву чание с хранящимся в памяти эталоном. Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость озна чает умение говорить так, чтобы "словам было тесно, а мыслям просторно", способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально. Многословие же свидетельствует о стилистической не брежности, неграмотности или нечеткости представлений ора тора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз. Преодолеть многословие – значит освободить речь от ввод ных слов-паразитов типа "вот", "так", "понимаете", "можно ска зать", "скажем", "короче говоря", "значит", "ну", "вообще", кото рые не несут смысловой нагрузки. Вводные слова – примета жи вой разговорной речи, но если они без конца повторяются и не к месту, то становятся словами-паразитами. Как правило, говоря щий не замечает слов-паразитов, но зато они режут слух, раздра жают аудиторию. Злейший враг эффективной речи – пространные рассужде ния. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет "общих мест", т. е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового. Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими фигурами и фразеоло гическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся орато ров, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам. Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Не значительная жестикуляция допускается как метод убеждения в ораторском искусстве, но в принципе «разговаривать руками» нельзя, чтобы не получилось: «когда кончаются слова, начинаются жесты». Учитывая приведенные рекомендации, необходимо, тем не менее, вырабатывать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчер кивал К. С. Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими си лами нашей природы». Важное значение имеют деловые отношенияменеджера с подчиненными, коллегами. Сюда относится прежде всего пове дение человека в лифте, на улице, в офисе, т. е. все, что создает его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них. Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчинен ного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно по дойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предло жите ему присесть [30]. В общественных местах подавать руку сослуживцам необя зательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон. Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На ра боте такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоот ношения должны быть уважительными и ровными, но обяза тельно требовательными, так как бывают ситуации, когда ру ководителю необходимо жестко потребовать выполнения того или иного задания. Кроме того особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллек тиве. С участниками собрания или совещания следует здоровать ся либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы [17]. Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая крити ка должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Луч ше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков. Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присут ствии сотрудников [30]. Важным правилом делового этикета, на которое нужно об ратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплинированность – это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека. 7.1.2. Организация и проведение переговоров Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заме тить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый пред мет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: про цесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотно шения участников. Один из важнейших этапов переговоров - подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех пере говоров. Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров. К организационным вопросам относятся:
При подготовке к основному процессу переговоров [28]:
Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное – чтобы на переговорах были рассмот рены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо со ставить план. Далее целесообразно "проиграть" беседы с воображаемым партнером, внести коррективы в этот план. К беседе надо тщательно подготовиться. Следует не просто отвечать на вопросы партнера, а с полным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предпри ятия. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнера, что бы он мог поработать над ним. Особое внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей сделки – законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сдел ках, соответствующим решениям региональных властей и т. д. Иностранных партнеров часто интересуют те детали, которые у нас просто игнорируются, например качество дорожного покры тия в районе создания совместного предприятия. Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме-партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руковод стве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведом ленность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благо приятное впечатление. Еще более эффективно действует на парт неров предварительное изучение особенностей предмета перего воров. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определен ные тактические приемы, которые можно применять в ходе пере говоров, добиваясь своей цели. Основная задача переговоров в психологическом плане -убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официаль ная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Прежде всего необходимо заинтересовать партнера сво им предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точ ки зрения. Один из важных принципов переговоров - внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтере сованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпели вого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его, на сколько возможно, от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например обмениваются мне ниями о погоде, – как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложение партнера. Д. Карнеги указывает на правило, со блюдение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: "Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других". Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не дает ощутимого результата, но и усугубляет ситуацию. Если возникли трудности в ходе беседы, надо постараться сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накали лась, надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обста новку. При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его личности, и вы сможете договориться с ним. При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (нерече вые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником. Непременным атрибутом любой встречи является рукопо жатие. Оно может быть очень информативным, особенно его ин тенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопо жатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Слишком влажные руки, наоборот, бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом, демонстрирует дружелюбие. Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой. Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время деловых встреч. Готовясь к первому разговору с иностранцами, следует четко различать официальную встречу и конкретные переговоры. В ходе официального приема, который является увертюрой к пе реговорам, руководство фирмы – президент или председатель правления – ведет дипломатическую беседу, цель которой – соз дание атмосферы взаимопонимания. Затем президент или пред седатель правления удаляются, и это означает, что сейчас долж ны начаться деловые консультации и переговоры. Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнеры, следует всегда сохранять выдержку, тер пение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рас серженно по комнате. Пытаясь изменить в свою пользу ход пере говоров, никогда не прибегайте к уловке, которую иногда позво ляют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестакт ностью. Наиболее трудна в процессе переговоров фаза аргумента ции. Необходимо хорошо владеть материалом и четко определить цели, которые хотим достигнуть. При этом рекомендуется [17]:
Наших бизнесменов часто подводит нежелание запоминать детали предыдущих переговоров. Многие из них считают, что достаточно держать в голове общие итоги. И при последующих стадиях переговоров попадают в неловкое положение. Поэтому после окончания переговоров руководителю или назначенному им участнику переговоров следует составить подробную запись беседы. Нельзя забывать и о немаловажной мелочи – сувенирах для партнеров. Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен по дарками становится обязательным. Покупая подарки, нужно все гда четко представлять, кому они будут преподнесены. Сувениры распределяются строго по рангам. Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий – неотъем лемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключе нию выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает ини циатором переговоров. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом пе реговоров, только более откровенно и раскованно. После встречи рекомендуется следующее. Выполнить анализ проведенной встречи и беседы, дать ей оценку. Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи. При благоприятном исходе встречи следует (сразу после встречи) составить краткое (1-2 страницы) письмо – коммерче ское предложение. В нем подтвердить оговоренные во время встречи решения, включив в него план реализации проекта и сме ту. Можно приложить дополнительные материалы как подтвер ждение нашей высокой репутации. Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установ лению с партнером личных отношений, которые в бизнесе игра ют немаловажную роль. |