Курсовая работа. Джек ШаферМарвин КарлинсВключаем обаяниепо методике спецслужб
 Скачать 2.86 Mb.
|
|
Кошка, мышка и метроном По-настоящему вникать в то, что говорит вам другой человек, трудно, особенно для экстравертов. Обычно они очень сильно сосредоточены на том, что хотят сказать, из- за чего постоянно перебивают собеседника или отвлекаются и в самом деле не слышат его слов. Очевидно, что невозмож- но адекватно отреагировать на сказанное, если вы не вос- приняли и не усвоили его. Но разве можно настолько игно- рировать собеседника, чтобы совсем не понять того, что он хотел сказать, спросите вы? Такое действительно случается. И этот феномен выявил эксперимент, проведенный полвека назад 14 Психологи нередко проводят весьма странные и сомни- тельные с этической точки зрения опыты на животных. В данном случае ученые имплантировали электроды в слу- ховую кору мозга кошки. После этого подопытную в течение нескольких дней не кормили, чтобы она стала послушной и голодной. Измученную голодом кошку помещали в комна- ту с метрономом – прибором, отмечающим равные проме- жутки времени ударами. В комнате также имелся осцилло- граф – устройство для наблюдения за электрическими им- пульсами, которое изображает звуки в виде пиков на экра- 14 Этот эксперимент описан в книге: Тинберген Н. Поведение животных. М.: «Мир», 1978. не, подобно тому как удары сердца отображаются в виде рез- ких скачков прямой линии на ленте электрокардиограммы. Что произошло дальше? Каждый раз, когда метроном изда- вал звук, он регистрировался мозгом кошки. Разряд нейрона через электрод подавался на осциллограф, на котором в мо- мент звука появлялся пик. Сигналы, регистрируемые прибо- ром, подтверждали, что кошка слышит удары метронома. Казалось бы, в таком опыте нет ничего особенного, ед- ва ли стоило ради этого лишать кошку пищи и вживлять ей электроды в мозг. Однако дальше начинается самое интерес- ное. В комнату запускали мышь. Кошка немедленно обраща- ла внимание на потенциальную возможность утолить голод и начинала пристально следить за перемещениями грызуна. Но здесь происходило неожиданное: пики на экране осцил- лографа исчезали, а вместо них появлялась прямая линия. Метроном продолжал отсчитывать ритм, и кошка слышала этот звук, но игнорировала его. Иными словами, животное действительно переставало слышать. Сильно сосредоточив- шись на движениях мыши, кошка не воспринимала звук мет- ронома, который раньше точно регистрировался ее мозгом. Действию этого феномена ежедневно подвержены и люди. Мы можем блокировать слова собеседника, если сосредото- чены на другом. Итак, вы поняли: если один человек что-то говорит другому, это не значит, что второй его слышит. Для того чтобы наверняка услышать то, что вам говорят, требуется пристальное внимание к словам собеседника. Этот навык называется активным слушанием, и в нем следует регулярно практиковаться, если вы намерены использовать слова как инструмент завязывания новых дружеских отно- шений. Если вы хотите, чтобы общение помогало установлению дружеских отношений, применяйте четыре правила: слу- шайте, наблюдайте, следите за интонацией и сочувствуйте – и вы гарантированно завяжете дружбу с интересующим вас человеком. Правило № 1: слушайте Концентрируйте внимание на словах собеседника, чтобы полностью понимать, что он говорит Умение слушать – это не только соблюдение молчания, пока говорит собеседник. Это способность сосредоточиться на смысле сказанного. Человек думает в четыре раза быст- рее, чем говорит, поэтому у него неизменно возникает иску- шение поразмышлять о чем-то другом. Боритесь с ним! Говорящий всегда замечает, что его не слушают. Лучше всего дать собеседнику знать, что вы внимательно его слу- шаете, поддерживая с ним постоянный зрительный контакт. Таким образом вы подаете дружелюбный невербальный сиг- нал, который еще больше скрепляет дружеские узы. Необя- зательно неотрывно глядеть в глаза собеседнику. Достаточ- но смотреть на него две трети или три четверти времени, в течение которого он говорит. Этого вполне хватит, что- бы добиться взаимопонимания и убедить человека в том, что вас и правда интересует то, что он рассказывает. Прило- жите все усилия к тому, чтобы не перебивать собеседника. Особенно трудно это дается экстравертам, поскольку у них развита привычка вступать в разговор, когда собеседник еще не до конца высказал свою мысль. Мало того, экстраверты иногда спешат сами окончить фразу за собеседника. Людям нравятся те, кто позволяет им высказаться, осо- бенно когда они говорят о себе. Как заметил один наблю- дательный человек: «Друзья – это те редкие люди, кото- рые спрашивают, как вы живете, а потом выслушивают все, что вы им рассказываете». Поступать подобным образом очень мудро. Кроме того, показать, что вы внимательно слушаете, мож- но с помощью сочувственных высказываний. А для того что- бы ваши реплики были уместными, нужно внимательно слу- шать, чувствовать эмоциональный настрой и даже физиче- ское состояние собеседника. Перефразирование сказанного тоже сосредотачивает раз- говор на собеседнике. Например, если вам понадобилась по- мощь продавца в магазине, но он устал, вы рискуете не по- лучить ее. Для того чтобы подбодрить продавца, скажи- те что-то вроде: «Похоже, сегодня выдался трудный день?» или «Сегодня был трудный день. Наверное, вы уже собира- етесь домой?» Эти сочувственные фразы покажут человеку, что вы заметили его состояние и не пожалели времени на со- переживание. Более того, своим замечанием вы повысите его значимость в собственных глазах. Обычно во время случайного разговора люди не склон- ны слушать собеседников. Но даже скучную беседу мож- но оживить с помощью сочувственных высказываний. Допу- стим, ваш коллега взволнованно рассказывает о выходных днях, проведенных на озере. Если вы не ездили отдыхать вместе с ним, вас, вероятно, не очень интересует его рассказ. Но сказав: «Похоже, тебе и в самом деле там понравилось», вы покажете, что внимательно слушали то, о чем он гово- рил. Сочувственные реплики придают разговору вкус. Если вы приучите себя к такому способу ведения беседы, то одно- временно научитесь и внимательнее слушать. В результате вы поможете собеседникам почувствовать собственную зна- чимость, а они вас за это полюбят. Помните: с наибольшим удовольствием люди говорят о себе, и всем нравится, когда их внимательно слушают. Итак, мы снова возвращаемся к золотому правилу дружбы: если вы помогаете человеку понравиться самому себе, то он перенесет часть этой симпатии на вас и будет готов принять вас как друга. Как заслужить доверие за десять минут Так называлась статья, написанная анестезиологом Скот- том Финкельштейном. В ней автор описывает, каково еже- дневно сталкиваться с жизнью и смертью, и подчеркивает важность общения врача и пациента для разрешения кри- тических с медицинской точки зрения ситуаций. «Я уде- ляю каждому пациенту максимум внимания, – пишет доктор Финкельштейн. – Я постоянно смотрю ему в глаза и внима- тельно слушаю, оцениваю его чувства… И когда страх ис- чезает, больной начинает мне доверять. Все это происходит менее чем за десять минут». Дать человеку возможность высказаться, выслушать его, не перебивая, и время от времени посылать ему невербаль- ные сигналы о том, что вам очень интересно то, что он рас- сказывает, – это самый надежный способ завоевать его дове- рие или дружбу. Правило № 2: наблюдайте При любом общении непременно наблюдайте за собеседником до, во время и после обмена информацией Любое общение происходит на двух уровнях: вербальном и невербальном. Очень важно, чтобы до, во время и после беседы вы наблюдали за невербальными сигналами и языком тела собеседника, потому что они могут стать для вас баро- метром, показывающим, насколько нужен разговор, продук- тивно ли он протекает и дал ли нужный результат. Кроме то- го, невербальные сигналы служат предупреждением о том, что некоторые спорные вопросы требуется разрешить сей- час. Если собеседник откинулся на спинку стула, скрестил руки на груди и сжал губы, значит, разговор ему не нравит- ся. Люди склонны отдаляться от того, что не хотят видеть и слышать. Если же во время беседы человек подается впе- ред, это, напротив, благоприятный знак (мы уже говорили об этом раньше). Скрещивание рук на груди – жест защиты, с его помощью собеседник хочет заблокировать то, что он видит или слышит. Перечислим еще несколько признаков потери интереса к разговору: собеседник озирается по сторонам, смотрит на часы, словно говоря: «Мое время истекло, я очень спе- шу». Меняется его поза: например, человек поворачивает ступни или торс в сторону двери. Если вы видите, что вто- рая сторона уклоняется от разговора, смените тему. Вероят- но, вы слишком увлеклись рассказом о себе, и надо теперь поговорить и о вашем визави. За невербальным поведением очень важно наблюдать еще до начала беседы. Конечно, важность наблюдения этим не исчерпывается. Начинайте говорить только в том случае, если интересующий вас человек подает знаки, что он не воз- ражает против словесного общения. Однако с началом раз- говора не стоит прекращать наблюдение за невербальными сигналами. Так вы сможете вовремя выявить какие-то про- блемы, возникшие в его ходе. В противном случае вы не за- метите, что что-то пошло не так. Вести наблюдение особенно важно для того, чтобы не по- дорваться на словесном минном поле. Одни и те же сло- ва разными людьми понимаются по-разному. Иногда неко- торые слова и выражения, словно противопехотные мины, разрушают любую возможность установить дружеские от- ношения. Собеседник, оскорбленный невинным, с вашей точки зрения, высказыванием, скорее всего, виду не по- даст, но тут же начнет сворачивать разговор. Поэтому, вни- мательно наблюдая за невербальным поведением человека, вы сумеете вовремя заметить, что сказали что-то неприят- ное для него. Например, при этом он может вздрогнуть, изобразить на лице потрясение или удивление и отступить на шаг назад. Если вы внимательно наблюдаете за вербаль- ным и невербальным поведением, то сразу же заподозри- те неладное и сумеете спасти положение, прямо спросив собеседника, что случилось. Затем можно разъяснить ему, что возникло недоразумение и вы совсем не желали никого оскорбить. Разбор значений сомнительного слова исправит ситуацию и вернет разговор в позитивное русло. Опасность словесных мин заключается в том, что мы не всегда знаем, какое значение придает собеседник сказанному вами слову. Я что-то не то сказал? Однажды мой друг читал группе студентов лекцию о спо- собах проведения собеседования. В ее ходе он сказал: «На- до больше слушать, чем говорить. Как доказательство этого примите хотя бы тот факт, что Господь дал нам целых два уха и только один рот. Следовательно, слушать надо в два раза больше, чем говорить». Во время обеденного перерыва в столовую вошла органи- затор семинара и сообщила, что против него выдвинуто об- винение со стороны комиссии по соблюдению равных прав при приеме на работу. Она решила разобраться, в чем дело. Мой друг онемел от изумления. Он не имел ни малейшего представления, почему против него выдвинуто подобное об- винение и кто мог это сделать. Оказалось, у одного из слушателей сын родился с одним ухом, и своим замечанием о том, что Бог дал людям два уха и один рот, мой друг задел его отцовские чувства. Этот че- ловек вообразил, что лектор решил над ним посмеяться. Когда друг наконец осознал суть обвинения, он объяснил, что упоминание об этом – обычный трюизм, который упо- требляется многими как банальная фигура речи, и этой фра- зой он совсем не желал никого обидеть. Но организатор бы- ла неумолима. «Если человек оскорблен, – сказала она, – то с его мнением нельзя не считаться, что бы вы там ни го- ворили». Вся эта ситуация казалась моему другу нелепой и абсурдной. Он не видел в своем высказывании ничего дур- ного и определенно не желал извиняться за то, что считал вполне приемлемым. Однако организатор придерживалась иного мнения: «Если вы хотите и впредь работать с нами, то должны принести свои извинения». Получив ультиматум, мой друг решил, что смирение – наивысшая добродетель, и принес извинения расстроенному слушателю. Когда не все видится в черно-белых тонах В учебной аудитории ничего не подозревающий лектор в любой момент может ступить на словесное минное поле. На то есть две причины: большая разнородность студенче- ского состава и наличие среди слушателей членов самых раз- нообразных организаций. Особую осторожность преподава- телю следует проявлять в вопросе расовых отношений, что- бы ненароком не задеть чьих-то чувств, употребив слово, ко- торое для студента означает нечто иное, чем для лектора. Однажды во время лекции завис мой ноутбук. Я несколь- ко раз попытался его перезагрузить, но экран оставался чер- ным. Я обратился за помощью к аудитории: «Никто не знает, как заставить эту штуку работать?» Один из студентов кив- нул, затем подошел к моему столу и что-то сделал с ноутбу- ком, после чего вручил его мне. Я сказал: «Ну что ж, экран стал белым, а белое лучше, чем черное». Мое безобидное замечание один чернокожий студент вос- принял как оскорбление. «Я слышал, что вы сказали, будто белое лучше черного, – заявил он. – Это расистское заявле- ние». У меня совсем не было намерения делать расистские вы- пады. Да я вообще не думал ни о чем таком. Мне про- сто хотелось починить ноутбук, чтобы продолжить лекцию. Мое замечание относилось исключительно к компьютеру, а не к расовому вопросу. Для меня черный экран озна- чал, что компьютер не загружается, а белый говорил о том, что загрузка началась. Другими словами, я хотел сказать, что загружающийся компьютер лучше зависшего. Тем не ме- нее студент воспринял мои слова по-своему, что и вызвало у него негодование. Вот такие опасности подстерегают вас на минных полях вербального общения. Одна преподавательница рассказала мне о подобном слу- чае из своей практики. Она ведет курс международного ме- неджмента, а значит, в ее аудитории присутствует много ино- странных студентов. Однажды перед началом занятия (дело было в середине семестра) один американский студент, при- близившись к другому, произнес: «Как дела, псина?» Тот, к кому он обратился, страшно разозлился, и дело едва не до- шло до драки. Оказалось, что разгневанный студент был ро- дом с Ближнего Востока, где слово «собака» считается са- мым страшным оскорблением, а не дружеским обращением. Иногда слова взрываются, словно мины. Следите за своей речью и будьте готовы вовремя, быстро и решительно испра- вить положение, пока разрушение отношений не стало необ- ратимым. Еще раз подчеркну: опасность словесных мин за- ключается в том, что тот, кто говорит, не знает, какой эмо- ционально окрашенный смысл вкладывает вторая сторона в его, казалось бы, невинные фразы. А значит, он не знает, когда эта мина взорвется. Если, как было сказано выше, го- ворящий не следит за слушателем, то он может упустить мо- мент, когда оскорбил собеседника. Многие люди, даже поняв, что какое-то слово вызвало негативную реакцию у слушателя, вместо того чтобы сгла- дить неловкость, занимают оборонительную позицию в ответ на эмоциональный взрыв, чем, к несчастью, лишь усилива- ют недовольство собеседника. Человека, который, подорвав- шись на словесной мине, начинает защищаться, столкнув- шись с гневной реакцией противоположной стороны, вос- принимают как бесчувственного, лишенного сострадания субъекта. В ином случае невольный «оскорбитель» часто теряется, не знает, что делать и говорить в ответ на эмоциональную вспышку собеседника. Лучше всего в этой ситуации сказать что-нибудь сочувственное, что отражает состояние слушате- ля и смягчает его, особенно если в дополнение говорящий использует средства невербальной коммуникации. Тем са- мым человек признает оскорбленные чувства собеседника и избавляет себя от необходимости защищаться. Как вы помните из предыдущей главы, сочувственное высказывание должно начинаться со слов «Значит, вы…». Нужно перевести внимание на обиженного, отвлекая его от обидчика, подорвавшегося на словесной мине. Допустив оплошность, человек часто склонен говорить о себе, напри- мер: «Я понимаю ваши чувства». В ответ собеседник дума- ет: «Нет, ты не можешь этого понять, потому что ты – не я!» Сочувственное высказывание позволяет оскорбленному человеку выпустить пар. Как только это происходит, разго- вор обычно возвращается в нормальное русло и снова пре- вращается в спокойный обмен информацией. Избегание го- рячего спора с кипящим от гнева и обиды человеком повы- шает вероятность успешного сохранения и развития друже- ских отношений. Наступив однажды на словесную мину, извлеките из это- го полезный урок. Поставьте на этом месте отметку, чтобы снова не наступить на те же грабли. К сожалению, пробле- ма словесных минных полей не исчезнет в обозримом буду- щем. Кстати говоря, окружающий нас виртуальный мир про- сто усеян опасностями подобного рода, и их число продолжа- ет стремительно расти. Никогда не знаешь, когда наступишь на такую мину. Очень трудно завязывать знакомства и под- держивать личные отношения, когда вербальный ландшафт густо заминирован как заметными, так и скрытыми от глаз словесными минами. В последующие годы недоразумения в общении будут происходить все чаще, потому что люди все больше и больше общаются с помощью электронных средств коммуникации. Для того чтобы нас правильно поняли, мы используем точ- ки, запятые и скобки. Для этой же цели применяются мно- гочисленные эмотиконы 15 Помню, когда обмен электронными сообщениями только входил в моду, я послал одно своей дочери. В ответ она на- писала LOL. Я не понял, что это значит, и написал: «Я то- же тебя люблю». В ответ я получил: «Ха-ха, папочка! LOL означает Laugh out loud (англ. “громко смеюсь”)». Я ответил: «А я-то думал, что это значит Lots of Love (англ. “очень тебя 15 Эмотикон – (англ. emoticon от emotion – эмоция и icon – значок) графи- ческое изображение (пиктограмма), выражающее какую-либо эмоцию, мимику, жест, состояние автора и уточняющее интонационную окраску текста, в который непосредственно встраивается. Прим. ред. люблю”)». В конце диалога она написала: «Я тоже люблю те- бя, папа». Мой ляп в общении с дочерью закончился веселой улыбкой, но он показывает опасность недоразумений в об- щении, где люди лишены возможности обмениваться невер- бальными сигналами. Переписываясь по электронной почте, не прибегайте к сарказму, недоговоренностям, не употреб- ляйте многозначных слов, если хотите избежать неприятно- стей. Для того чтобы сохранить эффективность вербальной коммуникации в «заминированном» мире, придерживай- тесь следующих правил. 1. Обдумывайте свои слова, прежде чем произнести их вслух. Подумайте о тех, которые стоило бы заранее исклю- чить из своей речи. 2. Следите за собеседником, отмечайте каждую необыч- ную невербальную реакцию на ваши слова. Она может озна- чать, что вы наступили на мину. 3. Если слушатель излишне эмоционально отреагировал на ваши слова, не горячитесь и не оправдывайтесь (даже если вы просто не знали о двойном значении слова). 4. Постарайтесь немедленно выяснить, действительно ли его недовольство вызвано вашей оплошностью. В этом слу- чае извинитесь и объясните, что не знали негативного под- текста. Уверьте собеседника, что больше никогда не станете употреблять этих слов, и держите слово. |