азарнова_формат.docx. азарнова_формат. Введение 3 удк 159. 9 Ббк 88. 4 Ктк0165 А35
 Скачать 0.53 Mb.
|
|
Задание 2. Ниже приведены фрагменты жалоб клиентов и варианты реакций консультанта. Для каждого приведен ного примера определите, относится ли реплика психолога к ошибкам эмпатического слушания и если да, то к каким именно. Пример 1 Клиентка 20 лет, студентка: Учусь в университете. Плохо складываются отношения с нашей студенческой группой. Мы с ними не общаемся просто. Можно сказать, я среди них изгой. У меня нет среди них подруг и даже приятельниц, у меня подруга учится в другой группе. Мне часто бывает там одиноко, на вечеринки и дни рождения меня уже давно не приглашают... не понимаем друг друга совсем. Я — совсем другая, чем они. Мать меня иногда спрашивает, почему ко мне на день рождения кроме Маринки никто не приходит, так против но бывает от этих вопросов. Консультант:
Пример 2 Клиентка, 39 лет: Я знаю, что слова мои звучат, навер ное, смешно и глупо, но в последний год я вдруг почув ствовала, что старею и что какой-то этап моей жизни за кончился, но я продолжаю цепляться и цепляться за него, вместо того, чтобы отпустить... Консультант:
Прилхер 3 Клиент, 40 лет: Так и живу по накатанной, работа — семья, в выходные на дачу. Депрессуха моя все со мной, никуда не девается, и страх перед работой тоже, хорошо, жена меня поддерживает. Она любит меня, то к одному психологу пристроит, то к другому, а я вот вам по-честно му скажу — ведь я на самом деле не хочу ничего менять, ничего... и где-то в глубине души надеюсь, что в один прекрасный день проснусь, а проблем моих нет... сами куда-то делись... Глупо, да? Взрослый ведь мужик, а рас суждаю как пацан... Консул ьтант:
Пример 4 Клиентка, 31 год: Вот я и мечусь между Витей, с кото рым живу, и Лешей, которого люблю... И тот, и другой мне дорог, и оба они в курсе, и все мы мучаемся... Если бы я могла понять, с кем из них хочу быть на самом деле! Все бы это закончилось. Но я не могу, и иной раз тошно делается, хоть в петлю лезь... я не могу прожить без них обоих. Консультант:
Задание 3. Ниже приведены два фрагмента жалоб клиентов. Для каждого фрагмента приведите примеры всех двенадца ти ошибок эмпатического слушания.
ТЕХНИКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ Перейдем непосредственно к изложению техник эм патического слушания. Их достаточно много, однако в рамках данной работы мы разбираем только основные из них. Это техники «Молчаливая поддержка», «Эхо*, «От ражение чувств» и «Пересказ». Некоторые из них обычно даются начинающим консультантам легко (например, «Молчаливая поддержка»), другие («Отражение чувств») гораздо сложнее и требуют для их освоения специальной тренировки. Суть всех этих техник проще понять, если уловить некий «общий знаменатель», лежащий в их основе. Обра тите внимание, читатель, на то, что каждая из этих техник предполагает минимальное вмешательство в разговор. Ни одна из них не связана с перехватом психологом инициативы в беседе. Во всех четырех случаях психолог не «ведет» клиента, а, скорее, «следует за ним». Во-вторых, психолог не добавляет в беседу ничего «от себя», он лишь как бы «подставляет зеркало» клиенту, в котором клиент лучше видит свои чувства и представления о ситуации. Это принципиально важный момент. В результате эмпатиче ского слушания клиент начинает лучше понимать себя. Техники эмпатического слушания не отменяют ак тивного исследования жалобы клиентом с помощью постановки вопросов, это две разные формы активности консультанта, дополняющие друг друга. Эмпатическое слушание преобладает над расспросом в двух основных ситуациях: в самом начале беседы (стимулирует клиента на рассказ) и в тех моментах беседы, когда клиент расска зывает о чем-то, что вызывает у него сильные, глубокие переживания. Теперь перейдем к рассмотрению каждой из четырех перечисленных техник. Выполнение каждой из них предполагает определенные условия: необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, сидеть корпусом в его сторону, глаза ваши и клиента должны находиться примерно на одном уровне (что не соблюдается, например, когда один сидит выше другого или стоит над ним). Техника «Молчаливая поддержка». Интуитивно мы все ею пользуемся время от времени. Наиболее естественно ее применение в ситуациях, когда наш собеседник перепол нен эмоциями или впечатлениями, когда он очень хочет чем-то с нами поделиться; однако даже человек, не очень настроенный что-то рассказывать, под влиянием этой техники обычно становится гораздо разговорчивее. Так получается потому, что использование техники поддержки сигнализирует говорящему: «Продолжай, мне важно то, о чем ты говоришь, я тебя внимательно слушаю!» Технически «Поддержка» заключается в том, что мы заинтересованно смотрим говорящему в глаза, киваем го ловой и ограничиваем свое вмешательство в его рассказ ко роткими репликами («Угу», «Да-да», «Нууу...», «Вот как?*). «Поддержка» как бы открывает шлюзы потоку эмоций рассказчика; в жизни, к сожалению, очень часто при ходится слышать, как человек, жаждущий поделиться чем-то со своим собеседником, «наталкивается» на во просы, оценки, советы, комментарии и т. п. Описываемая здесь техника как раз позволяет человеку высказаться — так, как ему этого хочется. Она укрепляет ваш контакт с клиентом, дает ему возможность высвободить сдержи ваемые эмоции (и получить за счет уже только этого од ного облегчение), а вам — получить много информации о человеке, который сидит рядом с вами. Когда техника «Молчаливой поддержки» не дает эф фекта? Когда человек не готов рассказывать или уже «все сказал», ждет каких-то комментариев от вас, вообще когда ситуация предполагает ваше активное вмешательство в бе седу (например, развернутый диалог). «Молчаливая поддержка» практически никогда не ис пользуется изолированно от других техник эмпатического слушания. Ошибки в ее использовании могут быть связаны (соб ственно, как и в случае со всеми остальными техниками, описанными ниже) с формальным, механическим «ис полнением». Клиент сразу начинает чувствовать фальшь и раздражается. Кроме того, в процессе тренировки может оказаться, что вам очень трудно удержаться от активного вмешательства в беседу — не комментировать, не спраши вать, не высказывать свою точку зрения. Задание
Техника «Эхо» немного сложнее. Суть ее легко понять, обратившись к греческому мифу о нимфе Эхо. Эхо, прекрасная нимфа, была любимой подругой Геры, но впала в немилость после того, как вскрылся ее просту пок — Эхо отвлекала Геру, пока ее супруг Зевс изменял той с нимфами. В отместку Гера прокляла Эхо, навсегда лишив ее собственного голоса и способности начинать разговор первой. Кроме того, нимфа теперь могла лишь повторять последние слова своего собеседника. Эхо была изгнана и, блуждая в лесах, встретила Нарцисса. Не будучи способной говорить с ним, она умерла от неразделенной любви, и от Эхо остались лишь ее голос и кости, ставшие камнями. Как видим, Эхо ничего не говорила «от себя», она всегда лишь повторяла часть того, что было сказано ее собеседником. Так вот при умелом использовании этой техники ваш партнер не слышит вашего участия в разго воре и незаметно для самого себя все больше вовлекается в рассказ. А происходит это благодаря тому, что вы возвра щаете ему его же собственные слова, как эхо в горах, вы даете ему увидеть (услышать) сказанное им подобно тому, как в зеркале мы видим наше отражение. Эта техника прекрасно позволяет «разговорить» даже самого не расположенного к рассказу человека. Кроме того, при умелом использовании она дает возможность незаметно направлять течение беседы в то или иное русло. Суть техники заключается в том, что из фразы, сказан ной вашим собеседником, слушающий извлекает несколь ко слов (обычно не больше трех) и повторяет их с полувопросительной, полуутвердительной интонацией. Самое важное — то, какие именно слова вы повторяете. Представим, что человек рассказывает о чем-то, что важно для него, что его затрагивает. Обычно в таких слу чаях почти в любой фразе, сказанной человеком, можно услышать так называемый «эмоциональный акцент» — слово или несколько слов, которые особенным образом интонированы, подчеркнуты, «нагружены» эмоциями. Они обычно выделяются интонацией, однако даже если этого не происходит, легко увидеть, что они как будто «тяжелее» других слов «нагружены» смыслом — причем смыслом, хорошо понятным, прежде всего, самому клиенту. Если приводить метафору, это похоже на то, будто тя нешь нитку из клубка и вдруг чувствуешь пальцами узел. Если хочешь получить больше информации — надо тянуть за него. Именно эмоционально акцентированные, интониро ванные слова возвращаются клиенту в виде эха. Пример: «Отношения у нас просто отвратительные в по следнее время». — «Отвратительные?» Техника «Эхо» позволяет также прояснить субъектив ный смысл, который вкладывает клиент в те или иные понятия, конкретизировать, что именно он имеет в виду, используя неопределенные фразы и выражения. Примеры: «Отец у нее... я его видела... он какой-то чуд ной*. — «Чудной?*; «Между прочим, когда вы в последний раз не смогли прийти на прием, у нас дома был водо пад*. — «Водопад? В каком смысле?* Техника «Эхо» имеет и другой вариант исполнения. Когда в речи клиента нет эмоциональных акцентов, но вы, тем не менее, хотите побудить его к рассказу — можно повторить последние слова, сказанные им, — дословно или другими словами с сохранением смысла. Повторяют обычно несколько слов, а не всю фразу целиком. Например: «Этот день был самым обычным, ничем не примечательным, шел дождь, и мы пошли с ней ко мне домой...* — «К вам домой...* Если вы хотите направить беседу в определенное русло, повторять нужно слова, которые соответствуют интере сующему вас повороту беседы. Например: «Я совершенно дезориентирована... Никогда, никогда я не могла бы себе вообразить, что попаду в такую ситуацию — собираться замуж за одного и вдруг увлечься женатым, встречаться с ним тайком, безо всякой пер спективы и заведомо зная, что он тебя не любит... предаст при первом же случае... Он же не может позволить себе запалиться, у него общественное положение, имидж...» — «Вы сказали — предаст... как?» (или: «Вы сказали, что со бирались замуж...» или «Общественное положение?*) В процессе выполнения этой техники иногда гораздо удобнее не просто повторить слова, сказанные клиентом, но и присоединить к ним «хвостик» в виде небольшого вопроса. Так получается даже естественнее. Например: «Он же мудрец у нас». — «Мудрец... в каком смысле?» «Вы сейчас мне и расскажете все». — «Все... это что?* «Она мне и так давно завидует». — «Завидует... а чему именно?» # Ошибки в выполнении техники «Эхо» почти неизбеж ны в начале ее освоения. Чаше всего они сводятся к непра вильному распознаванию эмоциональных акцентов в речи клиента; соответственно, возвращаются ему в виде эха совсем не те слова, которые насыщены эмоциями. Клиент немедленно слышит фальшь: «Чего это он за мной повто ряет как попугай?» Можно повторять не слово в слово то, что произнесет ваш собеседник, а заменить слова их сино нимами, тогда вероятность возникновения таких реакций резко снизится, даже если вы «не попадете» в акцент. Техника «Эхо» — ценная, она заслуживает того, чтобы над ней потрудиться. В живой беседе обходиться только ей одной, наверное, не получится, важно дополнять ее и другими; тем не менее эффект, который она дает, бывает поразительным. Задание 4. Ниже приведены отдельные фразы клиентов, от носящиеся к их жалобам. Ознакомьтесь с ними и найдите эмоционально интонированные слова (словосочетания). Сформулируйте ответные реплики консультанта в рамках техники «Эхо*. Удивительно, насколько некоторые люди бывают не благодарными... Все-таки права была моя свекровь, когда говорила, что он с косточкой в сердце родился... Муж он никакой... У него со мной отношения не такие, как с другими со трудницами, а настоящие... Странно, но вы знаете, я ведь действительно смог по мочь одному своему клиенту. Она к подружке относится теплее, чем ко мне! Хоть и неправильно это, но я проверяю его уроки. Он с утра и до вечера все читает свои глупые психоло гические книги. С таким характером мечтать о карьере юриста просто смешно. Заплетающимся языком я продиктовал ему свою фа милию. Тот случай был первой оплеухой, которую я получил. Я ведь всю жизнь прожил маменькиным сынком. Мои достижения лишь с натяжкой можно назвать до стижениями. Она, разумеется, обожрала меня (извините за грубое слово) в ресторане. Ни за что не хотела бы видеть такого человека своим коллегой. Она серость, каких поискать, а все туда же со своими амбициями! Вы на меня все время как-то странно смотрите... В чем-то подозреваете, что ли? В этом году свекровь наконец-то стала проводить с вну ками хоть какое-то время... Мой муж не похож на других, видите ли, он — особен ный... Это был удивительный человек! Она, естественно, даже в квартиру меня не пустила. У дочери состоялся в тот вечер загадочный разговор по телефону. Хороший родитель всегда знает, что нужно его ребенку. Он так и не смог заменить ей отца, отчим-то, да это и понятно. К сожалению, мой сын — весь в мать... |