Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Какую роль в совершенствовании бизнес-процессов и улучшении взаимоотношений с покупателями могут сыграть информационные технологии Почему в процессе восстановления компании К. Гауб и Н. Иоли сконцентрировались именно на этом, а не на других аспектах? Те или иные информационные технологии применяются практически во всех компаниях. В сущности, стратегическое использование информационных технологий является одним из определяющих факторов успеха организации в современном мире. Классический пример — успех компании Wal-Mart, который отчасти обусловлен широким использованием технологий в управлении всеми аспектами деятельности этой сети магазинов. В основе информационных систем, которыми пользуются менеджеры, лежат огромные хранилища данных. Сих помощью руководители определяют, какие товары брать на реализацию, какие цены устанавливать, как организовывать продвижение, когда (и стоит ли) пополнять запасы. Благодаря использованию портативных сканеров менеджеры магазинов могут следить за состоянием запасов и продажами. В конце каждого рабочего дня каждый компьютер каждого магазина отправляет в штаб-квартиру заказ на пополнение запасов. В центре заказы автоматически реорганизуются и рассылаются по Часть VI. Контроль региональным распределительным центрам, ау тех установлены электронные связи с фирмами-поставщиками. Менеджеры штаб-квартиры анализируют тенденции в покупках и прочую информацию, выявляют проблемы и возможности и сообщают о них в магазины. С помощью информационных технологий многие другие компании, из самых разных отраслей, от производства до развлечения, сближаются со своими покупателями, выходят на новые рынки, упрощают биз- нес-процес.сы.__________________________________________________________ Информационные технологии и э-бизнес меняют способы труда в организациях и тем самым рождают новые сложности для менеджеров. В данной главе рассматриваются вопросы управления информационными технологиями и э-бизнесом. Мы начнем наш рассказ с общего обзора информационных технологий и наиболее часто встречающихся в организациях типов информационных систем. Затем речь пойдет об Интернете и набирающем популярность электронном бизнесе. Мы обсудим фундаментальные стратегии э-бизнеса, рынки, использование информационных технологий в коммерческой деятельности, расскажем о важности управления знаниями. Затем будут сделаны выводы относительно того, как использование новых информационных технологий влияет на менеджмент. Глава завершится обзором новейших тенденций в информационной сфере. Информационные технологии Применяемые в организации информационные технологии (ИТ) включают аппаратное обеспечение, программное обеспечение, телекоммуникации, системы управления базами данных и другие технологические средства хранения данных и использования их в виде информации для принятия организационных решений. Менеджмент имеет возможность оперативного получения огромных информационных массивов, а значит, современные ИТ способствуют повышению эффективности и производительности труда на каждой стадии процесса принятия стратегических решений. Посредством ли компьютеризированного производства, общения с потребителями в режиме реального времени, контроля над запасами, ИТ ускоряют как операционные процессы, таки процессы принятия решений. Обратимся к примеру American Greetings Corporation, которая продает поздравительные открытки в 35 тыс. торговых точек по всей территории США. С помощью ИТ эта компания собирает и анализирует данные, необходимые для проверки популярности новых дизайнов открыток, автоматизирует их изготовление, оформляет заказы, сообщает розничным торговцам о прибыльности установленных в их магазинах стоек с открытками. Комбинация автоматизации (читай — производительности) и целенаправленно, со вкусом подобранной товарной линии определяет прибыльность American Greetings, а заодно и ее розничных партнеров. Данные и информация Возможность получения больших объемов информации выливается для специалистов по информатике, менеджеров и других пользователей информации всерьез ную проблему. Для того чтобы найти необходимую для решения какой-то конкретной задачи информацию, приходится перебирать громадное количество данных. Данные — это сырые факты и цифры, которые сами по себе не могут быть полезными. Пользу они начинают приносить в том случае, когда проходят обработку Глава 21. Информационные технологии и э-бизнес 755 и превращаются в информацию, те. в преобразованные в определенном контексте данные, представляющиеся содержательными и полезными для конкретных пользователей Проблема эффективной идентификации полезной информации и обеспечения доступа к ней менеджеров и сотрудников приобретает все большую остроту. Упомянутая выше компания American Greetings, например, должна собирать данные о демографическом составе населения в разных частях страны. Затем эти данные превращаются в информацию Например, во Флориде очень популярны открытки, обращенные к внукам, внучкам, племянниками племянницам, а в других регионах — более молодежные. О значении проблемы превращения данных в полезную информацию говорит тот факт, что во многих организациях вводится пост главного специалиста по информатизации (СЮ),* который несет ответственность за управление организационными базами данных и внедрение новых ИТ. Данный человек принимает решения относительно внедрения новых технологий и управления ими, но он также должен интегрировать старые и новые системы поддержки принятия организационных решений, обеспечения операционных процессов и коммуникаций. Хороший СЮ не только управляет инфраструктурой, но и занимается дизайном информации стем, чтобы менеджеры получали высококачественные сведения, повышающие качество принимаемых решений и эффективность в целом. В идеале СЮ должен совмещать в себе знания ИТ и умение помогать менеджерами простым сотрудникам выявлять их потребности в информации, а также способы использования ИТ в поддержку стратегии организации. Немаловажную часть работы СЮ составляет превращение разрозненных данных в четкую, значимую и полезную информацию. Характеристики полезной информации Разработка организациями стратегических планов, идентификация возникающих проблем и взаимодействие с другими организациями во многом определяются уровнем качества информации. Высококачественная информация обладает характеристиками, обусловливающими ее полезность для решения конкретных задач. Все характеристики полезной информации можно разделить натри категории рис. 21.1): 1. Временные характеристики Информация должна быть доступной по мере необходимости, своевременно обновляться, соответствовать определенному периоду в прошлом, настоящем или будущем. Содержательные характеристики Полезная информация не содержит ошибок, соответствует потребностям конкретного пользователя, полна, лаконична, релевантна (те. не содержит лишних данных, точно характеризует объект. Структурные характеристики Информация должна предоставляться в простой, понятной для пользователя форме и иметь необходимую степень детализации. Она должна быть представлена в упорядоченной словесной, цифровой или графической форме. Кроме того, носитель информации (печатный документ, видео или аудио) тоже должен быть удобен для пользователя C IO — C hief Inform ation Officer. Часть VI. Контроль Рис. 21.1. Характеристики высококачественной информации Источник James A. O'Brien,« In tro d uc tio n to In fo rm a tio n S ystem s», 8 th ed. (B u rr R id g e , IL.: Irw in, 1997), Типы информационных систем Большинство современных менеджеров понимают, какую пользу приносит информация, в нужный момент поступающая от той или иной формализованной компьютерной информационной системы (ИС). Такая система объединяет в себе аппаратные, программные средства и человеческие ресурсы для обеспечения потребностей организации в информации и коммуникации. Один из наиболее распространенных способов классификации ИС — по функциям, которые они выполняют в организации, и людям, которых они обслуживают. Две основные категории наиболее распространенных па сегодняшний день ИС представлены в табл. 21.1. Операционные информационные системы обеспечивают информационные потребности, возникающие при осуществлении текущей деятельности, Таблица 21.1 Типы информационных систем Операционные информационные системы • Системы обработки транзакций • Автоматизированные системы управления технологическим процессом • Офисные автоматизированные системы Управленческие информационные системы • Информационные системы отчетности • Системы поддержки принятия решений • Информационные системы топ-менеджмента • Программные средства коллективной работы Глава 21. Информационные технологии и э-бизнес 757 а также поддерживают функции нижнего уровня операционного менеджмента. Управленческие информационные системы, как правило, ориентированы на поддержку принятия стратегических решений высшим менеджментом организации. Операционные информационные системы ИС, относящиеся к категории операционных информационных систем, обеспечивают информационные потребности, возникающие входе текущей деятельности компании. К таким системам относятся системы обработки транзакций, автоматизированные системы управления технологическим процессом и офисные автоматизированные системы. Каждая из этих систем используется в осуществлении повседневных операций и принятии решений со стороны неуправленческого персонала и менеджеров низших уровней. Системы обработки транзакций регистрируют и обрабатывают данные о биз- нес-операциях. К ним относятся ИС, с помощью которых ведется учет продаж потребителям, закупок у поставщиков, изменений запасов, выплаты заработной платы сотрудникам. Сведения о совершенных транзакциях поставляются в базу данных, с помощью которых работники компании могут составлять отчеты и получать другую информацию, например о потребителях или о размере заработной платы сотрудников. С помощью таких баз данных генерируется основная часть отчетной документации. Системы обработки транзакций идентифицируют, накапливают и организуют основные блоки информации, на базе которых и осуществляются операции организации. Система обработки транзакций отслеживает тип, величину и финансовые последствия совершаемых в организации транзакций, но фирме также необходима количественная и качественная информация о деятельности, носящей производственный характер. В этой связи на предприятиях могут использоваться автоматизированные системы управления технологическим процессом (АСУТП) — системы, обеспечивающие мониторинг и контроль текущих физических процессов. Такие ИС применяются, например, на нефтеперерабатывающих заводах, в производстве продуктов питания, на электростанциях. Специальные датчики непрерывно следят за изменениями физических параметров, таких как температура или давление. Данные от датчиков в преобразованном виде передаются в центральный компьютер для обработки. Рабочие и операционные менеджеры могут в режиме реального времени проконтролировать состояние измеряемых параметров на предмет возможных отклонений. Офисные автоматизированные системы сочетают в себе современные аппаратные средства и программное обеспечение (текстовые процессоры, настольные издательские средства, программы электронной почты и телеконференций. Их основное предназначение — подготовка и распространение информации. Также офисные автоматизированные системы используются для перевода в электронную форму процедур, традиционно выполняемых вручную. Wal-Mart, Chevron, American Airlines и другие компании ежемесячно осуществляют тысячи электронных расчетов с поставщиками. Соответственно отпадает потребность в ручном оформлении и почтовой пересылке счетов. В консалтинговой компании Merrill Lynch автоматизирован учет командировочных и представительских расходов сотрудников. В результате время обработки отчета о командировке и возмещения Часть VI. Контроль расходов сократилось с шести недель до четырех дней, а средняя стоимость обработки одного такого отчета уменьшилась с $25 до нескольких долларов. Таким образом, офисные автоматизированные системы позволяют компаниям упростить рутинные канцелярские операции, уменьшить количество ошибок и улучшить качество обслуживания клиентов Ложно сказать, что офтлсньтр э.втг" ла™’змпг'- ванные системы поддерживают другие типы ИС. Операционные ИС способствуют принятию решений в организациях разными способами ив разных ситуациях. Например, в компании Enterprise Rent-a-Car прокат автомобилей) компьютерная система обеспечивает стоящих за стойкой работников точнейшей информацией о состоянии парка машин, что позволяет оказывать каждому клиенту исключительно качественную услугу. Ежечасно в Enterprise регистрируется 1,4 млн транзакций, и система отслеживает их все. Предположим, клиент приходит в отделение компании и заказывает автомобиль определенной марки. Агент может немедленно определить, имеется ли в городе такой автомобиль. Кроме того, к системе Enterprise могут быть подключены страховые компании, такие как Geico. Если наступает страховой случай, передача документации и оплата осуществляются при помощи компьютерной системы, что избавляет компании от оформления бумажных счетов. Управленческие информационные системы Вплоть дох гг. ИС использовались главным образом для обработки транзакций и ведения учета. Затем появились компьютеры на кремниевых микросхемах, и стоимость вычислительных мощностей уменьшилась. Производители компьютеров активно продвигали свою продукцию, да и сами менеджеры начали понимать, что та приносит им реальную пользу. Так появились управленческие информационные системы. Управленческая информационная система (УИС) — это компьютерная система, обеспечивающая необходимую информацию и поддержку принятия управленческих решений. Основные элементы УИС изображены на рис. 21.2. Данные для УИС поступают от операционных ИС и баз данных организации (а зачастую — и внешних БД). Как правило, в состав УИС входят системы отчетности, системы поддержки принятия решений, информационные системы топ-менеджмента и программные средства коллективной работы. Далее мы рассмотрим каждую из этих систем. В общем и целом, УИС способствуют принятию решений на среднем и высшем уровнях менеджмента. Впрочем, чем доступнее становятся ИТ, тем больше работников подключаются к компьютерным сетям. Прибавим к этому тенденцию к делегированию полномочий — и вот уже УИС применяются на всех уровнях организации. Предположим, главному технологу необходимо принять решение о производственном графике на ближайший месяц. Для этого ему могут понадобиться данные об ожидаемом количестве заказов, объеме запасов, численности сотрудников и имеющейся вычислительной технике. Все эти данные призвана обеспечить УИС. Наиболее распространенной формой такой системы является информационная система отчетности, обеспечивающая менеджеров и участвующих в управлении сотрудников необходимыми для принятия повседневных решений отчетами. В системе казино Harrah’s система отчетности определяет потенциальную сто Глава 21. Информационные технологии и э-бизнес 759 Рис. 21.2. Основные элементы управленческой информационной системы имость» каждого игрока и тем самым позволяет менеджерам разрабатывать кас томизированные маркетинговые программы. С помощью таких программ казино удерживает мелких игроков и превращает некоторых из них в крупную рыбу. Практически весь наш маркетинг и все решения так или иначе зависят от информационных технологий, — говорит главный администратор Наггак'я Гэри Лавмэн. Данный подход помог НаггакЪ добиться самых больших в индустрии темпов роста доходов и прибыли казино. Системы поддержки принятия решений — это интерактивные компьютерные ИС, в которых используются различные модели принятия решений и специализированные базы данных, обеспечивающие деятельность ответственных запри нятие решений сотрудников. Программное обеспечение таких систем позволяет пользователям задавать вопросы типа что будет, если и тем самым оценивать последствия различных вариантов решения. Система анализирует заданные пользователем условия и предлагает соответствующие варианты действий, из которых менеджер может выбрать наилучший. Информационные системы топ-менеджмента облегчают принятие стратегических решений на высшем уровне управления Используемое в них программное обеспечение обеспечивает пользователям удобный доступ к большим массивам комплексных данных, предоставляет возможности их анализа и наглядной, своевременной визуализации. Такие системы предоставляют топ-менеджменту возможность быстрого доступа к релевантной внутренней и внешней информации и (при правильном подходе к разработке) способствуют идентификации проблем и рассмотрению возникающих в связи сними решений. В развитии современных И С акцент делается на том обстоятельстве, что значительную часть организационной и управленческой деятельности осуществляют группы людей, совместно работающих над решением проблем и удовлетворением потребностей потребителей. Программные средства коллективной работы — Часть VI. Контроль это программы, применяемые в локальных вычислительных сетях или в Интернете и соединяющие людей, находящихся водном помещении или в разных уголках земного шара. С помощью таких программ менеджеры или члены команды могут обмениваться информацией или совместно составлять один и тот же доку- ivicH 1 , 1 рафик ИЛИ ДИаГратту И ПрИ 3TGIvi Б рСЖИтС рСиЛЫЮГС СрС\1С11>1 ВНДСТЬ, КТО какие изменения вносит. ПО коллективной работы еще называют системой рабочего сотрудничества Такого рода системы облегчают взаимодействие членов рабочих команд, позволяют оперативно получать необходимые в процессе труда данные. Для виртуальных и глобальных команд это возможность продуктивно и точно обмениваться идеями и совместно работать над решением задач. Удаленные друг от друга члены команды могут работать друг с другом также легко и непринужденно, как будто находятся водном кабинете. Интернет и э-бизнес В последние годы Интернет становится неотъемлемой частью стратегии ИТ большинства организаций. Интернет — это совокупность компьютерных сетей всего мира, соединенных друг с другом для обмена данными и информацией. Всемирная паутина ( |