теория менеджмента. 1. История управленческой мысли
 Скачать 2.07 Mb.
|
|
Тема 7. Управленческий контроль Вопросы темы: 1. Понятие управленческого контроля. 2. Виды управленческого контроля. 3. Принципы управленческого контроля. Задачи изучения темы: • изучение управленческого контроля как функции менеджмента; • ознакомление с основными видами и принципами управленческого кон Успешно изучив тему, Вы: Будете знать: • понятие и содержание управленческого контроля. Будете уметь: • анализировать возможные масштабы допустимых отклонений в контро мероприятиях различных типов. Будете владеть: • навыками выбора средств контроля, в наибольшей степени адекватных цели. Вопрос 1. Понятие управленческого контроля. Контроль – это количественная и качественная оценка и учет результато организации. Общая блок-схема алгоритма управленческого контроля представлена на р Рис. 29. Общая блок-схема алгоритма управленческого контроля Как видно из блок-схемы, начальным этапом процесса контроля является т.к. только при наличии установленных норм, стандартов и требований, пр результатам работы организации, можно говорить об объективном контроле е Таким образом, управленческий контроль включает в себя три основных к 1. Установление стандартов. Контроль невозможно осуществлять, является конкретной. Неясность целей (стандартов, норм и т.п.) может привест между руководителя и исполнителя: работники будут убеждены, что выполни качественно и в срок, тогда как руководитель, иначе трактующий стандарты другого мнения. 2. Сопоставление результатов, достигнутых за определенный пери Если цели четко и однозначно определены, то появляется возможность устан степени они достигнуты, и что необходимо сделать, чтобы добиться желаемого 3. Понимание способов устранения отклонений (исправления ошибок выполнен (имеются количественные или качественные отклонения), т определить, что требуется предпринять в данной ситуации. Иногда может пересмотр первоначальных стандартов, требования которых оказались нереал На первый взгляд, если менеджер обнаруживает, что результаты не планам (цели не достигнуты), то он должен принимать срочные меры: наказыв Какие же отклонения следует считать существенными? Все зависит о контролируемых процессов, времени, условий и много другого. Для описания менеджменте используется понятие «масштаб допустимых отклонений». В большинстве случаев организация (подразделение, отдельный испол себе позволить незначительные отклонения от поставленной цели (станд последующем их можно без труда устранить, не подвергая компанию рис эффективность системы контроля должна превышать затраты на ее функ Поэтому одним из признаков эффективного контроля является наличие допусков на параметры цели – масштаб допустимых отклонений (МДО) (рис. 3 Рис. 30. Масштаб допустимых отклонений Из понятия МДО вытекает принцип исключения :система контроля долж только при наличии заметных отклонений от стандартов. Менеджеры правильно определять опасность для компании каждого отклонения. Вопрос 2. Виды управленческого контроля. Менеджерам приходится контролировать самые разные параметры количество и качество производимой продукции, квалификацию персонала, за и финансовых средств, износ оборудования, своевременность и качество испол заданий и планов и т.п. При всем разнообразии контрольных процедур можно выделить три различающихся по времени (периоду) действия (рис. 31): 1) предварительный; 2) текущий; 3) заключительный (итоговый). Рис. 31. Виды контроля Кроме того, в менеджменте часто выделяют общий, функциональный контроль. себя. Во-первых, тотальный контроль является слишком затратным, а во-в вызывает негативную реакцию или неверное понимание целей контро персонала организации. Функциональным называют контроль деятельности отдельной функц подразделения, отдельного участка предприятия. Выборочным называют контроль, позволяющий сделать вывод о каче услуг и работ на основе оценивания части партии изделий или отдельны (отдельных сотрудников). Так, например, в крупносерийном и массовом контролю подвергают только часть партии произведенной продукции – выборку. Если качество изделий в выборке соответствует установленным тре вся партия признается годной, в противном случае вся партия бракуется. контроля менеджменту приходится прибегать для сокращения затрат на контрольных функций и повышения его рентабельности. В зависимости от субъекта контроля контроль разделяют на внутренний Внутренний контроль осуществляется субъектами самой собственниками, администрацией, назначенными сотрудниками. Такой кон оценивать результативность и эффективность работы подразделений и ком эффективность расходования ресурсов, производительность труда и персонала, выявлять слабые места и ошибочные решения и т.п. Внешний контроль осуществляется внешними, по отношению к субъектами управления: государственными или независимыми контрольн контрагентами компании (кредитными организациями, страховыми и т.п.) общ Основная цель внешнего контроля – составить мнение ответственных органов деятельности контролируемой организации законам, о ее финансовом эффективности деятельности. Кроме того, контроль по форме может быть открытым, наглядным и н Открытый контроль представляет собой такую систему оценивания и учет которая закреплена в соответствующих регламентах: приказах, распоряжения (например, положение о мониторинге трудовой дисциплины сотрудников пред Особенностью наглядного контроля является удобство периодического его результатами. Как правило, результаты наглядного контроля различ оформляются в виде диаграмм, гистограмм и учетно-плановых графиков (рис. 3 Рис. 32. Пример контрольной гистограммы с линией тренда Скрытый контроль осуществляется без оповещения контролируе например, широко распространенной является методика «тайный покуп shopping) (иногда используется словосочетание «таинственный покупатель контроля заключается в том, что контролирующее лицо под видом покупа качество работы конкретных сотрудников (как правило, продавцов, менедже клиентами и т.п.) оказывающих услуги клиентам. Эта методика применяется, с для того, чтобы выявить нарушения в обслуживании, допускаемые персонало другой – для выявления и поощрения самых лучших и добросовестных работ Эффективным можно назвать контроль, параметры которого отвеча требованиям (рис. 33): Рис. 33. Принципы эффективного контроля Организуя контрольные процедуры, очень важно помнить, что ко оказывать на сотрудников как положительное, так и отрицательное влияние (р Рис. 34. Поведенческие аспекты контроля К основным рекомендациям по организации эффективного контроля следующее: 1. Сотрудники должны знать и разделять цели и ценности компании. Прич характер системы контроля должны быть понятны исполнителям. 2. Менеджмент должен устанавливать адекватные, понятные работникам нормы. Для чего должно быть организовано двухстороннее общение «работник 3. Руководство должно отказываться от чрезмерно сложного и частого кон Сложность механизмов контроля должна соответствовать сложности управляе организации. Частота контрольных замеров должна соответствовать динамике контролируемых процессов и уровню информационной неопределенности. Чем происходят изменения и чем неопределеннее информация об условиях протека тем чаще и точнее должны осуществляться контрольные процедуры. 4. В организации должен соблюдаться принцип справедливого вознагражд сотрудников по результатам контроля, а также принцип обязательных последу Вопросы для самопроверки: 1. Что представляет собой контроль, как функция менеджмента? 2. Что такое масштаб допустимых отклонений? 3. Что представляет собой предварительный контроль? Зачем он осуществ 4. Перечислите принципы эффективного контроля. Литература по теме: Основная литература: 1. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. – М: МФПУ «Синергия», 20 Дополнительная литература: 1. Вересов Н.Н. Все схвачено: психологические аспекты и сущность управл контроля. // Элитариум: Центр дистанционного образования, http://www.elitarium 2. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник. – М.: П 3. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: учеб. пособие. 2-е изд., доп. и пер Таганрог: ТРГУ, 2003. 4. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. / пер. с англ. 3- Вильямс, 2008. 5. Шеметов П.В. Эффективный управленческий контроль. // Элитариум: Цен дистанционного образования, http://www.elitarium.ru, 2009. Интернет-ресурсы: Сайт «Корпоративный менеджмент» www.cfin.ru Журнал «Управление компанией» www.management.web-standart.net/ Практические задания: Задание 1. Представьте себе, что вы – генеральный директор крупного предприятия, продукты питания. Контроль каких процессов вы будете осуществлять с п менеджеров? Составьте и заполните таблицу (см. пример оформления). Пример оформления Сфера Содержание контрольных мероприятий Комментарии Персонал Производство Продажи Другое Задание 2. Представьте, что вы управляете отделом, отвечающим за сбор информа клиентов о продукции вашей компании (рекламаций, предложений и подчинении – семь человек. Сформируйте свою систему допусков на откл отдела от установленных норм. Заполните таблицу (см. пример оформления). Пример оформления № Контролируемый процесс Допустимое отклонение от нормы Ваши действия случае превышения допустимых отклонений 1 Распорядок рабочего дня – прибытие сотрудников на работу. Опоздание: … мин. Однократно: Повторно: Сроки выполнения Затягивание сдачи Однократно: клиентов (по итогам анализа за один месяц): … % Повторно: 4 Сроки выполнения отделом отчетов о работе за квартал (три месяца) и отправка их руководству компании. Подумайте, кто (что) в этом случае будет являться объектом контроля? Затягивание сдачи отчетов: … дней Однократно: Повторно: Тема 8. Принципы разработки управленческих решений Вопросы темы: 1. Понятие управленческого решения. 2. Классификация управленческих решений. 3. Основы разработки рациональных управленческих решений. 4. Методы коллективной разработки управленческих решений. Цель изучения темы: • изучение сущности и содержания понятия «управленческое решение». Задачи изучения темы: • ознакомление с основными методами коллективной разработки управл решений; • изучение содержания и роли управленческих решений в менеджменте; • изучение классификации управленческих решений; • изучение основ разработки рационального управленческого решения. Успешно изучив тему, Вы: Будете знать: • классификацию управленческих решений; • основы разработки рационального управленческого решения. Будете уметь: • анализировать типы управленческих решений; • пользоваться схемой разработки рационального управленческого решен подготовки решения. Будете владеть: • навыками структурирования и анализа информации, необходимой для п эффективного управленческого решения. Вопрос 1. Понятие управленческого решения. Решение – это выбор одного варианта действий из нескольких возможн В менеджменте принятие решений, а также их реализация предс значительно более сложный, чем в бытовой практике, систематиз ответственный процесс, учитывающий интересы не одного человека, а цело Поэтому принять управленческое (организационное) решение – значит ответ как поступить в данной ситуации, чтобы результат оказался наиболее успешн для организации, а необходимые затраты времени, сил и ресурсов – минимальн Управленческое решение – это выбор, который осуществляет менедж реализации основных функций управления. Иными словами, принятие управленческих решений является составной функции менеджмента: планирования деятельности организации Принято говорить, что управленческие решения являются неп результатом деятельности любого менеджера, ведь именно с помощью у решений менеджер и оказывает свое управленческое воздействие на организа подчиненных ему сотрудников действовать определенным образом. К основным условиям принятия решений в организации относятся: • наличие четко и однозначно поставленной цели, на достижение которой данное решение; • наличие вариантов достижения цели, т.е. возможных методов решения; • наличие ограничивающих факторов, которые не позволяют принимать ориентируясь лишь на поставленную цель и желание самого менеджера. К ограничивающим факторам относятся: экономические, технически правовые, нравственно-этические и другие факторы. Так, например, отсутстви финансовых средств, не позволит руководителю принять решение о з оборудования до тех пор, пока не будут получены средства. Есть несколько базовых требований, предъявляемых к управленческим того, чтобы они считались результативными и эффективными: 1. Решение должно быть реализуемым. Другими словами, в основе решени лежать соответствие между целями и имеющимися у организации ресурсами: материальными, финансовыми, человеческими, информационными и временн 2. Решение должно включать в себя механизм реализации, т.е. в решении д указано, какими действиями будет достигаться поставленная цель. 3. Решение должно приниматься и реализовываться в масштабе времени у процессов. Различные организационные процессы имеют различную динамику решения задач, поэтому управленческое решение должно соответствовать этой 4. Решение должно быть устойчивым по эффективности. Допустим, руков компании приняло решение о развертывании автономной системы энергоснаб предприятия. Эффективность такого решения может быть выражена ожидаемы затрат на энергию. Однако это решение будет признано неустойчивым по эффе если в процессе строительства выяснится, что в результате роста цен на запасн техническое обслуживание заданное снижение затрат не будет достигнуто. 5. Решение должно быть гибким (адаптивным). Это требование заключает грамотное решение обязательно должно предполагать возможность изменения (корректировки) цели или алгоритма достижения цели при изменении условий внутренней среды. Одним из условий адаптивности решения является наличие описания внешних факторов или состояний организации, при которых реализа решения должна быть приостановлена и начата разработка нового решения. Вопрос 2. Классификация управленческих решений. Сначала рассмотрим классификацию управленческих решений в з количества вариантов возможных действий. Все управленческие решения можно условно разделить на четыре группы 1. Стандартные. 2. Бинарные. 3. Многовариантные. 4. Инновационные. Стандартным называют решение , предполагающее однозначный выбор в Стандартные решения принимаются, как правило, в хорошо известных повторяющихся ситуациях. Принимая такое решение, менеджер понимает, чт не является наилучшим, но в силу различных обстоятельств (ограничен желание следовать традициям, нежелание заниматься поиском оптимального он останавливает свой выбор именно на хорошо известном, зарекомендо лучшей стороны в прошлом, варианте действий. Бинарным называют решение , предполагающее выбор одн взаимоисключающих вариантов. высшее образование, абитуриент оказывается перед многовариантным реше именно вуз поступать. По мнению психологов, бинарное решение является п наиболее сложным, т.к. отсутствие промежуточных («запасных») варианто повышает вероятность неправильного решения. Многовариантным называют решение, требующее от менеджера сде некоторого числа возможных вариантов действий. Это наиболее распространенный тип решения, поскольку в большин менеджера имеется некоторое число возможных вариантов действия (п Например, принимая решение о заключении договора на поставки сырья, м выбирать между несколькими потенциальными поставщиками. При этом выбор будет зависеть от соотношения разнообразных требований: це устанавливаемой потенциальным поставщиком; времени доставки; ка репутации фирмы-поставщика на рынке и т.п. Основным требованием к решен является его взвешенность. Инновационным называют решение, принимаемое в условиях, когда невозможно сделать предположение о каких-либо вариантах действий, когда нова и неопределенна. В этом случае руководителю приходится формировать абсолютно ново аналогов, творческое решение. Как управленческие решения классифицируются по способу их Разработка и принятие решения – это сложный психологический процесс. Дел лицо, принимающее решение, всегда воздействуют его опыт, социальн ценности, особенности воспитания и многое другое. Однако поведение чело всегда подчиняется законам логики. Поэтому способы разработки и принятия быть как строго формализованными и высоконаучными, так и спо объяснимыми). Возможны, правда, и промежуточные варианты. Рассмотрим классификацию управленческих решений по способу их разр из данного классификационного признака, управленческие решения бывают т 1. Интуитивные. 2. Основанные на суждениях (эмпирические). 3. Рациональные. Интуитивные решения.Вряд ли можно говорить о чисто интуитив иначе пришлось бы прибегать к таким понятиям, как «озарение» или «ясновид случае человек использует имеющуюся у него информацию, размышляет факты. Тем не менее, интуитивным решением называют выбор, который сдел на основе ощущения его правильности. Интуитивным решением называют выбор, который сделан толь неосознанного ощущения его правильности. Собственно говоря, выбор в этом случае не подчиняется какому-то строг механизму или правилу. Говорят, что при этом «работает» наше подсознание. В каких случаях менеджерам приходится останавливаться на интуитив Причиной могут стать две крайности: 1. Когда выбор должен быть сделан из огромного количества возможных в 2. Когда очевидных вариантов нет вообще. Решения, основанные на суждениях (эмпирические решения). Ча принимают решения, которые принесли успех в прошлом в сходных си решения называются эмпирическими или основанными на суждениях. Решения, основанные на суждениях – это выбор варианта действий, знаниями или накопленным опытом. Имеются ли недостатки у метода суждений? Конечно. Во-первых, сужден соотнести с ситуацией или проблемой, которые ранее не возникали в данной являются абсолютно новыми. Второй недостаток более существенен: так опирается на опыт, чрезмерное частое использование этого способа может при в организации, лишить ее развития. Увлеченный этим методом руководитель самого себя может встать на путь пренебрежения новыми, перспективны принятия решений. Рациональные решения. Разработка и принятие рационального решения многоэтапный процесс. Рациональное решение – это процедура, предполагающая осуществл анализа информации и формирование основанных на нем выводов. Алгоритм разработки рационального решения рассмотрим в следующем в Вопрос 3. Основы разработки управленческих решений. Итак, рациональным называется такое управленческое решение, д которого применяется пятиэтапная схема (рис. 35). Рис. 35. Схема разработки рационального управленческого решени Указанные пять этапов составляют только стадию разработки управленч Однако на практике этим деятельность менеджера не ограничивается. Мало принять решение – необходимо реализовать его (т.е. выполнить) точно и в ср требует проведения дополнительных мероприятий: правильного доведения и исполнителей и, иногда – адаптации (некоторых изменений) условий работы о Обязательным условием точного выполнения управленческого реш осуществление своевременного контроля этапов его реализации. Контролиров сроки выполнения отдельных этапов, качество их выполнения, а также возмож ситуации, влияющей на выполнение решения. В процессе реализации р приходится прибегать к его корректировке (изменениям и доработке). Это нео в тех случаях, когда становится ясно, что принятое ранее решение уже удовлетворяет компанию и его нужно в чем-то изменить, чтобы он эффективным. Вопрос 4. Методы коллективной разработки управленческих решений Очень часто складываются такие ситуации, когда менеджер не может пр самостоятельно. Ему может потребоваться помощь коллег, других сотрудников специально подобранных экспертов. Методы разработки управленчес предполагающие участие группы людей, называются коллективными методами коллективной разработки решений. Рассмотрим наиболее распространенные из них: case – ситуация, случай). Этот метод требует хорошей теоретической подгото анализа и знаний особенностей организации и бизнеса. Метод экспертных оценок предназначен для принятия решени неформализуемых (т.е. не поддающихся количественному описанию) представляет собой анализ, прогнозирование ситуации и формирование реш обработки мнений экспертов. Предъявляет высокие требования к компетентн Процедура применения этого метода называется экспертизой. В каких случаях руководителям приходится прибегать к экспертиз руководители обращаются к помощи экспертов по таким вопросам, как: • определение целей развития бизнеса; • многовариантное распределение ресурсов; • выявление периодов времени наступления различных событий в жизни или рынка; • формирование вариантов управленческих решений и оценка их приори Из каких этапов состоит экспертиза? Вот наиболее распространенная посл шагов: 1. Постановка цели экспертизы. 2. Формирование аналитической группы. 3. Подбор экспертов. 4. Проведение опроса. 5. Обработка информации, получаемой от экспертов. 6. Приведение информации в форму, удобную для принятия окончательно Метод «мозгового штурма»(Brain-Storm Method ) – выработка р свободной генерации идей участниками процедуры. Этот метод предназначен решений на инновационном уровне. Он предъявляет четкие требовани процедуры и аналитическим способностям членов группы обработки идей. Метод «мозгового штурма «, называемый также методом «мозгово предложен в 1953 году американским изобретателем и предпринимателем А целью была разработка рекомендаций по организации процедуры коллективн и выдвижения предложений в таких областях, как наука, техника, торговля и настоящее время этот метод хорошо известен и широко распростра спланированный и проведенный мозговой штурм позволяет достичь таки которые оказываются невозможными при использовании других методов. В менеджменте метод мозгового штурма предполагает творческий под возникших проблем или выбору направления дальнейшего развития орга всего к этому методу приходится прибегать при необходимости исследовани изученных областей, при отсутствии «накатанных» дорог. Главное, что отличает метод мозгового штурма от других процедур пои формирование как можно более широкого спектра идей и способов решени проблемы. Основой методологии метода является выход за границы представлений, имеющихся у специалистов в рассматриваемой области и выд неординарных предложений. Как ни странно это звучит, но зачастую им жизненный и профессиональный опыт, научные знания и высокое служеб становятся препятствием для нетрадиционных, ярких и новаторских предложе Мозговой штурм осуществляется в два этапа: 1. Коллективная генерация идей. На этом этапе создаются условия для выдв можно большего числа разнообразных идей и предложений. Продолжительнос коллективной генерации идей составляет не более 20-30 минут. Все высказанны фиксируются в протоколе. Основным правилом проведения мозгового штурма является строгий за критику высказываемых предложений. Приниматься к рассмотрению и должны все без исключения предложения, насколько бы фантастичес абсурдными они не казались. Не допускается никакая предварительная оценк суждений, причем запрещается выражать свое отношение даже мимикой и ж таким образом можно создать обстановку, максимально благоприятствующ творческому поиску вариантов решения проблемы. Более того, высказывание и в каком-то смысле фантастических идей должно не только допу Метод «Дельфи»(Delphi Method) – организация нескольких этапо анкетирования экспертов с поэтапной обработкой результатов. Это метод пр прогнозирования и поддержки принятия решений. Его особенностью явл обратной связи по результатам каждого этапа процедуры. Метод Дельфи является очень эффективным средством подготовки у решений. Он получил свое название из легенды о дельфийских оракулах, называется методом «дельфийского оракула». Сущность метода состоит нескольких этапов письменного анонимного анкетирования экспертов. П второго и последующих этапов содержат обработанные результаты преды также выводы и комментарии экспертов. Промежутки между этапами анкет быть от нескольких часов до нескольких месяцев в зависимости от сложност решаемой задачи. Таким образом, в основе метода лежит принцип постепенн степени достоверности результатов. Для грамотной и эффективной реализации этого метода руководител придерживаться следующих правил: 1. Вопросы в анкетах предполагают ответы в количественной (измеримой) Исключение может составлять первый этап, в ходе которого определяется пере или задач, стоящих перед компанией. 2. Анкетирование осуществляется в несколько этапов. Анкеты второго и по этапов содержат результаты статистической обработки мнений экспертов. 3. Эксперты обязаны привести объяснение и обоснование своего решения, если оно отличается от некоторого усредненного значения (мнения большинст К основным достоинствам метода Дельфи можно отнести следующее: • опрос проводится анонимно, следовательно, эксперты не могут быть под влиянию авторитетов, что позволяет привлекать в экспертную группу специал менеджеров, находящихся на различных уровнях властной вертикали; • у экспертов отсутствует возможность обсуждать результаты на уровне м общения, что также снижает влияние личностей на процесс выбора; • основной отличительной особенностью метода Дельфи является наличи связи по результатам предыдущих этапов опроса, что позволяет каждому экспе или скорректировать свое первоначальное мнение без опасения подвергнуться • для обработки информации, получаемой поэтапно, могут быть применен статистические и качественные методы, в том числе и учитывающие динамик коллективного мнения. Метод синектики(Synectics) используется для выработки управленческ ситуации, когда приведенные выше методы не являются эффективными. В переводе с греческого синектика – это сочетание разнородных и даже элементов. Метод синектики представляет собой коллективную творческую де целенаправленном использовании интуитивно-образного мышления учас говоря, синектика является развитием метода «мозгового штурма». Главное ее о в том, что синекторы выдвигают не законченные идеи, а лишь ассоциаци выступающие в роли кирпичиков для «бессознательного» построения Незавершенные мысли высказываются в форме образов, метафор, сравнен ощущений. Вопросы для самопроверки: 1. Что такое управленческое решение? 2. Чем управленческие (организационные) решения отличаются от обычн решений? 3. В чем состоит различие между запрограммированными и незапрограмм решениями? 4. Что называют интуитивным решением? 5. Перечислите основные этапы разработки рационального управленческо Литература по теме: 1. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник. – М.: П 2. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: учеб. пособие. 2-е изд., доп. и пер Таганрог: ТРГУ, 2003. 3. Лукичева Л.И., Егорычев Д.Н. Управленческие решения: учебник по спец «Менеджмент организации»; под ред. Анискина Ю.П. – М.: Омега-Л, 2006. 4. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации: Пе Питер, 2011. 5. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. / пер. с англ. 3- Вильямс, 2008. Интернет-ресурсы: 1. Сайт «Корпоративный менеджмент» www.cfin.ru 2. Журнал «Управление компанией» www.management.web-standart.net/ Практические задания: Задание 1. Прочитайте кейс «Направления развития издательского дома «Компьютер Перед издательским домом «Компьютер-Пресс», выпускающим компьютерным технологиям и электронике, встал вопрос – в каком направлен дальше? Недавно в результате успешной перестройки издательского дома и прогнозов развития отечественного журнального рынка у издательского дома несколько потенциальных инвесторов. Каждый инвестор готов предоставит финансирование, позволяющее запускать от четырех до восьми новых издани появление инвестора ставит перед издательским домом задачу выбо дальнейшего развития. Тема электроники обладает важным преимуществом вниманием рекламодателей. Компания может выпустить новые журналы или расширить тематику журналов. Топ-менеджмент рассматривае возможности, за исключением «желтых» и общественно-политических издани Ответьте на вопросы: 1. Какие ограничения установило руководство для стратегии развития сво 2. О каких еще ограничениях может идти речь в данной задаче? Какие огр приняли бы вы? 3. Что является основным критерием эффективности решения, разрабатыв издательским домом в данном примере? Какие критерии приняли бы вы? Задание 2. Компания «Сигма», производящая спортивные тренажеры, работает в ус конкуренции. Генеральный директор компании в течение нескольких л стратегические и тактические решения, основываясь на сопоставлении текущ прошлым опытом работы. В целом, решения дают положительные результаты. Ответьте на вопросы: 1. Как называется такой подход к принятию решений? 2. К чему может привести злоупотребление таким способом принятия реш 3. Какой подход предложили бы вы? Почему? Задание 3. Представьте себе, что вам необходимо выбрать учебное заведение, планируете учиться. Воспользуйтесь для этого типовой схемой разработки решения. Заполните приведенную ниже таблицу. № Этап Содержание (описание) этапа 1 Диагностика проблемы 2 Формулировка ограничений и критериев • Ограничения: • Критерии: 3 Определение вариантов решения 4 Оценка вариантов 5 Окончательный выбор 1. Понятие организационных коммуникаций. 2. Свойства организационной информации. 3. Коммуникационные потоки в организации. Цель изучения темы: • изучение основных свойств и особенностей коммуникаций, используем менеджменте. Задачи изучения темы: • изучение понятия «организационные коммуникации»; • ознакомление с основными свойствами, каналами и направлениями ком организациях; • изучение принципов эффективности коммуникационных процессов. Успешно изучив тему, Вы: Будете знать: • элементы коммуникационного процесса; • от чего зависит эффективность коммуникационных процессов. Будете уметь: • анализировать сообщения по основным свойствам информации и опред качество и пригодность для решения различных управленческих задач. Будете владеть: • современными технологиями эффективного влияния на индивидуально поведение в организации. Вопрос 1. Понятие организационных коммуникаций. Коммуникации (коммуникационный процесс ) – это обмен инфор людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечени информации, являющейся предметом обмена – сообщений. Однако сам информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмен В менеджменте коммуникации выполняют интегрирующую – объеди Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводя другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего вре общением, доходит до 90%. Следовательно, отсутствие навыков м коммуникаций может значительно снизить эффективность профессионально менеджера и организации в целом. Коммуникации в организации могут быть формальными и н Формальными называют коммуникации соответствующие целями организации, определенные правилами, должностными инструкциями, тех процессами и т.п. При этом содержание информации может быть различным: • техническая информация (инструкции, стандарты, схемы, технологии и • финансовая информация (отчеты об объемах продаж, прибыли, движени средств и т.п.); • управленческая информация (планы отделов, результаты контроля, прик распоряжения и т.п.); • информация социально-психологического характера (мнения сотруднико организации, выражение удовлетворения и недовольства, слухи и т.п.) и др. В самом общем случае, элементами коммуникационного процесса являют 1. Отправитель – лицо, которое генерирует информацию и передает ее др 2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью симв 3. Канал – средство и среда передачи информации. 4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ин (истолковывает) ее. Рис. 36. Элементы коммуникационного процесса Обмен информацией между отправителем и получателем прохо взаимосвязанных этапов: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала передачи; 3) передача сообщения; 4) декодирование информации принимающей стороной. Что такое кодирование? Всегда ли мы кодируем передаваемую информац обходиться без этого этапа? Кодирование – это преобразование информации в для передачи и восприятия получателем. В разговоре мы используем систем которая называется «русский язык». К способам кодирования относятся математические символы и т.п. К используемым нами символам (кодам) о жесты и интонации. Поэтому очень важно, чтобы у отправителя и получателя были одинако кодирования», другими словами, чтобы получатель точно и в полном объеме п отправителя. К сожалению, даже в бытовом общении это удается далек менеджменте же значение точности и полноты восприятия информац многократно. Важным элементом коммуникаций является обратная связь (рис. 37) обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникатив изначальный получатель становится отправителем и передает свою информ начальному отправителю, который играет роль получателя. Обратная способствовать снижению ошибок в понимании информации и значительно эффективности управления. Рис. 37. Обратная связь в коммуникациях Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногд «информационным шумом». Кроме того, на пути коммуникаций могут «преграды»: 1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди могут по-разному интерпр и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта. 2. Семантические барьеры – неправильная трактовка значений слов. 3. Невербальные преграды – неправильная трактовка значений же интонации и т.п. Зачастую невербальная передача происходит одновременн (словесной) и может усиливать или изменять смысл слов. 4. Плохая обратная связь. 5. Неумение слушать. Вопрос 2. Свойства организационной информации. й ф й коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленчес 2. Полнота – свойство информации исчерпывающе характеризовать инте объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации привести к искажению ее смысла и снижению качества работы. 3. Достоверность – отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленчески основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убы компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренны свой страх и риск», не имея возможности повысить достоверность информации увеличения ее количества и точности обработки. 4. Своевременность – соответствие запросам потребителя информации в н времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо п слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений н несвоевременной информации также может значительно снизить результатив эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность «опер информации – важное качество эффективного менеджера. 5. Доступность – возможность получения информации данным потребит Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступн менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя п необходимые данные. 6. Защищенность – невозможность несанкционированного доступа к инф изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагае специальные службы. 7. Эргономичность – удобство формы и объема информации с точки зрени пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением совр аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информ Организационные коммуникации могут быть эффективными только в т менеджеры, отвечающие за организацию и регулирование коммуникацио обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации. Вопрос 3. Коммуникационные потоки в организации. Организационные коммуникации принято делить на внешние и внутренн Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой работы любая компания использует различные средства коммуникации с эле внешнего окружения: • потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок); • общественностью (создание привлекательного имиджа организации на общенациональном или международном уровне); • государственными органами (письменные отчеты, информация о финан своем размещении, соблюдении трудового и иного законодательства и т.п.); • партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими эле окружения. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: межд между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с деятельности работников или подразделений. Внутри организации инфо перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скорост основные каналы передачи информации в организации. Вертикальными коммуникациями называютперемещение инфор уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей – с высших уров или по восходящей – с нижних уровней на высшие (рис. 38). По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоря нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших путем руководство, например, может узнавать о текущих или назревающ Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффектив Рис. 38. Вертикальные коммуникации Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому дл задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это знач нисходящих и восходящих информационных потоков, организации нуждаю горизонтальных коммуникациях – информационных связях между подразд между отдельными сотрудниками), принадлежащими к одному уровню управл Например, директора магазинов, входящих в розничную торгову периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стра обмена информацией о продукции. В наукоемких компаниях менеджеры ср специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговы встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисципли Внутренние коммуникации могут быть межличностными и орган Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (по С точки зрения общения коммуникацию подразделяют как вербал письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также изображения, например, графики, диаграммы). Эффективность коммуникационных процессов зависит, прежде всего, факторов: 1. Определение потребности в информации. 2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. 3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информац Вопросы для самопроверки: 1. Что представляют собой коммуникации в организации? 2. Перечислите основные элементы коммуникационного процесса. 3. Перечислите основные свойства информации. 4. Дайте характеристику вертикальным и горизонтальным коммуникация Литература по теме: Основная литература: 1. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. – М: МФПУ «Синергия», 20 Дополнительная литература: 1. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник. – М.: П 2. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: учеб. пособие. 2-е изд., доп. и пер Таганрог: ТРГУ, 2003. 3. Крейнер С. Бизнес путь: Джек Уэлч. 10 секретов величайшего в мире кор менеджмента. – СПб.: Крылов, 2004. 4. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. / пер. с англ. 3- Вильямс, 2008. 5. Шеметов П.В. Организационные коммуникации: совершенствование и у ими // Элитариум: Центр дистанционного образования http://www elitarium ru 2. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом» http://www.mevriz.ru/www Практические задания: Задание 1. Проанализируйте качество приведенных ниже информационных сообщен Сообщения Условия передачи Содержание сообщения Сообщение №1 Отправитель – вице- президент компании. Получатель – начальник отдела продаж. Время получения – середина рабочего дня. Форма сообщения – устно (по телефону). «Сергей Иванович! Сегодня мы запуска новую программу продаж. Она бы утверждена руководством компании прошлом месяце. Вы уже завтра долж выполнить первые пять пунктов программ Сегодня же изучите ее основные парамет Сейчас я их вам зачитаю …» Далее вице-президент зачитывает парамет программы. Сообщение №2 Отправитель – преподаватель менеджмента. Получатель – студенты факультета менеджмента (80 чел.). Время получения – лекция. Форма сообщения – устно. «Деревня, где скучал Евгений, Была прелестный уголок; Там друг невинных наслаждений Благословить бы небо мог. Господский дом уединенный, Горой от ветров огражденный, Стоял над речкою. Вдали Пред ним пестрели и цвели Луга и нивы золотые, Мелькали селы; здесь и там Стада бродили по лугам, И сени расширял густые Огромный, запущенный сад, Приют задумчивых дриад». Сообщение №3 Отправитель – инженер. Получатель – рабочие сборочного цеха (30 чел.). Время получения – конец рабочего дня. Форма сообщения – устно и письменно (на маркерной доске). «Завтра приступаем к внедрению нов технологии … Маршрутная технология включ установление последовательности содержания технологических вспомогательных операций сбор Последовательность сборки определяется основе технологических схем. Содержан операций устанавливают в зависимости выбранного типа производства и темпа сбор При серийном производстве содержан операции принимают таким, чтобы отдельных рабочих местах выполняем узловая и общая сборка данного и дру изделий периодически сменяемыми партия обеспечива ла достаточно высокую загру рабочих мест. Для общей сборки характер (пишет на доске): [(t1N1 + t2N2 + … + t m N m ) + (T1 + T2 + … +T m )k < Fд Здесь t1, t2,... – время общей сборки перво второго,..., l-го изделия; Т 1 Т 2 ,... подготовительно-заключительное время д первого, второго,... , l-го изделия; k – чи партий и год; Fд – действительный годов фонд рабочего времени; N1, N2,... – годо программа выпуска первого, второго,... , изделия; m – число стендов общей сборки; число изделий, собираемых на данном стенд Остальное вы прочитаете самостоятельно … Инженер выдает бригадиру один букл объемом 120 страниц. Дайте характеристику каждому сообщению, оценив в баллах (от 0 до 10) изученных свойств информации. Подсчитайте общий балл. Укажите, какие сво Свойства информации Сообщения Сообщение №1 Сообщение №2 Сообщение № 1. Релевантность 2. Полнота 3. Достоверность 4. Своевременность 5. Доступность 6. Защищенность 7. Эргономичность Общий балл: Пояснения: Задание 2. Приведите примеры коммуникационных потоков для различных о примерах укажите: а) отправителя и получателя, например: директор завода ® начальник це школы ® классные руководители; б) конкретное содержание информации (техническая, экономическая, уп т.п.), например: технические параметры изделии (техническая), отчет о прибыл (финансовая). в) канал (носитель) информации (документ, электронная почта, устное со телефонная связь, совещание и т.п.). Пример оформления ответа: Коммуникации в организациях № Организация Вертикальные Горизонтальные восходящие нисходящие 1 Сеть магазинов 2 Автомобильный завод 3 Школа (университет) 4 Другое |