проф. учебное пособие профессиональная этика. Учебное пособие
 Скачать 0.92 Mb.
|
|
9.2. Этикет деловых приемов Деловое общение включает беседы не только за столом совещаний и перего- воров, но и обсуждение вопросов на деловых приемах в сочетании с застольем. Общаясь в неформальной обстановке, люди устанавливают контакты, которые мо- гут превратиться в долголетнее деловое сотрудничество. Для участия в приеме посылается приглашение, не ответить на которое – се- рьезная ошибка. Виды приемов: Завтрак (или ланч – 2-й завтрак с рассадкой) устраивается между 12-00 и 15- 00. Меню состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбно- го блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. После завтрака предлагается кофе, чай. Продолжительность завтрака – 1,5 часа. Форма одежды – повседневный костюм или платье. Прием типа «фуршет» устраивается в промежуток времени от 17-00 до 20-00 и длится около двух часов. Накрываются столы с угощением – холодные закуски, кон- дитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подают и го- рячие закуски. К концу приема обычно подается мороженое, шампанское, кофе. Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, кото- рые берут из стойки, стоящей в начале стола, и отходят от стола, чтобы дать возмож- ность подойти к ним другим гостям. Форма одежды – повседневный костюм или платье. Обед (с рассадкой) – наиболее почетный вид приема. Он начинается в проме- жуток времени от 19-00 до 21-00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горя- чее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подается кофе или чай. Вина такие же, как и на завтраке. В период сбора гостей подается аперитив. Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время – в гостиных. Форма одежды – темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указаний в пригла- шении; для женщин – вечернее платье. Ужин (с рассадкой) начинается в 21-00 и позднее. Меню ужина и вина – та- кие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его проведе- ния. Форма одежды указывается в приглашении – темный костюм, смокинг или фрак; для женщин – вечернее платье. Любой прием должен быть заранее подготовлен. При приеме с рассадкой необ- ходимо соблюдать старшинство, служебное и общественное положение гостей, т.е. места делятся на более почетные и менее почетные. Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым – справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно. На прием с рассадкой следует приходить точно в указанное время. Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, нали- 36 вать вина, есть. Тосты произносятся на завтраках, обедах, ужинах и т.д. после де- серта, когда всем гостям налито шампанское. На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются – мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы. Основное правило поведения на приемах – быть как можно приятнее для его участников. 9.3. Презентации организации, продукции, услуг Презентация – общественное представление чего-либо нового, недавно по- явившегося, созданного, например, книги, организации; часто сопровождается угощением, эстрадными выступлениями. Правомерно и иное определение презентации как официального представления вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашен- ных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обрете- ния партнеров новой организации, покупателей демонстрируемых товаров. Демонстра- ция фирмы, товара, услуги является весьма убедительным способом рекламы. Целями презентации компании является создание имиджа фирмы среди дело- вых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа (имиджа) фирмы, реклама брэнда. Дает возможность найти новых клиентов. Презентация товаров и услуг проводится для распространения знаний о но- вой марке товаров или услуге на рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, достижение предпочтения этой марке и прочее. Презентация проекта организуется с целью информирования о каком-либо проекте, определение обратной реакции на проект, поиск заинтересованных в под- держке разработки и реализации проекта. Технология подготовки презентации включает в себя следующие действия: 1) Извещение о презентации (можно поместить в средствах массовой инфор- мации, на канале телевидения, в периодической печати, по Интернет). 2) Определяются место и сроки проведения презентации. Разрабатывается ее сценарий (программа). 3) Время проведения презентации обычно ограничивается 1,5-2 часами. 4) Презентации лучше проводить после обеда, примерно с 15 часов, чтобы по- сле нее можно было организовать коктейль или фуршет, кофе-брейк (17-19 часов). 5) Обычно открывает и ведет презентации один из руководителей внешней службы предприятия, организующий партнерские связи. Он также представляет руководителей всего предприятия. 6) Часто организуют фото- и видеосъемки для создания презентационного ролика, который в дальнейшем может использоваться для широкой рекламы фир- мы, товара чрез СМИ. 7) При регистрации присутствующим раздают информационные материалы, адрес организаторов презентации по теме презентации. 8) Затем можно продемонстрировать фильм (10-15 минут) и сделать сообщение о деяетльности предприятия, его возможностьях или о презентуемом товаре, услугах (не более 30 минут). 9) Оставшееся время можно посвящают ответам на вопросы. Помещение проведения презентации оформляется рекламными плакатами, 37 стендами и т.п. Участникам презентации вручаются сувениры (рекламные подар- ки) с целью напоминая о фирме: записные книжки, блокноты, календари, авторуч- ки, пепельницы, зажигалки, значки. На эти предметы наносится название фирмы, а иногда ее адрес и характер деятельности. 9.4. Искусство комплимента Комплимент – слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Существуют особые требования к комплименту: - сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах; - выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше их удается подчеркнуть в партнере, тем более искренними покажутся они ему); - быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искренности); - быть кратким при высказывании комплимента; - не включать в комплимент поучений; - в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов; - следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положи- тельное качество; - не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых чело- век хотел бы избавиться; - использовать такой эффективный прием, как комплимент на фоне антиком- плимента самому себе Готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее подготовить неболь- шой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей. 9.5. Правила вручения подарков Подарки являются средством общения как внутри организации, так и за ее пределами – с отечественными и зарубежными деловыми партнерами. Возможны подарки по следующим поводам: - в знак благодарности (за сверхурочную работу; за выполнение срочного задания и совершенно бескорыстную добросовестную помощь); - в знак извинения за недоразумения или обиду; - в знак сочувствия или соболезнования; - частные поводы: при получении награды, нового места работы, ученой степени, ухода на пенсию и др. Чем ближе вручение подарка к событию, в связи с которым он сделан, тем лучше. При общения с иностранцами и обмене подарками следует учитывать, что в разных странах по-разному относятся к дарению. В Великобритании выработан определенный круг товаров-подарков: календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки. Другие товары рассматриваются не как знаки внимания, а как средство давления на партнера. В Германии подарки в деловом общении не приняты. В Турции любой деловой прием завершается вручением приглашенным небольших сувениров (популярны «плакеты» – упакованные в бархатную короб- ку-подставку бронзовые или латунные таблицы с эмблемой фирмы и памятной 38 подписью). В ответ также может быть преподнесен памятный знак фирмы. 9.6. Особенности делового общения с иностранными партнерами Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов. Североамериканская деловая культура сравнительно молода, отмечаются та- кие ее особенности, сходные с чертами национального характера, как ориентация на индивидуализм, на сильную личность, а отсюда стремление к единоличным решениям. Американские бизнесмены отличаются высокой деловой активностью, исключительной уверенностью в себе, выживаемостью, склонностью к риску. Американский стиль переговоров проявляется в стремлении обсудить не только общие подходы, но и детали реализаций договоренностей. Лекция 10. РОССИЙСКАЯ ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА: ИСТОРИЯ И СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ План 10.1. Традиции и новаторство как черты формирования деловой этики рос- сийских предпринимателей 10.2. Своеобразие стиля общения российских предпринимателей. 10.3. Социально-психологический и морально-этический портрет современ- ного идеального предпринимателя. 10.1. Традиции и новаторство как черты формирования деловой этики российских предпринимателей Нынешние предприниматели представляют собой весь спектр бывшего со- ветского общества: красные директора, бывшие партийные работники, начальники цехов и завлабы, музыканты, врачи, таксисты, спекулянты, уголовники. Совре- менная российская деловая культура складывалась стихийно в процессе пере- стройки и далека от общемировых стандартов. Деловая культура современных российских предпринимателей – это «пеструю смесь» стереотипов поведения эпохи командной экономики, заимствований из за- падной деловой культуры и не вполне оформившихся «правил игры», складываю- щихся в процессе перехода России к подлинно рыночной экономике. Объективные факторы, тормозящие развитие российской деловой культуры: - незначительный опыт ведения дел в условиях рынка; - несовершенное законодательство; - отсутствие политической стабильности; - переходный характер экономики; ее криминализация; - социокультурные факторы: традиции, психология, привычки, склад ума. Характерные элементы хозяйственной деятельности и деловой культуры предпринимателей России: - отсутствие привычки строго следовать букве закона; - сила неформальных отношений; 39 - избирательная этика в деловых отношениях:со «своими» все же принято вести себя порядочно, с «чужими» допустимо не проявлять щепетильности. - использование силовых методов; - «брак по расчету» с властями. Неоспоримым фактом является наличие чиновничьих вымогательств. Отношения с властями трудно назвать партнерскими, это скорее вынужденное сотрудничество; - независимость и отстраненность от политики; - создание команд и централизация управленческих функций.Предприни- матели редко имеют дело с незнакомыми людьми, предпочитают привлекать сво- их родственников, друзей. Они стремятся сосредоточить в своих руках максимум функций – управленческих и собственнических. - технократизм и патернализм руководства; - трудоголизм; - повышенная склонность к риску и диверсификация деятельности(расшире- ние ассортимента изделий и услуг; проникновение специализированных фирм в другие отрасли производства и т.п.); - отношение к благотворительности – достаточно сдержанное; - пиетет к иностранцам и гостеприимство; - высокое значение образования как ценности; - слабовыраженное потребительство. 10.2. Своеобразие стиля общения российских предпринимателей На формирование отечественного стиля поведения и общения с иностранны- ми партнерами в первую очередь оказывают влияние черты русского националь- ного характера, среди которых академик Д.С. Лихачев отмечает терпимость к культурам других народов, стремление доводить все «до крайностей, до пределов возможного». Зарубежные партнеры (американский автор Р. Смит) отмечает, что обсуждая конкретную проблему, участники переговоров от России обращают внимание скорее на общие цели и мало уделяют внимания тому, как их осуществ- лять, в то время как для иностранных партнеров именно вопросы достижения той или иной цели остаются ключевыми. 10.3. Социально-психологический и морально-этический портрет современного идеального предпринимателя Социально-психологический и морально-этический портрет современного идеального предпринимателя: 1. Инициативность и способность вести поиск. 2. Упорство и настойчивость. 3. Готовность к риску. 4. Ориентация на эффективность и качество. 5. Вовлеченность в рабочие контакты. 6. Целеустремленность. 7. Стремление быть информированным. 8. Умение систематически планировать и наблюдать 9. Способность устанавливать связи и убеждать. 10. Уверенность в своих силах и независимость. 40 ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ Задание № 1 Одним из ключевых вопросов этики управления в бизнесе был и остается во- прос – что такое хороший менеджер? На протяжении многих лет он оставался пу- теводной нитью при выяснении, как достичь успеха. Внимание при этом концен- трировалось на личных качествах руководителя. Так, Конфуций исходил из того, что руководитель прежде всего обладает тонким и глубоким проникновением в характеры и чувства своих соратников. Греки во времена Гомера видели следую- щие четыре качества, необходимые руководителю: мудрость Нестора, справедли- вость Агамемнона, хитроумие Одиссея, энергичность Ахиллеса. Гомер подчеркивал, что в действительности идеального руководства не суще- ствует, к нему можно только приблизиться, когда различные руководители – каж- дый с присущими ему качествами – будет целенаправленно работать вместе. При этом руководитель обязан постоянно помнить о своих сильных и слабых сторонах; в противном случае он может пасть жертвой собственного высокого положения. В конце ХХ-го века некоторые ученые полагают, что для современного мене- джера необходимы: Физические качества – активность, энергичность, здоровье, сила. Личностные качества – приспособляемость, уверенность в себе, авторитет- ность, стремление к успеху. Интеллектуальные качества – ум, умение принять нужное решение, интуи- ция, творческое начало. Способности – контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность. Однако с этим мнением немало ученых и практиков не соглашаются, выска- зывая следующие соображения: обладание менеджером перечисленными выше качествами еще не гаранти- рует эффективности руководства; всем отмеченным требованиям удовлетворяет только небольшое число людей; данный подход предполагает, что "руководителями рождаются"; хорошо руководить нельзя (или практически нельзя) научиться. К этому можно было бы добавить и ряд других возражений. Продумайте и сформулируйте систему тех качеств, которыми должен обла- дать современный менеджер. Подчеркните, какими еще достоинствами обязан располагать российский ме- неджер, действующий на нашем рынке. Задание № 2 Признано, что в идеале менеджер должен обладать следующими качествами: глубокое знание всего того, что связано с функционированием и развитием рыночной экономики; политическая зрелость, т.е. умение учитывать политические последствия решений; склонность и способность искать и использовать резервы человеческого фактора в предпринимательстве; умение эффективно использовать лучшие достижения научно-технического прогресса; 41 приоритет общественных интересов, т.е. готовность на определенном этапе отказаться от личных выгод ради достижения общественно значимых целей; психологическое образование; склонность и желание руководствоваться принципами социальной справед- ливости; умение принимать на себя ответственность; способность критиковать с пользой для дела и воспринимать критические замечания; постоянно проявлять инициативу и предприимчивость; деловитость (умение не делать бесполезных дел); стремление преодолевать препятствия, проявлять волю и гибкость; логическое мышление; способность в интересах дела использовать предложения, противоположные собственной позиции; стрессоустойчивость как средство защиты от перегрузок с помощью эффек- тивных методов работы. Оцените весь комплекс качеств, которыми должен обладать идеальный мене- джер и подготовьте ответы на следующие вопросы: 1. Достаточно ли полон, на ваш взгляд, приведенный перечень? Не нужно ли в него что-либо добавить? 2. Нет ли в этом наборе, по вашему мнению, чего-либо лишнего? 3. Какие дополнительные качества необходимы менеджеру, функционирую- щему в современном российском бизнесе? Задание № 3 В работе менеджера особую роль играет рациональность мышления. Диалек- тику мыслительного процесса современного российского менеджера можно оха- рактеризовать следующими чертами: панорамность мышления (системность, широта, комплексность) и профес- сиональная предметность (знание деталей и тонкостей управления); умение понимать, принимать и использовать точки зрения, позиции, мнения, противоположные собственным, и одновременно проведение своей принципиаль- ной линии; противодействие неделовому нажиму сверху без попадания в оппозицию к руководству; умение не соглашаться, не становясь при этом неприятным; склонность к новым идеям и достижениям, способность отличить их от прожектерства; способность рисковать (принимать решения, действовать без уверенности в позитивности последствий этих решений и действий), редко ошибаться с суще- ственным вредом для бизнеса; предельная тактичность и вежливость в обращении с людьми и жесткая тре- бовательность к любым отклонениям от установленных правил работы; демократичность, позволяющая не сковывать своим авторитетом мысли и действия подчиненных людей, и одновременно твердость в проведении линии на повышение дисциплины, без которой высокорезультативная работа невозможна. Современный менеджер должен обладать способностью быть разным в раз- 42 личных условиях, чтобы соответствовать требованиям обстановки в процессе управления. Продумайте ответы на следующие вопросы: 1. Согласны ли вы с положениями, изложенными выше, или у вас имеются аргументированные возражения по отдельным позициям? В последнем случае подготовьте систему доказательства выдвигаемых вами положений. 2. Чем отличается от идеала ваша собственная организация мышления? Какие в ней особенности? Какие черты современного мышления менеджера вы считаете необходимыми активно в себе развивать? Задание № 4 Считается, что для финансистов, менеджеров в различных сферах бизнеса наиболее важными являются следующие качества: искусство устанавливать и поддерживать систему отношений с равными се- бе людьми; искусство быть лидером – способность руководить подчиненными, справ- ляться со всеми сложностями и проблемами, которые приходят к человеку вместе с властью и ответственностью; искусство разрешать конфликты, предупреждать их, а если это не удалось, способность выступать в роли посредника между двумя сторонами в конфликте, урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом; искусство обрабатывать информацию и на этой основе строить систему коммуникаций в организации, получать надежную информацию и эффективно ее оценивать; искусство принимать нестандартные управленческие решения – способность находить проблемы и решения в условиях, когда альтернативные варианты дей- ствий, информация и цели неясны или сомнительны; искусство наиболее эффективно распределять ресурсы в организации – спо- собность выбрать нужную альтернативу, найти оптимальный вариант в условиях короткого периода времени и ограниченности ресурсов; искусство предпринимателя – способность идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации; искусство самоанализа – способность объективно оценивать свою позицию лидера, роль в организации; умение видеть, какое воздействие вы способны ока- зывать на коллектив. Проанализируйте приведенные выше положения и подготовьте ответы на следующие вопросы: 1. Можно ли считать отмеченные качества менеджера исчерпывающими или многое здесь осталось в тени? 2. Какие еще качества необходимы современному менеджеру, чтобы он был в состоянии успешно выполнять свои функции? 3. Какими дополнительными свойствами и качествами должен обладать ме- неджер в области финансов, действующий в современных российских условиях? Задание № 5 В менеджменте особое значение приобретает определение подходящего стиля и этики руководства. Принято считать, что, прежде всего, менеджер обязан задать 43 себе вопрос, что именно он хотел бы поручить своим сотрудникам. Далее он дол- жен определить, каков уровень зрелости сотрудников в отношении выполнения данной задачи. Предлагаем четыре варианта действий руководителя, дающего по- ручение своему секретарю Марине. I. Марина, я продиктую вам письмо, которое сегодня необходимо отправить. "Уважаемые господа, запятая... В продолжение нашей беседы...". Здесь подроб- но, в деталях разъясняется, в чем заключается задача и как ее следует выполнять. Кроме того, перед отправкой письма осуществляется контроль, все ли сделано со- гласно распоряжению. |