проф. учебное пособие профессиональная этика. Учебное пособие
 Скачать 0.92 Mb.
|
|
РАЗДЕЛ II. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ Лекция 4. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ План 4.1. Общение как социально-психологическая категория. 4.2. Коммуникативная культура в деловом общении. 4.3. Виды делового общения. 4.4. Управление деловым общением. 4.1. Общение как социально-психологическая категория Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, по- рождаемый потребностями совместной жизнедеятельности; обмен информацией и эмоциями. В едином процессе общения выделяют три стороны: - перцептивную (восприятие); - коммуникативную (обмен информацией); - интерактивную (взаимодействие общающихся). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В про- цессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способно- стях, установках, культуре. В этом процессе человек осознает себя через механиз- мы перцепции, к которым относятся: 1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипиза- ция, эмпатия, аттракция); 2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия); 3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция). Идентификация – это способ познания другого человека, при котором пред- положение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить се- бя на место партнера по общению. Стереотипизация – это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы. Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она осно- вана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого чело- века, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Аттракция (привлечение) – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. Понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению. Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе кото- рого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению. Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств друго- го человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта). 18 Восприятие – процесс контролируемый. Управление восприятием партнера происходит с ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социаль- ного восприятия, т.е. самоподачи. Самоподача – спомощью привлечения внимания особенностям своего внешнего облика, поведения или представления. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увя- занной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участ- ника общения играет значимость информации, единая система кодирования. Но люди не всегда понимают друг дуга в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате возникают коммуникативные барьеры (барьеры обще- ния) – препятствия и сложности в общении, которые служат причиной непонима- ния собеседников, могут создавать предпосылки конфликтного поведения. Виды барьеров общения: 1) социальные – создаются различиями между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.); 2) психологические – возникают вследствие индивидуальных психологиче- ских особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологи- ческих отношений. Выделяют три формы барьеров общения: 1) барьеры непонимания: - фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь- скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов); - стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению); - семантический барьер (различие в системах значений слов); - логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуж- дений, доказательств); 2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, ре- лигиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения); 3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое рас- пространяется на передаваемую им информацию). Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в формах: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; од- нонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаи- модействие. 4.2. Коммуникативная культура в деловом общении Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организа- ции взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавливать психоло- гический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и пони- мания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направ- лять поведение деловых партнеров к желательному результату. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъ- 19 екта общения следующих таких личностных качеств, как эмпатия, конкретность, инициативность, открытость и др. Нравственные требования к общению связаны с признанием ценности каждой личности и включают в себя: Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Тактичность – чувство меры, границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, по- зерство. Точность выполнения данных обещаний и взятых обязательств. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью. Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, изба- вить другого человека от неудобств и неприятностей. Особенности личности позволяет говорить об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры и способности к ее развитию в процессе социально- психологического обучения. 4.3. Виды делового общения Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение от- личается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Функции делового общения: организация совместной деятельности; формиро- вание и развитие межличностных отношений; познание людьми друг друга; инфор- мативная, коммуникативная, воспитательная, нравственно-психологическая и др. Принципы делового общения: гуманизм, демократизм, порядочность, пунк- туальность, ответственность и др. Выделяют три основных стиля общения: - ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров яв- ляется поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. - манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. - гуманистический стиль, предполагает удовлетворение потребности в пони- мании, сочувствии, сопереживании. - каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль. Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая бесе- да, переговоры, спор, совещании, публичное выступление, переписка, поощрение, критика, наказание. 20 4.4. Управление деловым общением Управление общением – это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. Деловое общение включает в себя умения: - формулировать цели и задачи общения; - организовывать общение; - разбирать жалобы и заявления; - владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения; - вести переговоры, управлять деловым совещанием; - предупреждать конфликты и разрешать их; - доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согла- сия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор; - осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением. На крупных и средних предприятиях функции управления деловым общени- ем возложены на отделы трудовых отношений. Существуют социально-психологические методы управления общением: Заражение – это бессознательное, стихийное принятие личностью опреде- ленного психологического состояния. Внушение – это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источ- нику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию. Подражание – это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания – следование моде, держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде. Убеждение – это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Принуждение – это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его жела- нию и убеждениям. Вопросы и задания для повторения 1. Что такое управление деловым общением? 2. Раскройте сущность методов управления общением. 3. Раскройте содержание деятельности подразделения организации, осу- ществляющего функции управления деловым общением. 4. Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения? 21 Лекция 5. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ План 5.1. Вербальное общение. 5.2. Невербальное общение. 5.3. Дистанционное общение 5.1. Вербальное общение Деловому человеку важно правильно использовать приспособления в обще- нии, т.е. систему приемов (психологических, мимических, пантомимических, ре- чевых, двигательных и т.д.), избираемую для организации структуры общения, адекватной задаче и особенностям педагогической ситуации. Вербальным называется общение с помощью речи. Речь – это мысль, выраженная словом, то есть речевыми средствами. Речевое общение – важнейшая сфера делового взаимодействия. Культура речи – степень соответствия речи нормам современного литератур- ного языка, совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком. Основные признаки культуры речи: - грамотность речи; - логичность речи; - психолого-педагогическая направленность; - техника речи; - этичность речи. Речевой этикет предполагает умение пользоваться речевыми нормативами в конкретных ситуациях общения, в частности, при ведении личной или деловой бесе- ды. Этикет беседы включает в себя выбор темы и правила поведения собеседников. 5.2. Невербальное общение Невербальная коммуникация – общение посредством неречевых знаковых си- стем, это выразительные движения (мимика и пантомимика), жесты (например, поклон, поворот к собеседнику или от него и др.) использование предметов (например, дарение женщине букета цветов). Людьми выработаны также системы специальных знаков-символов: знаки управления движением транспорта, формен- ная одежда, знаки отличия, награды и др. Невербальные коммуникации представлены системами: - визуализация – воспринимая зрением: - акустическая – воспринимаемая на слух; - тактильная – связанная с воздействием на кожные покровы; - ольфакторная – связанная с восприятием запахов. Учеными разработана классификация невербальных средств общения: 1) кинетические – зрительно воспринимаемые движения человека (поза, по- ходка, жесты, мимика, взгляд, манера одеваться, причесываться и т.д.). Красивая, выразительная осанка воспитателя выражает внутреннее достоинство личности. Жест делового человека должен быть сдержанным. Чтобы общение было ак- 22 тивным, следует иметь открытую позу: не скрещивать руки, уменьшить дистан- цию, что создает эффект доверия. Мимика, выражение лица должны соответство- вать характеру речи, отношений. Наиболее выразительны на лице человека глаза. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного, общения; 2) просодические – выраженные в высоте голоса, громкости и темпе речи, си- ле ударения; 3) экстралингвистические – включение в речь пауз, психофизиологические проявления (плач, кашель, смех, вздохи и т.п.); 4) проксемические – расположение людей в пространстве («личная» зона – диаметр между общающимися до 50 см; социальная – при деловых встречах – 120- 400 см; публичная – общение с большой группой (лекция) – свыше 400 см). Прок- семика включает не только дистанцию, но и конфигурацию, ориентацию людей в пространстве: расположение за столам переговоров и т.д. 5) такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, по- хлопывания, объятия. Непременным атрибутом любой встречи и прощания явля- ется рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интен- сивность и продолжительность. Деловому человеку следует изучить возможности этих средств. 5.3. Дистанционное общение Этические нормы телефонного разговора. Телефон – средство оперативной связи, значительно ограниченное по време- ни. По данным исследователей, незнание правил этикета телефонных разговоров ведут к потерям рабочего времени до 20-30 %. Полная телефонная беседа состоит из семи обязательных последовательных фраз: - первая – приветствие; - вторая – взаимопредставление; - третья – сообщение цели звонка; - четвертая – обсуждение существа проблемы или переадресация разговора; - пятая – подведение итогов; - шестая – выражение признательности; - седьмая – прощание. Общие требования написания деловых писем таковы: - бумага для делового письма должна быть хорошего качества; - желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, всеми адресами; - служебные письма печатаются на лицевой стороне листа; - текст печатается через полтора – два интервала; избегать переноса слов; - в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится да- та, желательно полностью; - наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправля- ется письмо, проставляется на левой стороне листа; - ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; 23 - заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выра- жением надежд на его продолжение; - подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, «С уважением ...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью; - резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах; - письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах; - на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо – 10. Лекция 6. ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ План 6.1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура. 6.2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении. 6.3. Правила конструктивной критики. 6.4. Манипуляции в общении. 6.1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура Конфликт – столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор. Существует множество классификаций (типологий) конфликтов: 1) По количеству участников: - внутриличностный; - межличностный; - личностно-групповой; - межгрупповой. 2) По субъектам конфликта: - горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками); - вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотруд- никами); - смешанный. 3) По содержанию: - истинный конфликт; - ложный конфликт (заблуждение); - психологическая несовместимость. 4) По характеру причин: - трудовой процесс и сложности в его организации; - психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.); - личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями). 24 Предпосылками конфликтов могут быть: А) несовпадение суждений, точек зрения; Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения; В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотруд- ников); Г) особенности восприятия: - искаженное восприятие состояние дел, проблемы; - разные способы и походы в оценке; - субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность психики, характера). Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются: - различия целей; - недостаток информации; - серьезные недостатки в организации управления; - нечетко обозначенные права и обязанности персонала; - неритмичность и нестабильность режима труда; - неудовлетворенность материальным стимулированием; - неправильная оценка труда персонала; - психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий; - нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т.д. Стратегии поведения в конфликтах: - конкуренция (соперничество); - сотрудничество; - компромисс; - приспособление; - игнорирование (уклонение). 6.2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении Стратегия преодоления конфликтов включает технологии: 1) Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают: - ясность в изложении позиций; четкость в определении предмета обсужде- ния; устранение неясностей; хорошая информированность; - вежливость, доброжелательность, этичность - соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соот- ветствии с правилами служебной дисциплины.) 2) Прекращение конфликтов: - прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество); - вмешательство «3-го лица»; - разъединение конфликтующих, применение административных санкций. Факторы, препятствующие возникновению конфликтов: 25 1) правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только професси- ональных, но и психологических качеств; 2) авторитет руководителя, признание его заслуг; 3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников. 6.3. Правила конструктивной критики Конструктивная критика – высказывания, указывающие на недостатки в дей- ствиях кого-либо и основанные на соблюдении этических норм. В необходимости критического разбора работы сотрудников состоит одна из спе- цифических функций руководителя любого ранга и сотрудников других должностей. Объективная необходимость критики определяется отклонениями от фор- мальных, организационно регламентированных процессов профессиональной дея- тельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Она опреде- ляется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблю- дением кем-либо этических норм и правил поведения. Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. Если по профессиональным функциям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому. Принципы восприятия критики: 1) любая критика является формой помощи (специфической); 2) воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации и высказывает свое отношение открыто, а не за спиной; 3) критика может быть причиной не только обострения отношений, но и средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, улуч- шения дисциплины. При применении критики необходимы максимальная корректность, соблюде- ние этических правил, руководства целями разрешения проблемы. 6.4. Манипуляции в общении Характеристика манипуляций в общении Манипуляция – побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей. Ру- ководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными неза- метно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. Виды манипуляций: 1) Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы орга- низаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на 26 срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения. 2) Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вво- дящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолю- бия и стыда. 3) Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основ- ных законов и правил формальной логики (противоречивость, двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воз- действия на недостаточно осведомленного оппонента. Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь чело- веку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в таблицах-приложениях к лекции. |