Курсовая работа. Джек ШаферМарвин КарлинсВключаем обаяниепо методике спецслужб
 Скачать 2.86 Mb.
|
|
Семь советов официантам: как получать большие чаевые Завоевать симпатию человека, пусть даже на время един- ственной встречи, очень полезно. Так вам будет легче улажи- вать возможные конфликты и рассчитывать на помощь (да- же со стороны тех, кто не обязан этого делать). Ну а если вы официант, то завоевание симпатии клиента позволит рас- считывать на более щедрые чаевые. Главное – создать такую атмосферу расположения и доверия, чтобы клиент захотел отблагодарить вас за превосходное обслуживание. Совет 1 (для официанток): используйте легкое при- косновение Согласно исследованиям, официантки (но не официан- ты!), слегка прикасающиеся к плечам, рукам или кистям клиентов (неважно, мужчин или женщин), получают более щедрые чаевые, чем если они этого не делают. Кстати, муж- чина, к которому прикоснулась официантка, выпивает боль- ше спиртного, чем тот, к кому никто не прикасался, а зна- чит, и чаевых дает больше. Прикосновение, если оно пра- вильно истолковано, вызывает расположение и стремление вознаградить официантку. Но будьте осторожны: неуместное прикосновение приво- дит к негативным последствиям, если оно воспринимает- ся как заигрывание или покровительственный жест. Само собой, это обязательно скажется на размере чаевых. Офи- цианткам следует проявлять осмотрительность, прикасаясь к мужчинам, пришедшим в ресторан с дамами. Такое пове- дение может дать повод для ревности. Совет 2 (для официанток): носите в волосах укра- шение Официантки, у которых в волосах есть украшение (на- пример, венок из живых или искусственных цветов, наколка или беретик), получают более щедрые чаевые и от мужчин, и от женщин. Объясняется это, видимо, тем, что украшение в волосах делает официантку привлекательнее и располага- ет клиентов не скупиться. Интересно отметить, что размер чаевых официантов-мужчин не зависит от внешней привле- кательности. Переходим к самой щекотливой теме. Согласно результа- там исследований, красивые официантки получают на чай больше, чем их менее красивые коллеги, независимо от каче- ства обслуживания. Официанткам с пышным бюстом дают более щедрые чаевые, так же как блондинкам и миниатюр- ным девушкам. Официантки с макияжем получают на чай больше, чем их подруги по цеху без косметики – но только от мужчин. Такова правда жизни, и хватит об этом. Совет 3 (для официантов обоего пола): представь- тесь по имени Представившиеся по имени официанты имеют больше чаевых. Такой прием позволяет им выглядеть гораздо дру- желюбнее и симпатичнее. В среднем официанты, которые представляются клиентам, получают на два доллара больше, чем остальные их коллеги. При этом мало просто назвать свое имя, надо сделать это с широкой улыбкой, говорящей о дружеском расположении и готовности к личному контак- ту, которые тоже увеличивают сумму чаевых. Совет 4 (для официантов обоего пола): обменивай- тесь любезностями Когда люди получают что-нибудь от других, им хочется отплатить тем же. Клиенты, получающие от официанта ка- кой-нибудь приятный пустячок, отвечают на это более щед- рыми чаевыми. Добиться этого можно разными способами, хотя иногда достаточно написать «Спасибо!» на обратной стороне чека. Обмен любезностями бывает и более изощренным. На- пример, перед тем как заказ будет готов, можно подойти к посетителю и сказать, что блюдо было приготовлено недо- статочно хорошо для вашего заведения, поэтому вы вернули его на кухню для устранения недостатков. Потом извинитесь за задержку и подайте блюдо, которое как раз будет готово к этому времени. Человек сочтет это любезностью с вашей стороны, хотя ничего подобного, собственно говоря, не бы- ло. Тем не менее благодарность вам обеспечена. Этим при- емом следует пользоваться с осторожностью, чтобы не дис- кредитировать ресторан в глазах гостя. Совместить прият- ное с полезным можно, если вместе с чеком принести кли- енту конфетку. Совет 5 (для официантов обоего пола): повторите вслух заказ Обычно людям нравятся те, кто похож на них. Когда вы повторяете вслух заказ, клиент подсознательно чувствует, что вы такой же человек, как и он. Хорошо понимающие друг друга люди в разговоре, как правило, копируют жесты и речь друг друга. Повторяя заказ, вы заставляете клиента проникнуться к вам симпатией, а значит, оставить больше денег на чай. Совет 6 (для официантов обоего пола): обслужи- вайте безупречно Залог высоких чаевых – безупречное обслуживание. Поприветствуйте посетителя ресторана теплой дружеской улыбкой, представьтесь, повторите вслух его заказ, доливай- те вино в бокалы, не дожидаясь, пока вас об этом попросят, и периодически справляйтесь, все ли в порядке и не нуж- но ли чего-нибудь еще. Клиенты попадаются разные, поэто- му вам придется научиться быстро разбираться в их харак- терах. Одни любят, чтобы их баловали, другие требуют ми- нимального обслуживания, а третьи просто хотят, чтобы их оставили в покое и позволили насладиться вкусным блюдом. Чем вернее окажется ваша оценка клиента, тем больше бу- дут чаевые. Совет 7: руководствуйтесь золотым правилом дружбы Золотым правилом дружбы (см. главу 3 ) можно пользо- ваться в любой ситуации: «Сделай так, чтобы клиент нравил- ся самому себе, и ты понравишься ему». Чем больше посе- тителю нравится официант, тем больше чаевых он оставит. Сигналы враждебности Вспомните, о чем мы говорили в начале главы: свет светлячков может быть как дружественным сигналом для привлечения представителей противоположного пола, так и враждебным сигналом, служащим для отпугивания хищников. То же самое верно и в отношении каждого из нас. Мы все обладаем способностью посылать окружаю- щим как дружелюбные, так и враждебные невербальные сиг- налы. Очевидно, что в книге, посвященной тому, как вы- зывать симпатию у окружающих, читатель надеется найти наставление о том, как научиться посылать сигналы дру- желюбности и перестать подавать сигналы враждебности. Трудность (которую лучше всех осознают студенты с серди- тым городским видом), однако, заключается, в том, что мы не всегда понимаем, что посылаем окружающим враждеб- ные сигналы. Если ваша цель – заставить незнакомых людей увидеть в вас потенциального друга (неважно, для краткого знакомства или долгой дружбы), вам нужно придерживаться тактики светлячков (в том, что касается подачи невербаль- ных сигналов). Иными словами, придется учиться показы- вать всем ваши намерения и располагать людей. Итак, враж- дебные сигналы – это то, что вы не хотите ни посылать окру- жающим, ни получать в ответ, особенно если имеете дело с незнакомцами. Если вас преследуют трудности в завязывании дружеских отношений, то, возможно, вам стоит присмотреться к сво- им жестам и выражению лица, чтобы понять, не посылае- те ли вы, сами того не желая, враждебные невербальные сиг- налы. Перечислим их. Долгий пристальный взгляд Зрительный контакт наряду с другими дружественными сигналами может оказать положительное воздействие на обе стороны, если длится не более одной секунды. Как уже бы- ло сказано, прямой взгляд в глаза продолжительностью доль- ше секунды часто воспринимается как проявление агрес- сии и превращает это средство невербальной коммуникации во враждебный посыл. Человеческий мозг воспринимает та- кой взгляд как поведение хищника и включает защиту, рез- ко обрывая зрительный контакт. Оценивающий взгляд Обычно это взгляд, которым один человек окидывает дру- гого с головы до ног. Такой невербальный сигнал рассмат- ривается как оскорбление, особенно если отношения еще не устоялись или даже не возникли. Это пример навязчиво- го поведения. Не стоит вести себя подобным образом, по- ка вы не заслужили права вторгаться в личное простран- ство другого человека, нарушить которое можно как физи- чески, так и психологически. Вторжение в личное простран- ство взглядом иногда расценивается как более оскорбитель- ное, нежели даже физическое. В некоторых случаях такое поведение может быть воспринято как угроза и (или) агрес- сия и вызвать защитную реакцию. Напротив, хорошо знако- мый или близкий человек может расценить его как вполне приемлемый комплимент. «Сканирование» жениха Задолго до того, как сканирование тела стало необходи- мым, хотя и малоприятным ритуалом в аэропортах всего ми- ра, оно применялось во всех случаях, когда требовалось оце- нить интересующего человека, для чего его окидывали оце- нивающим взглядом с головы до ног. Я применял этот при- ем всякий раз, когда в дверях появлялся очередной «жених» моей дочери. Открывая дверь, я пристально смотрел в гла- за молодому человеку, а затем не спеша окидывал его взгля- дом – от макушки до пяток. Осмотр я заканчивал суровым вопросом: «Что вам угодно?» В ответ молодой человек на- чинал что-то мямлить, заикаясь и запинаясь на каждом сло- ве. Тогда я понимал, что мой сигнал дошел до адресата и был им правильно истолкован. Невербальный сигнал действовал лучше, чем любые словесные угрозы. Разоблачение На службе в ФБР мне приходилось инструктировать сек- ретных агентов полиции. Я учил молодых офицеров ве- сти себя так, чтобы избежать разоблачения. Именно та- кой невербальный сигнал, как взгляд, часто выдает агента. Как уже было сказано, вы должны заслужить право взгля- дом или физически вторгаться в личное пространство друго- го человека. Полицейские офицеры по долгу службы имеют право смотреть на предметы и людей так, как не имеют пра- ва смотреть другие люди. Случалось ли вам останавливаться перед светофором рядом с полицейским автомобилем? На- верное, вы украдкой заглядывали в машину. Если полицей- ский офицер, почувствовав ваш интерес, смотрел вам в гла- за, то вы, по всей видимости, спешили прервать зрительный контакт и снова обращали внимание на дорогу, но не наобо- рот. Если полицейский останавливает вашу машину, то, за- глядывая в нее, он смотрит вам прямо в глаза, не отводя взгляда. Скорее всего, это сделаете вы в надежде, что ваша остановка обойдется без последствий. Полицейский имеет право смотреть вам в глаза и осматривать машину в силу служебных полномочий. Вы не можете делать то же самое, не рискуя навлечь на себя неприятности. Право заглядывать в запретные места – вот на чем чаще всего засыпаются секретные агенты полиции. Например, та- кой агент приходит в бар, где, по сведениям полиции, со- бираются наркоторговцы, чтобы, согласно заданию, завязать с ними знакомство и купить наркотики. Когда он входит в бар впервые, то по привычке медленно окидывает взгля- дом зал в поисках скрытых угроз, затем подходит к стойке и заказывает выпивку. Он чувствует себя вполне комфорт- но, заглядывая в глаза окружающим и вторгаясь в их личное пространство, поскольку, будучи офицером полиции, счита- ет, что имеет на это полное право. Однако так, увы, не ведут себя обычные люди, которые впервые заходят в бар, особен- но пользующийся сомнительной репутацией. Когда кто-ли- бо входит в такой бар, он сразу направляется к стойке и де- лает заказ, не глядя по сторонам и не пытаясь наладить зри- тельный контакт. Усевшись за стойкой и получив в руки ста- кан, человек робко оглядывается, нерешительно изучая об- становку. Напротив, завсегдатаи бара уже получили право вторгаться в личное пространство других гостей, и, входя в зал, озираются в поисках друзей и знакомых. Преступни- ки легко улавливают эти невербальные сигналы, потому что страх перед арестом заставляет их учиться прочитывать сиг- налы, посылаемые людьми. Закатывание глаз Закатывание глаз при виде другого человека считает- ся враждебным знаком, который обрывает и делает невоз- можным дальнейшее взаимодействие. Этим вы сообщаете человеку, что считаете его поведение глупым или непри- емлемым. Если, например, находясь в большой компании, вы слышите, как кто-то, по вашему мнению, говорит глупо- сти, то можете в ответ театрально закатить глаза. Если тот, кого это касается, заметит ваше движение, считайте, что по- зитивные взаимоотношения в будущем между вами невоз- можны. Впрочем, имеет значение, знакомы ли вы с этим че- ловеком или нет. Закатывание глаз Наблюдение за закатыванием глаз Наблюдать, как кто-то закатывает или округляет глаза на встречах и совещаниях, – очень увлекательное занятие, которое к тому же помогает понять, как люди относятся к разным высказываниям. Если они не разделяют мнения го- ворящего, то часто закатывают или округляют глаза, когда выступающий отворачивается или углубляется в свои запи- си. Этот невербальный сигнал позволяет сразу выявить несо- гласных. Если, сказав что-то, вы вдруг увидели, как кто-то зака- тил глаза, обратите пристальное внимание на этого человека, чтобы впоследствии постараться убедить его в том, что ваше мнение заслуживает внимания. Помните: не стоит тратить силы на убеждение сторонников, которые и без того слуша- ют вас, подавшись вперед, кивая и улыбаясь. Прищуривание глаз Этот сигнал не настолько враждебен, как другие, тем не менее и он может охладить межличностные отноше- ния. Даже если человек прищурился от яркого света, его ми- мика может быть неверно истолкована. Нахмуренные брови Хмурить брови – еще один распространенный сигнал враждебности. За исключением случаев, когда человек на- пряженно о чем-то размышляет, нахмуренные брови свиде- тельствуют о неодобрении, неуверенности или гневе. Нахмуренные брови Напряжение мимической мускулатуры Напряжение мышц челюстей, прищуренные глаза и на- хмуренные брови – это целый комплекс невербальных сиг- налов враждебности, который заметен издалека и предупре- ждает о том, что тот, к кому вы собираетесь подойти, мо- жет угрожать вам. Подача таких сигналов затрудняет содер- жательное общение, особенно с малознакомым или незна- комым человеком. Напряжение мимической мускулатуры можно истолковать и неверно, потому что часто оно обу- словлено чрезмерной нагрузкой на работе или домашними неурядицами. Человек просто не успевает сбросить напря- жение, выходя на люди, и тогда новые, а порой и старые дру- зья, глядя на выражение его лица, на всякий случай насто- раживаются. Агрессивная поза Поза с широко расставленными ногами и руками на бед- рах – угрожающая. Широко расставленные ноги опускают ниже центр тяжести тела и обычно говорят о том, что чело- век приготовился к нападению. Руки, упертые в бока, зри- тельно расширяют силуэт, эта поза предназначена для де- монстрации превосходства и доминирования. Сигнал атаки Те, кто готов напасть, обычно демонстрируют такие невербальные сигналы, как сжатые кулаки и расставленные шире плеч ноги, придающие телу больше устойчивости. Дан- ное положение опускает ниже центр тяжести и означает го- товность к драке. Широко расставленные ноги и упертые в бока руки говорят о стремлении доминировать. Часто у разгневанного человека раздуваются ноздри (что увеличи- вает поступление воздуха в легкие) и краснеет лицо. Оче- видно, что эти враждебные сигналы настораживают и преду- преждают о вероятной опасности. Человек готовится к воз- можной борьбе или бегству. В любом случае все они не рас- полагают к дружеским отношениям. Поза готовности к нападению Оскорбительные жесты Немало жестов носят вызывающий и оскорбительный ха- рактер и свидетельствуют об отказе устанавливать хорошие отношения. Некоторые из таких жестов универсальны, на- пример поднятый вверх средний палец. Весьма сомнитель- но, что человек, желающий установить дружеские отноше- ния с другим человеком, станет демонстрировать ему этот жест. Любопытно, что жесты, абсолютно приемлемые в одной культуре, могут означать оскорбление и агрессию в дру- гих культурах и обществах. Невербальные сигналы так же, как и слова, в разных культурах воспринимаются по-разно- му. Если вы заметили, что кто-то негативно отреагировал на, казалось бы, безобидный жест с вашей стороны, подумайте, не оскорбили ли вы этого человека. Сморщенный нос Как и другие сигналы враждебности, сморщенный нос со- общает каждому, кто его видит, о вашем негативном отно- шении и о том, что к вам не стоит обращаться ни с какими предложениями. Сморщенный нос Одежда, аксессуары и другие предметы, надеваемые с одеждой Старая поговорка гласит: «Что для одного человека пол, для другого – потолок». Это правило можно приложить и к особому невербальному сигналу (или целой совокуп- ности сигналов) – вашему внешнему виду. Предположим, вы идете по улице в кожаной куртке, украшенной черепом и костями, на руках у вас густая татуировка, а на шее оже- релье из колючей проволоки. У тех, кто не знаком с вами лично, возникнет желание немедленно ретироваться. Весь ваш вид подает враждебный сигнал. Если же в таком же на- ряде вы явитесь на рок-концерт, ваша одежда и аксессуары будут приняты как дружественный сигнал. Следовательно, руководствуясь здравым смыслом, вам надо решить, как бу- дет воспринят ваш внешний вид в конкретном окружении – как знак дружбы или вражды. Одно то, что кто-то одет не так, как вы, не означает, что вы абсолютно ему неинтересны, од- нако следует все же помнить поговорку «рыбак рыбака видит издалека», когда речь идет о взаимодействии людей, вкусы которых в одежде и украшениях разительно отличаются. Однажды мой сын Брэдли, сам того не желая, препо- дал мне поучительный урок: как можно ошибиться, оцени- вая людей по одежде. В старших классах средней школы он достиг того этапа, когда подростки стремятся одеваться, как неотразимые мачо. Он тратил на наряды и украшения все деньги, которые зарабатывал после уроков. Как-то раз мы с ним отправились в магазин, где он хотел купить себе бумажник. Сын искал его в самых дорогих бутиках и наконец нашел подходящий экземпляр за 150 долларов. Я был в ужа- се. Я достал из кармана и показал свой раскладной бумаж- ник стоимостью 20 долларов (включая налог). «Нет, папа, – заявил мой сын, – такой кошелек мне не подходит. Можно носить дорогие костюмы, но все сразу поймут, что ты ни- щеброд, если ты достанешь из кармана складной бумажник за двадцать долларов». Мой сын давно уже перерос эти при- вычки и теперь носит линялые джинсы и поношенные сви- тера, но преподанный им урок я помню до сих пор. С тех пор я уделяю больше внимания мелочам. Теперь я присматриваюсь к числу стежков на швах рубашек: чем чаще стежки, тем дороже рубашка. Если человек носит дорогой костюм, но при этом у него дешевые часы, значит, он выдает себя за кого-то другого. Нечищеные ботинки тоже говорят о пустой претенциозности. Люди, старающиеся произвести поверхностное впечатление, часто упускают из виду детали, которые раскрывают их истинное лицо. |