Курсовая работа. Джек ШаферМарвин КарлинсВключаем обаяниепо методике спецслужб
 Скачать 2.86 Mb.
|
|
Сочувствие Сочувствие – последняя составляющая заботы и главный залог успеха длительных отношений, для поддержания ко- торых очень важно понимать, как чувствует себя партнер, что он переживает. Люди, прожившие бок о бок много лет, лучше владеют этим искусством. Они годами присматрива- ются к нюансам настроения друг друга, особым потребно- стям и специфике поведения. Трудно переоценить эффект даже одного доброго сло- ва, сказанного партнеру, когда он в подавленном настрое- нии. Если вы видите, что любимый человек испытывает боль от обиды или неудачи, то даже простое замечание о том, что вы заметили его состояние, покажет ему ваше сочув- ствие и желание помочь. Особенно важно быть рядом с парт- нером, испытывающим физические или душевные страда- ния, это успокаивает и придает ему уверенности. Сочувствие и сострадание никогда не забываются и высоко ценятся. Сочувствие – настолько важная часть человеческих от- ношений, что оно всегда стоит на первом месте. Его счита- ют главным инструментом установления любых отношений: кратких, длительных, личных и деловых. Даже такой жест- кий человек, как Генри Форд, очень хорошо сформулиро- вал всеобщий взгляд на эту тему, заметив однажды: «Если и есть секрет успеха, то он состоит в способности постичь точку зрения другого человека и взглянуть на мир его глаза- ми, словно своими собственными». Участие (заинтересованность), активное слушание, под- крепление и сочувствие – эти составляющие заботы – пре- вращают случайное знакомство в долгую дружбу, а длитель- ные отношения – в многолетнюю преданность и привязан- ность. Как успокоить разгневанного человека (в том числе и самого себя): практические советы по усмирению гнева Психологические инструменты, о которых вы уже узна- ли, помогают устанавливать отношения разной длительно- сти практически с любым человеком (пожалуй, за исклю- чением психопатов!). Однако это не означает, что каждая из этих связей будет безоблачной и вам удастся избежать конфликтов. Даже близкие друзья, супруги и коллеги ино- гда ссорятся, если расходятся во мнениях, и даже злятся друг на друга, особенно если находятся в плохом настрое- нии. Умение усмирять гнев и раздражение, которые неиз- бежно время от времени возникают в любых отношениях, – очень важный навык. Его необходимо освоить, чтобы успеш- но лавировать между рифами в море отношений. Как справляться с гневом в межличностных отношениях Разозлившись, друзья, коллеги и члены семьи причиняют друг другу массу неприятностей и создают стресс. Они могут сделать просто невыносимым пребывание на работе или до- ма. Приобретение и применение навыков усмирения гнева – вот краеугольный камень формирования обстановки доброй воли и комфортных условий на работе и дома. Эффективная стратегия усмирения гнева основывается на необходимости сосредоточить внимание на рассерженном человеке. Следует дать ему возможность выплеснуть свой гнев и при этом постараться исправить положение дел, кото- рое привело к вспышке ярости. Такой подход разрывает по- рочный круг и позволяет разрешить критическую ситуацию, не испортив отношений. Если в ходе улаживания конфликта вам удастся возвысить противную сторону в ее собственных глазах, то вы сможете снискать и симпатию. Ниже я приве- ду несколько практических советов по улаживанию сложных ситуаций. Не пытайтесь ничего объяснять разгневанному человеку: он не способен мыслить здраво Гнев вызывает в организме реакцию борьбы или бегства, которая физически и умственно готовит человека к кон- фликту. В момент этой реакции организм реагирует на угро- зу инстинктивно. По мере нарастания опасности способ- ность человека мыслить разумно напрочь пропадает. Раз- гневанные люди ведут себя точно так же, потому что гнев представляет собой реакцию на реальную или мнимую угро- зу. Они говорят и действуют не рассуждая, и степень ко- гнитивного расстройства зависит от интенсивности гнева. Чем сильнее человек рассержен, тем меньше он склонен ло- гически осмысливать информацию. В таком состоянии люди не замечают очевидного, потому что их рассудок помрачен. Потребуется около двадцати минут, чтобы прийти в се- бя после вспышки гнева и перестать сражаться или бежать. Другими словами, разгневанному человеку нужно время, чтобы успокоиться и вновь обрести способность ясно мыс- лить. Он не станет принимать никаких объяснений, решений и способов разрешения конфликта до тех пор, пока снова не овладеет своим рассудком. Следует учитывать этот факт и выжидать время – это самая лучшая стратегия по усми- рению гнева. Запомните первое и самое важное: никогда не пытайтесь воздействовать на сердитого человека довода- ми рассудка. Гнев должен найти выход и выплеснуться нару- жу, прежде чем возникнет возможность уладить инцидент. Столкнувшись с чьим-либо гневом, надо в первую оче- редь дать человеку время остыть. Кто-то предлагает, напри- мер, просто выйти на балкон, то есть отступить на несколь- ко шагов от огня, прежде чем он стихнет и можно будет вер- нуться. Во многих случаях усмирить гнев удается предложени- ем простого решения. Людям всегда хочется чувствовать, что они управляют ситуацией. Разгневанный человек ищет утраченный смысл и порядок в мире. Неспособность вер- нуться в привычную колею вызывает растерянность, а рас- терянность выражается гневом. Высказанное объяснение та- кому поведению или озвучивание проблемы часто помогает восстановить прежнюю картину мира и остудить гнев. Сле- дующий диалог между руководителем и подчиненным иллю- стрирует применение этой техники. Руководитель. Я рассчитывал, что доклад будет готов се- годня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев). Подчиненный. Я не смог подготовить доклад вовремя, по- тому что не получил данных от отдела продаж. Их пообеща- ли прислать в течение часа (объяснение причины.. Руководитель. Хорошо. Закончите доклад как можно ско- рее (усмирение гнева.. Если человек не приемлет простых объяснений, то риск разгорания конфликта многократно возрастает. Гневу нуж- но топливо. Разгорающийся гнев побуждает вас давать но- вые объяснения, которые лишь подбрасывают дрова в костер гнева. Если не разорвать этот порочный круг, то в какой-то момент ситуация выйдет из-под контроля и вы тоже поте- ряете способность мыслить логически. Решение проблемы становится невозможным, если гнев охватывает обе стороны конфликта. Попытайтесь применить «большую тройку», чтобы разорвать порочный круг гнева: сочувственное высказывание, выпуск пара и предположение Сочувственное высказывание отражает суть словесных обвинений, эмоциональное состояние рассерженного чело- века и иносказательно возвращает их ему. Выпуск пара уменьшает растерянность. Если дать человеку возможность выпустить пар, до него наконец дойдут доводы рассудка, а значит, он обретет способность принимать разумные реше- ния. Предположение задает рассерженному человеку новый курс, ведущий к разрешению конфликта, вызвавшего гнев. Формулировать предположение нужно таким образом, что- бы человеку было сложно отказаться от рекомендации. Сле- дующий диалог демонстрирует применение «большой трой- ки» для разрыва порочного круга гнева. Руководитель. Я рассчитывал, что ваш доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев.. Подчиненный. Я не смог закончить доклад, потому что не получил данных из отдела продаж. Их обещали прислать в течение часа (простое объяснение.. Руководитель. Это не оправдание. Надо было пойти в от- дел продаж и потребовать данные. Вы же должны понимать, насколько важно мне было получить доклад именно сегодня утром. Днем у меня назначена встреча с клиентом. Не знаю, что теперь делать (отвергает предложенное объяснение. . Подчиненный. Вы расстроены, потому что клиент ожидает доклад сегодня днем (сочувственное высказывание.. Руководитель. Да. Вы поставили меня в неловкое поло- жение (выпуск пара). Подчиненный. Вы разочарованы, потому что рассчитыва- ли получить мой доклад утром (сочувственное высказыва- ние. Руководитель: Вот именно! В том-то все и дело (суту- лится и вздыхает. пар окончательно выпущен). Подчиненный. Я сейчас же спущусь в отдел продаж и за- кончу доклад в течение часа. Скорее всего, я успею отдать его вам до приезда клиента (предположение). Руководитель. Хорошо. Посмотрите, что можно сделать (гнев улегся окончательно). Подробный разбор того, как «большая тройка» разрывает порочный круг гнева Сочувственное высказывание Переоценить роль сочувственного высказывания в разры- ве порочного круга гнева трудно. Когда разгневанный чело- век слышит нечто подобное, поначалу это вызывает у него удивление и растерянность. Если сочувствие высказывает- ся неожиданно, оно может даже вызвать подозрение. Но ес- ли подкрепить свои слова, то человеку становится труд- но не оценить участие оппонента. Сочувствие быстро ведет к доверию. Чем больше вы способны к сочувствию, тем вероятнее, что собеседник выскажет то, что думает о ваших словах. Следовательно, вы сможете скорректировать свои поступки и слова, если увидите, что первый подход не сработал. Только вот как вы это сделаете? Как эффективно выра- зить сочувствие? Единственное, что от вас требуется, – на- блюдать за тем, что говорит оппонент, как он это говорит и что при этом делает. Если вы хотите склонить разгневанного человека к опре- деленному решению, то самое главное для вас – верно оце- нить его эмоциональное состояние. Если вы поймете, како- вы его эмоции, то сможете использовать это для того, чтобы направить человека к нужному вам решению. Чтобы выяс- нить истинные чувства человека, надо обращать самое при- стальное внимание на его вербальные и невербальные реак- ции на происходящие события. Если вы спросили начальни- ка, как обстоят дела, а он в ответ опустил уголки рта и отве- тил бесстрастным тоном, значит, дела обстоят скверно. Чем лучше вы умеете замечать изменения вербального и невербального поведения, тем больше будете способны к сочувствию. Следите за малейшими изменениями мими- ки. Прислушивайтесь к модуляциям голоса и употреблению тех или иных слов. Ловите слова, выражающие эмоции. Старайтесь не утонуть в чужих эмоциях. Научитесь про- сто погружаться и выныривать из них, чтобы верно оце- нивать чувства собеседника. Нырните, изучите обстановку и выбирайтесь на сушу, чтобы рационально обдумать ситу- ацию. Если вы уверены в себе, попробуйте сказать человеку то, что, по вашим ощущениям, он чувствует, чтобы прове- рить, верны ли ваши догадки. В конце концов, единствен- ный, кто может подтвердить их, – это тот человек, эмоции которого вы хотите прочувствовать. Ваше сочувствие даст ему понять, что вы о нем заботитесь, и он в свою очередь проникнется к вам бóльшим доверием. Пользуйтесь этим приемом, только если человек действи- тельно сердит. Тем, кто не испытывает настоящего гнева, со- чувственное высказывание может показаться покровитель- ственным и снисходительным. На то есть две причины. Во- первых, гнев активизирует реакцию борьбы или бегства, а в таком состоянии человек не способен мыслить логиче- ски. Стало быть, семена вашего сочувствия падают на пло- дородную почву. И если сочувственное высказывание пра- вильно сформулировано, оно не будет расценено как прояв- ление снисходительности. Во-вторых, люди всегда убеждены в том, что их должны слушать, и слушать сочувственно, осо- бенно когда они сердятся. Главное в построении эффективного сочувственного вы- сказывания – понимать, что вызвало вспышку гнева. Хо- тя фраза «Похоже, вы сердитесь» прозвучит сочувственно, она констатирует очевидное, поэтому звучит снисходитель- но. А отношение свысока еще сильнее разжигает гнев. В начале моей службы в ФБР мне приходилось часто ез- дить в командировки. У нас с женой было тогда трое детей: один младенец и двое постарше. В одной из командировок я пробыл две недели. Открыв дверь и громко объявив о своем возвращении, я рассчитывал, что жена выбежит в прихожую, обнимет и расцелует меня. Но ничего подобного не произо- шло. Вместо объятий и поцелуев она поприветствовала ме- ня довольно холодно: «Ну, наконец-то! Я думала, что сой- ду с ума одна с детьми». Я мог бы просто сказать: «Ну вот, ты сердишься», и едва ли из этого вышло бы что-нибудь хо- рошее. Я решил в сочувственном высказывании коснуться главной причины ее гнева: «Тебе пришлось туго одной, пока меня не было». Я задел самую чувствительную струну. Же- на выпустила пар: «Обычно каждую среду я общаюсь с по- другами, чтобы хоть ненадолго расслабиться и поговорить со взрослыми людьми». Тут я мог бы сказать: «Тебе не хва- тает общения с подругами», но это был бы неудачный ход. Поэтому я произнес другую фразу, снова коснувшись глав- ной причины: «Ты высоко ценишь время, проведенное с по- другами, потому что это дает тебе возможность отдохнуть от детей». Гнев – это всего лишь симптом какой-либо глубокой про- блемы. Сочувственное высказывание должно касаться имен- но ее. Вскрытие истинной причины позволяет человеку вы- пустить пар, а смягчить вспышку злости и раздражения по- могает эффективно высказанное сочувствие. Выпуск пара Для того чтобы разорвать порочный круг гнева, очень важно выпустить пар. Это позволяет уменьшить фрустра- цию. Сочувственное высказывание представляет объект гне- ва лишенным истинной угрозы и таким образом снижа- ет интенсивность реакции борьбы или бегства. Избавив- шись от фрустрации, человек становится более настроен- ным на поиски разрешения конфликта, поскольку его гнев уменьшается и восстанавливается способность к логическо- му мышлению. Скорее всего, выпустить пар не удастся за один раз, потре- буется несколько подходов. Первая разрядка обычно самая сильная. Она позволяет человеку сбросить напряжение, из- бавиться от большей части гнева и вступить в диалог. После- дующие разы менее интенсивны, особенно если в топку гне- ва не подбрасывать дров. После каждой разрядки возника- ет естественная пауза, которую стоит заполнить сочувствен- ным высказыванием. Поскольку выражение сочувствия про- воцирует разрядку, рассерженный человек выплеснет еще толику злости, хотя с каждым разом интенсивность вспышек будет снижаться. В каждую следующую паузу вставляйте но- вое сочувственное высказывание. Делать это надо до тех пор, пока гнев не уляжется полностью. Вздох, долгий выдох, ссу- туленные плечи и опущенный взгляд говорят о том, что гнев иссяк. В этот момент надо сделать предположение. Предположение Предположение направляет мышление рассерженного че- ловека в русло разрешения конфликта. Сформулировать его надо таким образом, чтобы собеседник не смог отклониться от навязываемого ему образа действий. Умение делать пред- положения требует навыка активного слушания, так как сде- ланное допущение направляет силу гнева на разрешение конфликта, приемлемое для обеих сторон. Давайте вернемся к моему злосчастному возвращению из командировки. После нескольких сочувственных выска- зываний гнев жены полностью иссяк. Она испустила глубо- кий вздох и опустила плечи. Теперь настало время мне сде- лать предположение, которое направило бы ее ум на поис- ки разрешения конфликта. Я сказал: «Почему бы мне не от- везти детей к маме, чтобы мы с тобой смогли сходить в ре- сторан? Ты это заслужила». Жене было трудно отказаться от такой перспективы. Если бы она отвергла мое предложе- ние, то признала бы, что не заслуживает похода в ресторан, что нисколько не устала за время моего отсутствия и что ей не хочется отдохнуть от детей, то есть ей не надо всего того, о чем она говорила, выплескивая свой гнев. Воспользовав- шись этим приемом, я сумел разрешить конфликт, который в противном случае мог бы обернуться грандиозным семей- ным скандалом, что вызвало бы гнев и фрустрацию уже у нас обоих. Если разгневанный человек отвергает предположение, на- до попытаться заставить его выпустить пар еще раз с помо- щью нового сочувственного высказывания. Если бы жена от- вергла мое предложение, наш дальнейший разговор мог бы пойти следующим образом. Я : Почему бы мне не отвезти детей к маме, чтобы мы с то- бой могли сходить в ресторан? Ты это заслужила (предполо- жение ). Жена : Так легко ты не отделаешься (отказ от предполо- жения ). Я. Значит, ты считаешь, что одного вечера недостаточ- но для того, чтобы я искупил свою вину за долгое отсут- ствие (сочувственное высказывание и еще одна попытка разорвать круг гнева. ? Отказ от принятия предположения обычно говорит о том, что человек не полностью избавился от гнева. Возобновле- ние попыток разорвать этот порочный круг позволяет че- ловеку выплеснуть его остатки. У некоторых людей причи- ны фрустрации скрыты так глубоко, что их гнев не удается усмирить никакими средствами. В таких случаях лучше все- го согласиться (или не согласиться) или договориться и ни- когда больше не затрагивать в разговорах болезненную те- му. Подобное решение накладывает некоторые ограничения на дальнейшие отношения, но позволяет не разрывать их полностью. Эти методы можно использовать практически во всех си- туациях, когда вы сталкиваетесь с разгневанными людьми. Следующий диалог между таможенником и туристкой иллю- стрирует, как избавить человека от гнева и разрешить спор. Таможенник. Мадам, вы не имеете права провозить грунт. Туристка. Это прах со священной могилы. Я не расста- нусь с ним! Таможенник. Так, значит, вы не хотите расставаться с грунтом, потому что он имеет для вас особое значение (со- чувственное высказывание). Туристка. Конечно, это не просто земля. Это священная земля. Она отгоняет злых духов и защищает от болезней. Я не расстанусь с ней, вы не заставите меня это сделать (вы- пуск пара)! Таможенник. Этот грунт отгоняет злых духов и сохраняет здоровье (сочувственное высказывание). Туристка. Я ни разу не болела с тех пор, как стала носить его с собой. Он действительно мне нужен (выпуск пара.! Таможенник. Здоровье очень важно для вас (сочувствен- ное высказывание). Туристка. Да (глубоко вздыхает и опускает плечи). Таможенник. Давайте вместе подумаем, что нам делать. Вы не возражаете (предположение.? (Женщина не может сказать «нет», чтобы не показаться непоследовательной.) Туристка. Нет, не возражаю. Таможенник. По закону вы не имеете права ввозить в страну грунт, так как в нем могут содержаться болезне- творные микроорганизмы, вредные для сельскохозяйствен- ных растений (объяснение.. Думаю, вы не хотите стать от- ветственной за болезни миллионов людей (предположение.? (Туристка не может возразить, чтобы не показаться неразум- ной.) Таможенник. Отдайте мне грунт, и вы сможете въехать в Соединенные Штаты Америки. Туристка. Если так надо, то пожалуйста (добровольное подчинение. |