азарнова_формат.docx. азарнова_формат. Введение 3 удк 159. 9 Ббк 88. 4 Ктк0165 А35
 Скачать 0.53 Mb.
|
4. ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТАДанный этап консультативной беседы является одним из самых длительных. Это связано с тем, что и консультан ту, и клиенту необходимо как можно полнее ознакомиться с проблемой, детально и всесторонне исследовать ее. Гра мотное поведение консультанта на данной фазе экономит ему силы на этапе психологического воздействия, так как клиент начинает гораздо лучше понимать и полнее переживать свою ситуацию и видеть возможности ее преобразования. Однако этот эффект достигается только при условии того, что на фазе исследования жалобы об щение носит диалогический характер, должным образом решен вопрос о распределении ответственности и кон сультант уделяет достаточно внимания работе в рамках субъективной реальности клиента (его чувствам, пережи ваниям, ценностям, личностным смыслам). На фазе исследования жалобы приоритет активности принадлежит клиенту. Именно он говорит большую часть времени. Считается, что исследование жалобы клиента включает в себя две подфазы: на первой консультант более пассивен, он задает мало вопросов, в его задачи входит максимально побудить клиента к откровенному рассказу, эмпатически слушать, а также структурировать консуль тативную беседу (задавать ей то или иное направление) и осмысливать услышанное. На этой фазе консультанту важно получить максимально больше информации, имею щей отношение к проблеме клиента; этот материал дает основания для появления у консультанта предположений о сути проблемы, ее причинах и внутренних механизмах (консультативных гипотез). На второй подфазе исследо вания проблемы задача консультанта — проверить возникшие у него предположения; соответственно, поведение его меняется, меняется характер задаваемых вопросов, повышается уровень его активности в беседе. Исследование жалобы клиента как фаза консульта тивной беседы требует от консультанта следующих форм активности:
Эмпатическое слушание — специфическая модель слушания, побуждающая говорящего к рассказу, откро венному выражению своих чувств и состояний, пережи ванию и осознанию собственных эмоциональных реак ций. Эмпатическое слушание предполагает реагирование слушающего не только и не столько на буквальный смысл рассказа, сколько на стоящие за ним эмоции и пережива ния рассказывающего. Эмпатическое слушание углубляет консультативный контакт, способствует лучшему пони манию самим клиентом себя и своей проблемы, помогает идентифицировать важные потребности и переживания клиента. Более подробно техники эмпатического слуша ния изложены далее. Расспрос — это активность консультанта по постановке вопросов, помогающих получить необходимую информа цию. Расспрос клиента — сложное умение, так как каждый раз консультанту приходится решать задачу получения информации заново. Невозможно составить даже примерный, ориентиро вочный «список вопросов» для исследования клиентских жалоб, так как каждая из них уникальна, а в консульта тивной беседе не может быть универсальных рецептов. Тем не менее, по мнению специалистов, в большинстве случаев, работая с клиентской жалобой, полезно получить информацию по ряду пунктов (3):
В специальной литературе, посвященной психологиче скому консультированию, можно найти классификации наиболее часто встречающихся типов запросов. В настоя щем пособии мы подробнее рассмотрим некоторые из них, могущие представлять для консультанта особую сложность на начальных этапах его работы.
Однако в психологической консультации не редкость и другие ситуации, когда клиент обращается с просьбой о воздействии на третье лицо, являющееся взрослым человеком, — на мужа (жену), свекровь, взрослую дочь или сына. В этом случае клиент воспринимает психолога как лицо, которое может помочь ему в достижении его собственных целей. Жена «приводит* мужа, чтобы пси холог оказал на него должное воздействие, мать — сына. В этих случаях лицо, которое «привели» или собираются «привести», не имеет мотивации на психологическую ра боту; психолог, который идет на поводу у такого запроса, превращается в послушного исполнителя воли клиента. Данный запрос является неадекватным. Важно обозначить это для клиента, указав на то, что психолог работает толь ко с теми людьми, которые сами этого хотят. В этом случае психолог может предложить клиенту проанализировать его жизненную ситуацию и посмотреть, что он сам может сделать для того, чтобы ее изменить.
Манипулятивный запрос не всегда возможно распо знать сразу, манипуляция со стороны клиента становится очевидной для консультанта скорее тогда, когда в процес се работы с таким клиентом у него начинают появляться чувства — чувство бессилия или безнадежности, гнева на клиента, обиды и т. д. Возникает также ощущение, что с тобой играют в определенную игру с заведомо пред сказуемым исходом. Одним из наиболее эффективных способов работы с такого рода запросом является вскрытие и демонстра ция клиенту манипулятивной игры, которую он пытается навязать консультанту. Обычно после этого продолжение манипуляции становится невозможным. Структурирование беседы необходимо для того, чтобы ее внутренняя логика была понятна клиенту, чтобы он ориентировался в беседе и чтобы выводы, к которым он приходит вместе с консультантом, были для него обос нованными. Структурирование беседы обеспечивается репликами консультанта, направляющими беседу в опре деленное русло («Сейчас мы говорили о том, как скла дываются ваши отношения с мужем, и поскольку в этой ситуации задействована еще и ваша свекровь, то я прошу вас рассказать о ваших отношениях с ней»; «Мы обсудили вашу ситуацию на работе. Скажите, пожалуйста, как она сказывается на ваших взаимоотношениях дома?»), а также подводящими итог уже сказанному, уже рассмотренному («Итак, ваши отношения с отцом никогда не были про стыми, конфликты возникали и раньше...»). Как прави ло, в жалобе клиента можно выделить несколько более частных «тем», взаимосвязанных друг с другом. Задача консультанта — исследовать вместе с клиентом каждую из этих «тем* таким образом, чтобы это было сделано не одновременно, а последовательно, и чтобы клиент ориентировался в том, какая тема обсуждается в данный момент и почему. Решение исключительно важного вопроса о распреде лении ответственности за процесс и результат консульта тивной беседы необходимо осуществить уже на первых ее этапах. Как уже говорилось выше, наиболее конструкти вен вариант разделения ответственности между консуль тантом и клиентом — «пятьдесят на пятьдесят». Это озна чает, что в ходе консультативной встречи осуществляется совместная работа психолога и клиента, предполагающая примерно равную степень их включенности, вовлеченно сти в происходящее. Для того чтобы клиент получил по мощь, чтобы был эффект от встречи, необходимы усилия со стороны не только психолога, но и клиента, которому предстоит размышлять, анализировать, сопоставлять, ис кать ответ на те или иные вопросы. Далеко не всегда клиент готов к этой работе и осо знает ее необходимость. Достаточно часто приходится сталкиваться с позицией клиента «я вам сейчас изложу жалобу, а вы дайте мне рекомендации* или «вы психолог, вы и говорите, как разобраться с этой ситуацией», то есть с позицией снятия с себя ответственности и полного пе рекладывания ее на психолога. Поэтому необходимо уже на первых этапах консульта тивной беседы обозначить адекватные границы разделе ния ответственности. Будучи нерешенным, этот вопрос способен порождать на последующих этапах беседы массу недоразумений (недовольство клиента, предъявление пре тензий, разочарование, обвинения). Как поставить этот вопрос и как решить его? Достаточно часто представления клиента об ожидае мом им распределении ответственности можно считать по тем фразам, которые он произносит, приступая к из ложению жалобы или даже просто удобно устроившись в кресле. Например, клиент может сказать: «Я заплачу тройную цену, только помогите (сделайте так, чтобы сын перестал врать, жена — ориентироваться в своих оценках на маму, муж перестал встречаться с любовницей и т. п.)!* В этом случае ответственность за результат консультатив ной беседы клиент перекладывает на психолога, а свою долю ответственности видит во внесении определенных денежных средств. Адекватной реакцией психолога в этом случае может быть указание на то, что ответственность клиента не ограничивается оплатой беседы. «Я вижу, что вы действительно заинтересованы в получении по мощи, и очень рада этому. Однако ваша ответственность не может ограничиваться оплатой. Для того чтобы наша работа была эффективной, она должна быть именно со вместной, то есть предполагать не только мое, но и ваше активное участие в анализе сложившейся ситуации и при нятии решений» или «Вклад клиента не ограничивается деньгами, необходимо самое активное ваше участие в са мом процессе анализа вашей ситуации». Кстати говоря, принятие оплаты в троекратном размере затрудняет для психолога включение клиента в работу, так как тот уверен, что свой вклад он уже внес и все остальное должен делать консультант. Иногда манипулирование вознаграж дением используется клиентом как прием привлечения психолога на свою сторону в тех или иных конфликтных ситуациях (сложности во взаимоотношениях партнеров, например), как способ сделать поведение психолога более «удобным» для себя, «покладистым», «подчинить» его себе и т. п. Поэтому обычно размер оплаты услуг психолога устанавливается в фиксированном размере. Пример. Клиентка говорит: «Что-то происходит с моей дочерью, из-за этого я и пришла. Я не психолог, конечно, но чувствую неладное и надеюсь с вашей помощью разо браться». Здесь налицо позиция адекватного разделения ответственности: клиентка хочет разобраться в проблеме вместе с психологом, в совместной работе с ним, опира ясь на его знания и опыт и используя их для того, чтобы понять, что происходит с дочерью. Клиентка не говорит: «Скажите, что мне делать, у нас постоянные конфликты» или «Я приведу дочь, позанимайтесь с ней, чтобы у нее в мозгах прояснилось». Она сама настроена на активный и конструктивный анализ сложившейся ситуации, воз можно — на анализ и пересмотр собственного поведения. Однако надо сказать, что столь зрелая позиция при об ращении к психологу за помощью встречается не так уж и часто. По крайней мере, она не является для клиентов правилом. Практически не встречаются клиенты, которые сра зу при встрече заявляют: «Я вижу свою ответственность в том-то и в том-то, а вашу — в том-то и в том-то». Обычно представления о распределении ответственности неявно звучат в репликах клиентов, посвященных их проблеме, состоянию, адресованных психологу и т. п. Их необходимо научиться слышать и распознавать. И поэтому, читатель, вам предлагается следующее задание. Попробуйте сделать его сначала самостоятельно, а затем вместе с вами мы об судим его. Задание. Ознакомьтесь с приведенными ниже репликами клиентов, адресованными консультанту, ведущему прием. Для каждой реплики попробуйте: а) распознать представ ления клиента о распределении ответственности за процесс и результат консультативной беседы (на кого и в какой степени она возлагается) и б) в случае необходимости сформулировать ответную реплику психолога, задающую адекватное распределение ответственности.
А теперь, уважаемый читатель, давайте обсудим то, что у вас получилось. Ниже приведены комментарии к приве денным в задании репликам и ориентировочные варианты допустимых (но ни в коем случае не единственно возмож ных!) вариантов ответной реплики психолога. Обсуждение задания
Клиент явно не случайно вспоминает об опыте неодно кратного посещения психологов. Варианта здесь, по всей вероятности, два. Первый — действительно такой опыт имел место, и ожидания клиента от общения с психолога ми не оправдывались каждый раз. Почему так получалось? Может быть, квалификация психологов оставляла желать лучшего, может быть, область их специализации не по зволяла удовлетворить запрос клиента, может быть, также и сам клиент не был готов получить помощь, не был готов работать и принимать на себя ответственность за решение своих проблем. В любом случае можно отдать должное человеку, не опустившему руки и повторяющему попытки что-то предпринять для решения своих проблем. С другой стороны, вполне возможно, что в данном случае имеет место манипулятивная позиция клиента, подтекст которой таков: «Все вы, психологи, ничего не стоите... Ну-ка докажи мне, что ты лучше их всех, что ты настоящий специалист!» В данном случае клиент провоцирует психолога на «доказательство» своей про фессиональной компетентности в виде... приложенных усилий по решению проблемы клиента. Это — в чистом виде попытка перекинуть ответственность за процесс и ре зультат консультации на консультанта. Манипулятивная попытка удастся клиенту, если у кон сультанта присутствует обостренное самолюбие и повы шенная потребность в признании со стороны окружающих собственной профессиональной компетентности. Как можно обозначить адекватное распределение от ветственности в этом случае? Здесь нет какого-то одного четко фиксированного правильного ответа, поэтому, если ваша реплика, читатель, расходится с приведенными ниже, не огорчайтесь — главное, чтобы совпадал общий смысл. Один из допустимых вариантов ответа: «Да, так слу чается, что, обращаясь к психологу, человек не получает ожидаемого результата. Причин для этого много — иногда Дело в квалификации психолога, иногда — в его лично стных особенностях, а иногда — и в неготовности само го клиента активно прикладывать усилия для решения собственных проблем. Я всегда говорю своим клиентам, что, если они хотят достичь каких-то реальных положи тельных результатов, они должны быть готовы работать наравне со мной — анализируя создавшуюся ситуацию, ища ответ на те или иные вопросы, рассматривая со вместно со мной варианты решения проблемы. Надеюсь, что и ваша позиция будет именно такой, потому что вы пришли сюда, несмотря на столь неоднозначный опыт общения с психологами*. Варианты менее выигрышные: «А что происходило на тех консультациях?» (переключение на непродуктив ную линию разговора — клиент может увести вас от обсуж дения его реальной проблемы и затянуть время), «Знаете, психологи ведь действительно бывают разные — более и менее квалифицированные, так же, как и любые другие специалисты» (пассивный уход от манипуляции, никак не обозначающий для клиента адекватное распределение ответственности), «А в чем ваша проблема?» (то же са мое — упущен момент обозначения баланса ответствен ности), «А зачем вы сейчас мне это говорите?» (звучит не сколько наступательно, при этом не обозначается баланс ответстве н ности).
Знаменательна последняя реплика клиентки: «Помоги те, я так страдаю!» Действительно, налицо страдательная, претерпевающая позиция. На консультанта возлагается практически 100 процентов ответственности. Клиентка рассматривает его явно по аналогии с врачом. Вполне вероятно, что она искренне не понимает различий в роли пациентки врача и клиентки психолога. И эти различия необходимо четко обозначить. Допустимый вариант: «Видите ли, деятельность пси холога и врача несколько различается. Психолог не дает советов и не выписывает рецептов. Он помогает людям, оказавшимся в сложной жизненной ситуации, проанали зировать ее, взглянуть на нее со стороны и, может быть, на основании этого анализа как-то изменить собственное поведение. При этом необходима именно совместная ра бота — анализировать без вашего участия причины ваших сложностей я не готов, это не даст желаемого результата. Что вы сами об этом думаете?» Вполне возможно, читатель, что перед нами — клиент ка психотерапевта, однако так сразу, на основании имею щейся информации, сказать нельзя, необходим хотя бы минимальный расспрос.
У клиентки явный запрос на выдачу рецепта (сове та, рекомендации), ответственность за его содержание возлагается на консультанта. Свою ответственность, по-видимому, клиентка впдит в том, чтобы оплатить консультацию и выдать всю информацию, необходимую для «выписки рецепта». Эти представления необходимо скорректировать. Допустимый вариант: «Видите ли, психолог не дает советов и не выписывает рецептов, у нас такие профессио нальные правила. Я могу совместно с вами проанализиро вать сложившуюся ситуацию и ее возможности, и на ос новании этого анализа мы вместе обсудим, что именно и как вы можете сделать. Однако окончательное решение будет все-таки за вами*.
Психологу отводится роль Старика на посылках у Ста- РУхи (из пушкинской сказки о Золотой рыбке). Клиент, понимая, что не может самостоятельно добиться того, чего ему так хочется, пытается использовать консультанта как орудие достижения своих целей (по аналогии с пал кой-копалкой, сковородкой, граблями и т. д.). Какую ответственность можно возложить на орудие, инструмент? От психолога ожидается лишь послушное выполнение воли клиента и больше ничего. Распределение ответственности предполагается клиен том, однако оно не адекватно ситуации психологического консультирования. Психолог, согласившийся встать на чью-то сторону, ставший послушным проводником чьей-то воли, теряет позицию нейтральности и выходит из профессиональной роли консультанта. Поэтому в данной ситуации можно указать клиенту на неадекватность его ожиданий и обозначить границы ваших профессиональных возможностей, а также баланс ответственности. Допустимый вариант: «Видите ли, в силу профессио нальных правил психолог не может вставать на чью-либо сторону. Поэтому, к сожалению, я не смогу удовлетворить ваши пожелания и выступить в качестве вашего помощ ника в переговорах с Ириной. Однако я могу поработать с вами. Судя по тому, что вы сказали, ситуация непроста. Мы могли бы вместе проанализировать ее, чтобы лучше понять, что и почему происходит, и тогда, может быть, вы сами увидите, что здесь можно сделать». Кроме того, психолог может предложить встречу втро ем (клиент, Ирина и психолог), на которой будет выпол нять функции медиатора (посредника) на переговорах двух сторон, помогая им лучше услышать друг друга. Однако и в этом случае он не может давать клиенту никаких гаран тий и должен полностью сохранять нейтральность. Вполне вероятно, что данные варианты развития со бытий клиента не устроят, и он уйдет. Иногда так оно и бывает, и в этом нет никакой катастрофы.
Приведенный фрагмент реплики клиентки исключи тельно информативен. Вы обратили внимание, читатель? Он (муж) «укорачивает жизнь» клиентки, «убивает* ее «каждый день»; при этом клиентка хочет «гарантированно прекратить» все это. Клиентке очень хочется управлять поведением мужа, контролировать его, и она страдает во многом из-за утраты этого контроля и очень жалеет себя в данной ситуации. От психолога ожидается некий рецепт-«гарантия-прекращения-всего-этого». Как вы ду маете, существуют ли такие рецепты в принципе? Ситуация, в которой оказалась клиентка, действитель но очень несладкая, однако справиться с ней можно, лишь изменив в чем-то свое поведение (или свое отношение к ситуации). Воздействовать на мужа клиентки в этой ситуации бессмысленно, необходимо сосредоточиться на ней самой и на ее реакциях. Все это необходимо донести до клиентки, попутно ука зав и на необходимость ее активного участия в совместном обсуждении проблемы. Допустимый вариант: «Да, ситуация и в самом деле очень непростая, и вам очень нелегко, однако я сомне ваюсь, что существуют какие-то способы, стопроцентно гарантирующие прекращение того, о чем вы говорите. Я думаю, что могу предложить вам совместный анализ сложившейся ситуации, тогда станут ясны возможности, которыми вы располагаете».
Ситуация, подобная той, что разбиралась выше, в ос новном тексте главы. Свою ответственность клиент видит, прежде всего, в том, что он оплатил сеанс, и теперь взва ливает на психолога всю полноту ответственности за его результаты. И если здесь не отреагировать, ближе к концу приема возможны неприятные сюрпризы. Допустимый вариант ответной реплики психолога: «Для того чтобы я оказал вам квалифицированную по мощь, как вы только что сказали, к сожалению, мало оплаты счета по «такой цене», необходимо также самое активное ваше участие в нашей с вами совместной работе, включая анализ ситуации, по поводу которой вы обрати лись, и тех возможностей, которые в ней существуют. Если вы готовы, предлагаю начинать». А теперь, пожалуйста, поработайте самостоятельно. |