проф. учебное пособие профессиональная этика. Учебное пособие
 Скачать 0.92 Mb.
|
|
РАЗДЕЛ III. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ Лекция 7. ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ План 7.1. Правила подготовки публичного выступления. 7.2. Правила подготовки и проведения деловой беседы. 7.3. Правила проведения собеседования. 7.4. Правила подготовки и проведения служебных совещаний. 7.5. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами. 7.1. Правила подготовки публичного выступления Деловому человеку часто приходится сталкиваться с необходимостью пуб- личного выступления. И оно будет тем успешнее, чем более он уделяет внимания подготовительной стадии, которая включает три основные группы правил: 1)предварительная отработка навыков риторикипредусматривает несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать оратору повседневную об- щую готовность к работе с аудиторией: - Выступление перед воображаемой группой слушателей с предварительно заданными тематикой и составом аудитории. - Краткое изложение выбранного текста (например, пересказ журнальной статьи). - Использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений. - Отработка определений каких-либо терминов и понятий. - Использование опыта ведущих ораторов. 2) Непосредственная подготовка к публичному выступлению включает опре- деление структуры выступления, которая может быть такой: - вступление, стержневая идея доклада; - краткая история рассматриваемого вопроса; - тенденции развития проблемы; - накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения рассматри- ваемых вопросов; - предложения по решению проблемы; - заключение. Увеличивает степень воздействия на аудиторию применение видеосопровож- дения лекции, электронные презентации, слайд-шоу. 3) Правила изучения навыков поведения во время выступления. Поведение должно быть естественным, соответствующим проблематике вы- ступления, не отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Опыт- ные ораторы заранее на полях тезисов делают пометки, касающиеся отдельных элементов поведения (надпись «Следить за регламентом», афоризмы, примеры из практики данного коллектива, ссылки на свежую публикацию в прессе и др.). О важности овладеть риторикой свидетельствует то, что зачастую о профес- сиональных качествах специалиста судят по его выступлению, которое, является средством самореализации. 28 7.2. Правила подготовки и проведения деловой беседы Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной и невер- бальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельно- сти. Процесс деловой беседы – последовательность действий, охватывающий два цикла: подготовку к беседе и ее проведение. Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки: - пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются воз- можные элементы модели будущей беседы; - невнимательное отношение к отдельным правилам ведения или подготовки беседы. Так, пренебрежение выбором места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая обстановка, взаиморасположение участников сведут на нет успешность деловой беседы. Важнейшее место в деле переговорном про- цессе принадлежит этике. 7.3. Правила проведения собеседования Собеседования являются наиболее широко применяемым методом отбора кадров. Цель интервьюера (инициатора собеседования) – получить информацию, «разговорить» претендента. Это требует от него следующих умений: 1) формулировать и задавать вопросы, владеть искусством общения; 2) уметь активно слушать, контролировать ход собеседования, чтобы пре- тендент говорил о том, о чем вы хотите; 3) «умение слушать» (воспринимать, запоминать и анализировать); 4) составлять суждение или принимать решение. В финале собеседования, после получения требуемой информации следует предоставить претенденту возможности: - добавить то, что не было затронуто в собеседовании, или сказано недостаточно; - предложить претенденту задать вопросы о деталях, касающихся предлагае- мой ему работы и условий. 7.4. Правила подготовки и проведения служебных совещаний Служебные совещания – один из эффективных способов привлечения со- трудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом. Следует остерегаться их чрезмерного количества и длительности. Виды совещаний (по целевой направленности): Инструктивное совещание направлено на доведение до участников какой- либо информации, постановку и совместное уточнение возникающих в связи с этим задач (например, определение сроков и условий разработки программы ка- ких-либо мероприятий). Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел, краткому обмену мнениями. Может быть направлено на выработку тактики дей- ствий различных звеньев в связи с текущими задачами. Проблемное совещание – наиболее сложное, где вырабатывается коллектив- ное решение по вопросам изменения функциональных задач, приспособления к новым направлениям деятельности, формируется долгосрочная стратегия. 29 7.5. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами Переговоры – обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон. Лекция 8. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА План 8.1. Этикет и имидж делового человека. 8.2. Внешний облик делового человека. 8.3. Особенности внешнего облика деловой женщины. 8.4. Этикет приветствий и представлений. 8.5. Визитная карточка. 8.6. Резюме. 8.1. Этикет и имидж делового человека Под имиджем обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (ор- ганизации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих; внешний облик, воздействующий на других. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих дело- вой успех. Структура имиджа личности: 1. природный облик (рост, комплекция, цвет глаз и волос и т.д.); 2. искусственный (костюм, прическа, аксессуары, автомобиль и т.д.); 3. манеры поведения, этикет. Кодекс поведения хорошо воспитанного чело- века включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоин- ство, такт. Бизнесмены предпочитают в деловом партнере компетентность, поря- дочность и надежность. Одной из составляющих привлекательного имиджа явля- ется хорошее знание и выполнение норм этикета. Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние прояв- ления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы об- щения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребно- стей (при приеме пищи, подборе одежды, организации торжеств, посещении теат- ра, спортивных зрелищ, др.). 8.2. Внешний облик делового человека Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом о степени респектабельности и успеха в делах. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он учитывает последние тенденции в моде, но при этом остается строгим и кон- сервативным. Требования к костюму делового человека: - впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде; - единство стиля; 30 - соответствие стиля конкретной ситуации; - разумная минимизация цветовой гаммы (так называемое «правило трех цве- тов») и сопоставимость цветов; - совместимость фактуры материала; - сопоставимость качества, компонентов костюма и аксессуаров; Необходимость появляться на работе внешне аккуратным и хорошо одетым каждый день обусловлена тем, что коллеги и начальство склонны, распространять вашу внешнюю аккуратность и на рабочие качества, такие как ответственность, порядочность, обязательность и аккуратность в делах. Кроме того, выполнение правил этикета внешнего облика говорит об уваже- нии человека по отношению к окружающим его людям. 8.3. Особенности внешнего облика деловой женщины Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, ко- торые производят положительное впечатление на окружающих, являются: - элегантная одежда; - привлекательная прическа; - тонкий макияж; - впечатляющие аксессуары. Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина. Хороший фасон одежды должен подчерки- вать соответствующую красоту форм и исправлять имеющиеся недостатки фигуры. Консервативный костюм – главный предмет гардероба деловой женщины и предполагает пять типов моделей Некоторые рекомендации деловой женщине по оформлению костюма и внешнего облика: Юбка без пояса обычно выглядит «незаконченной». Чулки или колготки для делового костюма обязательны и должны сочетаться с цветом юбки, платья или туфель. Дешевые или поношенные туфли любой имидж сводят на нет. Для работы рекомендуются туфли из натуральной кожи. Хорошая прическа. Косметика должна быть неброской, а запах духов едва ощутимым. Часы являются самой значительной вещью, относящейся к аксессуарам. Очки придают деловой вид, хотя несколько снижают привлекательность. Ручка для письма деловой женщины не должна выглядеть дешевой. Неотъемлемым атрибутом является дипломат (атташе-кейс) или дамская су- мочка, сделанные из кожи хорошего качества без ярких украшений. 8.4. Этикет приветствий и представлений 1) Приветствия обусловлены «неравенством» в этикете, поэтому следует пом- нить, что первыми обязаны приветствовать: молодые – старших, входящие – при- сутствующих, запаздывающие – ожидающих и т.д. В гостях в первую очередь при- ветствуют хозяйку и хозяина, после них – женщин (сначала пожилых, затем моло- дых), потом – более пожилых и старших, по положению мужчин и остальных гостей. 31 Формы приветствия могут быть разными: от «Здравствуйте» или «Доброе утро» до простого кивка головой. Одной из наиболее распространенных у нас форм приветствий является рукопожатие. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, слишком сла- бым. Первыми для рукопожатия подают руку женщины, старшие по возрасту или положению. Женщина как бы сама решает, подавать руку или нет. Это ее право. Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчат- ку, а женщина может ее не снимать. Однако варежку или теплую перчатку реко- мендуется снимать и женщине. 2) Формы обращения к другому человеку в современном русском языке, к сожалению, недостаточно корректны. Советское «товарищ» из обихода ушло, «гражданин» звучит слишком официально, «господин», «госпожа», «сударь», «су- дарыня» приживаются с большим трудом. Формы обращения «вы» и «ты». К незнакомому, малознакомому человеку или официальному лицу всегда следует говорить «Вы». Форма обращения «ты» выражает более близкие отношения с человеком. С 14 лет к подросткам рекомен- дуется обращаться на «Вы». Правила хорошего тона предусматривают, как следует переходить с «Вы» на «ты». Переход на «ты» может предложить только старший младшему и начальник подчиненному. Разрешить говорить «ты» – право женщины, мужчина может толь- ко попросить о такой форме обращения. Молодой человек может попросить близ- ких старших говорить ему «ты». При этом сам он продолжает говорить им «Вы». Если же старший разрешит обращаться к нему на «ты», то молодой человек дол- жен принять это как знак доверия и соответственно вести себя. Те же, кто переходит с «Вы» на «ты» в пылу ссоры, стараясь унизить против- ника, демонстрируют только несдержанность и невоспитанность. 3) Этикетные правила знакомства (представления) являются не менее сложными. Первый шаг к установлению знакомства – представление. Представля- ясь или представляя кого-то, обычно называют фамилию, имя, отчество, иногда – должность или звание. Правила представления через посредника: - Для представления лучше прибегать к помощи посредника. - Если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому. - Мужчину представляют женщине, называя вначале его имя, затем представ- ляя ему женщину. - Младшего первого представляют старшему. - Подчиненного первого представляют руководителю. - Человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фами- лию и добавляет: «Очень приятно», «Рад с Вами познакомиться» Тот, кого пред- ставляют, говорить этого не должен. 8.5. Визитная карточка Визитная карточка – небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце. Впервые «визитки» появились во Франции в XVII в., хотя нечто похожее суще- 32 ствовало в древнем Китае. Виды визитных карточек: 1. Карточка для специальных и представительских целей, на которой указы- вают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, но не простав- ляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при зна- комстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником. 2. Стандартная деловая карточка, на которой указывают фамилию, имя, от- чество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс). В России распространены визитные карточки с двусторонним текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном, чаще всего английском, – с другой. Использова- ние визитки на родном языке делового партнера – проявление уважения к нему. Оформление визитной карточки. Размер и шрифт визитных карточек строго не регламентируется. Однако, чаще всего их размер бывает 5 см Х 9 см; 5,5 см Х 9 см; 4,4 см Х 8,5 см. Солидная визитная карточка оформляется на бумаге белого, кремового или серого цвета, четким шрифтом. Имя, отчество и фамилия печата- ются в центре более крупным шрифтом, при необходимости выше, чтобы уме- стить другие данные (титул, должность, название учреждения). В левом углу по- мещается адрес и в правом – номер телефона. Номер домашнего телефона на стан- дартной деловой карточке обычно указывают лишь представители творческих профессий, работающие большую часть времени в домашнем кабинете. На карточке представителя государственного учреждения может быть изоб- ражен герб страны, а на карточке работника фирмы – фирменная эмблема. Вручение такой карточки свидетельствует о намерении ее владельца устано- вить тесные взаимосвязи с представленным ему лицом. Придя на прием к долж- ностному лицу, необходимо передать секретарю визитную карточку. Ее можно пе- редать и самому, представляясь. Получивший визитную карточку благодарит кив- ком головы и протягивает в ответ свою. При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте своим знакомым. Визитные кар- точки никогда не подписываются, дата на них не проставляется. Аналогично ис- пользуются визитные карточки и в неофициальной сфере. 3. Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, те- лефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, су- вениры по случаю знаменательных дат. При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. исполь- зуют большие визитные карточки – бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходит мероприятие. 8.6. Резюме Резюме – это краткое изложение сути написанного; автохарактеристика соис- кателя должности. Как писать и оформлять резюме при устройстве на работу Резюме представляет собой документ, где соискатель должности кратко изла- гаете свои анкетные данные и профессиональную биографию. С помощью резюме работодатель заочно знакомится с претендентом. Представление резюме – первый 33 и очень важный момент общения с работодателем, важный элемент саморекламы. Элементы содержания резюме: 1) личные данные (год рождения, семейное положение); 2) образование (фундаментальное и дополнительные курсы, тренинги, ста- жировки, семинары); 3) опыт работы (в обратной хронологической последовательности), профес- сиональную квалификацию и навыки; 4) дополнительные сведения (водительское удостоверение, навыки работы с ПК, уровень владения иностранными языками, награды, способности); 5) рекомендации; 6) контактная информация. Требования к информации в резюме: 1. структурированность; 2. лаконичность; 3. не содержать второстепенных сведений и подробностей; 4. не содержать орфографических/грамматических/пунктуационных ошибок, корявостей. Виды резюме: 1) хронологическое излагает в обратной временной последовательности опыт работы; 2) функциональное начинается с информации о профессиональных дости- жениях, образовании, опыте. Цель резюме – дать работодателю максимально корректную информацию о себе еще до собеседования. При прочих равных, интерес будет к тому кандидату, резюме которого грамотно оформлено. Для того, чтобы грамотно составить резюме, порой нужно посмотреть на пример. В качестве примера резюме предлагаем вам ознакомиться с приведенны- ми в приложении образцами. Лекция 9. ЭТИКЕТ В ПРАКТИКЕ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ План 9.1. Поведение в общественных местах. 9.2. Этикет деловых приемов. 9.3. Презентации организации, продукции, услуг. 9.4. Искусство комплимента. 9.5. Правила вручения подарка. 9.6. Особенности делового общения с иностранными партнерами. 9.1. Поведение в общественных местах Деловому человеку приходится контактировать с другими людьми в обще- ственных местах: на улице, в транспорте, в государственных и негосударственных административных учреждениях, театре и т.д. Хотя это общение часто кратковре- менно и обезличено, но также регулируется правилами этикета. На улице. На тротуаре необходимо соблюдать правую сторону, не мешать 34 прохожим. Если случится в тесноте или нечаянно толкнуть прохожего, следует из- виниться. Вопросы типа «Как пройти ...?» задают вежливо. За ответы благодарят. Если вас спрашивают, то отвечайте четко и ясно. Если сомневаетесь, лучше изви- нитесь, откажитесь от ответа. На ходу не следует горбиться, размахивать сильно руками или держать их в карманах. Только в очень холодное время их можно за- сунуть в карманы пальто или куртки. Не следует ходить с сигаретой в зубах, есть на ходу. Если хочется покурить или поесть, для этого нужно отойти в сторону. На прохожую часть нельзя бросать окурки и другой мусор. Максимальное число идущих в ряд – три человека, на многолюдном тротуаре – два. В паре с мужчиной женщина занимает место с правой стороны. В компании двух мужчин женщина идет посередине. Сумку надо нести так, чтобы не задевать прохожих. Зонтик держат в вертикальном положении. При желании поговорить со встретившимся знакомым необходимо отойти в сторону, чтобы не мешать прохожим. Хорошо воспитанный человек оказывает помощь тем, кто в ней нуждается: помогает перейти улицу, спуститься по крутой или скользкой лестнице пожилому человеку, инвалиду, своей спутнице. В государственных и негосударственных административных учреждениях. Входя в учреждение, здороваются с находящимся в вестибюле вахтером, предъяв- ляют необходимые документы. Перед посещением учреждения четко уясняют цель визита, предмет беседы, готовят нужные документы. При необходимости заранее договариваются о встре- че и приходят к назначенному времени. Мужчины, входя в служебные помещения, снимают головной убор. Если в при- емной должностного лица есть секретарь, то сообщают ему о назначенной встрече. Входя в комнату, где много сотрудников, тихо приветствуют тех, кто обратил внимание, и подходят к нужному лицу. Общение посетителя и должностного лица должно быть корректным и деловым. Даже если вопрос решен не в пользу посети- теля, не следует громко хлопать дверью. На лестнице мужчина уступает место женщине у перил, сам же по отноше- нию к ней занимает такую позицию, чтобы помочь, если она вдруг споткнется. При встрече и беседе с кем-то в коридоре занимают такое место, чтобы не мешать идущим. Разговаривают приглушенным тоном. Уходя, прощаются не только с принимавшим вас деловым человеком, но и с дежурящим у входа. Поведение в театре, кинотеатре, на концерте. Как и на деловую встречу, так и на культурно-зрелищное мероприятие нельзя опаздывать. Если же это случится, следует сесть на ближайшее свободное место или обратиться к дежурной. Мужчина, пришедший с женщиной, в гардеробе по- могает ей снять верхнюю одежду, сдает ее и берет номерок, по окончании спек- такля получает одежду и помогает ей одеться. В вестибюль мужчина пропускает женщину первой, но в зрительный зал вхо- дит первым сам. Он же ищет места соответственно купленным билетам, просит разрешения пройти у сидящих и усаживает спутницу. Проходят между рядами спиной к сцене. В кинотеатре мужчина снимает головной убор, женщина может не снимать берет или шляпку с невысокой тульей и полями. Если в зрительном зале усаживаются две пары, дамы сидят в центре, мужчины – по обеим сторонам. В 35 ложе впереди сидят дамы, за – ними мужчины. Нельзя без особой необходимости оставлять одну женщину, с которой вы пришли в театр или на концерт. Если вам не нравится происходящее на сцене, не следует во время действия это обсуждать. Уходить из зала можно после антракта или по окончании зрелища. По окончании спектакля следует дождаться закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям и спокойно уйти. |