Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
М ногие люди считают органы государственной власти медлительными и неэффективными бюрократическими структурами, впустую тратящими и время и деньги Впрочем , ситуация изменяется некоторые государственные структуры внедряют Интерн ет-техн о логи и , чем экономят деньги налогоплательщиков и вообще облегчают им ж изнь. \Л/еЬ-сайт Налогового управления США можно считать одним из лучших образцов соответствиям иссии организации средине только государственных, но и корпоративных структур. Одной из сложнейших логистических задач Управления всегда было распространение бланков налоговых деклараций. Для обработки миллионов почтовых запросов на получение многочисленных налоговых деклараций им атериал ов требуется настоящая армия служащих одни сортируют корреспонденцию, другие составляют конверты с ответами, третьи печатают адреса и т. д. Обработка одного запроса обходится приблизительно в $3. Руководство Налогового управления признало существование проблемы и пять лет назад, когда создавался \л/еЬ-сайт, поставило во главу процесса задачу оптимизации распространения налоговых деклараций. Сегодня с сайта загружается свыше млн деклараций в год, при этом один электронный запрос обходится Управлению (а следовательно, и налогоплательщикам) менее одного цента. Многие из занимавшихся обработкой почтовых запросов сотрудников прошли переобучение и сегодня выполняют другие задания Часть I. Введение в менеджмент В о зм о ж нос тя ми Интернета пользуются и власти американских штатов. Например -сайт штата Вашингтон, называющийся предлагает более 2 0 0 электронных ресурсов и служб. Здесь можно подать заявление о выдаче пособий по безработице, обратиться зав се возм ожны мира зр е ш е ни ям и , подать иск оком п ен саци и ущерба, заплатить ежеквартальный налог с частных предпринимателей, зарезервировать место для пикника в национальном парке, подобрать дом престарелых и даже проверить данные приходящей нянина предмет криминального прошлого поддерживается Управлением информационных услуг штата и считается одним из лучших государственных сайтов в США. Автоматизация рутинных транса к - ций и запросов информации облегчает работу органов власти, а также экономит просителям многие часы ожидания в очередях. Для налогоплательщиков немаловажен и тот факт, что Управление информационных услуг находится на полном самообеспечении. Его основные доходы связаны с реализацией компьютеров и прочей электроники школам, некоммерческим организациями другим госструкту рам , атак же спр ед оставлением ряда высокотехнологичных услуг, в том числе от w e b -хо ст и н га . За один год в развитие сайта и ряда других служб было вложено $ 7 ,9 млн. Глава Управления информационных услуг Стив Колодни рассматривает информационные технологии как средство улучшения жизни людей Он стремится изменить традиционный образ служащего государственного органа, образ бумагомараки, наим и дж современного человека, оказывающего обществу реальные и, что самое главное, ценные услуги. И сто ч ник и : L e s G o m e s , «Fix It a n d T h e y Will C o m e; E -C o m m e rc e Is n ’t D e a d , J u s t B roken», T h e W a ll S t r e e t Jo u r n a l (F e b ru a ry 12, 2001 ), R4, a n d M is s y S u lliv a n , «R ed T ape B uster,» F o r b e s (B e st of th e W eb), (M ay 2 1 , 2 0 0 1 ), 4 2 Менеджмент и новое рабочее место Стремительное развитие внешней среды влекут за собой трансформации, во многих случаях до неузнаваемости изменяющие задачи менеджеров. Мы называем такие перемены переходом к новым, современным условиям труда, а значит, и менеджменту (табл. 1.2). Отличительная черта происходящей трансформации состоит в том, что новое рабочее место строится уже не на атомах, а на битах, те. не на оборудовании и прочих материальных активах, а на информации и идеях. С окончанием индустриальной эпохи и началом эпохи информационной изменились и работники, и характер труда и менеджмент. Раньше отличительными характеристиками процесса труда были выполнение рутинных, специализированных задачи стандартизованные процедуры контроля. Как правило, работники приписывались к какой-то конкретной части компании, например к автомобильному заводу в Детройте или страховому агентству в Де-Мойне. Организационные координация и контроль осуществлялись посредством вертикальной иерархии, когда правом принятия решений наделены только менеджеры высших уровней. На новом рабочем месте процесс труда характеризуется свободными потоками и гибкостью. Данное изменение наиболее заметно в так называемых электронно коммерческих (э-коммерческих) и вообще во всех Интернет-организациях, которые по определению должны мгновенно реагировать на любые рыночные и конкурентные изменения. Впрочем, потребность в увеличении темпов труда и гибкости ощущается в любой организации. Менеджеры наделяют сотрудников дополнительной властью в расчете на то, что они будут самостоятельно использовать открывающиеся возможности и решать проблемы по мере их возникновения Организация строится не по иерархическому, а по сетевому принципу, причем Глава. Современный менеджмент 55 Таблица Переход к новому рабочему месту С та рое рабочее место Н о вое рабочее место Х арак тер ист и к и Ресурсы А том ы — материальные активы Б иты — информация Рабочие задания С тру кт у р и ров ан н ы е Л окали зо ванные ibРаботникиbiЗ ав и сим ы ер аб отн и ки Р аботн и ки , наделенные полномочиями, свободные агенты Действующие на организацию силы ibТехнологияbiМ ех ан и чес к ая Ц и ф ровая, э-б и зн ес Рынки Л окал ьн ы е, внутренние Глобальные, включая Интернет ibРабочая сила О дно родная Р азн ообразн ая Ценности С таб ил ьн ость производительность И з мене ни я скорость ibСобытияbiС покойны е, п ред сказу ем ы е Т ур б ул ен тн ы е, более частые кризисы Управленческие компетенции вто крат и чес кое Дисперсное, наделение властью ibФокусbiП р и быль С вязи с покупателями и работниками ibОрганизация труда И н диви дуальная Ком андная Отношения в коллективе К он ф ли кты , конкуренция Взаимодействие рои зв од и тельность труда Э к спер имен тирован и е, обучающаяся и зац и я процесс труда нередко имеет виртуальный характер. Благодаря современным информационным технологиями средствам связи сотрудники могут выполнять свои обязанности не в офисе, а дома или где-либо еще, причем в любое время дня и ночи. Гибкий график работы, удаленный доступ к компьютерным сетям, виртуальные команды — новые подходы к организации труда становятся все более популярными, что требует от менеджеров новых навыков и компетенций. В соответствии с экспертными оценками в США число работающих вне офисов и связывающихся сними посети сотрудников достигло 9 млн человек ив течение следующих пяти лет ряды армии надомного труда будут только увеличиваться Водной только компании АТ&Т насчитывается 7500 полностью мобильных ра ботников. «Команда» в современной организации может также включать внешних подрядчиков (контракторов), покупателей, конкурентов и свободных агентов не представляющих никакую конкретную организацию, а просто работающих над отдельными проектами. В таких условиях наиболее ценными для организации являются быстро обучаемые, обменивающиеся знаниями с другими, готовые работать в ситуациях повышенного риска, нестабильности и неопределенности со трудники. Действующие на организацию силы Самое мощное из воздействующих на современные организации и менеджмент изменений связано с технологией В 1995 г. в мире насчитывалось 238 млн компью Часть I. Введение в менеджмент теров и 39 млн пользователей Интернета, а пять лет спустя эти показатели выросли до 530 млн компьютеров и свыше 316 млн пользователей Сети. Влияние глобального интенсивного развития технологий на организации и менеджмент поистине огромно. Сотрудники и удаленные партнеры все чаще объединяют свои усилия с помощью цифровых сетевых технологий. Еще более расширяет возможности организаций беспроводная связь, позволяющая людям работать в прямом смысле слова где угодно, а не только за подключенным к корпоративной сети компьютером. К примеру ,'ЖГсрёдством беспроводного доступа в Интернет торговые работники уже сегодня могут отправлять и получать электронные сообщения на свои карманные компьютеры, что способствует скорейшему заключению сделок. Одним из самых больших технологических скачков является появление Интернета, вслед за которым идет изменение самого способа ведения бизнеса. Всего лишь несколько лет назад Сеть была не более чем предметом любопытства любознательных менеджеров. Еще в 1999 г. Джек Уэлч настаивал на необходимости освоения менеджерами General ресурсов Интернета. Прошло не так много времени, и сегодня с помощью Сети сокращает уровни менеджмента, стимулирует работу в командах, совершенствует покупательский сервис и экономит финансовые ресурсы. Компании создают интранеты и экстранеты — коммуникационные системы, использующие Интернет-технологии для объединения работников менеджеров, свободных агентов, покупателей, поставщиков, партнеров, подрядчиков и акционеров в единый информационный поток. Организации обращаются к идеями моделям электронного бизнеса (э-бизнеса), чтобы увеличить скорость выполнения рабочих заданий, повышения качества и уровня сервиса покупателей. Интернет и другие новые технологии тесно связаны с глобализацией, еще одной оказывающей огромное влияние на организации силой. Потоки информации, денег идей и товаров связывают людей всего мира, и эти взаимозависимости становятся все более тесными. Например, французская шинная компания получает 35% своих доходов от деятельности на территории США, ау американской корпорации Johnson & Johnson 43% бизнеса рассредоточено за рубежом. 56% из 22 тыс работников немецкой фармацевтической компании Schering проживают за пределами Германии. Современные покупатели отдают предпочтение глобальной деятельности и рассчитывают на всемирную поддержку со стороны организаций. Менеджеры зачастую работают с виртуальными командами, состоящими из представителей разных стран. Следовательно, они должны осознавать культурологические отличия этих стран и народов. Многообразие населения и рабочей силы стало фактом, с которым должна считаться любая организация. Талантливые, образованные работники теперь ищут возможности для применения своих знаний по всему миру, равно как и организации не ограничивают поиск лучших кадров какими-то конкретными территориями. Еще один фактор многообразия — разновозрастной характер рабочей силы, когда водной и той же команде или проекте работают люди разных возрастов. Раньше это было редкостью, а сейчас встречается сплошь и рядом. В свете этих трансформаций организации начинают ценить нестабильность и производительность труда, а изменения и скорость. На протяжении большей части XX в. в организациях существовала уверенность в стабильности миропорядка. Новая парадигма состоит в том, что изменения и хаос есть естественный порядок Глава 1. Современный менеджмент 57 вещей. Происходящие в современном мире события турбулентны и непредсказуемы, а кризисы различных масштабов происходят намного чаще. В результате происходит переосмысление подходов к организации, направлению и мотивации персонала. По словам одного консультанта, многие привыкшие к старому порядку менеджеры жалуются, что работники более не желают играть по их правилам. И вот что отвечает им консультант Ас какой стати они должны играть по правилам Ведь правил-то уже не существует !»12 Новые компетенции менеджеров Мы отмечали, что деятельность разных менеджеров строится различным образом В зависимости от положения в иерархии и должностных обязанностей менеджеры применяют разные навыки и решают различные задачи. Но для всех менеджеров человеческие навыки приобретают все большее значение. Например, водном из опросов менеджеры должны были охарактеризовать влияние Интернета на их повседневную деятельность. Среди основных умений, которыми должен обладать менеджер в эпоху Сети, большинство респондентов назвали эффективные коммуникации удержание талантливых работников и мотивацию. Вообще говоря, для руководителей эти качества были важны всегда, но сегодня, в условиях рассредоточенности сотрудников и виртуального характера процесса труда, их значение возрастает. Сегодня лучшие менеджеры отказываются от принципа командования и контроля в пользу управления неопределенностью и создания быстрых, гибких, адаптирующихся, ориентированных на взаимоотношения организаций. Лидерство распределяется по всей организации менеджеры передают подчиненным дополнительные властные полномочия, чтобы стимулировать их творческие способности и генерирование новых идей. Для нового рабочего места модель, в которой руководители контролируют сотрудников, вряд ли применима, ибо умственные возможности работников начинают превалировать над материальными активами Более того, менеджерам все чаще приходится иметь дело с рассредоточенными работниками, что требует иного подхода к лидерству. Новое лидерство связано скорее с воспитанием, направлением и поддержкой, нежели с приказаниями и контролем над их исполнением. Если раньше все усилия менеджеров были сфокусированы на получении прибыли, то современные руководители должны осознавать важность установления и поддержания связей с работниками и покупателями. С развитием Интернета потребители получают все большие объемы информации, что означает увеличение их рыночной власти. Соответственно организации обязаны сохранять гибкость и способность к адаптации, чтобы как можно быстрее реагировать на изменения спроса или ужесточение конкуренции. Менеджеры некоторых э-коммерческих организаций почти полностью забывают о прибыли, отдавая приоритет взаимоотношениям с потребителями. Конечно, рано или поздно любой организации приходится думать о своей прибыльности, и лучше всего об этом известно бывшим руководителям многочисленных обанкротившихся э-компаний. И все же мы имеем все основания утверждать, что повышенное внимание к развитию отношений с покупателями в э-компаниях отражает ситуацию в корпоративном мире в целом. Большое значение для современных менеджеров имеют навыки управления ко мандами. Команды работников передней линии, контактирующих непосредственно Часть I. Введение в менеджмент с покупателями, становятся фундаментом, на котором держится вся организация Если раньше менеджеры руководили своими отделами, то теперь многие из них выступают в роли лидеров команд, формируемых для выполнения конкретных проектов. Например, все виды деятельности компании SEI выполняются 140 командами. Некоторые из них существуют постоянно — скажем, обслуживают крупных клиентов или определенные рынки, но основная часть создается для осуществления краткосрочных проектов или решения проблем. В офисах компании с потолков свисают кабели для подключения компьютеров (здесь их называют змеями. Получив новое задание, работник отключается от одной змеи, переезжает вместе со своим рабочим столом на новое место, подключается к другой змее и продолжает работать, только уже над другим проектом. В новых условиях успех зависит от прочности и качества взаимоотношений и сотрудничества. Залогом победы теперь считаются партнерства, причем как внутри организации, таки за ее пределами — с покупателями, поставщиками и даже с конкурентами. Понятие сотрудничества не знает ни функциональных, ни иерархических, ни организационных границ. Модели э-бизнеса, по определению предполагающие цифровые взаимосвязи покупателей, поставщиков, партнеров и прочих заинтересованных групп, требуют от менеджеров оценки и управления взаимоотношениями, каковых в традиционной организации не было и быть не могло. Одна из наиболее важных задач современного менеджмента состоит в создании обучающейся организации в которой ценятся эксперименты и готовность идти на риск, применяются новейшие технологии, допускаются ошибки и неудачи, вознаграждается нетрадиционное мышление, происходит обмен знаниями. Идентификация и решение проблем становится обязанностью всех без исключения членов обучающейся организации, что позволяет ей постоянно экспериментировать совершенствоваться, приобретать и развивать способности. Роль менеджера состоит не в принятии решений, а в развитии способностей к обучению, когда каждый волен пробовать что-то новое и перенимать положительный опыт других. Практика менеджмента управление кризисами и неожиданными событиями Мечта многих менеджеров — работа в организации или в мире, где жизнь течет относительно спокойно, предсказуемо и упорядоченно. Увы, для современного мира более характерны турбулентность и беспорядок. Ежедневно организации сталкиваются с более или менее значительными кризисами потеря компьютерных данных, судебное преследование расовой дискриминации, пожар на производстве, эпидемия гриппа и т. д. И к этим локальным неприятностям добавляются кризисы глобального масштаба. В качестве примера приведем несколько повлиявших на деятельность американских компаний в последние годы событий энергетический кризис в Калифорнии привел к государственному контролю над рынком энергоносителей кровавая драма в Columbine High вынудила все средние школы США сформировать специальные команды по борьбе с насилием месячный запрет на полеты самолетов «Concorde» после крушения одного из них близ Парижа. И наконец, самое трагическое событие XXI в. — террористические атаки 1 1 сентября 2001 г. на Нью-Йорк и Вашингтон, приведшие к уничтожению Всемирного торгового центра, серьезным разрушениям в Пентагоне, гибели тысяч людей и остановке в работе организаций всего мира. Не способствуют нор Глава 1. Современный менеджмент 59 мальному бизнесу и последовавшие за этим бомбардировки Афганистана, неопределенность, сохраняющаяся в отношении террористической угрозы, а также усиливающаяся экономическая депрессия. Случаи заражения сибирской язвой вынудили многие компании пересмотреть свои рекламные и маркетинговые планы изменение отношения людей к корреспонденции. Меры безопасности в аэропортах усилились настолько, что многие организации в срочном порядке начали проводить видеоконференции, так как командировки сотрудников стали экономически невыгодными. |