Синяева И.М. и др. Практикум по маркетингу. Практикум по маркетингу 2е издание Под редакцией профессора ji. П. Дашкова Москва, 2009

• Название: Практикум по маркетингу 2е издание Под редакцией профессора ji. П. Дашкова Москва, 2009
• Анкор: Синяева И.М. и др. Практикум по маркетингу.doc
• Дата: 22.04.2017
• Размер: 3.44 Mb.
• Имя файла: Синяева И.М. и др. Практикум по маркетингу.doc
• Тип: Практикум; #4925
• страница: 16 из 20

Часть 1 (Ожидания)

Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критери­ев. которым должно соответствовать идеальное предприятие сферы услуг. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полно­стью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру I. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо, так как данные будут обработаны на компьютере и использованы в обобщенном виде

1. Оно должно иметь современную матери- 5 4 3 2 1 ально-техническую базу

2. Интерьеры помещений должны быть в от- 5 4 3 2 1 личном состоянии

3. Сотрудники должны быть приятной на- 5 4 3 2 1 ружности и опрятны

4. Руководство должно выполнять свои обе- 5 4 3 2 1 щания

5. Если у потребителей случаются проблемы, 5 4 3 2 1 то руководство и сотрудники должны пы­таться их решить

6. Руководитель предприятия должен иметь 5 4 3 2 1 высокий авторитет

7. Приказы руководителя должны исполнять- 5 4 3 2 1 ся аккуратно и в срок

8. Сотрудники должны быть дисциплиниро- 5 4 3 2 1 ванными

9. Сотрудники должны быть высокопрофес- 5 4 3 2 1 сиональными

10. Сотрудники должны помогать потребите- 5 4 3 2 1 лям с выбором услуги

11. Между сотрудниками и клиентами долж- 5 4 3 2 1 на существовать атмосфера доверия и взаи­мопонимания

12. Сотрудники должны быть вежливы по 5 4 3 2 1 отношению к клиентам

13. Руководство должно оказывать всяческую 5 4 3 2 1 поддержку сотрудникам для эффективной

работы с потребителями

184

Окончание табл. 6.10

14. К покупателям должен проявляться инди­видуальный подход	5	4	3	2 1
15. Сотрудники должны проявлять личное участие в выборе комплекса услуг потреби­телем	5	4	3	2 1
16. Сотрудники должны ориентироваться на интересы потребителей	5	4	3	2 1
17. Расписание работы должно быть удобным для потребителей	5	4	3	2 1

Конец анкеты

Спасибо за участие в исследовании

Таблица 6.11

Анкета SERVQUAL

Часть 2 (Восприятие)

Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия учебного заведения ВЗФЭИ перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напро­тив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то об­ведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4 ) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. ... !

1. ВЗФЭИ имеет современную материально- 5 4 3 2 1 техническую базу

2. Интерьеры помещений в ВЗФЭИ в отлич- 5 4 3 2 1 ном состоянии

3. Преподаватели в ВЗФЭИ приятной наруж- 5 4 3 2 1 ности и опрятны

4. Руководство ВЗФЭИ выполнит свои обе- 5 4 3 2 1 щания

5. Если у студентов случаются проблемы, то 5 4 3 2 1 руководство и преподаватели ВЗФЭИ пыта­ются их решить

6. Диплом ВЗФЭИ имеет высокий авторитет 5 4 3 2 1

7. Приказы ректора в ВЗФЭИ исполняются 5 4 3 2 1 аккуратно и в срок

185

Окончание табл.

8 Преподаватели в ВЗФЭИ дисциплиниро- 5 4 3 2 ванны

9. Преподаватели в ВЗФЭИ высокопрофес- 5 4 3 2 1 сиональны

10. Преподаватели в ВЗФЭИ помогают сту- 5 4 3 2 1 дентам в решении учебных проблем

11. Между студентами и преподавателями в 5 4 3 2 1 ВЗФЭИ существует атмосфера доверия и

взаимопонимания

12. Преподаватели в ВЗФЭИ вежливы по от- 5 4 3 2 1 ношению к студентам

13. Руководство в ВЗФЭИ оказывает всяче- 5 4 3 2 1 скую поддержку преподавателям для эффек­тивной работы со студентами

14. В ВЗФЭИ к студентам проявляется инди- 5 4 3 2 1 видуальный подход

15. Преподаватели в ВЗФЭИ проявляют лич- 5 4 3 2 1 ное участие в решении учебных проблем сту­дентов I

16. Преподаватели в ВЗФЭИ ориентируются 5 4 3 2 1 на учебные интересы студентов

17. Расписание занятий в ВЗФЭИ удобное 5 4 3 2 1 для студентов

Конец анкеты j I Спасибо за участие в исследовании

Таблица 6.12

Анкета SERVQUAL

Часть 3. (Важность)

Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно важности для Вас перечисленных ниже критериев. Для оценки опять используйте шка­лу, представленную ниже. Если критерий очень важен для Вас, то обве­дите цифру 5 напротив него. Если критерий совсем не важен для Вас, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4 ) отражают степень Ваше­го приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас отве- тить на каждый вопрос. 1. Современная материально-техническая 5 4 3 2 1 база учебного заведения

186

Окончание табл. 6.12

2. Интерьеры помещений 5 4 3 2 1

3. Приятная и опрятная наружность препода- 5 4 3 2 1 вателей

4. Выполнение руководством своих обеща- 5 4 3 2 1 ний

5. Попытки руководства и преподавателей 5 4 3 2 1 решить проблемы студентов

6. Высокий авторитет диплома 5 4 3 2 1

7. Исполнение приказов ректора аккуратно и 5 4 3 2 1 в срок

8. Дисциплинированность преподавателей 5 4 3 2 1

9. Профессионализм преподавателей 5 4 3 2 1

10. Помощь преподавателей в решении учеб- 5 4 3 2 1 ных проблем студентов

11. Атмосфера доверия и взаимопонимания 5 4 3 2 1 между студентами и преподавателями

12. Вежливость преподавателей по отноше- 5 4 3 2 1 нию к студентам

13. Оказание руководством всяческой под- 5 4 3 2 1 держки преподавателям для эффективной

работы со студентами

14. Проявление индивидуального подхода к 5 4 3 2 1 студентам

15. Личное участие преподавателей в реше- 5 4 3 2 1 нии учебных проблем студентов

16. Ориентация преподавателей на учебные 5 4 3 2 1 интересы студентов

17. Удобное для студентов расписание заня- 5 4 3 2 1 тий

Конец анкеты

Спасибо за участие в исследовании

Критерий материальность представлен тремя вопроса­ми Mj—M_g. Критерий надежность представлен четырьмя воп­росами Н₄—Н„. Критерий отзывчивость представлен тремя вопросами 0₈—О₁₀. Критерий убежденность представлен тре­мя вопросами У_п—У₁₃. Наконец, критерий сочувствие пред­ставлен четырьмя вопросами С₁₄—С₁₇.

187

Единицей измерения качества служит коэффициент ка­чества (Q), который является цифровым выражением состо­яния качества по пяти критериям. Коэффициент качества рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожида­ния по каждому из 17 подкритериев:



где Е — потребительское ожидание качества по критерию п;

Р — потребительское восприятие качества по критерию п;

Q_n — коэффициент качества по критерию п.

На основе полученных 17 коэффициентов качества мож­но рассчитать как пять общих коэффициентов качества по каждому из пяти критериев (средние значения суммы под­критериев по каждому из пяти критериев), так и глобальный коэффициент качества (среднее значение суммы всех 17 ко­эффициентов качества). Затем полученные 17 коэффициен­тов взвешиваются против 17 рейтингов важности с целью ана­лиза.

Далее результаты анкетирования обрабатываются с помо­щью рейтинговой оценки и представляются в виде табл. 6.13 (для образовательной сферы).

Таблица 6.13

Результаты исследования качества образовательной услуги

№ и тип	Экспертные оценки	Рейтинг воспри­ятия	Рей­тинг ожида­ния	Коэф­фици­ент ка­чества (Q)	Рей­тинг важ­ности
1	2	3	4	5	6
М,	АБВ имеет современную ма­териально-техническую базу	3,8	4,7	-0,9	4,7
М2	Интерьеры помещений в АБВ в отличном состоянии	3,9	4,2	-0,3	4,0

188

Продолжение табл. 6.13

1	2	3	4	5	6
М3	Преподаватели в АБВ прият­ной наружности и опрятны	4,2	4,5	-0,3	4,2
н4	Руководство в АБВ выпол­нит свои обещания	4,2	4,7	-0,5	4,8
н5	Если у студентов случаются проблемы, то руководство и преподаватели АБВ пытают­ся их решить	3,6	4,1	-0,5	4,5
Нб	Диплом АБВ имеет высокий авторитет	4,4	4,9	-0,5	4,7
Н7	Приказы ректора в АБВ ис­полняются аккуратно и в срок	3,9	4,5	-0,6	4,5
08	Преподаватели в АБВ дис­циплинированны	3,9	4,7	-0,8	4,5
09	Преподаватели в АБВ высо­копрофессиональны	4,6	4,8	-0,2	4,9
О,0	Преподаватели в АБВ помо­гают студентам с решением учебных проблем	3,9	4,6	-0,7	4,8
Уп	Между студентами и препо­давателями в АБВ существу­ет атмосфера доверия и взаимопонимания	3,4	4,8	-1,4	4,5
У12	Преподаватели в АБВ веж­ливы по отношению к сту­дентам	4,0	4,9	-0,9	4,2
У.З	Руководство в АБВ оказыва­ет всяческую поддержку преподавателям для эффек­тивной работы со студентами	3,6	4,5	-0,9	4,7
С(4	В АБВ к студентам проявля­ется индивидуальный подход	3,4	4,4	-1,0	4,1

189

Окончание табл. 6.13

1	2	3	4	5	6
С,5	Преподаватели в АБВ прояв­ляют личное участие в реше­нии учебных проблем сту­дентов	3,0	3,9	-0,9	4,4
С, 6	Преподаватели в АБВ ориен­тируются на учебные инте­ресы студентов	3,5	4,3	-0,8	4,1
с,7	Расписание занятий в АБВ удобно для студентов	3,7	4,2	-0,5	4,0

Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Положительные значения коэффициен­тов указывают на суперкачество и, как правило, в исследо­ваниях подобного рода встречаются редко.

Для анализа и графической презентации результатов исследования применяют адаптированную методику анализа "важность—исполнение", позволяющую анализировать ре­зультаты исследования как бы в двухмерной форме с исполь­зованием двух осей координат "важность" и "исполнение" или "коэффициенты качества". Следующим шагом является пред­ставление данных в виде матрицы (рис. 6.4).

Нулевое значение какого-либо коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня вос­приятия качества по этому критерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Согласно методике анализа результаты опроса в виде цифр, букв или любых других знаков наносятся на интер­претационную карту "важность — коэффициенты качества" для анализа. Две оси координат делят результаты опроса на четыре больших кластера, или квадранта:

190

Рис. 6.4. Графические результаты исследования

I. Высокие коэффициенты качества — высокая важность;

II. Высокие коэффициенты качества — низкая важность;

III. Высокая важность — низкие коэффициенты качества;

IV. Низкие коэффициенты качества — низкая важность.

Квадранты дают необходимую информацию для приня­тия стратегических решений по совершенствованию качества. Квадрант I указывает на положительное состояние дел с теми из 17 коэффициентов качества, которые по данным исследо­вания попали в этот район. Квадрант III указывает на про­блемы, так как важность критериев качества, попавших в этот район, очень велика для респондентов, но, по их же мнению, коэффициенты качества находятся не на адекватном

191