Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Brady радость, и тому были веские основания. У нового, более расслабленного подхода много преимуществ. Ревностно охранявшиеся сферы влияния разрушены, на смену им пришла общекорпоративная честь мундира. К. Хадсон считает, что принятию более качественных решений способствует юмор. Он избавляет от стрессов, способствует творчеству, делает людей открытыми для новых идей, подвигает их на самостоятельные действия. Страх отвращает людей от принятия решений, а в жизнерадостной, дружелюбной рабочей атмосфере ему нет места. Наши результаты показываю, что компания может быть доброй по отношению к своим работниками беспощадной по отношению к конкурентам, — говорит К. Хад сон. — Причем такой нас сделали именно доброта и радость жизни. Сними организация стала более динамичной и гибкой, а работники — более креативными и полными энтузиазма. И разумеется, людям теперь хочется работать в Источник М. H u d so n , «One Laugh at a Time», H a rv a rd B u s in e s s R e v ie w (July-August, 2001), Умение отказаться от ошибочных решений. В современных условиях поощряются готовность идти на риски совершать ошибки, однако менеджерам необходимо научиться вовремя прекращать работу над безнадежными проектами В соответствии с результатами одного из исследований, нередко организации тратят время и деньги на реализацию того или иного решения даже тогда, когда допущенная ошибка очевидна. Данный феномен получил название эскалации обязательств. Бывает, что менеджеры скрывают или искажают негативную информацию, чтобы избежать обвинений в неправильных решениях, а иногда просто отказываются верить, что они выбрали ошибочный вариант. Такая не при Глава 9. Принятие управленческих решений 345 знающая все разумные доводы приверженность идеям нехарактерна для современных преуспевающих компаний. По мнению профессора Стэнфордского университета Роберта Саттона, секрет успешных креативных решений состоит в том чтобы научиться совершать ошибки и своевременно пресекать неправильные действия».19 Пять почему. Для того чтобы принимать правильные решения в условиях высокой неуверенности, необходимо широкое и глубокое изучение проблема не поверхностное ознакомление и скоропалительные выводы. Данное положение отнюдь не означает, что менеджеры должны часами анализировать возникающие проблемы, добиваться проведения дополнительных исследований и т. д. В ряде ведущих компаний применяется простая процедура под названием пять почему Какая бы проблема ни возникла, работник должен задать вопрос почему не один, а пять раз. Ответ на первое почему обычно представляет собой лежащее на поверхности объяснение проблемы, а каждое последующие копает глубже, раскрывает истинные причины и подсказывает возможные решения Идея пяти почему состоит в том, чтобы развить осмысление проблем и поиск альтернативных решений. Коллективная интуиция. Ранее в этой главе мы обсуждали роль интуиции в принятии решений. В современных условиях менеджеры способствуют тому чтобы работники руководствовались интуитивными соображениями на индивидуальном уровне, например, чтобы они могли быстро решить, как лучше обслужить покупателя. Однако в отношении сложных, неопределенных организационных решений может применяться так называемая коллективная интуиция Если в основе индивидуальной интуиции лежат знания и опыт человека, то интуиция коллективная основывается на объединенных знаниях, опыте и разуме группы. Менеджеры могут устраивать частые обязательные для посещения собрания на которых обсуждается текущая информация, что помогает их участникам быстрее и полнее распознавать проблемы и возможности. Например, топ-менеджеры одной преуспевающей компьютерной компании славятся умением мгновенно реагировать на угрозы и возможности. Происходит это потому, что они непрерывно отслеживают внутреннюю и внешнюю информацию и обсуждают ее на регулярных, интенсивных собраниях. Столь активный обмен информацией и идеями способствует углубленному пониманию проблем и гарантирует, что перед принятием окончательного решения вопрос будет изучен со всех сторон. Исследования доказывают, что результат группового обсуждения проблем и альтернативных решений оказывается более эффективным, чем решение, принятое менеджером на основе индивидуальных консультаций с каждым членом группы Одной из причин данного явления является коллективная интуиция группы. Стимулирование конструктивного конфликта. Для принятия более качественных решений в составе группы можно воспользоваться таким методом, так конструктивный конфликт. Современные менеджеры понимают, что конфликт, в основе которого лежит расхождение точек зрения на проблему, позволяет сфокусировать внимание на проблеме, стимулировать творческое мышление, создать расширенное понимание аспектов проблемы и вариантов выбора ив целом повысить качество итогового решения. Слово конструктивный означает, что конфликт должен Часть III. Планирование быть связан с рабочими вопросами, тес текущей проблемой, а нес личностными или политическими аспектами деятельности организации. Существуют разные способы инициирования конструктивного конфликта. Один из них состоит в том, что рабочая группа формируется из мужчин и женщин, молодых и опытных сотрудников различных специальностей, находящихся на разных уровнях иерархии. В некоторых группах вводится должность так называемого адвоката дьявола, основная задача которого состоит в побуждении участников к переосмыслению подходов к проблеме, к отказу от преждевременного конссн- суса или неразумных предположений. Другой способ — предложить членам группы выработать как можно больше альтернативных решений, причем сделать это как можно быстрее. Применение данного метода обеспечивает рассмотрение многочисленных, на первый взгляд неприемлемых вариантов решений, и стимулирует дискуссию. Еще один провокативный метод инициирования конструктивного конфликта называется «идея-контридея». В соответствии с ним группа разбивается на две части, перед каждой из которых ставится одна и та же задача. Группы вырабатывают решения и обмениваются ими, затем обсуждают различные варианты ив конечном итоге вырабатывают общий подходи рекомендации. В современной среде с ее стремительными изменениями и сложностью принятие решений является одной из самых главных и наиболее трудных обязанностей менеджеров. Для того чтобы добиться повышения эффективности процесса принятия решений и их качества, менеджеры привлекают к участию в этом процессе других работников, обучаются на ошибках, а не ищут виновных, стремятся своевременно отказаться от ошибочных действий, пять раз подряд задают себе вопрос почему, используют коллективную интуицию и провоцируют конструктивные конфликты. Управленческое решение Итак, процесс принятия решения включает шесть основных этапов осознание потребности в решении, диагностику причин, разработку вариантов решения выбор наилучшего решения, реализацию решения, а также оценку результатов и обратную связь. В ситуации с Британской энциклопедией первый этап, осознание потребности, был очевиден почтенная компания находилась на грани разорения. Входе диагностики причин проблемы новые владельцы компании установили, что главным фактором является черствая культура менеджмента в которой доминировали продавцы книг. Результатом стали многочисленные конфликты относительно разработки новых продуктов и, как следствие, необоснованные проволочки с использованием электронных форматив. Одним из иерьых решений Джейкоба Сафры была смена руководства компании. Новые менеджеры занялись поиском альтернативных путей оживления «Британники». Первым их шагом стал выпуск исправленного и удешевленного издания энциклопедии на компакт-диске, предназначавшегося прежде всего для школ, и открыт сайт Britannica.com. Пользователям сайта предлагаются не только статьи из энциклопедии, но и ссылки на другие сайты по выбранной теме. Затем было создано отделение по разработке новых цифровых продуктов. Его менеджеры решили сосредоточить усилия на беспроводном Интернете, глобальной сети будущего. Главная идея — сделать торговую марку «Britannica» ведущим источником Глава 9. Принятие управленческих решений 347 информации в беспроводной паутине. После изучения вариантов решено было объединить усилия с другими поставщиками услуг беспроводного доступа, атак же лицензировать контент «Британники» другим шеЬ-сайтам. Практика показала, что интернет-компании весьма позитивно воспринимают такие предложения о партнерстве. Данные решения помогли компании перейти на цифровые рельсы но пока, к сожалению, не позволяют зарабатывать столько денег, сколько хотелось бы руководству. В настоящее время менеджеры «Британники» рассматривают новые варианты действий. Вопросы 1. Вы — деловой и очень занятой партнер водной юридической фирме. Ваш опытный секретарь жалуется на постоянную головную боль, сонливость пересохшее горло. По ее мнению, проблема состоит в том, что в офисе очень плохой воздух иона хочет, чтобы вы что-нибудь предприняли. Как вы отреагируете. Почему принятие решений считается фундаментом эффективной работы менеджера. Объясните, в чем состоят отличия ситуаций, характеризующихся риском и неопределенностью Как бы вы описали особенности процессов принятия решений в этих ситуациях. Проанализируйте любые три, принятые вами за последние полгода, решения. Какие из них были программируемыми, а какие — непрограммиру емыми? 5. Почему многие решения принимаются в группах, а не единолично. Модель Врума-Джаго описывает пять стилей принятия решений. Как менеджеру выбрать наиболее адекватный ситуации стиль. В чем состоят основные отличия административной и политической моделей принятия решений. Назовите возможные преимущества и недостатки применения компьютерных технологий в принятии управленческих решений. Считаете ли вы интуицию действенным подходом к принятию решений в организации Почему Возможно ли объединить интуитивный и рациональный подходы к принятию решений. Как вам кажется, не противоречат ли друг другу такие современные подходы как побуждение к риску и обучение принятию решений, и традиционный процесс принятия решения из шести этапов (см. рис. 9.2)? Обсудите. Какова роль конструктивного конфликта в улучшении качества принимаемых решений? Практика менеджмента проверьте на собственном опыте Каков ваш стиль принятия решений? На каждый из приведенных ниже вопросов дайте один наиболее подходящий к вам ответ. Подумайте, как вы обычно поступаете в той или иной ситуации на работе или учебе и отметьте первый пришедший в голову вариант. В этом тесте нет правильных или неправильных ответов Часть III. Планирование. На работе (в учебе) для меня важнее всего: а) практические результаты: б) наилучшее решение; в) творческие подходы или идеи; г) хорошие условия труда. Мне нравится работа: а) техническая, с четко поставленными задачами;----------------- б) как можно более разнообразная; в) позволяющая мне действовать независимо и творчески; г) предполагающая тесное сотрудничество с другими людьми. Больше всего мне нравится работать с людьми: а) энергичными и амбициозными; б) квалифицированными и организованными; в) открытыми для новых идей; г) приятными и доверчивыми. Когда у меня возникает проблема, я обычно: а) полагаюсь на эффективные в прошлом решения; б) тщательно анализирую ситуацию; в) рассматриваю разнообразные творческие подходы; г) обращаюсь за советом к другим. Я особенно хорошо: а) запоминаю даты и факты; б) решаю сложные проблемы; в) нахожу альтернативные решения; г) уживаюсь в коллективе. Когда у меня мало времени, я: а) быстро принимаю решения и быстро их исполняю; б) придерживаюсь существующих планов и приоритетов; в) не тороплюсь, отказываюсь работать в спешке; г) прошу помощи и поддержки у других людей. Находясь в кругу людей, я обычно) рязговяриияю с окружающими; б) размышляю над тем, что говорят другие; в) наблюдаю; г) прислушиваюсь к разговору. Меня считают: а) агрессивным; б) дисциплинированным; в) творческим; г) поддерживающим Глава 9. Принятие управленческих решений. Больше всего мне не нравится: а) оказаться лишенным «руля»; б) выполнять скучную работу; в) следовать правилам; г) когда мне возражают. Обычно я принимаю решения: а) прямые и практичные; б) систематичные или абстрактные; в) широкие и гибкие; г) учитывающие потребность других людей. Подсчет баллов Представленные вопросы позволяют оценить ваш стиль принятия решений (см. рис. Количество ответов а — оценка вашего директивного стиля. Количество ответов б оценка вашего аналитического стиля. Количество ответов в — оценка вашего концептуального стиля. Количество ответов г — оценка вашего поведенческого стиля. Какой стиль принятия решений у вас доминирует Вы удивлены или результат подтвердил ваши предположения? Источник. Alan J . Rowe a n d Richard О. M ason, «Managing with Style: A Guide to Under standing, Assessing and Improving Decision Making» (San-Francisco: Jossey-Bass, 1987), 4 0 -4 1 Практика менеджмента этическая дилемма Пропавший консультант Джеффри Мозес столкнулся с одним из самых сложных решений завесь срок своего пребывания на посту главы компании International Consulting. У Эндрю Карпентера, одного из лучших консультантов, очевидно, возникли проблемы, непосредственно отражающиеся на его результатах. International Consulting разрабатывает, устанавливает и поддерживает сложные офисные программные системы для компаний всего мира. Примерно половина консультантов работают в головном офисе, а остальные, включая и Эндрю, преимущественно на дому. В понедельник утром Дж. Мозесу позвонил один из крупных клиентов из Нью Йорка. Он был весьма недоволен тем, что Эндрю не явился в штаб-квартиру компании, в которой должен был состояться запуск новой компьютерной системы В поисках невесть куда пропавшего консультанта Дж. Мозес обзвонил других клиентов с западного побережья, но полученная информация была еще более тревожной. Эндрю пропустил несколько встречи все утром по понедельникам. Никто из клиентов не заявил об этом, так как Э. Карпентер всякий раззвонили переносил встречу на другое время. Кроме того, он чуть было не подрался с сотрудником одной из компаний, усомнившимся в возможностях новой системы. В другой раз Эндрю без всяких объяснений ушел из офиса компании-клиента прямо посреди рабочего дня. Еще один клиент сказал, что в последний раз видел Эндрю в состоянии сильного похмелья. Большинство клиентов были довольны работой Эндрю но выражали беспокойство относительно его эксцентричного поведения. Одна Часть III. Планирование клиентка заявила, что предпочла бы иметь дело с кем-нибудь другим. Что до рассерженного клиента из Нью-Йорка, то он предпочел, чтобы Эндрю все-таки закончил проектно сумму оплаты ($250 тыс) уменьшил вдвое. Дж. Мозес нашел-таки Эндрю, дозвонившись до его соседа. Сотрудник признался, что у него был неудачный уик-энд» и что он был слишком пьян, чтобы лететь на самолете. Затем Эндрю сказал, что от него ушла жена, забрав с собой их двухлетнего сына. Признал они тот факт, что в последнее время стал пить больше обычного, но пообещал взять в себя в руки и больше проблем не доставлять. Яне алкоголик, — сказал Эндрю. — Я просто очень расстроен уходом Бренды, а в эти выходные совсем потерял контроль над собой. Сошлись на том, что, если Эндрю вылетит в Нью-Йорк и завершит начатый проект, все будет забыто. Но чуть погодя Дж. Мозеса обуяли сомнения не слишком ли легко решилась проблема Он поговорил с менеджером команды, в которой состоял Эндрю, и узнал что тот был в курсе проблем подчиненного, но подумал, что дело уладится само собой. Консультантов с такими знаниями и опытом, с такой готовностью летать в командировки нужно еще поискать. Клиентам он нравится думаю, он сумеет собраться. Но когда Дж. Мозес спросил совета у вице-президента компании Кэро лин Уолтер, та предложила уволить Эндрю. Вы не обязаны держать его здесь, — сказала она. — Он допустил серьезную ошибку, и мы имеем полное право уволить егоза невыход на работу. Клиенты ведь сказали, что это случалось не единожды Избавьтесь от него, пока не стало хуже. Мы итак потеряли $125 тыс. Подумайте чем может обернуться деятельность Эндрю Карпентера в будущем». Что бы сделали вы. Уведомили бы Э. Карпентера об увольнении и дали бы ему месяц на поиски другой работы. У него репутация хорошего консультанта, так что он быстро найдет себе новое занятие, а вы избавитесь от проблем сего семейными трудностями и пристрастием к алкоголю. Вы бы оставили все как есть. Пропущенная встреча в Нью-Йорке — первая крупная сшибка Эндрю. Он обещает взять себя в руки — почему бы не дать квалифицированному сотруднику шанс. Сказали бы Эндрю, что вам небезразличны его семейные проблемы, оплатили бы ему небольшой отпуски посоветовали обратиться за помощью к консультанту, а также серьезно подумать насчет употребления спиртного. Если сотрудник не перестанет пить, предложили бы ему выбор — лечение или поиск другой работы. Источники: Jeffrey L. Seglin, «The Savior Complex», Inc. (February 1999), 67-69; and Nora Johnson, «"He's Been Beating Me", She Confined», Business Ethics (Summer 2001), Сетевой серфинг. Головоломки. Решение проблем — часть процесса принятия решения. Развлечения ради посетите один или несколько из перечисленных ниже сайтов и попробуйте решить предлагаемые там задачи-головоломки. Предложите понравившуюся головоломку (другим) студентам /www .billsgames.com/brain-teasers http://www.afunzone.com/brainteaserzone.html http://www.ed.uiuc.edu/courses/satex/sp97/projects/PickYourBrain/BrainTeasers/ Глава 9. Принятие управленческих решений. Принятие решений. Воспользуйтесь одним из предлагаемых сайтов или самостоятельно найдите информацию о принятии управленческих решений Ваша задача — найти наиболее интересный сайт поданному вопросу и сообщить его адрес тем, кому он может пригодиться |