Курсовая работа. Джек ШаферМарвин КарлинсВключаем обаяниепо методике спецслужб
 Скачать 2.86 Mb.
|
|
Как спасти лицо, избежав огласки Будучи агентом ФБР, я всегда очень боялся, что когда-ни- будь, например во время долгожданного отпуска, мне при- дется усмирять разбушевавшегося человека или разрешать конфликт. И однажды такой момент настал. Было шесть ча- сов утра. Мы сидели в самолете, вылетавшем из Лос-Андже- леса. Только я спокойно устроился в кресле, как ко мне по- дошла стюардесса и сообщила, что в хвосте самолета дебо- ширит пьяный пассажир, а командир экипажа хочет его вы- садить. Я оглянулся и увидел шатавшегося в проходе мужчи- ну. Рядом с ним стоял стюард и орал: «Пьяная скотина, вы- катывайся из самолета, тварь!» Да, есть и такой способ ула- живания конфликтов. Стюардесса, стоявшая рядом со мной, настаивала: «Вы агент ФБР, сделайте же что-нибудь! Выса- дите его». Итак, у меня появилась возможность проверить на прак- тике мои навыки. Я подошел к пьяному пассажиру, разва- лившемуся тем временем на сиденье, и сказал, что я агент ФБР. Показав служебное удостоверение, я предложил ему поговорить. Он был не настолько пьян, чтобы не понять, о чем я говорю и кто я такой, поэтому согласился. Мужчина выпрямился, и я сел рядом с ним на свободное место. – Послушайте, – сказал я ему тихо, так, чтобы не слыша- ли другие пассажиры. – Вам так или иначе придется поки- нуть самолет. Если командир экипажа говорит, что он вас высадит, он так и сделает. Но у вас есть выбор: либо вы вы- ходите из самолета, возвращаетесь в аэропорт, подаете жа- лобу на компанию и вылетаете в Даллас другим рейсом, ли- бо я арестовываю вас, надеваю наручники и силой вывожу из самолета. Потом вас задержат, заберут в полицейский уча- сток, вы заплатите залог, чтобы выйти, и предстанете перед судом. И, скорее всего, пусть ненадолго, вас посадят в тюрь- му. Итак, сэр, – шепнул я, – выбор за вами. Даю пару секунд на размышления. Что будете делать? На размышления мужчине потребовалось всего несколько секунд. – Лучше я просто выйду из самолета, подам жалобу в аэропорту и полечу следующим рейсом. – Это очень правильное решение, – похвалил я его. – Буду рад проводить вас до терминала. Я проводил его до здания аэропорта, а потом вернулся в самолет. Когда я снова занял свое место, стюардесса спро- сила, как мне удалось мирно разрешить этот безобразный конфликт. Я сказал, что позволил пассажиру самостоятель- но сделать выбор. Иными словами, он получил возможность почувствовать, что отчасти контролирует ситуацию и может сам выбрать свою судьбу. Самое же главное, я предложил ему выйти из ситуации без потери лица и унижения. ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ Умение внушить человеку, что он хоть отчасти способен контролировать ситуацию, творит чудеса, особенно в отно- шениях с детьми. Родители могут использовать такой под- ход, чтобы помочь детям принимать решения, особенно ко- гда те еще малы. Дети, как и взрослые, любят чувствовать, что сами распоряжаются своей жизнью. Эту уверенность в них легко укрепить, если дать им право самим решать ка- кой-нибудь вопрос. И это можно сделать, не роняя родитель- ского авторитета. Предположим, вы решили взять с собой сына на обед и собираетесь пойти либо в «Макдоналдс», либо в «Бургер Кинг». Ребенку, конечно же, полагается там детский обед. Вы не хотите, чтобы сын выбрал другой ресторан, но жела- ете, чтобы он попрактиковался в принятии решений. В та- ком случае задайте ребенку альтернативный вопрос: «Куда ты хочешь пойти – в “Макдоналдс” или в “Бургер Кинг”?» Такой вопрос внушает мальчику, что у него есть выбор, хотя на самом деле ситуацию контролируете вы, потому что огра- ничиваете его двумя ресторанами и детским обедом. Продавцы постоянно задают покупателям подобные во- просы. Если вы придете в автосалон, то хороший продавец не обратится с вопросом, хотите ли вы купить автомобиль. Он спросит, какого цвета автомобиль вы хотите купить – красный или синий? Если вы ответите, что красный, прода- вец покажет вам красные автомобили. Если скажете, что вас интересуют не синие и не красные машины, а автомобиль другого цвета, он покажет вам машины того цвета, который вы выбрали. Хороший продавец создает у покупателя иллю- зию свободного выбора, хотя на самом деле умело навязыва- ет нужный выбор, ведя его по тщательно спланированному рекламному лабиринту. Стратегия № 2. Чтобы повысить самооценку собеседника и понравиться ему, используйте вербальный прием повыше- ния в ранге. Повышение ранга – это обращение, удовлетво- ряющее потребность человека в признании. Я открыл для се- бя этот метод, посетив однажды со своим сыном Брайаном книжный магазин. У входа какая-то писательница подписывала свои книги. В тот момент возле нее никого не было, и мы с Брайаном подошли поговорить. Пока сын беседовал с писательницей, я полистал ее книгу, и мне показалось, что ее стиль чем- то напоминает стиль Джейн Остин. Я высказал свою мысль вслух и увидел, как глаза женщины вспыхнули, а щеки за- рделись от удовольствия. Она сказала: – Вы в самом деле так считаете? Знаете, у меня мало вре- мени на литературу. Приходится воспитывать троих детей. Мой муж – офицер, и его часто подолгу не бывает дома. А мне бы хотелось вернуться в колледж и получить степень. Я бросила учебу ради замужества и теперь очень сожалею об этом. Невинный комментарий заставил женщину обратиться ко мне как к своему старому другу. Потом я еще несколько раз испытывал этот метод, и каж- дый раз с неизменным успехом. Однажды я познакомился с начинающим политиком от Республиканской партии. По- говорив с ним несколько минут о политике, я сказал, что его манера общения напоминает стиль Рональда Рейгана. Моло- дой человек буквально надулся от гордости и принялся рас- сказывать мне о своей семье, колледже, где учился, и о мно- гих других столь же личных вещах. Его поведение свидетель- ствовало о том, что он проникся ко мне доверием. Иногда повышение ранга имеет вид простого комплимента. Случай со школьными граффити Однажды я опрашивал уборщика школы, на стене ко- торой ночью появились граффити расистского содержания. Для начала я попытался вызвать у него доверие к себе, по- этому сказал, что не понимаю, как он справляется с уборкой такого огромного здания. Он рассказал, что придумал целую систему кратчайших маршрутов внутри помещения, которая помогает экономить время. На это я заметил, что в большин- стве школ такого размера работают несколько человек, а он благодаря своей системе справляется с работой один (этим замечанием я дал ему возможность мысленно похвалить се- бя). Постепенно между нами установились доверительные от- ношения. Уборщик подробно объяснил мне суть своей си- стемы, а потом плавно перешел к сплетням о директо- ре и учителях. Эти рассказы были, конечно, интересны, но не имели никакого отношения к делу. Но я выслушал их, чем снискал расположение этого человека. Я оставил свою визитную карточку и попросил позвонить, если он узна- ет что-нибудь новенькое об инциденте с граффити. Через несколько недель уборщик позвонил и поделился со мной некоторыми слухами, которые оказались верны и помогли нам найти авторов расистских граффити. Сомневаюсь, что он стал бы тратить время на звонок, ес- ли бы я предварительно не добился его дружеского располо- жения во время посещения школы. Стратегия № 3. Если вы хотите разузнать что-либо, не вызывая настороженности и подозрений, используйте тех- нику извлечения информации. Этот метод хорош в тех слу- чаях, когда нужно добыть сведения таким образом, чтобы тот, кто вам их передает, не понял ваших целей. Люди часто избегают ответов на прямые вопросы, особен- но если предмет интереса задевает их лично. Если вы хотите нравиться людям, пользуйтесь техникой извлечения инфор- мации, вместо того чтобы задавать им вопросы в лоб. Этот метод поощряет к раскрытию важной информации и избав- ляет от необходимости подробных расспросов. Прямые вопросы настораживают. Никому не нравятся те, кто сует нос не в свое дело, особенно если эти любопытные – незнакомцы. По иронии судьбы, именно в таких обстоятель- ствах вам и нужно получить максимум информации об ин- тересующем человеке. Чем больше вы будете о нем знать, тем легче вам будет построить успешные личные и деловые отношения. С помощью извлечения информации вы разузнаете у че- ловека все, а он даже не заподозрит, что снабжает вас необ- ходимыми данными. За время моей работы в разведке я учил агентов добывать сведения у противников, одновременно поддерживая с ними доверительные отношения. Опишу основные принципы техники извлечения инфор- мации. 1. Нужно задавать или очень мало вопросов, или не зада- вать их вовсе. Тем самым вы исключите настороженную ре- акцию интересующего вас человека. 2. Процесс выпытывания сведений происходит незамет- но, поскольку собеседник не знает, что делится с вами важ- ными личными данными. 3. Вы понравитесь собеседнику, потому что сделаете его объектом вашего искреннего внимания. 4. Он будет благодарен за проявленную доброту и захо- чет и дальше общаться с вами, что даст вам дополнительную возможность выпытывать полезную информацию. Эффективность тактики основана на естественных чело- веческих потребностях. Потребность исправить ошибку: извлечение информации с помощью предположений Кроме потребности быть правым, у человека очень силь- нó желание исправлять чужие ошибки. Эти две потребно- сти практически невозможно преодолеть. Представьте, что, делая предположение, вы сообщаете собеседнику истинный или ложный факт. Если предположение верно, с вами просто согласятся, а может быть, добавят какую-нибудь дополни- тельную информацию. В противном случае собеседник даст правильный ответ и объяснит, почему считает себя правым. Недавно я зашел в ювелирный магазин, чтобы купить украшение, при этом я надеялся сэкономить на розничной скидке. Чтобы сторговаться о лучшей цене, мне надо было знать наценку магазина и комиссию продавца, если он ее по- лучал. Само собой, такая информация обычно не разглаша- ется. Было ясно, что, если задавать прямые вопросы, продав- щица уклонится от ответа и торг станет невыгодным; поэто- му я прибегнул к тактике извлечения информации. Продавщица : Я могу вам чем-нибудь помочь? Я : Да. Мне нужна бриллиантовая подвеска для жены. Продавщица вручила мне устланный бархатом ящичек с несколькими подвесками. Я внимательно присмотрелся к одной из них. Я : Сколько стоит вот эта подвеска? Продавщица : Сто девяносто долларов. Я : Ого, наверное, наценка не меньше 150 процентов (предположение). Продавщица : Нет, всего 50 процентов. Я: И кроме того, комиссия продавца составляет процен- тов десять (предположение). Продавщица : Нет, не так много. Моя комиссия – всего пять процентов. Я: Наверное, вы не имеете права делать скидки (предпо- ложение ). Продавщица : Я имею право сбросить не больше 10 про- центов. Если вам нужна бóльшая скидка, придется обратить- ся к менеджеру. После такого разговора я мог согласиться на десятипро- центную скидку или продолжать давить. Учитывая кризис, я вполне обоснованно предположил, что менеджер согласит- ся предоставить мне более выгодную скидку при условии по- лучения хоть какой-нибудь прибыли. Я. Спросите, пожалуйста, у менеджера, не согласится ли он предоставить мне 40 процентов скидки. (Потом я терпеливо ждал возвращения продавщицы, пока она ходила совещаться с менеджером; она вернулась через несколько минут.) Продавщица. Менеджер сказал, что максимальная скидка, которую мы можем предложить, – это 30 процентов, если вы заплатите наличными. Я: Это подарок для жены. Продавщица. Нет проблем. Я дам вам подарочную короб- ку. (Вот так я не только сэкономил 57 долларов, но и получил красивую упаковку!) В данном случае применение тактики извлечения инфор- мации вместо прямых вопросов дало мне возможность по- лучить ценные сведения. Я смог выяснить торговую нацен- ку магазина (50 процентов) и комиссию продавца (5 процен- тов), что позволило мне уверенно торговаться. Если бы я не захотел торговаться, то смог бы автоматически получить десятипроцентную скидку, сэкономив при этом 19 долларов. Если бы продавщица не поделилась со мной этими сведени- ями, то мне пришлось бы заплатить полную стоимость. Судя по ее поведению, она даже не поняла, что выдала мне не под- лежавшую разглашению информацию. Сочувственное извлечение информации Сочувственное высказывание – оружие поистине универ- сальное, потому что его можно, например, использовать вме- сте с извлечением информации. Сейчас мы обсудим два при- ема извлечения информации с помощью сочувственных вы- сказываний – предположение и условие, – основываясь на по- требности человека исправлять чужие ошибки. Обычно к та- кому приему прибегают продавцы. Покупатели не очень охотно поддаются на уговоры тех, кто им не нравится. По- этому продавцы пользуются методом сочувственного извле- чения информации, преследуя при этом двойную цель: во- первых, быстро установить с покупателем более тесные до- верительные отношения; и во-вторых, вытянуть из него ин- формацию, которой он не стал бы делиться, если бы ему за- давали прямые вопросы. Предположение Сделанное с сочувствием предположение позволяет со- средоточить внимание на покупателе и представляет некий факт как правдивый. Оно может быть истинным или вероят- ным. В первом случае покупатель обычно добавляет к нему дополнительную информацию. После этого продавец может произнести еще одно высказывание, основанное уже на отве- те покупателя, чтобы получить от него еще больше данных. Если предположение окажется неверным, то покупатель про- сто поправит продавца. Давайте рассмотрим пример. Продавец : Могу я чем-нибудь вам помочь? Покупатель : Да, мне нужна новая стиральная машина и сушилка. Продавец : Как я понимаю, старая машина и сушилка при- казали долго жить (предположение)? Покупатель : Нет, просто я переезжаю в квартиру мень- шей площади. Продавец : О, значит, вам нужны компактные машинка и сушилка. Сейчас я покажу вам модели, которые мы можем предложить. Покупатель : Отлично. Внимательно слушая покупателя, продавец услышал фра- зу «мне нужна новая стиральная машина и сушилка», что позволило ему предположить, что старая бытовая техни- ка вышла из строя. Он сделал предположение, чтобы уделить внимание покупателю и побудить его подтвердить или опро- вергнуть его догадку. Покупатель поправил продавца, ска- зав, что просто переезжает в квартиру поменьше. Дополни- тельные сведения подсказывают продавцу, что именно надо предложить покупателю. Фраза «мне нужна» говорит о том, что человек всерьез намерен купить технику, а не зашел просто поглазеть. В ходе диалога продавец получил важную для него информацию: во-первых, что клиент настроен се- рьезно, а во-вторых, какую именно стиральную машину и су- шилку он хочет приобрести. Эти сведения позволяют сэко- номить время как продавцу, так и покупателю. Довольный клиент отправляется домой с покупкой, а у продавца остает- ся больше времени на работу с другими покупателями. Условие Оглашение условия, подобно любому сочувственному вы- сказыванию, переводит центр внимания на клиента и содер- жит условие, которое должно быть соблюдено, чтобы клиент приобрел продукт. Продавец : Я могу чем-нибудь вам помочь? Покупатель : Нет, я просто посмотрю, что у вас есть. Продавец : Значит, вы еще не решили, какую модель при- обрести (сочувственное высказывание)? Покупатель : Хотелось бы купить новый автомобиль, но я сомневаюсь, что мне хватит денег. Продавец : Значит, вы готовы купить автомобиль, если вас устроит цена (условие)? Покупатель : Да. Продавец : Вы предпочитаете красную или синюю маши- ну? Покупатель : Синюю. Продавец : Давайте посмотрим синие автомобили из под- ходящей ценовой категории. Реагируя на тактику сочувственного извлечения инфор- мации, покупатель открыл продавцу, какие причины удер- живают его от покупки автомобиля. Тут продавец прибега- ет к приему сочувственного условия, которое позволяет дер- жать покупателя в центре внимания, но дает возможность выяснить, какие условия ему подходят. Например: «Вы го- товы купить автомобиль, если вас устроит цена?» Предпо- ложительно покупатель все же приобретет автомобиль, ес- ли будут соблюдены определенные условия, в данном слу- чае цена. Этот прием помогает выяснить цель покупателя. Вооружившись новым знанием, продавец может предложить машину из подходящей ценовой категории. Потребность отвечать взаимностью, или принцип «услуга за услугу» Когда люди что-либо получают (вещь или комплимент), они обычно чувствуют потребность ответить такой же (или большей) любезностью (закон взаимности). Тут приго- дится техника «Услуга за услугу», которая помогает побу- дить человека подтвердить или опровергнуть полученную информацию. Например, вы впервые встречаете человека и хотите узнать, где он работает. Вместо того чтобы в лоб спрашивать его об этом, лучше сообщите, чем занимаетесь сами. Обычно люди склонны отвечать взаимностью, и собе- седник, скорее всего, удовлетворит ваше любопытство. Та- кая техника извлечения информации помогает узнать инте- ресующие вас сведения о людях без излишней навязчивости. Если же для вас нежелательно, чтобы собеседник знал, где вы работаете, но узнать, где он работает, все-таки нужно, придется проявить творческий подход. Скажем, вы можете спросить: «На какой ниве вы трудитесь?» Такой вопрос тре- бует определенного размышления и нейтрализует действие принципа взаимности, поскольку исключает встречный во- прос: «А вы где работаете?» Я пользовался человеческой потребностью отплатить тем же при опросе подозреваемых. Я всегда предлагал им что-нибудь выпить – чай, кофе, воду или колу – в начале опроса (в телесериалах эту беседу именуют допросом), де- лая это для того, чтобы побудить их к взаимности. Взамен я надеялся получить разведывательную информацию или при- знание. Всегда следует искать точки соприкосновения (вспомни- те о законе подобия) с собеседником. Для того чтобы сосре- доточить внимание на нем, используйте сочувственные вы- сказывания. Иными словами, вам надо возвысить человека в его собственных глазах (золотое правило дружбы), и если вы преуспеете в этом, то понравитесь ему и он будет и в даль- нейшем искать вашего общества. |