|
|
азарнова_формат.docx. азарнова_формат. Введение 3 удк 159. 9 Ббк 88. 4 Ктк0165 А35
Помогать клиенту в переходе к изложению жалобы необходимо не всегда, в только в отдельных случаях — при наличии у него явных затруднений. Многие клиенты сразу или почти сразу после того, как они устроились в кресле и произнесли несколько общих фраз, начина ют говорить сами; иногда консультант может и немного «помочь» клиенту. Чаще всего консультанту достаточно «пригласить» его к рассказу с помощью фраз: «Итак, что привело вас ко мне?» или «Слушаю вас внимательно».
Как видите, это достаточно общие фразы, не рож дающие каких-то негативных ассоциаций. Конечно, они не являются единственно возможными и «правильными», каждый консультант может найти для себя какой-то дру гой приемлемый вариант. Существуют также типовые, но гораздо менее удачные варианты начала беседы — «С какой проблемой вы пришли?» (клиент может и не вос принимать свою ситуацию как проблемную, и расценивает реплику психолога как навешивание на себя ярлыка), «Если вы появились здесь, значит, с чем-то в вашей жизни вы не можете справиться. С чем же?» (некоторое приниже ние клиента и удар по его самооценке), «Итак, я готов вам помочь» (излишнее взятие на себя ответственности пси хологом), «Я вижу, вам непросто начать. Не бойтесь, рас сказывайте!» (предположение, что клиент «боится») и т. п.
Обычно одной-двух фраз со стороны психолога доста точно для того, чтобы клиент начал рассказывать. Не сто ит торопить его — многим людям необходима небольшая пауза, чтобы собраться с мыслями и перейти к изложению своей ситуации. Войдя «с улицы» и поздоровавшись, не каждый клиент может сразу начать рассказывать — необходимо дать ему некоторое время для того, чтобы он смог освоиться, оглядеться и немного прийти в себя.В отдельных случаях, однако, переход к изложению жа лобы оказывается несколько затрудненным. Это касается, например, ситуаций, когда клиент:
молчит, и эта пауза затягивается;
начинает рассуждать о посторонних предметах, фи лософствовать на отвлеченные темы вместо того, чтобы перейти к существу вопроса;
подвергает (в более или менее тактичной форме) со мнению способность консультанта помочь, уровень его профессиональной компетентности и личност ной зрелости — вместо того, чтобы начать излагать существо дела.
Для того чтобы грамотно реагировать в этих и подоб ных ситуациях, важно понимать, почему клиенты так ведут себя.
Ситуация консультирования связана для клиента (да и для консультанта тоже) со значительной неопределен ностью. А неопределенность у многих из нас вызывает состояние тревоги.
Поведение клиента в перечисленных ситуациях похо же немного на взятие барьера лошадью: она разгоняется и перед самым барьером вдруг резко останавливается (и наездник летит через ее голову и сам «берет* барьер). Клиенту страшно начать рассказывать, хоть он вроде бы и договорился о консультации и пришел на прием.
Именно поэтому клиент молчит или пускается в фило софские рассуждения («Я живу возле школы и постоянно вижу, что дети хамят, дерзят, шумят, совершенно не ува жают старших. А ведь еще десять лет назад все было иначе. Вот скажите мне как психолог, что вы об этом думаете?*).
В ситуации консультативного приема, как правило, клиент начинает справляться с состоянием тревоги при вычным для него способом — так, как он обычно это де лает в жизни. Например, он может пытаться восстановить контроль над ситуацией, подвергая сомнению компетент ность консультанта, его способность помочь или даже буквально «экзаменуя* его на знание психологии, тех или иных психологических понятий или психотерапевти ческих направлений.
Сомнения клиента в способности консультанта помочь не всегда бывают связаны с тревогой и отчаянной попыт кой восстановить контроль над ситуацией. Иногда они вполне понятны, исходя из логики жалобы или возраста (пола) клиента. Так, клиентка, пришедшая в связи с эпи зодом сексуального домогательства или насилия, вероятно, предпочтет консультанта-женщину. Клиент в возрасте мо жет ощутить дискомфорт, увидев в кабинете юное личико психолога, лишь недавно покинувшего университетскую скамью. Клиентка, явившаяся с жалобой по поводу кри зиса семейных отношений, продлившихся тридцать лет, засомневается в том, что консультант, которому и самому тридцати лет не исполнилось, вообще способен будет по нять, о чем идет речь. Некоторые клиенты принципиально предпочитают иметь дело с консультантом своего возраста или старше.
Как реагировать консультанту в этих ситуациях? Ответ на этот вопрос будет понятен исходя из логики стоящей перед ним цели: необходимо как можно скорее (не увязая и не застревая в малопродуктивных дебатах) перейти к су ществу жалобы, при этом сделать это тактично, без давле ния и агрессии в адрес клиента.
Разберем приведенные выше варианты по отдельности.
Если клиент молчит, консультанту не стоит спешить заполнить эту паузу. Вообще, молчание клиента нередко провоцирует у консультанта сильнейший дискомфорт; как показывает практика, начинающий специалист обыч но начинает задавать клиенту вопросы («Вас что-то бес покоит, да? Что-то не ладится? Хотите рассказать, что? В семье проблемы, да? Может быть, вам предложить воды?»). В этом случае психолог берет на себя основную инициативу в беседе, а вместе с ней — и полноту ответ ственности за процесс. Клиенту может быть очень удобно сидеть с несчастным видом заблудшей овечки и кивать го ловой — утвердительно или отрицательно — в ответ на обрашенные к нему вопросы; вполне вероятно, что именно о таком варианте развития событий он и мечтал.
Если консультант все-таки заинтересован в сохранении баланса ответственности, ему не стоит перегибать палку в стремлении помочь клиенту. Можно прокомментировать состояние клиента, психологически «присоединившись» к нему: «Я вижу, вам непросто начать рассказывать». Если клиент продолжает молчать, можно добавить: «Иногда не так легко бывает собраться с мыслями. Я здесь, рядом с вами, начните рассказывать, когда будете готовы». Эти слова произносятся доброжелательно и спокойно, без тени агрессии, насмешки или вызова; консультант продолжает сидеть рядом с клиентом и спокойно ждет, пока тот начнет говорить.
Философские рассуждения клиента остановить до вольно несложно, задав ему простой вопрос: «А как соот носится то, о чем вы говорите, с тем, по поводу чего вы обратились ко мне?» или «Как это связано с той ситуаци ей, которая привела вас ко мне?»
Агрессивные реплики клиента, направленные против консультанта, важно не встречать с ответной агрессией. Ведь основная задача — не «поставить на место» клиента, не получить психологическое превосходство, а перейти к исследованию жалобы. Необходимо мягко «обрабо тать» реакцию клиента, указав на не соответствующую консультативной ситуации постановку вопроса, а затем пригласить клиента к конструктивному исследованию его жалобы.
Разберем пример. Клиент после краткого знакомства произносит примерно следующее: «Что-то дороговато вы за прием берете. Моим подчиненным нужно два дня работать, не разгибаясь, чтобы заработать столько, сколь ко вы берете за час» (психолог — частнопрактикующий и назначает цену за свои услуги сам). Фраза произнесена с некоторым вызовом в голосе.
В этом примере клиент как бы пытается поставить консультанта в позицию подчиненного, который назна чил несоразмерное вознаграждение за свой труд. Любые попытки психолога оправдываться или оправдывать цену («Вы знаете, сейчас это средние расценки за труд кон сультанта») будут свидетельством принятия этой позиции. Данная реплика клиента сильно фрустрирует начинаю щего консультанта, не уверенного, что его работа вообще стоит «таких денег*.
Возможный вариант ответа: «Да, вероятно, вашим под чиненным и в самом деле приходится работать за эти день ги два дня. Труд разных специалистов стоит по-разному. Итак, что привело вас ко мне?*
Менее удачные варианты: «Если вас что-то не устраи вает, поищите психолога подешевле* (агрессия), «Цену назначаю не я, а мое руководство* (блеф, оправдание из позиции подчиненного), «Даже самые большие деньги и наличие подчиненных, как видите, не гарантируют от сутствия проблем. Может быть, перейдем к вашей ситуа ции?* (завуалированная агрессия в адрес клиента).
Выражение сомнения в том, что консультант сможет помочь в силу того, что он слишком молодой (старый, неопытный, не подходит по полу и т. д.), также следует встречать спокойно. Стоит выразить понимание этих со мнений, однако затем предложить начать работать, обо значив, что в случае необходимости возможно обращение к другому консультанту. «Я понимаю ваши сомнения. Ве роятно, вам кажется, что в силу своего возраста я не смогу понять вашу ситуацию. Однако, я думаю, что лишь в про цессе работы станет ясно, смогу я вам помочь или нет — ведь квалификация психолога не связана напрямую с его возрастом. В любом случае, если выяснится, что ваши сомнения обоснованны, вы сможете обратиться к другому консультанту».
Перейдем к практическому заданию по данной теме.
Задание 3. Ознакомьтесь с приведенными ниже репликами клиентов, относящимися к началу консультативной бесе ды. Сформулируйте варианты ответных реплик психолога, направленных на помощь клиенту в переходе к изложению жалобы.
Даже не знаю, сможете ли вы мне помочь... Вы са- ми-то человек семейный?
Скажите, а у вас тут нет другого психолога... постарше?
Да знаете ли вы вообще хоть что-нибудь? Что такое аутизм? Эдипов комплекс? Аграфия? А чем она отли чается от дисграфии?
Видел вас в коридоре и сразу решил идти к вам и только к вам... Сразу видно, что вы хороший спе циалист, можете по-настоящему выслушать и понять человека, не то что некоторые...
Пришла к вам по рекомендациям моих знакомых, из них трое были у вас на приеме по поводу проб лем, связанных с детьми... Они говорят о вас только хорошее, что вы им всем отлично помогли, что вы вообще очень хорошо всем помогаете, и вот решила обратиться, конечно же, к вам...
Предупреждаю вас, что гипнозу и внушению я не поддаюсь, зря вы на меня так смотрите...
Психологов сейчас много, как собак нерезаных... И зачем все туда идут? Ведь хороших специалистов в любой профессии очень мало. А профессия эта малоденежная. Я прав?
Я человек позитивный. Зачем ссориться, зачем не гативные эмоции доставлять друг другу? С кем бы я ни работал — всегда стараюсь поддержать, помочь по мере возможности... Вот и к вам пришел. Если что, если у вас какая-то проблема, если я могу быть вам полезен хоть чем-то — дайте знать, всегда с удо вольствием помогу.
Вы такая грустная сидите... Вас, наверное, уже кли енты ваши достали, каждый грузит и грузит своими проблемами...
Нелегкое время, тяжелое время... В наши молодые годы все было иначе. Ведь вот сколько сейчас семей несчастных, сколько разводов... диву даешься, про сти господи... Читала я недавно в газете: в больших городах шестьдесят процентов браков заканчиваются разводами. А дети потом страдают, расплачиваются за ошибки родителей. Уж кому, как не вам, психоло гу, этого не знать... Наверное, каждый день такие вот мамаши к вам обращаются...
Разбор заданий
Задание 3
Клиент провоцирует консультанта на раскрытие личной информации. Это может быть связано как с его искренними сомнениями по поводу того, что семейный (или бессемейный, или разведенный) консультант смо жет лучше понять его ситуацию, так и с попыткой пе реключить беседу на постороннюю тему (личная жизнь консультанта). Может ли консультант сообщать личную информацию о себе? Да, однако только в пределах, не обходимых для успешного проведения консультации. В данном случае, кажется, в этом нет особенной необходи мости. Консультант может прямо ответить на этот вопрос, но не обязан этого делать. Он может поинтересоваться, чем он вызван, или сказать: «Вам кажется, что именно семейный консультант сможет вам помочь?» В случае утвердительного ответа (или утверждения, что может по мочь только несемейный, разведенный и т. п.) допусти мый вариант реакции — «Я понимаю вашу точку зрения, действительно, может показаться, что семейные ситуации способен понять только семейный человек. Вместе с тем, поверьте, способность психолога оказать помощь связана не с его семейным статусом, а скорее с уровнем квалифи кации. А мой уровень квалификации вы сможете оценить только в процессе нашей с вами совместной работы. Вы согласны? Предлагаю перейти к существу вопроса».
Случай, чем-то похожий на предыдущий, только сомнения вызывает не семейное положение, а возраст консультанта. Допустимый вариант ответа: прямой ответ на вопрос (если психолог считает нужным его давать) плюс «Вас смущает мой возраст? Мне очень понятны ваши сомнения. Многие наши клиенты уверены, что по-настоя щему профессиональным психолог может быть только по сле определенного возраста. Однако уверяю вас, что спо собность помочь зависит не столько от возраста, сколько от уровня квалификации. Предлагаю вам начать работать. Если же ваши сомнения останутся, вы сможете обратиться к другому специалисту*.
В случае, если клиент продолжает сомневаться, не сто ит проявлять излишнюю настойчивость.
Агрессивная реакция клиента, в особенности дис комфортная для начинающих консультантов — вчераш них выпускников, в памяти которых еще свежи экзамены и ужас перед тем, что «ничего не знаешь». Данная реплика клиента как бы «загоняет» в роль студента на экзаме не, отчаянно барахтающегося под безжалостно-строгим взглядом преподавателя. Автоматически многие начинают отвечать на вопросы клиента («Эдипов комплекс — это... такое явление... у детей пятилетнего возраста...» и т. п.), принимая, таким образом, роль экзаменуемого. Такая линия поведения ошибочна, потому что, во-первых, кон сультация — не экзамен, и распределение ролей «студент- преподаватель» для нее немыслимо; быть одновременно и студентом и консультантом невозможно. Во-вторых, подобная позиция клиента практически всегда манипулятивна: что бы ты ни ответил на предложенный тебе вопрос, клиент всегда будет недоволен (хотя бы задерж кой с ответом) — «Нет, вижу, вы ничего не знаете, такой элементарный вопрос обдумывали чуть не пять минут, да и ответили неточно!»
Поэтому отвечать на предложенные клиентом вопросы такого рода не имеет никакого смысла.
Несколько допустимых вариантов ответа: «То есть если вы сами знаете, что такое эдипов комплекс, аграфия и т. п., считаете, что можете меня оценивать? Однако зна ние этих понятий не помогло вам справиться с собствен ными сложностями, иначе вы не пришли бы сюда. Поэто му предлагаю оставить эти вопросы и перейти к существу дела. Итак, что привело вас ко мне?*; «Если я правильно понял, вы задаете эти вопросы для того, чтобы оценить уровень моей профессиональной подготовки как консуль танта. Это так? Понимаю, что вам важно работать с на стоящим профессионалом. Однако по-настоящему уви деть меня как специалиста вы сможете только в процессе самой консультации. Предлагаю перейти к существу дела*.
Менее удачные варианты ответа: «У вас нет никакого права меня экзаменовать!» (агрессия, переход «на лично сти»), «Копия моего диплома вот здесь, под стеклом, озна комьтесь с оценками* (оправдание), «Вы зачем сюда при шли — о деле говорить или самоутверждаться?» (агрессия), «Вы сюда пришли не оценивать степень моих знаний, а решать свои проблемы. И если вас что-то не устраивает, дверь вон там* (агрессия).
Клиент «подлизывается», пытаясь заранее обез оружить консультанта своей лояльностью и привлечь его на свою сторону — как бы «обезопасить». Психологу будет очень сложно поднять в разговоре с клиентом ка кую-то болезненную тему или перейти в конфронтацию с ним (а иногда это необходимо), если он «поведется» с самого начала на такое отношение. Кроме того, обратите внимание на последнюю часть фразы клиента — «не то, что некоторые»: здесь спрятана манипуляция. В случае, если консультант будет вести себя неудобным для клиента образом, он может попасть в разряд этих самых «некото рых» («ну вот, я думал, что вы по-настоящему хороший специалист, но теперь ясно вижу, что ошибся в вас, вы — такая же, как и все остальные недоучки и выскочки!!!»). Поэтому в ситуациях, подобных описанной, важно со блюдать сдержанность и осторожность. «Благодарю. Итак, что вас привело ко мне?*
Случай, аналогичный предыдущему. Здесь, однако, есть небольшой нюанс, заслуживающий внимания: фра за клиентки «вы вообще очень хорошо всем помогаете». Можно использовать ее, чтобы обозначить для клиентки адекватное распределение ответственности в консуль тативной беседе. Допустимый вариант ответа: «Всегда приятно слышать такие отзывы, однако, боюсь, это пре увеличение — всем помочь невозможно. Я могу помочь лишь тем, кто сам готов работать, анализировать свои трудности и изменять, если нужно, свое поведение. На деюсь, что встречу такую готовность и с вашей стороны. Итак, слушаю вас».
Защитная реплика клиента, почувствовавшего себя неуютно и, очевидно, не имеющего четкого представле ния, как и какими средствами работает психолог. Возмож но, вы и в самом деле излишне пристально на него взи рали — вот вам от клиента замечательная обратная связь.
Очень важно клиента в этом случае успокоить, возмож но, даже извиниться перед ним — необходимо, чтобы он почувствовал себя в безопасности.
Один из допустимых вариантов ответа: «Я и не думал применять по отношению к вам гипноз, сожалею, если я сделал что-то, что навело вас на эти мысли. Я работаю с людьми, не внушая им что-то, а обсуждая вместе с ними те ситуации, в которых они оказались, и помогая найти выход из этих ситуаций. Я готов работать таким образом и с вами, если вы не возражаете*.
Попытка, скорее всего, манипулятивная, переклю чить диалог в неконструктивное русло. Обычная первая реакция на подобные реплики клиента — растерянность.
Любое обсуждение тягот психологической профессии или низкого уровня работающих в ней специалистов уводит разговор в сторону, не говоря уже о том, что неконструктивно само по себе. Поэтому необходимо мягко уклонить ся от попытки втянуть вас в этот разговор и предложить другое направление беседы — более плодотворное и соот ветствующее контексту консультативной беседы.
Один из допустимых вариантов: «Действительно, с психологией все непросто... А что именно привело вас ко мне?»
Менее выигрышные варианты: «Да, у нас, психологов, очень неблагодарная профессия. Деньги платят смешные, а работа сложная» (психолог идет на поводу у клиента), «Да, психология — очень непростая профессия, вы бы видели, какие иной раз придурки приходят!» (агрессия), «Не так уж и мало платят, и психологов немало квалифи цированных, хороших...» (оправдание), «Откуда у вас та кая информация?» (углубление в неконструктивный диа лог), «Что вы всем этим хотите мне сказать?» (личностное вовлечение психолога в неконструктивный диалог, обида).
Клиент пытается привлечь консультанта «на свою сторону» с самого начала, продемонстрировав свою «пози тивность* и готовность оказаться полезным. Эта попытка даст вам информацию о стиле реагирования клиента, о стиле его самопредъявления, если можно так выразить ся, однако важно сохранять нейтральность по отношению к его позиции (как, собственно, и во всех остальных случаях, когда клиент пытается «перетянуть» психолога «на свою сторону»). Одна из допустимых реакций — сдер жанно поблагодарить, а затем пригласить к изложению проблемы: «Спасибо. Итак, что вас привело ко мне?»
Еще одна попытка переключить диалог в русло, не адекватное консультативной беседе — на личность (состояние) консультанта. Реплики клиента, подобные этой, обычно вызывают у консультанта растерянность, тем более что он и в самом деле может быть усталым или грустным. Однако не стоит поддерживать этот предмет разговора. Один из допустимых вариантов ответа: «Спаси бо за ваше внимание ко мне. Слушаю вас*. Менее удачные варианты: «Меня фузят, как вы выразились, не все клиен ты, а только те, которые болтают не по делу» (афессия), «Давайте лучше о вашей проблеме поговорим... о том, что делает грустным вас» (то же самое), «С чего это вы взяли, что я фустная? Я просто задумалась» (оправдание).
Философствование, которое можно прервать, на пример, так: «Да, люди приходят с разными проблемами. А по поводу чего обратились вы?» или так: «Действитель но, приходит немало клиентов по поводу разводов. Скажи те, а какое отношение имеет эта тема к ситуации, которая привела вас сюда?»
|
|
|
Скачать 0.53 Mb.