проф. учебное пособие профессиональная этика. Учебное пособие

• Название: Учебное пособие
• Дата: 13.02.2022
• Размер: 0.92 Mb.
• Имя файла: учебное пособие профессиональная этика.pdf
• Тип: Учебное пособие; #360839
• страница: 5 из 11

II. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо такому-то постав-
щику с дальнейшей информацией о... Ты не могла бы составить конспект письма,
чтобы в три часа мы смогли его вместе просмотреть.
При такой манере руководства разъясняется, что следует сделать, предостав- ляется возможность сотрудникам самим выработать предложение и, при необхо- димости, вносятся коррективы. В этом случае перед отправкой письма осуществ- ляется контроль.
III. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо клиенту, которого я
посетил утром, с дальнейшей информацией о... Ты не позаботишься об этом? Ес-
ли у тебя есть вопросы, я готов выслушать.
В этом случае дается распоряжение (что требуется), и лишь потом следуют разъяснения, как его выполнить, в том случае, если сотрудник сам об этом попро- сит (например: вы сами подпишете письмо или это сделаю я?). Осуществлять ли контроль до отправки письма, зависит от того, попросит ли об этом сотрудник.
IV. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо такому-то постав-
щику с дальнейшей информацией о... Ты не позаботишься об этом?
Данную манеру руководства называют "делегирование": дается распоряжение о том, что требуется, а выполнение предоставляется самому сотруднику. Кон- троль, как правило, имеет место уже после того, как письмо отправлено.
Определите свою позицию по различным стилям в руководстве – какой вари- ант вы считаете предпочтительным и почему.
Задание № 6
Выбор индивидуального стиля руководства коллективом является одной из наиболее важных задач для менеджера. Обычно выделяются пять основных стилей руководства:
1. Невмешательство: низкий уровень заботы о производстве и о людях. Ру- ководитель не руководит, много делает сам. Руководитель добивается минималь- ных результатов, которых достаточно только для того, чтобы сохранить свою должность в данной организации.
2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях. Стремление к установ- лению дружеских отношений, приятной атмосферы и удобного темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли достигнуты конкретные и устойчивые результаты.
3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на производ- стве. Человеческому фактору либо вообще не уделяется внимания, либо уделяется его крайне мало.
4. Золотая середина: руководитель в своих действиях старается в достаточ-

44 ной степени сочетать как ориентацию на интересы человека, так и на выполнение задачи. Руководитель не требует слишком многого от сотрудников, но и не зани- мается попустительством.
5. Команда: руководитель полностью поглощен стремлением к достижению оптимального соединения интересов через внимание и к производству, и к людям.
Вопрос заключается в том, чтобы быть и деловым, и человечным. Общие обяза- тельства, которые берут на себя сотрудники по достижению целей организации, ведут к доверию и к уважению во взаимоотношениях.
Какой стиль руководства, по вашему мнению, является наилучшим? Дайте обоснование своей позиции. В то же время нельзя утверждать, что есть некий опти- мальный стиль руководства, который всегда срабатывает, поскольку ситуации сильно отличаются друг от друга. Подумайте, может ли быть гибкий стиль руководства.
Задание № 7
В рамках управления особое место занимает менеджмент посредством постанов- ки целей. Здесь речь идет о процессе, при котором руководитель и сотрудник вместе:

определяют задачи фирмы;

уточняют ответственность, т.е. ожидаемые результаты;

используют результаты для руководства компанией и для оценки вклада каждого сотрудника в плоды ее деятельности.
Сначала руководство фирмы формулирует стратегические цели. Далее, на каждом более низком уровне, эти цели наполняются подцелями и установленными сроками исполнения. Периодически обсуждается:

нужна ли корректировка курса;

реалистично ли сформулированы цели.
Наиболее продуктивен данный метод, когда сотрудники:

знают, что от них ожидают;

согласны взять на себя обязательства по достижению поставленных целей.
Цели призваны удовлетворять следующим требованиям:

быть конкретными;

быть обозримыми;

быть реалистичными.
1. Сформулируйте свое мнение о методе менеджмента "постановка целей". В чем его сильные и слабые стороны?
2. Какие особенности применения менеджмента посредством постановки це- лей в современных российских условиях вы могли бы назвать?
Задание № 8
Имеются различные способы лучшей организации менеджером своего бюд- жета времени, в частности:

проанализировать, как вы тратите свое время;

провести анализ стоящих перед вами задач по принципу их значимости, определить, какие задачи являются приоритетными;

сформулировать свои долгосрочные цели;

ввести в практику планирование своего времени;

стремиться уменьшать потери времени.
Дайте ответы на следующие вопросы:

45 1. Какие еще способы совершенствования организации своего времени вы можете предложить?
2. Нужно постоянно улучшать использование только своего рабочего времени или всего времени, включая личное?
3. Какие действия вы хотели бы предпринять, чтобы максимально эффектив- но использовать отведенное вам судьбой время?
Задание№ 9
Часто после рабочего дня менеджер констатирует: "Я целый день напряженно работал, однако многое из того, что я намечал сделать, осталось невыполнен- ным!". Обычно при этом ссылаются на следующие основные причины:

плохо подготовленные совещания, собрания;

телефонные звонки;

отсутствие делегирования ответственности;

отсутствие выбора приоритетов;

тактика отсрочек;

неумение говорить "нет";

неумение доводить дело до конца;

помехи со стороны других;

слишком большие объемы чтения.
Приведите ответы на следующие вопросы:
1. Какие еще причины, по вашему мнению, мешают вам выполнять все наме- ченное?
2. Что необходимо сделать, чтобы вы ежедневно могли реализовывать свои планы без перенапряжения?
Задание № 10
Менеджеру часто приходится работать с большим напряжением. Многие руко- водители перегружены от того, что слишком велик объем работы, которую им необходимо сделать. Но не только перегруженность работой х
удерживает многих руководителей по 60 – а то и больше – часов в неделю у своих рабочих мест. Часто причина в неправильном распределении времени. В такой ситуации необходимо научиться управлять своим временем, что фактически является управлением собой.
В чем же кроется в конечном итоге причина перегруженности и неэффектив- ного использования времени? Основной причиной в большинстве случаев оказы- вается необходимость выполнять одновременно разные дела и производить раз- личные действия. Три другие причины зачастую усугубляют уже имеющуюся пе- регруженность:

малая степень делегирования ответственности;

неверно избранные приоритеты;

слишком большая погруженность в повседневные хлопоты.
В деле реализации использования рабочего времени менеджера большую роль может сыграть использование следующих принципов:

принцип американского ученого Парето, согласно которому концентрация усилий менеджера на жизненно важных делах практически полностью определяет конечный результат;

принцип бывшего президента США Эйзенхауэра: определение приоритетов

46 на основе важности и срочности. Эйзенхауэр, подразделяя задачи по их важности и срочности, пришел к так называемым задачам А, В и С (см. схему).
А-задачи: очень важные и срочные, исполнять которые следует немедленно.
В-задачи: важные, но несрочные; следует определить, в какие сроки выполнить.
С-задачи: менее важные, но срочные, решение которых следует делегировать подчиненным.
Дела, которые не являются ни важными, ни срочными, не должны отвлекать внимание руководителя, стол которого и так завален бумагами. Иногда это требует определенного риска, но такие дела следует сразу отправлять в корзину для бумаг.
Самая большая опасность для менеджера заключается в том, что он дает себя увлечь срочностью задач и тратит свое время на выполнение С-задач, в то время, как В-задачи (а иногда даже А-задачи) остаются невыполненными. Отсюда осно- вательный анализ стоящих перед менеджером задач является хорошей базой для определения действительных приоритетов.
Следует подготовить ответы на следующие вопросы:
1. Какие действия, по вашему мнению, менеджер может предпринять, чтобы более рационально использовать свое рабочее время?
2. Согласны ли вы с целесообразностью применения в российской практике принципов Парето и Эйзенхауэра и почему?
Задание № 11
В рамках менеджмента особую роль играет принятие правильных управлен- ческих решений, поскольку от этого зависит успех в бизнесе. В практике встреча- ются следующие варианты:

Руководитель принимает решение и сообщает результат подчиненным, если это необходимо;

Руководитель принимает решение и сообщает, почему он его принял;

Руководитель принимает решение, но при этом интересуется мнением под- чиненных, приветствует их вопросы, получая, таким образом, возможность прове- рить решение и в случае необходимости внести изменения;

Руководитель принимает решение и представляет его группе на доработку;

Руководитель излагает суть проблемы, спрашивает, какие будут предложе- ния, и, выслушав их, принимает решение;

Руководитель излагает проблему и просит группу принять решения, остав- ляя за собой право выбора и утверждение варианта;

Руководитель излагает проблему и принимает решение группы.
Нужно ответить на вопрос, какой из предложенных вариантов вы считаете предпочтительным, и тщательно обосновать свою позицию.
Задание № 12
Менеджеру постоянно приходится запоминать большое количество различ- ных данных: цены на товары, законодательные статьи, обороты речи для исполь- зования в коммерческих переговорах и т.д.
Соорудите "ящик для запоминания". Проще всего это сделать из коробки из- под обуви. Разделите ее четырьмя картонными перегородками на пять отделений.
Вам потребуются карточки размером примерно с почтовую открытку. На од-

47 ной стороне карточки нужно записать вопрос, а на другой - ответ, который вам хо- телось бы запомнить. Прочитайте ответ и вопрос. Карточки расположите в первом отделении ящика той стороной, на которой записан вопрос.
Спустя несколько дней берите поочередно карточки, читайте вопросы и пы- тайтесь на них ответить. Проверяйте, правильно ли вы отвечаете. Если ваш ответ правильный, переставляйте карточку во второе отделение. Если ответ неправиль- ный, карточка остается в первом отделении.
Цель ваших усилий – переместить карточки в пятое отделение. Вопрос, на ко- торый вы четыре раза ответили правильно, прочно "осел" у вас в голове. Если вы ответили неправильно на вопрос карточки, которая уже была в третьем или чет- вертом отделении, нужно поставить ее снова в первое отделение и начать заучи- вать вопрос сначала.
Ответьте на вопрос: что положительного и негативного вы видите в практике использования "ящика для запоминания"? Как бы вы предложили усовершенство- вать данную практику?
Задание № 13
Менеджеры могут проанализировать свою деятельность при помощи следу- ющего вопросника:
1. Где я черпаю информацию?
2. Какую информацию я распространяю внутри своего организационного подразделения?
3. Находятся ли у меня в равновесии деятельность и накопление информации?
4. Каких изменений я могу требовать от своей организации?
5. Достаточно ли я информирован, чтобы иметь возможность оценивать предложения своих сотрудников?
6. Каким я вижу будущее направление работы своей организации?
7. Как реагируют подчиненные на стиль моего руководства?
8. Какие внешние связи я поддерживаю?
9. Распределяю ли я рабочее время в соответствии с определенной системой или же реагирую на требования настоящего момента?
10. Взваливаю ли я на себя слишком много работы?
11. Не действую ли я слишком поверхностно?
12. Не направлена ли моя активность на решение поверхностных проблем?
13. Соразмерно ли я использую в своей деятельности различные средства?
14. Как я сочетаю свои личные права и обязанности?
Попытайтесь, благодаря совокупной собственной деятельности, определить следующее:
1. Что вам удается в менеджменте, что нет и почему?
2. В чем вы видите дополнительные резервы для повышения эффективности своей деятельности?
Задание № 14
Соблюдая этические правила, менеджер должен уметь нравиться людям, вы- зывать у них положительные эмоции. Проанализируйте следующие предложения:
1. Вырабатывайте у себя положительный настрой к своим ближним.
2. Относитесь к окружающим с интересом.

48 3. Внимательно слушайте собеседника.
4. Пытайтесь поставить себя на место другого.
5. Всегда будьте готовы оказать другому помощь.
6. Признавайте достижения и сильные стороны других людей, выражая это, например, комплиментами.
7. Чаще называйте в разговоре своего собеседника по имени.
8. Ведите себя вежливо и корректно по отношению к окружающим.
9. Будьте в общении непринужденны и естественны.
10. По возможности настраивайтесь на радостный и оптимистический лад.
11. Будьте энергичны и уверенны в себе.
12. Выражайте свои мысли точно и внятно.
13. В беседе с окружающими чаще употребляйте местоимения "ты" и "вы", а не "я" и "мы".
14. Критические замечания высказывайте сдержанно и доброжелательно.
15. Постоянно повышайте свой образовательный уровень.
Ответьте на следующие вопросы:
1. Что из предложенного вы уже применяете и что намерены использовать в ближайшее время?
2. Какие еще соображения в формировании личного "имиджа" представляют- ся вам достаточно важными?
Задание № 15
Не возникает ли у вас чувства, что пора поставить перед собой какую-то но- вую цель, направить свою жизнь в определенном смысле по другому руслу? По- пробуйте сделать это в предлагаемой нами форме: заключите сами с собой дого- вор. Возможно, это своеобразное обстоятельство будет способствовать достиже- нию намеченной цели:
1. а) Я ставлю перед собой такую цель________ б) Я хочу изменить свою жизнь следующим образом________
2. Я выбираю эту цель, потому что________
3. Я хочу получить результаты к (срок) ________
4. Цель (изменение) выбрана мною осознанно и в разумных пределах, пото- му что________
5. Достичь цели (добиться изменений) можно, потому что________
6. Я избавляюсь от следующих привычек (образа действий) ________
7. Я вырабатываю у себя следующие привычки (образ действий)__________
8. Чтобы достичь цели (добиться изменений), я сделаю следую- щее_________
9. В этом мне помогут следующие люди________
10. Об успехах в реализации цели я могу судить по следующим фак- там________
Подпись ________
Место, дата подписания договора
Установите четкий график практической реализации договора и контроля за ходом его выполнения.

49
Задание № 16
Сокрушительные неудачи мы подробно анализируем, докапываемся до их причин, чтобы избежать в будущем подобных осечек. Блистательные же успехи люди анализируют значительно реже или вообще никогда. И напрасно. Разбор удач в равной степени полезен, как и разбор фиаско.
Советуем обратить внимание на вопросы, касающиеся ситуации, сложившей- ся у вашей фирмы с клиентом или заказчиком:
1. Почему клиент сделал покупку?
2. Какая необходимость или потребность побудила его к этому?
3. Попал ли я со своим предложением в особенно благоприятный момент?
Почему этот момент был благоприятным?
4. Сыграли ли здесь свою роль симпатии (ко мне, к владельцу фирмы, какие- либо другие)?
5. Можно ли говорить о сложившихся контактах между клиентом и моей фирмой?
Задание № 17
Важная задача менеджера – максимально задействовать творческий потенци- ал коллектива. Для этого у менеджера имеется следующий диапазон действий:
1. Предлагать сотрудникам работу, способствующую их общению.
2. Проводить с партнерами совещания, советоваться с ними по делам фирмы.
3. Сохранять неформальные группы в коллективе, не мешающие функцио- нированию фирмы.
4. Создавать условия для социальной активности работника.
5. Предлагать сотрудникам более содержательную творческую работу.
6. Обеспечивать им обратную связь в соответствии с достигнутыми резуль- татами.
7. Оценивать и поощрять все положительные достижения каждого сотрудника.
8. Привлекать подчиненных к формулировке целей фирмы и выработке ре- шений.
9. Делегировать подчиненным часть своих прав и полномочий.
10. Обеспечивать продвижение инициативных подчиненных по служебной лестнице.
11. Организовывать постоянную подготовку и переподготовку сотрудников для повышения их компетентности.
12. Открывать для подчиненных возможности развития их потенциала.
13. Предоставлять сотрудникам сложную и ответственную работу, которая потребовала бы от них полной самоотдачи.
14. Постоянно развивать у подчиненных творческое начало в работе.
Дайте ответ на следующие вопросы:
1. Какие действия менеджера по увеличению творческой отдачи в работе подчиненных вы считаете главными и почему?
2. Какие еще меры, по вашему мнению, может предпринимать менеджер, чтобы добиться роста производительности и повышения активности труда подчиненных?
Задание № 18
Конфликты в коллективе могут стоит менеджеру немалых нервов, а фирме -

50 убытков. Поэтому лучше, если руководителю удается вовремя их распознать и сде- лать соответствующие выводы. Ситуации, как правило, возникают одни и те же.

Дело, над которым работает коллектив, перестает быть общим. Каждый тру- дится сам по себе. Дружеская помощь оказывается не "в ходу".

Сотрудники перестают доверять друг другу, делиться рабочими и личными планами.

Во время разговора во главу угла ставятся негативные факты. Собеседник скорее выскажет замечание в адрес коллеги, чем тепло отзовется о нем.
Каждый из этих признаков – серьезный настораживающий сигнал. Но ула- дить конфликт еще не поздно. Для этого придется чуть-чуть изменить принятый вами режим работы.
Например, распределять задания не тет-а-тет, а на общем собрании, ввести в практику открытый обмен мнениями, регулярное совместное подведение итогов.
Иногда и сам шеф, того не замечая, может спровоцировать конфликт. Поэто- му прежде чем начинать действовать, проанализируйте собственное поведение.
Помните: вам в качестве руководителя недопустимо:

Скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных;

Высказывать особое расположение к кому-либо из сотрудников;

Безропотно отдавать своих подчиненных "на растерзание" вышестоящему начальству;

Недооценивать профессионализм своих коллег.
Постарайтесь формулировать ответы на следующие вопросы:
1. Что должен делать менеджер, чтобы в коллективе не возникало кон- фликтных ситуаций?
2. Если уж конфликтная ситуация стала реальностью, то как ею управлять?
3. Каковы должны быть ваши действия как менеджера в разрешении кон- фликта?
Задание № 19
Цель менеджера - внушить сотрудникам, что их работа очень важна, интерес- на и полезна фирме, что их вклад в ее успехи значителен. Для создания хорошего морального климата в коллективе, мотивации высокоэффективного труда, разви- тия каждого работника как личности обычно используются следующие направле- ния деятельности в этой области:
1. Создание в коллективе климата взаимного доверия, уважения и взаимо- выручки.
2. Обеспечение каждого сотрудника интересной перспективной работой, способствующей развитию его творческого потенциала.
3. Постановка перед каждым работником четких конкретных задач, доста- точно трудных, но выполнимых.
4. Определение вклада сотрудника в результат деятельности фирмы и в со- ответствии с этим стимулирование его, особенно не только повышением заработ- ной платы, премиями и иными материальными поощрениями, но и различными другими путями.
5. Создание условий для раскрытия потенциала каждого работника; обеспе- чение равных условий в найме и продвижении по службе для всех сотрудников?
6. Побуждение коллектива фирмы к единению, искренности и честности.

51
Однако приведенные выше пути – лишь малая часть возможностей менедж- мента в данной области. Исходя из специфики современного этапа развития эко- номики России, предложите свою систему мер стимулирования высокой отдачи в работе каждого сотрудника, его всестороннего развития, поощрения в соответ- ствии с достигнутыми результатами.
Задание № 20
Хотя главной задачей менеджера является максимизация прибыли, получае- мой компанией, все большее значение приобретает и его социальная ответствен- ность перед обществом, его конкретные действия, обеспечивающие решение про- блем, стоящих перед страной.
Те, кто считает, что социальные проблемы должно решать государство, а бизнес только "делание денег", аргументирует свою позицию тем, что действия в социальной области ведут к снижению прибылей компании, ухудшению в этой связи ее конкурентных позиций, росту издержек, которые в последующем ведут к повышению цен, что наносит ущерб потребителям и вызывает другие отрицатель- ные последствия.
Сторонники социальной ответственности бизнеса перед обществом считают, что бизнесмены имеют перед ним моральные обязательства, что социальные дей- ствия могут оказать большую пользу предпринимателям, улучшают их имидж в обществе, являются неплохой рекламой.
Сформулируйте аргументированные ответы на следующие вопросы:
1. Чью позицию вы разделяете и почему?
2. Должен ли, по вашему мнению, предприниматель в современной России выполнять социальные обязательства перед страной и в каких формах?
3. Будет ли ему в конечном итоге это выгодно, в том числе в финансовом от- ношении? Если да, то почему?
4. В каких формах российский бизнес может осуществлять социальную под- держку: а) в масштабах фирмы; б) в масштабах региона, страны.
Задание № 21
Решение социальных проблем фирмы осуществляется на основе перспектив- ного плана. Планирование социального развития – это составление планов не только для коллектива в целом, но и для отдельных работников. Индивидуальные планы называются картами социально-профессионального роста, или карьеро- граммами. Это своеобразные договоры, заключаемые работником и администра- цией о перспективах его жизнедеятельности на предприятии.
Карьерограмма состоит из ряда разделов. В первом из них в хронологическом порядке указываются события, этапы роста (развития) работника. К таким событиям относятся изменения в квалификации, должности, условиях труда, его оплате, в бла- гах, распределяемых на предприятии. Диапазон событий, которые значимы для лю- дей и вызывают у них чувство необходимости роста, развития, достаточно широк.
Второй раздел отводится требованиям, которые должны выполнить работни- ки для продвижения по этапам роста. Какое, например, образование (или квалифи- кацию) необходимо приобрести, чтобы продвинуться по службе, какие виды работ

52 выполнить, чтобы получить дополнительное поощрение и т.п. Третий раздел карь- ерограммы фиксирует обязательства, которые несет администрация в отношении роста работника. В четвертом разделе отмечаются меры поощрения или наказания за выполнение или невыполнение работником требований и администрацией - обязательств.
Попробуйте составить проект своей карьерограммы, который вы хотели бы представить руководству фирмы применительно к современным возможностям предпринимательства в России.
Задание № 22
Как лучше работать с хозяйственным партнером, клиентом? Этот вопрос сто- ит перед каждым менеджером. Здесь можно использовать следующие подходы:
1. Попробовать создать доверительную атмосферу при переговорах, исполь- зуя обороты речи партнера.
2. Попросить партнера более подробно рассказать о проблеме. Это будет способствовать более четкому определению позиций сторон.
3. Помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по ходу беседы краткие, запоминающиеся обобщения-заключения.
4. Ориентировать партнера на творческие рассуждения, чтобы проблема по- лучила более разностороннее освещение.
5. Убедить партнера, что откладывать решение в сложившейся ситуации не- выгодно. Это позволит определить реальность намерений партнера о сотрудниче- стве с вами.
6. Изложить собственное решение проблемы, но в ряду других возможных.
Тогда клиент выберет решение самостоятельно, но скорее всего предложенное вами.
Постарайтесь оценить:
1. Какой из отмеченных вами подходов, на ваш взгляд, наиболее эффективен?
2. Какие еще подходы в деловых переговорах, способствующие их успеху, вы могли бы предложить?
Задание № 23
В деловом разговоре, при переговорах важно учесть психологический склад, внутренний мир, темперамент, настроение собеседника. Начиная беседу, вы долж- ны разработать ее модель. Вот группа контрольных вопросов для вас:
1. Какую главную цель я ставлю перед собой в переговорах?
2. Могу ли я обойтись без этой беседы?
3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?
4. Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?
5. Уверен ли в том же мой собеседник?
6. Что я должен уяснить для себя?
7. Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?
8. Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?
9. Какие вопросы я буду задавать?
10. Какие вопросы может задать мне собеседник?
Начиная переговоры:

готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

53

добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей;

обосновывайте свои суждения;

не употребляйте слов с двойным значением;

следите, чтобы ваши вопросы содержали слова: "почему", "когда", "как".
Это исключит односложные ответы "да" и "нет".
Следует подготовить линию своего поведения на случай, если ваш собеседник:

во всем согласится с вами;

решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

не отреагирует на ваши доводы;

проявит недоверие к вашим словам, мыслям;

попытается скрыть свое недоверие.
Изложив свои доводы, вы должны быть готовы к возражениям собеседника.
Здесь целесообразно руководствоваться следующим:

выслушайте сразу все основные возражения;

не спешите с ответом, пока не поймете суть возражений;

уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зре- ния или, может быть, разной постановкой вопроса;

не отвечайте на возражения в категоричном тоне. Это поможет вашему со- беседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собе- седника высказать то, что, по его мнению, нужно сказать, независимо от собствен- ного мнения.
Во время переговоров нужно проявить гибкость. Постарайтесь взглянуть на себя как бы со стороны и ответить на вопросы:
1. Не повлияло ли на характер беседы ваше настроение, не связанное с со- держанием беседы?
2. Не проявили ли вы мимикой и позой недовольство разговором?
3. Не отвлекались ли вы во время беседы?
После завершения переговоров нужно оценить:
1. Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?
2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решения?
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?
4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?
5. Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора для дела?
Ответьте также на вопросы, касающиеся техники ведения переговоров:
1. Какой аргумент оказался особенно убедительным?
2. Какие данные произвели наибольшее впечатление?
3. Какое сообщение (например, предостережение) оказалось кстати?
4. Какое качество или сторона полезности товара (услуги) показались кли- енту наиболее ценными?
5. Какой вид обслуживания вызвал наибольший интерес?
6. У кого из клиентов наблюдается ситуация, схожая с той, которая принес-

54 ла вам удачную сделку?
После того, как вы проанализировали свои ответы, определите, какие приемы в наибольшей степени оправдали себя на практике. Используйте их чаще.
Задание № 24
Мораль и этика зарождающегося в России бизнеса нашли отражение в доку- менте, разработанном Российской товарно-сырьевой биржей и названном "Этиче- ские требования, предъявляемые к брокерам Российской товарно-сырьевой бир- жи". Эти требования обязательны для всех служащих РТСБ и брокерских контор.
Документ формулирует требования, предъявляемые к бизнесменам не только в профессиональной деятельности, но и в личной жизни, в быту.