Курсовая работа. Джек ШаферМарвин КарлинсВключаем обаяниепо методике спецслужб
 Скачать 2.86 Mb.
|
|
Поджатые губы Еще ни один человек в мире не научился читать чужие мысли, но можно приблизиться к этому, если внимательно наблюдать за невербальными сигналами. Некоторые из них более очевидны, некоторые менее. Первые легко читать и ин- терпретировать. Впрочем, надо учитывать, что говорящий может с легкостью контролировать явные сигналы, скры- вающие истинные мысли собеседника. Контролировать ме- нее заметные невербальные сигналы гораздо труднее, однако именно они выдают самую сокровенную информацию. Чаще всего подготовленному наблюдателю многое могут сказать губы. Обычно человек совершенно незаметно для себя поджи- мает их или складывает бантиком (как на фотографии ни- же), если ему что-то не нравится. Это мимическое движе- ние означает несогласие или протест. Поджатые губы гово- рят о том, что человек сказал нечто, что противоречит его истинным мыслям. Знание об истинных мыслях собеседника дает вам огром- ное преимущество. Вся тонкость заключается в том, чтобы заставить его передумать раньше, чем он успеет выразить свое мнение вслух. Если слова произнесены, то человеку ста- новится очень трудно его изменить, из-за того что психо- логически ему необходимо вести себя последовательно. На- пряженность в отношениях подталкивает к принятию реше- ния. После того как оно принимается, она спадает. В этой ситуации человек не склонен менять решение, так как это будет означать, что первоначальное было неудачным, а это снова приведет к усилению напряженности. Придерживаясь высказанной вслух позиции, он испытывает меньшее напря- жение, чем если ему приходится принимать решение снова, невзирая на убедительность аргументов противной сторо- ны. Другими словами, если кто-то произносит что-то вслух, то далее он предпочитает последовательно держаться сказан- ного. Поджатые губы В разговорах с супругами, коллегами и друзьями полез- но наблюдать за движениями губ, так как язык этих движе- ний универсален и выдает подчас самые сокровенные мыс- ли. Тем не менее движения губ не сигнал враждебности; со- беседник может быть вполне доволен тем, что вы ему говори- те, но при этом поджимать губы. Еще раз напомню, почему так важно следить за движениями губ собеседника: как толь- ко человек произносит вслух слово «нет» в ответ на ваше предложение или негативно о нем отзывается, в игру вступа- ет принцип последовательности. А значит, теперь ему будет трудно отступить и поменять решение. Движение губ позво- ляет вам предвидеть ответ, а значит, вы можете постараться убедить партнера согласиться с вами. Этот невербальный сигнал помогает вам подкрепить убе- дительность своих слов для близких или коллег. Например, представьте себе, что вы говорите жене: «Дорогая, я могу тебе доказать, что мы вполне можем себе позволить купить лодку (или любой другой предмет) для моей рыбалки». Начав излагать свой план, вы видите, как ваша жена с со- мнением поджимает губы. В голове у нее уже сложилась фра- за, которой она хочет энергично вам возразить. (Движение губ ясно говорит о том, что она не желает, чтобы вы по- сягнули на ее часть семейного кошелька!) Вы понимаете, что вам надо немедленно привести новые аргументы, пока она не успела высказать вслух свое соображение; в против- ном случае будет практически невозможно убедить ее согла- ситься на покупку лодки (или иной дорогостоящей вещи, ко- торую вы очень хотели бы приобрести). Милые дамы, этот прием можно использовать и в разговоре с мужьями. Что делать, если руководитель складывает губы бантиком На работе мне часто приходилось «выбивать» из началь- ства деньги или сотрудников на проведение операций, ка- завшихся мне целесообразными. Этих ресурсов постоянно не хватало, и за них приходилось бороться. Однажды, убеж- дая шефа в необходимости выделить деньги на проведе- ние одной операции, я вдруг заметил, как он поджал гу- бы. Мне стало ясно, что он уже заготовил словесный от- каз, и пришлось срочно переубеждать его раньше, чем он успел произнести его вслух. Если бы он это сделал публич- но, то с надеждами на финансирование пришлось бы распро- щаться. Пытаясь предотвратить отказ, я прибегнул к сочувствен- ному высказыванию: «Шеф, я понимаю, вы думаете, что эта идея не сработает, но позвольте мне все объяснить…» Я точ- но знал, что собирается сказать мой начальник, ведь дви- жение его губ было очень красноречивым, и я понимал его сомнения. Поэтому сочувственная реплика позволила выиг- рать время, избавить его от озабоченности и убедить в мо- ей правоте прежде, чем он высказался. Ведь после этого ему было бы трудно отказаться от своего решения. Когда в следующий раз будете предлагать руководителю новые проекты или идеи, внимательно следите за движения- ми его губ. Если в ходе разговора шеф подожмет их, считай- те это признаком того, что он уже готов вам возразить. Уви- дев подобную мимику, постарайтесь разубедить начальни- ка раньше, чем он произнесет заготовленную фразу. Будьте готовы произнести сочувственное высказывание, например: «Вы думаете, что в этом предложении мало пользы. Сейчас я попробую убедить вас в том, что это наилучший способ действий». Тем самым вы признаете сомнения руководите- ля и дадите себе шанс привести контраргументы прежде, чем услышите отказ. Прикусывание губы Еще одно красноречивое мимическое движение, выдаю- щее чужие мысли, – прикусывание верхней или нижней гу- бы. Этот невербальный сигнал означает, что собеседник хо- чет что-то сказать, но по неизвестным вам причинам не ре- шается это сделать. Видимо, так возникла старая поговор- ка «прикуси губу», означающая совет воздержаться от вы- сказывания своего мнения. Во время лекций мне часто при- ходится видеть, как студенты то и дело прикусывают губы. Я считаю это хорошим знаком для того, чтобы побудить сту- дента высказаться. Обычно я говорю что-нибудь сочувствен- ное вроде: «Похоже, вы хотите что-то добавить к сказанному мной». Многие студенты удивляются моей способности чи- тать их мысли и радуются тому, что я обращаю на них вни- мание. Прикусывание нижней губы Сжатые губы Сжатые губы означают то же самое, что и прикусывание губ. Если верхняя и нижняя губа собеседника тесно сомкну- ты, значит, он хочет что-то сказать, но сдерживает себя. По- дозреваемые часто, прежде чем признаются в преступлении, сжимают губы. Они хотят сознаться, но непроизвольно сжи- мают губы, чтобы не выдать себя. Сжатые губы Прикосновение к губам Если человек прикасается к губам пальцами, ладо- нью или какими-нибудь предметами, скажем карандашом или ручкой, значит, его смущает тема разговора. Прикосно- вение к губам отвлекает внимание от обсуждаемого предме- та и уменьшает тревогу. Подозреваемые часто прикасаются пальцами к губам, давая мне знать, что я задал им неудобный вопрос. При виде этого движения, чтобы прощупать почву, я, как правило, прибегаю к сочувственному высказыванию, например: «Мне кажется, вам неловко об этом говорить». Обычно в ответ человек подтверждает или опровергает мое утверждение и объясняет свою реакцию. Прикосновение к губам можно эффективно использовать как в деловом, так и в личном общении. Например, если вы наедине с потенциальным клиентом обсуждаете достоинства предлагаемого продукта, обратите внимание на то, что он задумчиво поглаживает пальцами губы. Заметив этот жест, произнесите что-нибудь вроде: «Вы, видимо, растеряны, по- тому что раньше никогда не пользовались такой вещью». Ва- ши слова побудят клиента выразить озабоченность качества- ми продукта или услуги. Поняв, что его беспокоит, вы смо- жете скорректировать предложение, чтобы успешно продать свой товар. Прикосновение к губам означает смущение или тревогу Наблюдение за собеседником в ходе общения позволя- ет избежать многих неловких ситуаций. Если вы косну- лись предмета, вызывающего у собеседника дискомфорт или неудовольствие, и заметили, как он сжал или сморщил губы, смените тему, пока не поздно. К ней можно будет вер- нуться позже, если между вами установится более глубокое взаимопонимание. Правило № 3: следите за интонацией Что и как вы говорите, играет важную роль в установлении и поддержании дружеских связей То, как вы произносите фразы, может изменить смысл сказанного. Особое внимание придается нами тону голо- са , потому что он доносит до слушателя важную информа- цию независимо от того, что именно мы говорим. Симпатия и интерес выражаются тембром голоса в большей степени, чем словами. Стиль общения влияет на то, как слушатели воспринимают ваши слова – и вас Тон придает речи смысл, невыразимый никакими слова- ми. Низкий тихий голос выдает влечение и романтический интерес. Высокий тембр говорит об удивлении или скепси- се. Громкий, командный голос свидетельствует о властолю- бии. Тон голоса может привлечь или, наоборот, оттолкнуть людей. Значение также имеет темп речи. Быстрая речь придает разговору привкус вынужденности и служит сигналом к ско- рейшему окончанию скучного обмена мнениями. Растягива- ние гласных свидетельствует об интересе. Обратите внима- ние: для того чтобы изобразить влюбленность, в кинофиль- мах актеры иногда растягивают гласные в приветствии. На- против, медленная, монотонная и тихая речь говорит об от- сутствии интереса к слушателю или о невероятной застенчи- вости оратора. Однако медленная и тихая речь, но с живы- ми интонациями, свидетельствует о сочувствии и сострада- нии. Так обычно произносят речи на похоронах или в траги- ческих случаях. Многие родители контролируют поведение детей тоном голоса. Выражая неудовольствие, я обычно говорю со свои- ми детьми тихим, низким голосом. Если я очень недоволен, то обычно, растягивая гласные, четко и раздельно произно- шу имя и фамилию провинившегося ребенка. А вот корот- кое рубленое «хорошо» служит у меня выражением одобре- ния. Тон голоса придает эмоциональную окраску вашему вы- сказыванию. Я, например, говорю с чикагским акцентом и глотаю окончания. Когда я нахожусь в Чикаго, эта осо- бенность моей речи становится незаметной, потому что там так говорят все. Однако в других городах люди часто счи- тают такую манеру признаком властности и некоторой гру- бости. Кстати, собеседник может не понять вашего сарказ- ма или иносказания, если фраза не подкреплена соответ- ствующим тоном. Именно поэтому сарказма следует избе- гать в электронных письмах и текстовых сообщениях. Интонация тоже играет важную роль в межличностном общении. Понижение голоса в конце фразы означает, что вы высказали свою мысль и ждете ответа. Если вы понижае- те тон, но продолжаете говорить, собеседник может расте- ряться, поскольку подумает, что настала его очередь гово- рить, хотя он еще не понял вас до конца. (Помните: доми- нирование в разговоре нарушает золотое правило дружбы, так как смещает центр внимания с собеседника на вас). И на- оборот, если вы начинаете говорить, а собеседник еще не да- вал сигнала окончания предложения, то даже при условии, что он закончил фразу, он воспримет вашу торопливость как проявление невежливости, что плохо скажется на разви- тии дружеских отношений. Возьмите себе за правило делать небольшую, едва замет- ную паузу перед тем, как начнете говорить, особенно если вы экстраверт. Собеседнику-интроверту такая пауза позво- лит собраться с мыслями. Не забывайте, что интроверты сна- чала думают, а потом говорят. Перебивая и вмешиваясь в ход их мыслей, вы вызываете у них растерянность и рискуете ли- шиться их симпатии. Эта привычка помогла мне избежать множества неловких моментов. То, что вы говорите, влияет на восприятие смысла ваших слов – и вас самих Это утверждение вполне согласуется с простым здравым смыслом, собственно говоря, оно до определенной степени верно. Но я хочу обратить ваше внимание на правила произ- несения ряда фраз таким способом, который не разрушает дружеского общения. Ниже я расскажу о нескольких стра- тегических подходах, которые можно использовать для то- го, чтобы вызывать симпатию. Возможно, вы недооценивае- те или игнорируете их, что негативно сказывается на ваших взаимоотношениях с окружающими. Стратегия № 1. Если вы правы, а ваш собеседник оши- бается, дайте ему возможность отказаться от своих взглядов и принять вашу точку зрения, не потеряв лица. Постарайтесь свести смущение и (или) унижение к минимуму. В этом слу- чае вы, несомненно, понравитесь ему, потому что приложи- ли усилия для спасения его чувства собственного достоин- ства. Люди часто испытывают потребность быть правыми, хо- тя иногда это желание оборачивается против них: например, они теряют друга, если, оказавшись правыми, не дали ему возможности признать свою ошибку и выйти из щекотливой ситуации без унижения. С этой проблемой я столкнулся, читая лекции офицерам, отвечавшим за условно-досрочные освобождения и проба- ции. Мы обсуждали с курсантами варианты написания ра- портов. Один из них считал своего непосредственного на- чальника образцом в этом отношении. Второй согласился с ним и высказал в адрес командира немало лестных слов: «Он действительно разбирается в этом деле», «Он просто златоуст», «Он заставляет нас использовать разные слова для выражения одних и тех же мыслей» и «Я не знаю, что бы мы без него делали». Я перевел взгляд на их командира. Глаза его горели, он горделиво улыбался. Тот разговор и реакция руководи- теля служили сигналом, значение которого я, к несчастью, понял слишком поздно. Авторитет этого человека делал его учителем для всех его подчиненных. Ведомство ценило его за непревзойденное умение писать рапорты. Позже во время лекции я продемонстрировал простую и удобную форму составления рапортов, принятую в ФБР. Некоторые курсанты с готовностью изъявили желание взять на вооружение этот шаблон составления документов, по- скольку он был проще и страховал от оспаривания в суде. Как же я был поражен, когда услышал возражения началь- ника курсантов. Он утверждал, что рекомендованный мной метод, возможно, и годится для ФБР, но абсолютно непри- годен для его ведомства. В колледже его профилирующей дисциплиной был английский язык, поэтому он был убеж- ден, что использование синонимов делает рапорт интерес- нее, чем документ, в котором постоянно повторяются одни и те же слова и фразы. И тут я совершил роковую ошибку, предложив ему поиграть со мной в ролевую игру, чтобы до- казать, что я прав, а он, соответственно, ошибается. Я попро- сил его назвать синонимы к слову «сказал». Он перечислил такие синонимы, как «проговорил», «объяснил» и «упомя- нул». Здесь я остановил его и предложил сыграть роль сви- детеля в суде, а себе оставил роль адвоката. Он согласился. Передаю вам содержание нашего диалога. Я : Офицер, поясните, пожалуйста, в каком смысле вы ис- пользовали в своем рапорте слово «сказал». Командир : Это слово выражает утверждение о достовер- ном факте. Я : Спасибо, офицер. Как вы определите употребленное вами в рапорте слово «объяснил»? Командир : Оно означает «говорил о чем-либо». Я : Спасибо, офицер. Таким образом, если я верно вас по- нял, то в первом случае мой клиент сказал что-то вполне определенно и достоверно, а во втором – уже не так опреде- ленно. Командир : Нет, я имел в виду совсем не это. В обоих слу- чаях подозреваемый утверждал что-то вполне определенно. Я : Но написали вы нечто совершенно другое. Согласно ва- шему собственному определению слов «сказал» и «объяс- нил», первое обозначает достоверное высказывание, а вто- рое – менее достоверное, не так ли? Командир : Нет, оба высказывания были сделаны с полной определенностью. Я: Если оба раза подозреваемый высказался с полной определенностью, почему вы не употребили в обоих случаях слово «сказал»? Командир : Ну, я не знаю. Спор я выиграл, но это была пиррова победа. Мое жела- ние во что бы то ни стало оказаться правым все испортило. С этого момента в аудитории постоянно царила напряженная атмосфера. Я силой заставил курсантов выбирать между мо- им (эффективным) способом составления рапортов и (менее эффективным) методом их непосредственного начальника. Естественно, они встали на его сторону. Нежелательные последствия доказательства своей право- ты обнаруживаются ежедневно в компаниях, организациях, учебных заведениях и семьях по всей стране. Мы непредна- меренно вызываем отчуждение начальников, коллег, друзей и супругов, создавая ненужные конфликты и напряжение. К счастью, существует прекрасный способ выйти из положе- ния. Можно быть правым, но не тыкать людей носом в их ошибки. Вместо того чтобы безапелляционно утверждать свою правоту, попросите человека дать вам совет. Это поз- волит ему участвовать в процессе принятия решения. Кро- ме того, он вырастет в собственных глазах, ведь вы же ищете его помощи и совета. Вспомните золотое правило дружбы! Просьба дать совет позволит вам остаться правым, полу- чить нужный результат и сохранить (и даже укрепить) дру- жеские отношения с тем, кому вы дали возможность не по- терять лицо, оказавшись в глупом положении. Следующий диалог между подчиненной и шефом демон- стрирует этот метод. Подчиненная нашла ошибку в состав- ленной руководителем программе мероприятий компании, но вместо того чтобы сразить начальника козырным тузом своей правоты, попросила у него совета. Подчиненная: У вас не найдется для меня минутки, шеф? Шеф: Конечно найдется. Подчиненная: Я прочитала вашу программу, но не все по- няла. Вы не поможете мне разобраться? Шеф: Естественно, помогу. Дайте-ка взглянуть. Теперь подчиненная может указать шефу на нестыковки в программе, а он – исправить свою ошибку, не потеряв лица. Продавцам тоже полезно использовать эту тактику в об- щении с постоянными и потенциальными покупателями. Представители учебных издательств регулярно наведыва- ются в мой кабинет, чтобы предложить мне новые книги, ко- торыми я мог бы воспользоваться в преподавании. Но вместо того чтобы проявить индивидуальный подход, они, как пра- вило, говорят, что их учебники лучше, чем те, которыми я пользуюсь сейчас. Возможно, они и правы, но их манера про- давать приводит к нежелательным последствиям. Своим за- мечанием продавец утверждает, что мои предпочтения в вы- боре учебников неверны. Это не прибавляет мне самоуваже- ния. Мне было бы гораздо приятнее, если бы, представив- шись, они говорили что-то вроде: «Профессор, я хотел бы получить ваш отзыв об этой книге. В ней излагается курс, который вы преподаете». |