азарнова_формат.docx. азарнова_формат. Введение 3 удк 159. 9 Ббк 88. 4 Ктк0165 А35
 Скачать 0.53 Mb.
|
|
Задание 5. Ниже приведены четыре фрагмента диалога консуль танта с клиентом. Найдите ошибку консультанта. Как вы ду маете, какие чувства возникли у клиента в тот момент, когда она была допущена? Попробуйте исправить ошибку, внеся изменения в реплики консультанта там, где это необходимо. Фрагмент 1 Клиент: И я был бы совсем не против снова сойтись с Варей (бывшей женой) и жить с ней и Мишуткой. Ко нечно, у нее фантазии глупые всякие там про любовь... Консультант: А вы с ней эту тему поднимали... ну, насчет того, чтобы снова сойтись? Клиент: Обсуждал, да, но она наотрез... у нее же свои представления... К о н с у л ь т а н т: А вы не думали — может быть, это ее кто-то настроил... ее мать, например. Вы же сами сказали, что она всегда была от вас не в восторге? Она вообще как, влиянию поддается? Клиент: Не знаю... может, что ей и сказали... Фрагмент 2 Клиентка: Мама, она ведь не всегда была такой, как сейчас, резкой и жесткой... когда я была маленькая, лет пять или шесть, мы летом отдыхали в Самаре всей семьей — так хорошо помню! — она была совсем другой... Консультант: Видите, какая у вас хорошая память, а вы говорите, что у вас голова стала хуже работать. Клиентка: Да такое не забудешь... очень большая разница с тем, что есть сейчас. Консультант: Да, люди очень меняются с возрас том... никто не знает, каким он станет лет через двадцать пять... Фрагмент 3 Клиентка: В тот вечер мы наконец-то поцеловались. Консул ьтант: Гм... поцеловались? Клиентка: Ну да. Долго, конечно, я этого ждала. Консул ьтант: Вы? Клиентка: Ну да, я... Фрагмент 4 Клиентка: В соседнем номере жила молодая пара, а звукоизоляция была очень плохая. И я дочку каждый вечер укладывала в напряжении, прямо покою не было. Консультант: Молодая пара? Клиентка: Да, лет двадцати пяти — двадцати семи, может быть. Консультант: Может быть? Клиентка: Да, может быть. Техника «Пересказ». Данная техника используется на протяжении всей беседы с клиентом, более уместно ее использование тогда, когда клиент находится в срав нительно спокойном состоянии. Она позволяет вам под держивать прочный контакт с клиентом, а также быть уверенным в том, что вы правильно его поняли; помогает обобщить и кратко подытожить сказанное клиентом, по этому если клиент многословен и «растекается мыслию по древу», она также сослужит вам хорошую службу. Суть техники довольно проста (на словах): периодиче ски в течение беседы вы кратко и желательно с использо ванием слов клиента пересказываете то, что он говорил, начиная свою реплику фразами: «Если я вас правильно понял, то...» «То есть вы хотите сказать, что...» «Суть в том, что...» «Вы говорите о том, что...» и т. д. Хорошо использовать эту технику для подведения как «промежуточных итогов» в течение всей беседы, так и для «окончательных», когда завершены важные смысло вые блоки беседы — например, вы завершили исследова ние жалобы или беседу в целом. Техника кажется элементарной, однако уверяю вас, что это впечатление обманчиво, и в этом вы легко убе дитесь, когда начнете тренироваться в ее использовании на практике. Дело в том, что различные аспекты ситуа ции, излагаемой клиентом, имеют для него неодинаковую смысловую и эмоциональную нагрузку. В его речи всегда есть «узелки», о которых мы говорили, когда разбира ли технику «Эхо». Когда вы пересказываете клиенту то, о чем он говорил, необходимо гораздо больше внимания уделить этим «узелкам», этим аспектам ситуации, кото рые имеют для него большее эмоциональное значение, чем все остальное. Например, клиент рассказывает вам о том, как трудно ему после развода, как скучает он по сыну и как втайне сожалеет о том, что не смог «сохра нить семью». Он упоминает и о том, что у бывшей жены уже появился «поклонник», который завязал дружеские отношения с его сыном. При этом чуткое ухо консультан та уловит, что во всем этом рассказе наиболее «прогрето» эмоциями упоминание о чем-то конкретном: например, о том, что этот новый мужчина смог построить «дружеские отношения» с сыном (который даже забыл в очередную субботу, что собирался вместе с папой пойти в зоопарк); за этим может стоять отцовская ревность и стремление во что бы то ни стало сохранить значимость для собствен ного сына, страх потерять тесный контакт с ним. Сожале ния же о распавшейся семье, различные аспекты взаимо отношений с бывшей супругой, ее новые отношения — все это отходит на второй и третий планы. Делая пересказ, в этом случае очень важно больше всего внимания уделить именно теме взаимоотношений с сыном. Может быть, не очень понятно то, о чем я сейчас пишу; об этом вообше очень трудно написать на бумаге, несрав ненно проще почувствовать в живом диалоге. Попробуйте тогда сделать такой эксперимент. Попросите вашего зна комого — желательно не самого близкого — рассказать вам о чем-нибудь нейтральном, безобидном и обыденном... например, о том, как он добирался сегодня на работу, как провел свой выходной и т. п. Пусть его рассказ будет очень кратким — на минуту-полторы. А вы потом попро буйте кратко подвести итог тому, что он сказал (сделать пересказ). Спросите у него, все ли вы услышали и пере дали верно. Если сделать этот маленький эксперимент нефор мально, обратная связь рассказчика даст вам очень много информации. Почти всегда оказывается, что вы повто рили много малозначимого, а тому, что было на самом деле важно (долгие утренние побудки сына, например, или больной живот собаки), уделили меньше внимания. Так бывает, когда вы еше не научились распознавать в рассказе эмоционально «нагруженные» области; вооб ще же это одно из самых важных практических умений консультанта. Значимые темы можно научиться слышать, это не так трудно — обычно они выделяются невербально, выражением лица, интонацией, паузой... даже тембр голо са, скорость речи меняются. Они маркируются словами, несущими повышенную смысловую и эмоциональную нагрузку. Выше я уже отмечала то обстоятельство, что в пере сказе мы ориентируемся на слова и выражения, которые использует клиент. Идеальный пересказ не просто таков; он сделан таким образом, что легко принимается клиентом как полностью вписывающийся в систему его представ лений и полностью соответствующий его субъективной реальности. Ведь это именно пере-сказ, калька со слов клиента, а не ваша «партия». Поэтому владение данной техникой предполагает умение уловить особенности субъ ективных представлений клиента, его «систему координат». Для того чтобы лучше понять это, а также потрениро ваться в приеме пересказа, обратимся к заданию. Задание. Ниже приведены два текста. Один из них представ ляет собой стихотворение, написанное одной из первых клиенток, с которой мне довелось работать, ныне — успеш ной художницей. Второй — фрагмент клиентской жалобы, принадлежащей молодому человеку, студенту факультета психологии одного из московских вузов. Познакомившись с данными текстами, попробуйте пере сказать их. Потренируйтесь в пошаговом пересказе отдель ных частей текста, затем сделайте итоговый пересказ. Текст 1 М. Т., 20 лет Мне иногда так хочется взлететь, Но на душе лежит горючий камень. Твердят вокруг: лишь стоит только захотеть — И крылья понесут тебя к высотам сами. Неправда, нет! Я бьюсь, в поту дыша, Но все мои старания напрасны. Терзается и корчится душа И рвется ввысь до облаков прекрасных. Рожденная летать — лишь корчусь на земле. И так, забыв надежду на победу, Я в этой яростной, бесплодной суетне Ломаю крылья и в себя теряю веру. Но знаю — однажды взойдет солнца диск И, бросив свой камень навсегда, Я гордо расправлю, взмывая ввысь, Два сильных, больших белоснежных крыла. Текст 2 Молодой человек, 20 лет «Как сейчас помню, мне 14 лет и вдруг я знакомлюсь с девушкой, у которой приятный голос и совершенно простые манеры поведения. Мы с другом и его приятель ницей частенько навещали ее по выходным. Вначале это входило в привычку и выглядело как обычная встреча друзей. Но со временем каждый раз как я уходил от нее, ошушалась внутренняя пустота, словно часть меня остава лась там. С каждым разом уходить от нее было все труднее. Затем я сделал признание. Мои чувства были не вза имны. Боль наполняла все тело. Мысли и чувства включились в бесконечную борьбу друг с другом, сопровождая это по стоянным ощущением холода и беспричинным страхом. Все продолжалось несколько недель. После чего я вдруг провалился в пустоту, чувствуя только некий вакуум. То гда я впервые успокоился. Затем присел на стул и взглянул на свои ладони. Внезапно в голове сформировалась фраза: «Теперь ты стал еще сильнее*. Воспринимая ее, я тогда вдруг понял, что должен научиться управлять этой всепро никающей энергией, чтобы она не управляла мной. С тех пор сидит внутреннее желание власти над тем, что находится за гранью обыденности. И в то же время отдал бы все за простую, свободную от всяких заумных рассуждений, ни к чему не обязывающую жизнь*. Техника «Отражение чувств*. Данная техника является самой сложной из описываемых здесь четырех и прак тически всегда нуждается в специальной отработке. Ее использование особенно оправданно в ситуациях, когда клиент переживает сильные эмоции — боль, обиду, гнев, разочарование, опустошенность, удивление, негодование и пр. — или рассказывает о ситуациях своей жизни, в ко торых было очень много эмоций. Суть техники заключается в том, что консультант, об ращаясь к клиенту, в утвердительной, констатирующей форме называет то чувство, которое испытывает (испыты вал) клиент. Вы огорчены... Вы рассержены... Вам больно говорить об этом... Техника допускает более развернутые высказывания, описывающие причины или обстоятельства возникнове ния этих чувств. Вы огорчены тем, что послали в командировку имен но вас... Вы рассержены тем, что вынуждены делать это за него... Вам больно вспоминать о том, что произошло тогда... Какой эффект дает использование этой техники? Во-первых, называние и проговаривание вслух эмоцио нального состояния человека дает удивительный эффект. Если эмоции негативные — тяжесть их снижается, и чело век получает облегчение, успокаивается. Позитивные эмо ции лишь усиливаются. Проговаривание эмоционального состояния позволяет чуть-чуть дистанцироваться от него и за счет этого лучше управлять им. Не случайно сущест вует испытанное средство борьбы с волнением, например при публичном выступлении или в начале консультатив ной беседы. Оно заключается в том, чтобы сказать вслух о своем состоянии, сказать хотя бы кому-нибудь: аудито рии, находящейся перед тобой, лучшему другу или хотя бы секретарю, сидящему на ресепшне. Во-вторых, благодаря использованию этой техники клиент начинает гораздо лучше слышать себя самого, осознавать и принимать свои чувства и стоящие за ними потребности, и это помогает ему сориентироваться в сло жившейся ситуации, продвинуться к ее пониманию и трансформации. Техника отражения чувств является непростой в связи с тем, что ее применение требует от консультанта разви того умения распознавать эмоциональные состояния кли ента и реагировать на них, точно называя их вслух. А это очень и очень непросто. В повседневной жизни для нас привычно отгораживаться от негативных переживаний, отрицать их, справляться с ними с помощью разнооб разных защитных приемов. Техника отражения чувств предполагает нечто совершенно обратное — услышать ре альность эмоционального переживания клиента и помочь ему соприкоснуться с ней. Задание 6. Перед вами — таблица. В левом столбце приведены фрагменты жалоб клиентов. Ваша задача - заполнить сред ний столбец (назвать чувство или эмоцию, которые испыты вает, с вашей точки зрения, клиент — старайтесь сделать это максимально точно). После того, как средний столбец будет заполнен, переходите к заполнению правого столбца. В нем напишите ответную реплику консультанта, выдержанную в технике «Отражение чувств*.
|