Аналитическая разведка в бизнесе. И. Ю. Нежданов Аналитическая разведка для бизнеса Издательство "Ось89"
 Скачать 1.66 Mb.
|
|
НН за автомобилем Наружное наблюдение на автомобилях подчинено тем же принципам, что и пешее, но в данном случае есть свои особен- ности. Они связаны с особенностями организации движения, иначе говоря, это правила дорожного движения, ограничен- ность маневра и сложность маскировки. Эти особенности на- кладывают свой отпечаток на проведение мероприятия и требу- ют исполнения определенных правил. Первое из них связано с маскировкой. То же самое, что и при пешем наблюдении, — одной машиной очень трудно долго оста- ваться незамеченным, а при определенных обстоятельствах и не- возможно. Поэтому важно иметь группу из нескольких машин, лучше разных. Сами автомобили должны быть неприметными. Никаких ярких или модных цветов. Наиболее распространен- ные модели. Снаружи ничего лишнего — только стандартная комплектация. Внутри водитель и штурман, желательно иметь в такой машине форсированный двигатель, топливный бак по- вышенной вместимости, запас питьевой воды и еды, и биотуа- лет. Может так статься, что не будет возможности покинуть авто 109 длительное время, а то и просто остановиться. Неплохо, чтобы штурман также имел водительские права и документы на право управления этим автомобилем. Методы контроля те же, что и при пешем варианте (цепоч- кой со сменой ведущего, параллельно и на опережение). Если есть возможность пометить машину объекта, будет значительно проще вести его. Но не нужно это делать явно — можно насто- рожить подопечного. В качестве маркировки можно использо- вать визуальные или технические средства. В качестве визуаль- ных — небольшую, но яркую наклейку (например, на бампер), а в качестве технических — радиомаяк. Сбор информации под прикрытием Когда возникает необходимость в срочном получении ин- формации изнутри объекта, а источника нет, можно прибегнуть к получению информации с помощью прямого контакта с со- трудниками объекта используя разные предлоги (легенды). Эта простая на первый взгляд операция, на самом деле имеет ряд сложностей и особенностей. Она требует серьезной подготовки по следующим направлениям: — четкая проработка легенды; — создание соответствующего антуража; — подготовка контактера (профессиональные знания, зна- ния ситуации, знания поведения тех под кого маскируешься, и т.п.). Нельзя полагаться на случай, ведь самый лучший экс- промт —это хорошо подготовленный экспромт. Поэтому тща- тельно готовьтесь к такой операции — провал может дорого стоить... Наиболее простой путь — это посетить офис объекта интере- са. Прийти в офис, можно — используя следующие легенды: — под видом потенциального клиента; — под видом журналиста; — под ником кандидата на вакансию; — под видом проверяющего; — под видом поставщика товаров или услуг. 110 Приходя в офис юридического лица под видом потенциаль- ного клиента и общаясь с сотрудниками, можно собрать самую разнообразную информацию. Помимо этого, можно получить контакты, полезные в будущем. К подобным мероприятиям нужно готовиться. Как минимум нужно «быть в теме». Иначе можете совершить ошибку с самого начала и провалить меро- приятие. Хотя можно сказать, что вы впервые и ничего не знае- те. Кстати, последний вариант имеет свои плюсы. Он дает воз- можность представителю объекта вашего интереса уверовать, что он может на вас подзаработать, а это у менеджеров по прода- жам главный аргумент. Но не перестарайтесь. Не менее информативным может оказаться и приход под видом кандидата на работу. Безусловно, для такого прихода не- обходимо найти повод, например объявление о поиске сотруд- ников. Ориентируясь на такое объявление, можно понять кого ищут, с какими качествами, и соответствующим образом вести себя. Попав в офис, можно многое увидеть: — сколько людей работает (или сколько рабочих мест); — насколько активно они работают; — как относятся к своей работе; — каков основной состав сотрудников, как они выглядят; — в каком состоянии офис, мебель, оргтехника; — как часто раздаются телефонные звонки; — много ли клиентов: — и еще много чего... В процессе общения с интервьюирующим сотрудником мож- но узнать и уровень зарплаты, и ее задержку, и политику руко- водства по отношению к персоналу, и общее состояние предпри- ятия... Возможен и такой вариант, что вы подойдете на данную должность, но в таком случае операция перерастет из оператив- ного опроса во внедрение. Если объект достаточно известен, а его руководство стремит- ся к популярности, можно воспользоваться и другой личиной - журналист. «Такое-то издание планирует ряд публикаций о рын- ке XXX, где ваша компания играет не последнюю роль. Поэтому мы решили обратиться именно к вам, поскольку ХХХХХХХХХ (много хороших слов в адрес объекта и его руководства)...» Можно упомянуть и о фактической рекламе объекта посредс- 111 твом планируемой публикации. Главное, не забыть качественно подготовиться: — у вас должно быть удостоверение журналиста одного из из- даний; — в этом издании должны подтвердить (хотя бы по телефону) что вы у них работаете и в настоящий момент готовите статьи о рынке объекта; — у вас должна быть определенная (первичная) информация о рынке объекта; — у вас должны быть подготовлены непрямые вопросы по интересующим вас темам; — должен быть создан соответствующий антураж. А дальше все по правилам скрытого оперативного опроса. Оперативный опрос Получить информацию об объекте интереса можно посред- ством общения с окружением объекта или с его сотрудниками. Такое общение должно быть совершенно естественным и слу- чайным с точки зрения опрашиваемого. Оперативный опрос, возможно, лучший метод для сбора не- опубликованной информации из внешних источников. Такие опросы быстры, гибки и относительно недороги, особенно те- лефонные. При терпении и настойчивости вы можете обеспе- чить контакт с большим числом людей в короткий период вре- мени. Вооруженные ответами, вы можете быстро определить, сколько еще дополнительной информации вам требуется. Вы, также можете определить, с кем еще нужно поговорить. Когда в процессе разговора всплывает новый источник, то вы можете немедленно вступить с ним в контакт, сославшись на предыду- щего собеседника. Например: «Господин Петров, я вот только что разговаривал с господином Ивановым, и он предложил мне обратиться к вам...» Для фиксации получаемых данных в процессе опроса ис- пользуйте диктофон. Это связано с несколькими причинами: — в процессе живой беседы вам будет некогда записывать; — если вы будете общаться воочию, собеседника может на- сторожить то, что вы за ним записываете; 112 — используя диктофон, вы зафиксируете не только интересу- ющую вас информацию, но и информационный и эмоциональ- ный фон, что может понадобиться при анализе. Обязательно составляйте план мероприятия (план беседы). Это структурирует ваши мысли, сконцентрирует на конкрет- ной задаче и позволит заранее проработать наиболее вероятные направления беседы. В простом случае план опроса состоит из следующих пунктов: — цель (что хотим получить); — объект; — где, когда планируется мероприятие (в т.ч. обстановка); — используемая легенда; — вопросы, которые можно задать напрямую; — косвенные вопросы. Более развернутый план дополняется несколькими вероят- ными последовательностями беседы и действиями в случае раз- вития не по сценарию. По окончании мероприятия обязательно составьте отчет, пока половину не забыли. Эти два документа (план и отчет) помимо прочего дадут возможность оценить эф- фективность и определить недостатки. Оба эти документа в обя- зательном порядке необходимо сохранить в вашей информаци- онной базе. Отчет содержит похожие разделы: — дата, время и место; — участники; — использованная легенда; — общий ход беседы и поведение опрашиваемого; — полученная информация. Идеально дополнить отчет расшифровкой записи общения. Методы оперативного опроса. Основная задача при оперативном опросе — снять психоло- гическую защиту. Техника построена на социальной и психоло- гической тактике, которая должна снять настороженность оп- рашиваемого, не позволяющую ему выдать деликатную инфор- мацию. Для достижения этой цели используется два основных приема: 1) чтобы получить информацию, надо дать взамен другую информацию. Искусство заключается в том, чтобы обменять менее ценную на более ценную; 113 2) если заставить человека аргументировать свою позицию ставя под сомнение правильность его точки зрения, то рано или поздно этот человек начнет приводить примеры из жизни, пол тверждающие его правоту. В 99% случаев он начнет со слов: « Ц< > I у нас в компании...» Первый шаг в выведывании — это подход. В целом луч ше, чтобы подход не был прямым. Если вы сначала скажете' что-то остроумное, а потом приступите непосредственно к им тересующему вас вопросу, вы вряд ли добьетесь нужного ре зультата. Подход не надо форсировать во что бы то ни стало, Нельзя начинать с того, что может вызвать негативную реак цию. Когда первый контакт установлен, надо очень осторожно подбираться к теме разговора, начав с самых широких и общих вопросов и медленно подходя к основной теме. Когда ответы на интересовавшие вопросы получены, ни в коем случае нелыи резко обрывать разговор и уходить в сторону. Надо, не менян темпа разговора и не теряя интереса в глазах, спокойно продол жать еще некоторое время беседы на темы, которые интересны объекту. Один из самых лучших финалов разговора: «Я рад, что мы поговорили. Надеюсь, мы сможем продолжить беседу позже» Основная задача — чтобы объект не заподозрил, что именно у него хотели узнать, а еще лучше — вообще не смог об этом вспомнить. Психологи утверждают, что человек лучше всею запоминает то, с чего начинается разговор и чем он заканчи вается, но то, о чем говорили в середине беседы, зачастую за- бывается. Многие люди «покупаются» на восторженность. Чем более восторжен инициатор, тем более восторжен собеседник, и, слс довательно, есть больше шансов, что он по своей доброй воле выдаст дополнительные подробности. Также обратите внимание, что инициатор никогда не должен задавать прямые вопросы: - когда эта продукция была введена на рынок? — каков объем продаж на определенную дату? Лучший способ фразировать вопросы состоит совсем не и том, чтобы фразировать их вообще как вопросы. Прямые ут- верждения в сборе информации срабатывают намного лучше, 114 и вопросы. Вместо высказывания «когда была введена эта м|»«»ду кция?» инициатор может сказать: «Я не могу поверить, что •м,| не слышали об этой продукции!» Это — прямое утверждение, предназначенное для того, чтобы вызвать ответ. ('уггестивная или стимулирующая методика работает очень • Ч»ошо, когда вы пробуете собирать информацию, являю- щуюся новой или отличающуюся от имеющейся. Например, нужно выяснить, кто является партнером вашего конкурента ни совместному предприятию. Вы понятия не имеете, кто бы но мог быть, но вам нужен способ получения ответа от опра- шиваемого. Пример. Инициатор: «Я слышал, ваша компания создает сов- ч. | тное предприятие с РАО ЕЭС!» ( Ъбеседник: «Нет, что вы — с Аэрофлотом». Эта методика хорошо работает, потому что люди, естествен- но, хотят поправить других. Гели то, что вы сказали, неправильно, большинство людей • и., цсшат сообщить правильный ответ и тем самым показать • ною осведомленность. Также нельзя задавать вопросы в фор- |< -или — или», это ловушка, которую вы невольно устанавли- >• и гс для себя из-за того, что хотите помочь собеседнику отве- (и I ь и увеличить ваш фактор комфорта. Но проблема состоит в юм, что таким образом вы дали другому человеку два возмож- ных выбора вашего собственного приготовления, но вы можете пропустить все другие возможности, которые собеседник хотел предложить. Заметьте: это не то же самое, что выстраивание на- моднщих вопросов. Можно выделить несколько направлений оперативного оп- роса: оперативный опрос сотрудников исследуемого объекта; оперативный опрос сотрудников организаций, контакти- ру ющих с объектом; оперативный опрос окружения объекта. Опрос сотрудников исследуемого объекта удобнее всего проводить в местах общего пользования. Курилка, кафе, сто- нмшя... Там, где они собираются. Опрос сотрудников органи- ц|ции, контактирующей с объектом интереса, подразумева- | работу с сотрудниками поставщиков, клиентов, партнеров 115 — документы (трудовая книжка, личное дело, медицинские карты, учетные карты и т.п.); — личная корреспонденция; — телефонные переговоры; — наружное наблюдение за объектом; — упоминания в прессе. Чаще всего наиболее интересная информация добывается у лиц, контактирующих с объектом интереса. Именно люди, ок- ружающие кандидата, могут рассказать много интересного о нем. Но при сборе таких данных необходимо помнить о том, что человек, рассказывая о чем-то, привносит свое мнение — рас- сказчик интерпретирует данные по своему усмотрению, а значит изменяет первоначальный смысл. Иногда это делается умыш- ленно, иногда неумышленно, но это происходит. Поэтому при анализе таких сведений необходимо учитывать следующее: — в какой степень рассказчик осведомлен об объекте, насколь- ко у них тесные отношения, насколько объект ему доверяет; — какие отношения между объектом и вашим собеседником в настоящее время, какими они были ранее; — в какой степени свойство характера объекта, описывае- мое вашим собеседником, развито у самого собеседника (если свойство развито сильно — его оценки скорее занижены, если слабо — скорее завышены). Если бесконтактный способ сбора данных исчерпал себя, а информации явно недостаточно — надо переходить к контакт- ным методам сбора информации: — прямое общение и обсуждение тех или иных вопросов; — провоцирование (искусственное создание ситуации и на- блюдение за поведением объекта); — просьбы и контроль их исполнения. Организация первого контакта и его углубление Первый контакт должен быть организован так, чтобы у объ- екта была абсолютная иллюзия случайности этого контакта. В противном случае объект может насторожиться, и развития не получится. Ситуации, которые подходят для такого контак- та, часто возникают сами, и тут главное — не упустить шанс, а впоследствии правильно развить общение. Наиболее удобные варианты знакомства зависят от самого объекта: от его пола, 118 возраста, профессии, привычек, увлечений, характера и т.п. От его настроения, состояния здоровья, от погоды, от окружающей обстановки и еще от огромного количества факторов. Важное значение имеет ваш внешний вид, ваш стиль общения, ваше на- строение. Наиболее используемые способы знакомства: — провоцирование объекта на оказание помощи; — оказание помощи объекту; — знакомство через общих знакомых; — знакомство на различных мероприятиях; — знакомство посредством хобби; — вызов интереса к себе; — через продажу или покупку чего-то. Первый контакт имеет целью только знакомство. Поэтому при первом знакомстве можно лишь договориться о дальней- шем общении, и не более того. Далее необходимо создать поводы для поддержания контак- та. Необходимо максимальное количество встреч (контактов), поскольку в результате вы сможете получить максимум необ- ходимой информации об объекте и выше вероятность, что вы понравитесь объекту. Способы углубления контакта основаны на подыгрывании объекту, на удовлетворении его потребностей, особенно тех, которые ему затруднительно удовлетворить. Здесь можно сыграть на потребности объекта: — в общении; — в сочувствии; — в доминировании; — в самоутверждении; — в сотрудничестве. Собственно вербовка Для привлечения человека к сотрудничеству необходимо максимально точно выявить его наиболее сильные мотивы. Когда точно знаешь, что человеку нужно, и есть возможность ему это предложить или забрать — несложно стать его господи- ном. А мотивами объекта могут быть: — месть; — тщеславие; 119 — политические убеждения; — романтизм; — религиозные чувства; — властолюбие; — национализм; — высокое самомнение; — материальные затруднения; — любовь; — жадность; — страх; — сострадание; — пороки. Привлечение к доверительному сотрудничеству можно осу- ществлять несколькими способами в зависимости от поставлен- ных целей и особенностей самого объекта: — от своего имени; — от чужого имени; — от имени одного с последующей передачей другому; — без указания вербующей стороны. Помимо использования имеющихся у объекта мотивов мож- но прибегнуть к следующим методам: — убеждение; — шантаж; — угроза физической расправы; — зомбирование; — игра на эмоциях. Внедрение агента Не всегда можно «убедить» кого-то из окружения объекта стать вашим осведомителем. Но информация изнутри систе- мы нужна. Поэтому приходится использовать другой метод — внедрение. Подбор кандидата осуществляется в основном по тем же принципам, что и при вербовке. С одной лишь разни- цей, что в данном случае нужно выявить потребности объекта, куда планируется внедрение, в персонале или услугах. А затем подобрать или подготовить агента в соответствии с этими тре- бованиями. 120 Прежде всего изучается сам объект. Изучаются все стороны жизни объекта, собираются данные по сотрудникам, изучаются объявления о найме сотрудников, выявляются кадровые агентс- тва, с которыми работает объект, сервисные компании, постав- ляющие канцелярию, воду, питание, осуществляющие уборку... Агент, планируемый к внедрению, должен быть максимально подходящим, с точки зрения объекта. Поэтому при подготовке или подборе агента руководствуются именно требованиями, вы- двигаемыми к кандидату объектом. Само внедрение до боли обыденно. Это предложение объек- ту от агента себя в качестве работника со ссылкой на объявления о поиске сотрудников. Затем собеседования, проверки, испыта- тельный срок... Важно, чтобы у будущего агента не было выяв- ляемых связей с вами, с конкурентами и т.п. |