Тайм-менеджмент Планирование и контроль времени - Берд П.. Для широкого круга читателей
 Скачать 7.85 Mb.
|
|
Анализ звонков Регистрируя звонки по крайней мере неделю, взгляните на полученные данные. Вы сразу увиди- те, кто звонит и отнимает у вас массу времени и кому звоните вы без особой надобности и тоже со значительной потерей времени. Комментарии помо- гут вам проанализировать данные. Теперь, когда вы владеете всей этой информацией, самое время по- думать, как организовать звонки, чтобы затраты вре- мени были минимальными, а эффективность вашей работы не снизилась. Организация входящих звонков Теперь, когда вы знаете, кто занимает ваше вре- мя своими звонками, кто вам неприятен и с кем вам действительно необходимо говорить, можете переходить к организации входящих звонков. Принимайте звонки в определенное время Вам не нужны звонки во всякое время дня, по- скольку в этом случае ваша работа будет постоянно прерываться. Потому первое правило экономии вре- мени состоит в предложении абонентам звонить в определенные часы. В итоге вы будете избавлены от части тех многочисленных отвлекающих моментов, которыми богат ваш рабочий день. Вы уже заметили, что некоторые люди чаще всего звонят вам в опреде- ленное время, а потому можете сделать поправку на это обстоятельство в своем рабочем расписании. Ска- жем, решить принимать звонки ежедневно с десяти до одиннадцати часов утра и с трех до четырех пос- 174 ле обеда. Или просить звонить вам только по опре- деленным дням — например, по понедельникам и средам после обеда и в пятницу утром. Все осталь- ное время будет включен автоответчик или сообще- ния будет принимать ваш секретарь или кто-то из членов персонала, а вы позже сами будете перезва- нивать. Имейте информацию под рукой Когда в следующий раз будете точно знать, что вам позвонит конкретный человек по конкретному вопросу, имейте под рукой всю относящуюся к делу информацию, чтобы, когда человек выйдет на связь, тут же перейти к сути проблемы. Требуемая инфор- мация может иметь характер документа или выво- дов по итогам консультаций с другими людьми. На поиски и того, и другого может понадобиться вре- мя. Заблаговременно подготовьте информацию, что- бы не пришлось заниматься ее сбором в процессе телефонного общения. Ограничивайте время разговора Давайте понять всем абонентам, что вы ограни- чены во времени. Уже при начале разговора скажи- те: «Могу уделить вам пять минут» и по истечении этого времени заканчивайте разговор. Предоставьте секретарю разбираться со звонками Позвольте секретарю отвечать от вашего имени на большинство поступающих звонков. Решите, с 175 кем вы будете разговаривать лично, а со всеми ос- тальными будет общаться секретарь. Она вполне сможет решать наиболее простые и очевидные воп- росы, по поводу же остального пусть принимает со- общения, которыми вы займетесь в специально от- веденное для этого время. Не принимайте переадресованные звонки Отучите коллег перенаправлять телефонные звон- ки в ваш адрес. Доступно объясните им, что будете разговаривать только с абонентами, направленными определенными людьми, а все остальные пусть само- стоятельно разбираются с позвонившими. С другой стороны, если считаете, что кто-то из коллег более компетентен в интересующих собеседника вопросах, то переадресуйте звонок ему. Скажите секретарю, кому переадресовывать звонки того или иного рода. Удостоверьтесь в том, что сотрудники внутри- фирменного коммутатора знают, кому какие звонки следует направлять, и что они не будут по привычке переключать на ваш номер «чужих» абонентов. Не поднимайте трубку Такой способ борьбы с поступающими звонка- ми, как полное игнорирование надрывающегося телефона, используется редко. Это требует трени- ровки, поскольку человек инстинктивно тянется к трубке, чтобы тут же ответить на звонок. Понятно, что если требованием вашей компании является ответ на звонок не позже определенного количе- ства сигналов, придется требование выполнять. Но в любом случае требование будет касаться главным 176 образом вашего секретаря, а уж она должна быть в состоянии отвести от вас большую часть необяза- тельных звонков. Если у вас есть разрешенный запас времени, не поднимайте трубку немедленно. Закончите свое дело и затем отвечайте. Или увеличьте громкость автоот- ветчика, чтобы слышать сообщение абонента и иметь возможность решать, стоит ли разговаривать с ним сейчас или перезвонить позже. Аппарат с определи- телем номера удобен тем, что может подсказать, кто именно вам звонит. Ведение записей Удостоверьтесь в том, что вы, ваш секретарь и сотрудники умеете принять телефонное сообщение. Чтобы исключить потерю важной информации, вве- дите в обиход специальные карточки регистрации телефонных сообщений. Внимательно выслушайте абонента и, прежде чем начать отвечать, постарай- тесь уяснить для себя, чего конкретно собеседник хочет. Ведите запись разговора, чтобы впоследствии можно было ею руководствоваться и на ее основе строить свои действия. Если хотите, чтобы вместо вас звонками занимался секретарь, убедитесь в на- личии у нее навыков ведения записи разговора. Всякое действие, которое предстоит предпринять в связи со звонком, также должно быть отмечено в карточке регистрации. Если вопросом может заняться человек, принявший сообщение (ваш секретарь или коллега), то следует дать ему такое право и обеспе- чить возможности. Карточка должна попадать в ваши руки только тогда, когда необходимы действия с вашей стороны. Естественно, что секретарь должна готовить вам для сведения ежедневную сводку при- нятых сообщений и своих ответных действий. Удостоверьтесь, что разработанная вами или пре- доставленная компанией форма карточки позволяет вместить всю необходимую информацию, включая место и для сообщения, и для отметки о реакции. Получить выигрыш во времени не удастся, если вся- кий раз в дополнение к карточке придется искать листы бумаги. Поместите стопки карточек на виду у всех в до- ступном месте, например, рядом с каждым аппа- ратом, включая ваш собственный. Проинструкти- руйте персонал в отношении порядка и обязатель- ности использования карточек. Если хотите обеспечить сохранность карточек, за- кажите их изготовление блоком с копирующим сло- ем, так чтобы всегда оставалась копия. При ненадоб- ности оба экземпляра можно легко уничтожить. Нежелательные звонки Часть поступающих звонков — от людей, с ко- торыми вы не хотите разговаривать. Это могут быть звонки от тех, кто ошибся номером, от коммерсан- тов, торгующих по телефону, которых не смутит ваше «нет», от тех, кто звонит просто чтобы с кем- то поговорить, звонки от настойчивых просителей, требующих решения их проблемы. Какой бы ни была причина вашего нежелания разговаривать, вам не- обходимо сохранять спокойствие и демонстрировать вежливость, сколь бы назойливыми или несговор- чивыми абоненты ни были. Одновременно вам нуж- но отбить у них охоту с вами беседовать и как мож- но скорее от них избавиться. Если вы не умеете об- ходиться с нежелательными звонками, они могут отнимать у вас немало времени. Избавление от многословных абонентов Есть люди, которых совершенно не беспокоит, что они отнимают у вас время. Когда у них есть пробле- ма, которую необходимо обстоятельно обсудить, или просто хочется с кем-то пообщаться, они способны 179 лишить вас массы времени. С такими следует прояв- лять твердость, одновременно оставаясь вежливым. Если это кто-то из тех, кого вы хорошо знаете, то можете просто сказать: «Салли, я сейчас не могу раз- говаривать, позвони мне через пару часов (или когда вам будет удобно)». Способ малоэффективен в отно- шении тех, для кого ваше нежелание разговаривать ничего не значит. У Роба, сотрудника муниципаль- ной службы здравоохранения, есть своя методика обхождения с такого рода абонентами: «Не произно- сите никаких поощрительных слов, даже «э-э» или «но». Ими вы их только воодушевите. Вообще никак не реагируйте на их рассказ. Подождите, пока чело- век не выскажет все, что хочет, и не замолчит. В тече- ние трех-четырех секунд молчите и вы. Человек за- нервничает и опять начнет говорить. Если вы несколько раз повторите свой трюк, абонент в конце концов от вас отстанет». Злонамеренные звонки Если нежелательному абоненту удастся прорвать- ся через секретаря, вы можете оказаться втянутым в общение со злонамеренным или по-хамски на- строенным собеседником. В таком случае немедлен- но положите трубку и проинформируйте своего ме- неджера и телефонную компанию, у которой есть своя методика обращения с такого рода абонента- ми. Если в словах абонента содержится угроза и он показался вам человеком опасным, поставьте так- же в известность полицию. Диспетчерская служба Если вам постоянно приходится иметь дело со звонками, касающимися проблем, которыми зани- 180 маются другие люди или подразделения, узнайте, не может ли компания выделить один или несколь- ко телефонных номеров, по которым со звонками разбирался бы специально подготовленный персо- нал. Эти люди могли бы сами решать большинство вопросов, а наиболее сложные звонки немедленно переадресовывали бы компетентному в данной об- ласти специалисту компании. Вежливое прекращение разговора Что касается общего потока ненужных, неумес- тных, а потому только отнимающих время телефон- ных звонков, то для них существует ряд приемов, позволяющих прекратить общение без проявления неучтивости. Помните при этом, что вам необходи- мо поддерживать как собственный имидж челове- ка, готового и способного оказать помощь, так и блюсти репутацию компании. Потому следите за тем, чтобы использование соответствующих приемов производило должный эффект, но без ущерба для бизнеса. Не просите абонента: отправлять в ваш адрес письмо или факс; предоставить дополнительную письменную информацию (чтобы не увеличивать поток входящей корреспонденции). Вместо этого предложите: перезвонить позже (остаток дня оставайтесь вне пределов досягаемости); связаться с кем-то другим в компании (пере- ведите звонок на того, кто сможет помочь звонящему). 181 Кроме того, можете сказать следующее: что вопрос вас не интересует (для настойчи- вых торговых агентов и других не слишком деликатных собеседников); что у вас есть только 30 секунд (для тех, на кого у вас не хватает терпения; через 30 секунд скажите, что кладете трубку, и отключайтесь); что сейчас принять решение не можете (не спешите принимать решение в ходе разгово- ра без серьезного размышления); что перезвоните позже (но только если дей- ствительно собираетесь это сделать). Крайний, но достаточно эффективный способ прекращения нежелательного общения — сказать «до свидания» прямо среди разговора. Абонент будет сбит с толку и задумается, не дал ли собственными сло- вами повод к завершению беседы. Человек может быть озадачен, раздосадован, но не будет иметь претензий лично к вам, поскольку подумает, что, возможно, сам виноват в скором окончании разго- вора. Организация исходящих звонков Организация исходящих звонков открывает ши- рокий спектр возможностей по части экономии вре- мени и повышения эффективности инициирован- ных вами телефонных переговоров. В первую очередь задумайтесь, действительно ли вам необходимо звонить. Может, лучше навестить человека, или отправить ему факс либо сообщение по электронной почте, или поручить дело кому-то другому? На деле многие звонки оказываются со- 182 всем необязательными, и лучше бы было вообще ничего не делать. Планирование звонков Если решите, что звонить все же придется, про- думайте тактику экономии времени при перегово- рах и повышения продуктивности телефонного об- щения. Когда звонок неизбежен, прежде чем возьме- тесь за аппарат, уделите какое-то время планирова- нию предстоящего разговора. Наиболее эффективным в плане экономии вре- мени будет отвести для звонков (по крайней мере для большинства) один или два специальных от- резка дня. В эти периоды вы сможете заниматься толь- ко звонками, не отвлекаясь ни на что другое. Выбе- рите для переговоров время, когда есть шанс зас- тать на месте всех нужных вам людей и когда в вашем собственном графике будет достаточное по продолжительности свободное время. Непосредственно перед звонком решите, что и как собираетесь сказать человеку. Воспользуйтесь при этом следующими советами: четко знайте, с кем хотите переговорить; четко представляйте, что именно хотите ска- зать; подготовьте сообщение на случай, если нуж- ный вам человек отсутствует; имейте под рукой относящиеся к разговору документы; держите наготове чистый лист бумаги и ручку; выпишите отдельно ключевые факты и даты; расслабьтесь за счет дыхания полной грудью; визуализируйте предстоящего собеседника; 183 мысленно смоделируйте атмосферу спокой- ного общения; выберите для звонка подходящий момент. Если разговор обещает быть трудным, не откла- дывайте его на потом. Подготовьтесь, как описано выше, и звоните при первом же удобном случае. Бы- стро переходите к сути вопроса: если будете прояв- лять нерешительность, недовольными результатом останетесь оба. Подготовка материалов Ничто так не отнимает время в ходе разговора по телефону, как необходимость искать при этом нужную информацию. Прежде чем поднять трубку, соберите все сведе- ния, которые могут вам понадобиться. Обычно дело касается статистических данных, имен, адресов, последних полученных от собеседника писем. Убе- дитесь, что все у вас под рукой и сможете немед- ленно реагировать на любые вопросы и контрпред- ложения. Предварительные записи Прежде чем звонить, сделайте для себя нужные пометки. Составьте перечень тем, которые собирае- тесь обсудить, заранее будьте готовы к ответу на вероятные вопросы собеседника. Расположите соб- ственные вопросы в порядке их значимости и наи- более важные обсуждайте в первую очередь. Имейте при себе ручку, чтобы делать пометки в ходе разго- вора. 184 Делайте короткие звонки Чтобы ваши собственные звонки были корот- кими, последуйте таким советам: поставьте радом с аппаратом кухонный тай- мер или будильник, установите их на подачу сигнала по истечении пяти минут разговора и, когда сигнал сработает, заканчивайте раз- говор; не спрашивайте «как поживаете?», чтобы не провоцировать пространную беседу; предупредите о скором окончании разговора словами «и последнее»; скажите, что перезвоните, и в следующий раз вновь будьте кратки, не отклоняйтесь от сути дела; если ничто не помогает, не миндальничайте (резкость — только в крайнем случае!). Пример организованных звонков Понаблюдайте за тем, как организуют свои звон- ки другие люди. Возможно, что вы захотите, в час- тности, воспользоваться методом Алисы. Ей, менед- жеру по розничным продажам, приходится ежед- невно вести огромное количество телефонных переговоров. У Алисы существует свой план ответ- ных звонков. Каждому полученному звонку она при- сваивает номер и отмечает, по какому вопросу зво- нили. В конце дня она составляет нумерованный спи- сок звонков, которые либо ей самой, либо ее секретарю предстоит сделать, и формулирует харак- тер ответа, который предстоит по каждому из них дать. Каждый звонок сопровождается заполнением учетной карточки, так что в итоге делаются помет- 185 ки о замечаниях абонента и необходимых действиях с последующей систематизацией в виде картотеки. Своя телефонная станция Хорошо бы оборудовать специальное место для ведения телефонных переговоров, где у вас всегда под рукой было бы все необходимое. Удостоверьтесь, что мебель, которой вы пользуетесь, имеет нужную высоту. Это важно для любых видов работ, которыми вы занимаетесь, а потому простое изменение высоты стола или стула может в целом повысить уровень комфортности и эффективности труда. Убедитесь, что на вашем столе достаточно мес- та для карточек регистрации переговоров и блок- нота для записей. Места хватит, если вы расчисти- ли стол, как предлагается в главе 7. Указанные при- надлежности постоянно должны находиться рядом с телефоном. Часто люди просто ставят телефонный аппарат на стол, не задумываясь о том, удобно ли он распо- ложен. К какому уху вы прижимаете трубку? Какой рукой ее снимаете? Приходится ли вам при этом: поворачиваться на стуле; поправлять цепляющийся шнур; зависать торсом над чем-либо, чтобы дотя- нуться до аппарата; менять руку; подниматься со стула? Если действительно испытываете какие-то из названных неудобств, значит, аппарат установлен неудачно. Переставьте его на другую часть стола, чтобы можно было не совершать лишних движений 186 и спокойно делать пометки. Возможно, вы пред- почтете установить телефон у дальнего края стола прямо перед собой, так чтобы можно было быстро поднять трубку любой рукой. Доска над рабочим столом с приколотыми к ней сообщениями — удобный способ держать их перед глазами, пока вопрос не будет решен, однако не делайте доску дополнительным средством система- тизации бумаг, только чтобы убрать их со стола. Секретарь и сотрудники также должны организо- вать свои рабочие места для большего удобства веде- ния телефонных переговоров. Собственная экономия времени на разговорах по телефону мало что даст, если о том же не позаботятся и ваши сотрудники. Средства и возможности телефонной связи Экономьте время за счет использования всех име- ющихся в наши дни технологий телефонной связи. Автоответчик Для вас — предмет первой необходимости. Авто- ответчик сохранит телефонные сообщения до мо- мента, когда вы решите ими заняться. Увеличив громкость звука, вы сможете слышать абонента, предварительно излагающего вопрос, и принимать решение о разговоре с ним немедленно или позже, когда будете располагать достаточным временем и всеми необходимыми материалами. Телефон обладает и другими полезными функци- ями, которые помогут вам контролировать звонки. 187 Режим ожидания Когда кто-то звонит вам в то время, когда вы уже разговариваете, он слышит просьбу подождать, а вы слышите сигнал. Вы можете перевести в иден- тичный режим ожидания своего нынешнего або- нента и поговорить со звонящим, а можете посто- янно переключаться для разговора то с одним або- нентом, то с другим. |