Организация коммерческой деятельности.. Организация коммерческой деятельности. Учебный курс. Нссуз нп Региональный финансовоэкономический техникум организация коммерческой деятельности (Учебный курс)
 Скачать 0.66 Mb.
|
|
РАЗДЕЛ 2. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Глава 2.1. Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете Рассмотрим эти дефиниции. Что такое психология? Есть несколько определе- ний этого понятия: «наука о закономерностях разви- тия и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности», «наука о закономерностях, раз- витии и формах психической деятельности человека». Психика – это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология – это про- фессиональная психология, означающая психиче- скую деятельность человека в коммерческой среде. Успех деятельности коммерсанта зависит не толь- ко от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии. Коммерческая психология для продавца – это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупа- тели при приобретении товара: индивидуальные, по- ловые, возрастные, национальные и другие особен- ности спроса; психологические особенности воздей- ствия торговой рекламы; психология моды как факто- ра, влияющего на спрос и предложение. Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета. Этика – система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведе- ния. Профессиональная этика – система норм нрав- ственного поведения в какой-либо профессиональ- ной среде (группе). Эти нормы нравственного пове- дения человека могут включать честность, обязатель- ность, благородство, верность данному слову и др. Среди христиан получила широкое распростра- нение христианская этика – не убий, не укради, не лги и т. д. Эти нормы получили отражение в христи- анских заповедях, которым должен следовать каждый истинный христианин. Этикет – слово французского происхождения (etiquette), установленный порядок поведения где-ли- бо. Различают следующие виды этикета: • общегражданский (современный); • дипломатический; • придворный; • воинский; • деловой (профессиональный). Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до на- ших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные обществен- ным строем страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями. Так, из Древнего Рима к нам пришел обычай го- степриимства и хлебосольства. Скандинавы ввели в этикет правило предоставлять самые почетные места за столом наиболее уважаемым гостям. Народы Кав- каза издревле уважительно относятся к старшим по возрасту и женщинам: при появлении пожилого чело- века все встают, а женщина останавливает схватку мужчин – для этого ей достаточно бросить между де- рущимися платок. Любопытные таблички можно встретить в гол- ландских трамваях и автобусах: «Детям от 4 до 19 лет сидеть запрещается». Попавшему в такой автобус российскому гражданину это кажется поначалу стран- ным. Попробуй нашему бойкому и удобно рассевше- муся парнишке сделать замечание – мама налетит коршуном. У них уважение к старшим и вежливость прививают с малолетства в такой наглядной форме. Первое печатное пособие по этикету в России по- явилось в 1717 г. при Петре I и называлось «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхо- ждению». Там были, к примеру, такие наставления: «Над ествою не чавкай, как свинья, и головы не чеши, не проглотя куска, не говори, ибо так делают невежи. Часто чихать, сморкать и кашлять не приго- же», «Не жри, как свинья, и не дуй в ушное (суп), что- бы везде брызгало, не сопи, когда ешь», «Ногами везде не мотай, когда тебе пить, не утирай губ ру- кою, но полотенцем... Не облизывай перстов и не грызи костей, но обрежь ножом. Зубов ножом не чи- сти, но зубочисткой» и т. д. По указанию Петра I была издана книга Эразма Роттердамского «О правилах хорошего тона» в коли- честве 100 экземпляров на русском и голландском языках. Вместе с тем требования этикета не являются аб- солютными. Соблюдение их зависит от места, време- ни и обстоятельств. Поведение, недопустимое в од- ном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятель- ствах. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и по- нимать необходимость определенных правил взаимо- отношений. Манеры во многом отражают внутрен- нюю культуру человека, его нравственные и интел- лектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно об- легчает установление контактов, способствует дости- жению взаимопонимания, создает хорошие устойчи- вые взаимоотношения. 13 УЧЕБНЫЙ КУРС ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных приемах, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит до- брожелательность, обусловливается природным тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественного порядка ни словом, ни поступком, не обидит другого человека, не оскорбит его достоинства. Вот почему коммерсанту так важно хорошо поль- зоваться профессиональным этикетом, который по- может ему в ведении профессиональных дел. Глава 2.2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику Коммерческая деятельность является основой тор- гового бизнеса, а коммерсант, следовательно, – ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта – уме- ние заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и про- фессиональных свойств коммерсанта. С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и ши- рокие специальные познания и навыки в вопросах: • закупки и продажи товаров, включая внешне- экономические операции; • маркетинга; • управления и права; • бухгалтерского учета; • финансирования и налогообложения. Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятельность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой области. Коммерсанту нужно знать не меньше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торгово- му бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов. К этому надо добавить посто- янные нововведения в производстве товаров, тор- говле, рекламе и управлении. Поэтому человек, наи- более способный к учению, восприятию информации и ее системному анализу, – это и есть : коммерсант. Нередко можно услышать такое суждение: дайте человеку небольшой магазин – и он сам научится торговать. Научится ли? Вряд ли. Однако независи- мо от того, чему вы хотите научиться, наилучший способ сделать это всегда один и тот же — изучение и практика. Одного из двух недостаточно. Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику тех- нической, финансовой и маркетинговой политики. С точки зрения личностных требований коммер- сант должен обладать такими характеристиками, как: • готовность рисковать и брать на себя ответ- ственность за это. Но рисковать надо умело. Риск – не безрассудное лихачество, а стро- гий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; • честность, надежность, верность данному слову – требования, без которых невозмо- жен цивилизованный рынок; • высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие фи- зические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным. Профессиональные требования должны включать: • стремление не столько к обогащению, сколь- ко служить своему делу; • инициативность в поиске дополнительных за- дач, находчивость, смекалка; • дружелюбное отношение к людям, обходи- тельность; • лидерство; • ответственность; • организаторские способности; • решительность, быстрота и точность; • упорство и целеустремленность. Цивилизованный коммерсант: 1. Убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государ- ства; 2. Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним; 3. Верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству; 4. Признает необходимость конкуренции, но по- нимает и необходимость сотрудничества; 5. Уважает себя как личность, а любую лич- ность – как себя; 6. Уважает любую собственность, государствен- ную власть, общественные движения, социальный по- рядок, законы; 7. Доверяет себе, но и другим, уважает профес- сионализм; и компетентность; 8. Ценит образование, науку и технику, инфор- матику, культуру, уважает экологию; 9. Стремится к нововведениям; 10. Является гуманистом. Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжела- тельным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж коммерсанта, гаранти- рующий успех. УЧЕБНЫЙ КУРС 14 РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ Глава 2.3. Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету дело- вого человека, который включает: • правила представления и знакомства; • правила ведения деловых бесед; • правила деловой переписки и телефонных переговоров; • требования к внешнему облику, манерам, де- ловой одежде; • требования к речи; • знание делового протокола и т. п. Правила представления и знакомства. Необхо- димо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отче- ству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте – на аме- риканский манер, что будет свидетельствовать о под- ражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого. Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ» (не пы- тайтесь искусственно возвышать обращение «госпо- дин» в ущерб «товарищу» – это будет свидетель- ствовать о культурной неразвитости говорящего). В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недора- зумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стрем- ление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Карточки выполняются в основном на белой или пастельных тонов бумаге, где типографским способом должны быть отпечатаны фамилия, имя, от- чество, должность, адрес фирмы, номер телефона. Если коммерсант по служебным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, т. е. вначале поприветствовать своего собеседника пер- вым, обращаясь к нему по имени и отечеству, на «вы», назвать себя, свою должность, потом цель свое- го визита. Неплохо вручить визитную карточку. В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи, хозяина. Мужчина всегда представ- ляется женщине первым, младших по возрасту следу- ет представлять старшим, а не наоборот. Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смот- реть прямо с улыбкой. Неблагоприятное впечатление производит человек, который, протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, смот- рит в сторону, вниз или продолжает разговаривать с другим человеком. Такая невежливость не располага- ет к продолжению знакомства. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики пальцев не- тактично. Рукопожатие не должно быть слишком силь- ным или, наоборот, чрезмерно слабым. Трясти руку неприлично. Не рекомендуется и пожимать ее двумя руками. Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за ис- ключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше по возрасту или положению. После представления человек, которому пред- ставляют нового знакомого, называет свою фамилию или имя и отчество и добавляет: «Очень приятно», «Рад с вами познакомиться» или что-либо подобное. При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить «вы». На «ты» можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам, де- тям, друзьям. Требования к внешнему облику, манерам, де- ловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и не- собранности. Не следует носить одежду ярких цветов или слиш- ком пестрых узоров (в США только один раз в неде- лю – в пятницу – разрешено носить джинсы, рубаш- ки, а не костюмы). Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных то- нов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носить классические ко- стюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном по- рядке. Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчи- нам – костюм, фрак; женщинам — вечерний туалет. Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твердо, прямо, не вразвал- ку, не сгибаться. Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачи- ваться на стуле и т. п. Держите под контролем руки – жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками – это для него может быть не- приятно. Обладайте чувством меры – всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Не будьте излишне бойкими, но и слишком вялы- ми, тихими, безразличными. Следите за впечатлением, которое производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции. 15 УЧЕБНЫЙ КУРС ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за пра- вильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте заносчивого и категоричного тона. Вообще, как указывает Дейл Карнеги, умение го- ворить – это наикратчайший путь к успеху (оно выво- дит человека на вершину общественной жизни, при- дает ему чувство уверенности в своих силах и подни- мает над толпой). Тот, Кто обладает приятной манерой речи, поль- зуется доверием и авторитетом, зачастую превосхо- дящим его действительные способности. Во время де- ловых контактов очень важно правильно, грамотно, логично, литературно говорить, с эмоциональной окраской речи. Надо следить за правильным упо- треблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов, не прибегайте к так называемому сленгу (к вульгарным терминам, иска- жающим русский язык). Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с об- ращения «уважаемый», а в случае профессиональ- ной дружбы – «дорогой». Затем следует имя и отче- ство или фамилия (товарищ, коллега, господин – перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю, «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости). Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наи- более важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки не за- будьте попросить извинения и объяснить причину не- своевременного ответа (письма должны быть акку- ратно оформлены). Разговор по телефону должен быть коротким, веж- ливым и касаться только существа дела. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры», попросите нужного вам человека. Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как ее сотруд- ники отвечают на телефонные звонки. Голос отвечающего по телефону может создать или разрушить представление о фирме. Поэтому, снимая трубку, следует четко назвать фирму, доба- вив «доброе утро» или «добрый день». Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо. Правила ведения деловых бесед: • высказывайтесь кратко и по существу (росси- яне любят поговорить и зачастую неясно вы- ражают свои мысли – это раздражает дело- вого человека); • осторожно используйте слово «я»; • опирайтесь только на факты, а не домыслы; • не увлекайтесь деталями; • избегайте назидательности; • ищите пути урегулирования сложного вопро- са, а не его обострения; • при встрече с агрессивно настроенным парт- нером избегайте конфликтов. Глава 2.4. Организация и ведение деловых переговоров. Деловой протокол Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на деловые переговоры и деловую пере- писку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопил немало раз- личных рекомендаций в этой области, наиболее рас- пространенными из которых являются следующие. Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И тут вступает в силу ваше умение вести переговоры. Проведенные бы- стро, экспромтом, они, как правило, не дают положи- тельного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон. Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или переговоры по телефону, точно обду- майте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вни- манием потенциального клиента (партнера) с первых же слов. Например: «Мы хотели бы заключить с вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобит- ся, предложите точное место и время новой встречи. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение вы- бирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона) и такое, чтобы вашему разговору никто не мешал. Схему переговоров можно принять следующую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного това- ра или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т. п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изло- жение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они воз- никли), завершение беседы. УЧЕБНЫЙ КУРС 16 РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты. Прежде всего установите, есть ли у вашего парт- нера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность запла- тить за него. Исходите из того, что ваш партнер по перегово- рам, так же как и вы, хорошо подготовился к перего- ворам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не под- даваясь на ваши уловки. Он, как и вы, представляет интересы своей фир- мы, тщательно обдумывает положительные и отрица- тельные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убережет вас от использова- ния негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из рав- новесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сра- зу же после их начала найти общую с партнером по- зицию. Начать лучше с самых важных аспектов пред- мета обсуждения (необходимость покупки конкретно- го товара), а потом приходить к согласию по принци- пиальным вопросам (количество сроки постав- ки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транс- порта). Но не останавливайтесь только на собствен- ных интересах – представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Об- ращайтесь к партнеру как к специалисту в своей об- ласти, особо, но не назойливо подчеркивая это. Большое влияние на атмосферу переговоров ока- зывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро – у собеседника может сложиться впечатле- ние, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы го- ворите слишком тихо или невнятно, он будет выну- жден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при со- общении, новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления. Предположим: вы решили продемонстрировать изделие (товар) или показать метод его использова- ния. Дайте клиенту возможность осознать его соб- ственные действия как потенциального потребителя. Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы по- казать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потреби- тель увидит, что данный продукт (товар) может сде- лать для него (его фирмы), он уже будет заинтересо- ван независимо от сложности процесса. Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходите к этим вопросам постепенно. Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заве- рений, пустых обещаний. Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выражайте конструктив- но, не допуская резких выпадов и выражений, унижа- ющих человеческое достоинство. По возможности используйте высказывание парт- нера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении...». С помо- щью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял...». Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попро- буйте рассмотреть проблему с другой стороны; на- чните новую фазу переговоров с такой психологиче- ски приемлемой формулировки: «Подойдем к проблеме с другой стороны». Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсроч- кой платежа). Может случиться, что переговоры увязнут в обсу- ждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следующие подлежа- щие обсуждению моменты. Возможно, вы согласи- тесь частично отойти от своих требований и найти компромиссное решение. Если же ваше компромисс- ное предложение совершенно неожиданно для парт- нера и он не может сразу дать ответ, предоставьте ему возможность подумать (не напирайте на него). Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предлагаете. Нередко завершение сделки зависит от доказательства того, что продукция (товар) полезна партнеру. Используй- те письменные свидетельства довольных покупкой клиентов. Это важное обстоятельство при заверше- нии сделки, особенно когда партнер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Лучшим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с партнером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволен ею: довольный потребитель свидетельствует в вашу пользу и является идеальным доводом вашего предложения. Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время почти всегда враг продавца, а не ваш. Предла- гая сделку, продавец стремится, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не со- глашаетесь, ему приходится предлагать лучшие усло- вия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из- за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанность и долг сказать «да», скажите «нет». Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но усло- вия сделки при этом будут для вас благоприятнее. После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор. 17 УЧЕБНЫЙ КУРС ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсу- ждены в фирме и проанализированы. Для анализа результатов переговоров необходи- мо использовать следующие позиции: 1. Достижение цели (чего достигли и чего не до- стигли). 2. Причины достижения данных результатов, вы- воды на будущее. 3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подго- товились по содержанию; составу участников; мето- дике; организации). 4. Настрой на партнера (правильно ли мы на- строились на партнера, на его интересы, цели, уро- вень знаний). 5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения). 6. Эффективность аргументации (какие аргумен- ты были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему). 7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему; как те- перь можно оценить их последствия). 8. Участие коллектива – «команды» (оптимальным ли был состав «команды»). 9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмо- сферы, что препятствовало; наше поведение, поведе- ние партнеров). 10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «по- лянку взаимодействия». Каковы перспективы разви- тия отношений с партнером. 11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты? 12. Предложения для успешного решения задач в будущем. Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уваже- ния к другой стороне (о чем мы уже говорили), а мо- гут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям. Рассмотрим некоторые распространенные прие- мы нечестных переговоров и варианты реагирования на них. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна-изготовитель духов Франция, а в сущности – это Польша. Сей- час много подделок, «Клима» например. В этих духах вместо 40 всего 20 душистых компонентов). Однако что делать в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрируете обиду и даже оскорбление? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае обиду) от деловых (каче- ственное состояние товара) и собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напо- мнить, что в магазине продавец не сомневается в ва- шей честности, однако не отдает покупку, не удосто- верившись, что вы ее оплатили). Никому не позволяйте расценивать ваши сомне- ния как личный выпад. Игра на полномочиях. В тот момент перегово- ров, когда вы считаете, что выработана твердая дого- воренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное ре- шение и идти на уступки и ей необходимо теперь по- лучить одобрение какого-то другого лица. Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что делать? Прежде чем приступить к договору по типу «вы – нам (снижаете цену), мы – вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «Какими именно полномочия- ми вы располагаете в данном: конкретном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим право подписи коммерческих сделок, до- веренность). В случае, если ситуация возникла в конце перего- воров, можно сказать так: «Если ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас во- лен вносить в проект любые изменения». Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собира- ется (например, исполнение заказа в течение двух недель). Выразив уверенность в честности противопо- ложной стороны и малой вероятности нарушения ее условий, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае не- соблюдения условий. Быть не вполне откровенными – значит обма- нывать. Ваш противник задает прямолинейные во- просы которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы вы заплатили в случае необходимости?» Ваш возможный ответ: «Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если вы считаете, что мы зря теряем время, что мы с вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной тре- тьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения». Плохие условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового парт- нера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислуши- ваться к вашим предложениям и в случае необходи- мости вам легче будет прервать переговоры. УЧЕБНЫЙ КУРС 18 РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудоб- ное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить перегово- ры и были готовы уступить по первому требованию. Что делать? Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретить- ся в другое время. Личные выпады: «Похоже, вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п. Партнер может пренебрежи- тельно отнестись к вашему общественному положе- нию, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное, наконец, намеренно не смот- реть вам в глаза. Такое поведение партнеров следует рассматри- вать как один из приемов психологической борьбы и не обращать внимание на личные выпады (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака). Деловой протокол. Это порядок проведения де- ловых встреч. Он особенно важен при осуществле- нии переговоров. Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2 – 3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а так- же продолжительность встречи. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех запад- ных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 минут считается большим нарушением правил вежливости. Поэтому необходимо найти способ предупредить о задержке. Нежелательно приходить на встречу и раньше наме- ченного времени, поскольку ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласив- ших вас на переговоры. Деловые переговоры проводятся в специально от- веденном и приспособленном для этой цели помеще- нии. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя, отче- ство и фирма, которую он представляет. Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специ- ально выделенными работниками или приглашенны- ми специалистами. На столах участники должны найти бумагу и пись- менные принадлежности, желательно иметь прохла- дительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч цели- ком берет на себя сторона- инициатор. Зачастую переговоры проводятся в форме прото- кольных мероприятий, таких как коктейль, фуршет, ужин, ленч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ленч – это завтрак в промежутке между 12 – 13 ч (продолжительностью 1 – 1,5 ч); чай – с 16 до 18 ч проводят только для женщин (1 – 1,5 ч); коктейль – с 17 до 18 ч проводится стоя (около 2 ч); обед – наи- более почетный вид приема – проводится вечером в 20 – 21 ч (продолжительность 2 – 3 ч); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным, нежели обед; ужин, как правило, начинается после 21 ч и продолжается около 3 ч; бокал шампанского назначается на 12 – 13 ч дня и продолжается не бо- лее одного часа. Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку пригла- шений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей. Глава 2.5. Деловые письма в коммерческой работе Помимо устных переговоров коммерсанты парт- неры широко используют деловую переписку, в частности коммерческие письма. Такие письма со- ставляются при заключении и выполнении коммерче- ской сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделя- ют три вида коммерческой переписки: • запрос – ответ на запрос; • предложение (оферта) – ответ на предложе- ние (акцент); • рекламация (претензия) – ответ на реклама- цию (претензию). Запрос – коммерческий документ, представляю- щий собой обращение покупателя к продавцу, им- портера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименова- ние товара и условия, на которых партнеру жела- тельно получить товар, например, количество и каче- ство товара, его модель, марка, цена, сроки постав- ки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки. Пример 1 Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. полу- чателя. Основываясь на переговорах с вашим представи- телем в апреле ______ г., просим выслать нам коммер- ческие предложения на люстры из прессованного хру- сталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) с указанием максимально- го количества поставки по всем предлагаемым типам. Ответ на запрос должен быть дан, как правило, в 10-дневный срок, в котором продавец сообщает необходимую информацию, в частности: 19 УЧЕБНЫЙ КУРС ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ • принятие вопроса к рассмотрению; • выяснение возможности поставки интересую- щего покупателя товара; • отказ поставить интересующий покупателя товар; • изменение условий поставки (изменение ко- личества товара, модели, марки, сроков по- ставки и т. п.); • обещание направить предложения на постав- ку интересующего покупателя товара. Пример ответа па запрос. Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. полу- чателя. Благодарим за запрос на поставку столовых фарфо- ровых сервизов. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления вам предложе- ния на интересующий вас товар. Наше решение сооб- щим в ближайшее время. С уважением ____________ (подпись) В случае, если продавец может сразу удовлетво- рить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т. е. заявление о желании заключить сделку с указа- нием ее конкретных условий. Предложение (оферта) — формальное предложе- ние заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, ко- личество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п. Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе про- давца. При этом, как правило, указывается наименова- ние предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара. Пример 2 Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. полу- чателя. Мы можем предложить вам цветные телевизоры фирмы «Сони» с экраном по диагонали 51 см (указыва- ются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа). С уважением ____________ (подпись) При ответе на предложение, в случае если поку- патель согласен со всеми его условиями, он подтвер- ждает принятие предложения продавцу, и тогда сдел- ка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта). Если покупатель не согласен с условиями предло- жения или не заинтересован в закупке предлагаемо- го товара, он в письменной форме отклоняет его (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нуж- ным отвечать, тем самым они теряют своих потенци- альных партнеров на будущее). Если покупатель не согласен с каким-либо услови- ем предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается пере- писка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки. Рекламация (претензия) – коммерческий доку- мент, представляющий собой предъявление претен- зии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта). Рекламация должна содержать следующие дан- ные: 1. Основание для предъявления претензий; 2. Доказательства – ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт); 3. Конкретные требования стороны, предъяв- ляющей претензию, например, о замене некаче- ственного товара качественным или об уценке това- ра; о расторжении контракта и возмещении убытков в связи с невыполнением контракта. Рекламация предъявляется в письменном виде (за- казным письмом) с приложением всех документов, подтвержу дающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в опреде- ленный срок. Если рекламация не может быть урегу- лирована соглашением сторон, то дело передается в арбитраж, решение которого является окончательны- ми и обязательным для обеих сторон. Пример 3 Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. полу- чателя. О возмещении убытков 26 марта 2007 г. ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей «Вольво» по железнодорожной накладной № 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке вагона на погранстанции было обна- ружено 56 дефектных стекол, которые были вам воз- вращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289. В связи с изложенным просим вас возместить поне- сенные нашей фирмой «Илона» убытки в размере 5600 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Альфа-банк» код 45 МФО 14.5 Приложение: коммерческий акт № 226695/289. УЧЕБНЫЙ КУРС 20 РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ Пример 4 Дата, адрес получателя, должность, Ф. И. О. получа- теля. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров. По контракту № 48 от 10 марта 2007 г. вы обязаны были поставить фирме (АО) «АМО» морозильные каме- ры по цене 400 долл. США в количестве 50 штук. Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней. На основании § 4 контракта фирма начисляет вам штраф в размере 5% стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20 000 долл. США согласно сле- дующему расчету: 5% от 20 000 долл. США = 1000 долл. США. Просим указанную сумму штрафа перевести в трех- дневный срок на наш расчетный счет № 348591 в «Альфа-банк». В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в арбитраж. При ответе на рекламацию возможны следую- щие варианты: 1. Если решение не принято, сообщается инфор- мация о принятии претензии к рассмотрению. 2. В случае принятия претензии полностью или ча- стично указывается срок и способ ее удовлетворе- ния, если она не подлежит денежной оплате. При де- нежной оплате указывается признанная сумма, но- мер и дата платежного поручения. 3. Если претензия отклоняется полностью или ча- стично, указываются мотивы отказа с соответствую- щей ссылкой на нормативные акты и другие докумен- ты, которые его обосновывают. Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу – при удовле- творении претензии, заказным письмом с приложе- нием всех документов – при отказе в удовлетворении претензии. Примеры ответов па рекламации. 1. Подтверждаем получение вашей претензии № 48 от 15 мая 2007 г. О результатах рассмотре- ния нами указанной претензии сообщим дополни- тельно. 2. В удовлетворение вашей претензии № 48 от 15 мая 2007 г. переводим на ваш валютный счет 1000 долл. США. Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет состав, ления деловой корреспонденции и за рубежом, и ему придается большее значение, чем у нас. Например, за рубежом принято на полученное письмо давать ответ в течение недели, поздравитель- ное письмо по случаю какого-либо приятного собы- тия высылать в течение недели со дня получение со- общения об этом событии и т. д. Деловое письмо пишется на бланке фирмы отпра- вителя, на котором изображают эмблему фирмы (или название фирмы), помещают ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телекса и банковские реквизиты. Деловое письмо, как правило, состоит из 6 ча- стей:. • дата, №; • адрес получателя, должность, Ф. И. О. полу- чателя; • вступительное обращение («уважаемый или дорогой Алексей Иванович»); • основной текст; • заключительная формула вежливости (желаю успехов»); • подпись (наименование должности, Ф. И. О.). Иногда еще следует постскриптум или приложе- ния к письму. Глава 2.6. Коммерческий риск и способы его уменьшения Риск — важнейший феномен реальной рыночной экономики, обусловленный могущими происходить постоянными изменениями на потребительском рын- ке, рынке услуг, финансовой сфере, валютными ко- лебаниями и т. п. При административно-правовой системе риск ком- мерческой деятельности практически исключается. Риск в рыночной экономике – это возможное по- несение ущерба или убытков вследствие занятия ком- мерческой деятельностью. Коммерсант рискует мно- гим. Но в то же время наличие фактора риска являет- ся мощным стимулом повышения ответственности за принимаемые коммерческие решения, экономии средств и ресурсов (справедливо считается: кто не рискует, тот не выигрывает). Коммерческий риск возникает как следствие рис- кованной коммерческой сделки. Кроме того, может быть риск, связанный с действиями конкурентов; риск, связанный с изменением цены; риск, связанный с непредвиденными политическими событиями, имею- щими тяжелые последствия для торгового бизнеса. Помимо этого, в практике торгового бизнеса мо- гут возникнуть: • риск потери товара от пожара и других сти- хийных бедствий; • риск уничтожения или порчи груза при транс- портировке; • риск потери товара от небрежности работни- ков предприятия (бой); • риск от вероятной нечестности служащих, что может нанести материальный ущерб фирме; • риск невыполнения договорных обязательств партнера (контрагента), от чего зависит при- быль предприятия; • риск приостановки деловой активности пред- приятия. 21 УЧЕБНЫЙ КУРС ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Для определения степени риска используют два основных метода: статистический и экспертный. В основе статистического метода лежат приемы мате- матической статистики (расчет вариации, дисперсии и стандартного отклонения по показателям финансо- во-хозяйственной деятельности предприятия). В каче- стве показателей финансово-хозяйственной деятель- ности, как правило, используют отношение прибыли к затратам или к инвестициям (показатели рента- бельности). Статистический метод относительно точен, но тре- буем значительного объема ретроспективных данных и в то же время не учитывает резких изменений в ин- вестиционной политике предприятия и влияния внеш- них факторов. Для преодоления этих недостатков ис- пользуют экспертный метод. Он основан на усредне- нии экспертных оценок риска. При данном методе, как правило, выявляются ве- роятные, маловероятные и случайные группы факто- ров риска. К вероятным относятся хорошо известные и ожидаемые предпринимателем обстоятельства; к маловероятным — известные факторы, степень появ- ления которых крайне мала. В группу случайных включаются факторы, которые не учитывались экс- пертами. В ходе анализа эксперты могут давать оцен- ки вероятности возникновения различных потерь (в де нежном или процентном выражении), степени вероятной риска. По степени риска выделяют: • допустимый риск – вероятность потери при- были; • критический – вероятность потери прибыли и недополучения части дохода; • катастрофический – возможность банкрот- ства. Практика показала, что для определения степени риск надежнее всего использовать комбинацию ста- тистического экспертного методов. Для того, чтобы уменьшить степень вероятного риска и одновременно обеспечить достижение за- данных уровней рентабельности, необходимо: 1. Искать партнеров, располагающих информа- цией о рынке и достаточными финансовыми сред- ствами. В случае успеха с ними придется разделить часть прибыли; 2. Обращаться к услугам внешних консультантов- экспертов, например, для проведения научно обос- нованных пpoгнозов изменения цен, спроса, дей- ствий конкурентов; 3. Образовывать специальный резервный фонд за счет части прибыли для самострахования; 4. Передавать часть риска другим лицам и орга- низациям путем страхования торгового бизнеса. В России в настоящее время работает масса част- ных страховых компаний (частично создана законо- дательная база), страхующих коммерческие опера- ции (коммерческий риск) перевозки грузов. Кроме того, имеется страхование от пожаров, грабежей и других случаев, в результате которых происходит по- теря материальных ценностей. В рыночной экономике распространенным спосо- бом снижения риска является хеджирование. В широ- ком смысле под хеджированием понимают создание встречных требований и обязательств (валютного, коммерческого или кредитного характера). При за- ключении фьючерсных контрактов и опционов хеджи- рование выступает формой страхования цены и при- были от нежелательного для продавца снижения или невыгодного для покупателя повышения цены. Как ре- зультат — сглаживание резких колебаний цен. На простом примере проиллюстрируем один из ва- риантов хеджирования с заключением контракта на продажу товара с поставкой в будущем. Предполо- жим, что на фьючерсной бирже 1 июня цена товара, который должен быть поставлен 1 ноября, установи- лась на уровне 980 тыс. руб. за 1 т. Продавец заклю- чает контракт, но из-за превышения предложения над спросом текущая цена падает уже в августе до 890 тыс. руб. за 1 т. Соответственно и цена на фьючерс- ном рынке снижается до 920 тыс. руб. за 1 т. В подобной ситуации продавец реализует товар на наличном рынке по 890 тыс. руб. за тонну, выку- пает контракт и получает следующие результаты: Текущая цена 890 тыс. руб./т. Разница в ценах на фьючерсной бирже 60 тыс. руб./т. Итого 950 тыс. руб./т. Таким образом хеджер-продавец сгладил сниже- ние цены и реально получил за тонну товара цену, которая превышает текущую рыночную на 60 тыс. руб. и биржевую цену – на 30 тыс. руб. УЧЕБНЫЙ КУРС 22 |