Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Управление неожиданными событиями всегда было частью работы менеджера однако наш мир стал настолько быстрым, взаимосвязанными сложным, что неожиданности происходят чаще и во многих случаях имеют тяжелые последствия. В такой среде важны все рассмотренные нами новые навыки и компетенции менеджеров К ним добавляется еще одно — способность управлять кризисными ситуациями Как сказал губернатор штата Калифорния Грэй Дэвис: В экстраординарное время. требуются экстраординарные лидеры Конкретнее, управление кризисами требует от менеджеров применения следующих пяти навыков . Умение сохранять спокойствие. Умение быть на виду. Умение ставить людей превыше бизнеса. Умение говорить правду. Умение вернуться к прежнему бизнесу. Умение сохранять спокойствие. Эмоции лидера передаются подчиненным, поэтому он должен уметь сохранять спокойствие, концентрацию и оптимистичный взгляд на будущее. Пожалуй, самой главной задачей менеджера в кризисной ситуации следует признать необходимость вернуть другим людям равновесие духа успокоить их тревоги и страхи. Лидер должен подавлять собственный страх, сомнения, боль стем, чтобы они не передавались остальным. Да, лидер должен понимать опасность ситуации, но при этом обязан быть непоколебимым, как скала обязан сохранять надежду, успокаивая и вдохновляя идущих за ним людей. Умение быть на виду. Когда человек ощущает неопределенность и страх перед неизвестностью, ему приятна сама мысль о том, что кто-то держит ситуацию под контролем. В этом смысле президент США Джордж Буш после террористических атак 11 сентября повел себя не самым лучшим образом американцы просто не знали, где их лидер и что с ним. Как только президент оказался на виду, к нему обратились полные надежды взоры практически всех граждан. Умение ставить людей превыше бизнеса. Лучше всего большие и маленькие кризисы переживают компании, менеджеры которых превыше всего ставят людей и их чувства. Топ-менеджеры компании Thompson Financial, около 200 сотрудников которой работали во Всемирном торговом центре и еще 1800 — в других зданиях Манхэттена, первые несколько дней после 11 сентября практически не занимались своими прямыми обязанностями. Они отдавали все силы решению физических и эмоциональных проблем своих работников и помогали семьям одиннадцати сотрудников, погибших под руинами башен-близнецов. Умение говорить правду. Менеджеры должны получать информацию из разнообразных источников, уметь определять факты и затем честно и открыто говорить Часть I. Введение в менеджмент о ситуации. Руководители обвиненной в неэтичном и, возможно, неправомерном поведении корпорации Enron усугубили ситуацию, уничтожив многие документы, отказавшись от общения с работниками и средствами массовой информации СМИ) и препятствуя работе следователей (ссылаясь на пятую поправку к Конституции США. По некоторым данным, менеджеры компании Andersen Consulting кстати, бухгалтерского партнера Enron) немало способствовали развитию своего собственного кризиса, уничтожив документы и отрицая очевидные факты Умение вернуться к прежнему бизнесу. Мы сказали, что менеджеры должны прежде всего решить физические и эмоциональные проблемы людей. Но, кроме того они должны как можно быстрее вернуться к бизнесу. Компания должна продолжить свое существование, а большинство их сотрудников хотели бы принять участие в процессе восстановления, хотели бы видеть в компании свой дом, свое будущее Для работников возрождение компании служит источником надежды и вдохновения. Управление кризисными ситуациями — это еще и возможность использовать высвобожденную эмоциональную энергию на создание новой, лучшей организации. Управление кризисами, особенно в наши неспокойные дни, представляет собой важный аспект работы любого менеджера. У менеджеров, настоящих и будущих, наступают нелегкие времена. Далее в этой книге вы узнаете еще очень много нового о современном менеджменте, о новых и динамичных ролях менеджеров в XXI в. и о том, как самому быть эффективным менеджером в этом сложном постоянно меняющемся мире. Управленческое решение Кеннет Чено, о котором мы рассказывали в открывающей эту главу Управленческой проблеме, — отличный пример правильных действий лидера в кризисной ситуации. Он застрял в Солт-Лейк-Сити, однако держал ситуацию под контролем получал информацию, ежечасно общался с нью-йоркской штаб-квартирой, принимал меры для обеспечения безопасности работников. Он был в самой гуще событий, — скажет позже один из менеджеров. С момента наступления кризиса К. Чено сохранял спокойствие, уравновешенность и концентрацию, а ведь ему пришлось иметь дело не только с потерями корпоративного характера, но и потерями личными. Он слушал работников, заботился о клиентах, чем мог, помогал другим компаниями, как только появилась возможность, начал возвращать American Express к прежнему бизнесу. Каждое принятое им решение было продиктовано заботой о персонале и клиентуре. Следующим после решения об эвакуации стал его приказ о розыске каждого без исключения работника компании. Затем настала очередь покупателей К. Чено помог 560 тыс. оказавшимся в трудной ситуации владельцам карточек «American Express» добраться домой, аннулировал штрафы по просроченным платежам, повысил размеры кредитов для тех, кто в них нуждался По возвращении в Нью-Йорк он собрал всех сотрудников компании в здании Пара маунт-театра, где и сам выразил свои эмоции, и дал выговориться другим. В конце встречи К. Чено сказал Я представляю лучшую в мире компанию и лучших в мире людей. По правде, вы — моя сила, и я вас люблю. Так начался длительный процесс восстановления. К. Чено оставался у всех на виду, посещая многочисленные временные офисы, сопереживая и радуясь вместе со всеми. Когда Нью-Йорк посещал Джордж Буш, К. Чено были там, выступая за усиление мер безопасности в аэро Глава 1. Современный менеджмент 61 портах, поддерживая просьбы мэра Нью-Йорка Рудольфа Джулиани и губернатора Джорджа Патаки о дополнительной финансовой помощи, обсуждая с главами других компаний план президента по восстановлению экономики города. Все это время К. Чено держал руку на пульсе финансового состояния собственной организации. Если вам довелось стать лидером, вы должны понять, что это вам принимать решения, — говорит он. — Извиняться и оправдываться нет времени ».14 Вопросы 1. Представьте себе, что выработаете в отделе исследований и разработок биотехнологической компании и совместно с менеджером по маркетингу участвуете в проекте по модификации одного из продуктов. Вы замечаете, что каждая его записка направляется в два адреса — в команду и высшему руководству. Да и вообще, менеджер стремится получить санкцию начальства на каждый свой шаг. Но зато пока вы корпите над проектом, он играет в теннис со старшими менеджерами. Как вы оцениваете его поведение. Какими вам видятся обязанности менеджера в современном мире, характеризующемся неопределенностью, неясностью, неожиданными изменениями и внешними угрозами Опишите навыки и качества, которыми в этих условиях должны обладать менеджеры. В чем, по-вашему, состоит сходство основных функций менеджмента (планирование, организация, лидерство и контроль Взаимосвязаны ли они (те. высокий уровень исполнения одной ихних определяет успехи остальных. Почему в одних организациях исполнительный директор сменяется чуть лине каждый года в других лидеры работают по много лет (например, Джек Уэлч возглавлял General Electric на протяжении 20 лет Какими качествами менеджера или компании может объясняться такая разница. В чем состоят различия понятий производительность и эффективность Какое из них высчитаете приоритетным Имеет ли организация возможность добиться повышения производительности и эффективности одновременно. Какие изменения происходят в функциях менеджера и его навыках по мере продвижения по иерархической лестнице Каким образом менеджер может приобрести новые навыки. Если деятельность менеджера характеризуется разнообразием и ограниченностью во времени, как ему удается выполнять такие предполагающие тщательный предварительный анализ функции, как планирование. Профессор колледжа заявляет с кафедры Цель моего курса менеджмента — познакомить вас с процессом управления, а не научить вас быть менеджерами Согласны ли вы с этим заявлением. Опишите характеристики менеджмента в новых условиях. Сравните их с теми что наблюдаются в вашей организации. Какие перемены могут произойти в преподавании менеджмента в связи с многообразием рабочей силы В связи с делегированием полномочий Как выдумаете, окажут ли эти два фактора сколько-нибудь существенное влияние на организации будущего Объясните Часть I. Введение в менеджмент Практика менеджмента проверьте на собственном опыте Есть ли у вас способности к менеджменту Оцените каждый ответ на предложенные ниже вопросы последующей схеме: 1 «Я никогда так не поступаю Яре д кота к поступаю Я иногда так поступаю Я частота к поступаю Я всегда так поступаю. Если мне необходимо выполнить несколько поручений, яра сс та в ля ю приоритеты и организую работу в соответствии со сроками их выполнения. КБ о ль шин ст во знакомых называют меня хорошим слушателем. ЧК огда я выбираю конкретное направление действий хобби, изучение иностранного языка, работа, участие в проектах, як ак правило, рассматриваю долгосрочные (три года ибо лее) последствия и результаты. К 2 3 4 5 4. Я предпочитают ех ни чески е и связанные скол и чес тв е н н ы миоцен к ам и курсы гуманитарным предметам. Т 2 3 4 5 5. Когда я с кем -то совершенно несогласен, я упорно отстаиваю свою точку зрения. ЧК о гд а яра ботаю над проектом или заданием, я стараюсь вникнуть вдета ли и только потом оценить ситуацию в целом К 4 3 2 1 7. Я предпочту беседе со знакомыми работу на компьютере. Т 2 3 4 5 тля стараюсь вовлекать в этот процесс других людей. Ч Глава 1. Современный менеджмент 63 1 «Я никогда так не поступаю Яре д кота к поступаю Я иногда так поступаю Я частота к поступаю Я всегда так поступаю. Когда я изучаю какой- то курс, я соотношу полученную информацию си зв е с тн ы мим не изд р у ги х предметов данными икон цеп ц и ями. К 2 3 4 5 10. Когда кто -то допускает ошибку, я хочу его поправить и подсказать правильный ответили решение ЧК огда я с кем тора з говари ваю , мне жаль моего времени, которое может быть использовано более рационально. ТУ меня есть определенные цели в карьере, семье и других делах. Яд о л го и тщательно выбирал их. К 2 3 4 5 13. Когда я ищу решение какой -топ роб лем ы , я предпочитаю общению слюд ь ми изучение статистических данных. ТЕ сли яр аб о таю в группе над каким -то проектом , а кто-то из ее членов отлынивает от работы, я скорее пожалуюсь друзьям, чем выскажу свои претензии в лицо бездельнику. Ч 4 3 2 1 15. Я судов о л ьст ви ему ч аству ю в дискуссиях он овы хи д еях икон цеп ци ях. К 2 3 4 5 16. Курс менеджмента, преподаватель которого порекомендовал эту книгу пустая трата времени Т 2 3 4 5 Часть I. Введение в менеджмент 1 «Я никогда так не поступаю Яре д кота к поступаю Я иногда так поступаю Я частота к поступаю Я всегда так поступаю. Яду маю, что каждый из нас должен вести себя вежливо, не задевая чувств других людей Ч 4 3 2 1 18. Информация им ате р и ал ьн ы е предметы интересуют меня гораздо больше, чем люди. Т 2 3 Подсчет баллов Сложите баллы, которые вы получили при ответах на вопросы. Отмеченные звездочкой (*) вопросы оцениваются в обратном порядке, 3, 6, 9, 12, 15 — Оценка Концептуальных навыков, 5, 8, 10, 14, 17 — Оценка Человеческих навыков, 11, 13, 16, 18 — Оценка Технических навыков_______ В идеале менеджер должен иметь высокие результаты (необязательно равные по всем трем категориям. Если вы получили явно низкие оценки, вам следует заняться улучшением соответствующих навыков. Практика менеджмента этическая дилемма М ожет ли менеджмент позволить себе выглядеть по-другому? Гарри Рулл проработал влет сначала на разных заводах компании, потом 7 лет за рубежом. И вот он возвращается на родину, ему предложена должность вице-президента по маркетингу в США. Через две недели после его вступления в должность директор по управлению человеческими ресурсами Салли Бартон сообщила, что возможно вскоре Гарри получит жалобу на Роджера Якобса, менеджера по разработке новых продуктов По словам менеджера, Р. Якобс прослыл среди своих подчиненных великими ужасными один из них, недовольный своей участью, попросил ее поговорить с кем-нибудь из начальства. После ланча Гарри решил проверить все сам. Отчеты о работе Р. Якобса были великолепны, однако его досье по работе с персоналом содержало немало свидетельств крутого нрава. Жалобы были самые разные отделает несоответствующие действительности и унизительные замечания до обвинений в сексуальных домогательствах. Причем число поступающих жалоб возрастало, а тяжесть обвинений усиливалась. Гарри поинтересовался мнением о работе Р. Якобса у президента фирмы и получил такой ответ Да, у него есть проблемы, но нельзя ведь вот так взять и заменить координатора новых разработок. Ты сам начинал младшим менеджером и понимаешь, почему мы спускаем такие вещи с рук. Гарри пребывал в растерянности. Он провел краткую встречу с Р. Якобсом и напомнил ему о необходимости поддержания высокого командного духа. Сразу после беседы ему позвонила С. Бартон и поинтересовалась ситуацией с Р. Якобсом. К ней приходил еще один работник, требующий вмешательства высшего руководства Глава 1. Современный менеджмент 65 Что бы сделали вы. Проигнорировали бы проблему. Вклад Р. Якобса в разработку новых продуктов слишком весом, потеря такого менеджера недопустима. К тому же все проблемы в конце концов разрешались сами собой. Не имеет смысла затевать что-то, что повредит вашему имиджу. Организовали бы полномасштабное расследование жалоб и дали понять Р. Якобсу, что он ходит по тонкому льду, а ледоход вот-вот начнется. Встретились бы с Р. Якобсом и пострадавшими постарались урегулировать конфликт. Затем вы бы выступили с предложением об ужесточении политики в отношении сексуальных домогательств и обращения с подчиненными включая разработку четкой процедуры рассмотрения жалоб. Источник : Doug Wallace, «A Talent for M ism anagem ent», What Would You Do? Business Ethics, V ol. II, N ovem bcr-D ecem ber 1992, 3 - 4 Сетевой серфинг Как правильно искать информацию в Интернете. Во многих упражнениях Сетевого серфинга вам будет предложено найти ту или иную информацию в Сети. Данные упражнения направлены на развитие навыков поиска информации в Интернете. Для начала воспользуйтесь приведенными ниже ссылками на учебники по работе в Интернете, а затем сформулируйте, что нового вы узнали. Курсы по обучению работе в Интернете библиотеки университетского колледжа в Беркли, штат Калифорния / Учебник по поиску информации в Интернете университета штата Северная Каролина: http://www.sc.edu/beaufort/library/bones.html 2.Руководящ ие должности — что это такое Бюро трудовой статистики при Министерстве труда США применяет Стандартный классификатор специальностей, согласно которому все работающие делятся на 820 категорий. Для упрощения классификации специальности со схожими рабочими обязанностями, навыками, уровнем образования или опыта объединены в 23 основные группы. Данная информация представлена по адресу http://stats.bls.gov/soc/coc_major.htm. Зайдите на эту страницу и воспользуйтесь ссылкой «Management Occupations» (Руководящие должности В каждой из четырех подгрупп, на которые поделены эти должности (11- 1000 — высшие руководители 11-2 0 0 0 — руководители в сфере рекламы маркетинга, продвижения, связей с общественностью и продаж 11-3000 — менеджеры производственных специальностей 11-9000 — другие руководящие должности, выберите по одной интересующей вас позиции. Укажите классификатор, название и описание выбранных должностей Десять ролей менеджеров. Найдите и прочитайте статью об одном из руководителей интересующей вас организации. Обратите внимание, какие из перечисленных на рис. 1.4 ролей он выполняет. Укажите источник статьи, имя лидера и его роли, а также составьте краткое описание выполняемой им работы. Статьи о лидерах можно найти в следующих периодических изданиях Часть I. Введение в менеджмент / / Критический анализ Electra-Quick'>Компания Electra-Quick Вице-президент по производству Барбара Расселл шла на ежемесячное собрание работников компании с легким сердцем и надеждой, какой не испытывала уже давно. Новый, динамичный исполнительный директор компании должен был объявить о начале эпохи наделения властью в Electra-Quick — публичной компании, не так давно лидировавшей по объемам производства и реализации электро товаров и принадлежностей. Нов последние годы на компанию обрушился целый град проблем из-за внутренней и зарубежной конкуренции сократилась доля рынка, новые разработки почти отсутствовали, между некоторыми отделами (например, производства и сбыта) какие-либо связи фактически отсутствовали, уровень морального состояния работников упал до небывало низкой отметки, асами сотрудники активно подыскивали себе места в других компаниях. В общем, порция надежды была необходима, как глоток воздуха. Новый глава компании Мартин Гриффин, приглашенный специально для того чтобы возглавить ее возрождение, открыл собрание следующими словами Мы сталкиваемся с растущей конкуренцией, значит, нам нужны новые идеи, новая энергия новое настроение — только так мы сможем восстать из пепла. И источником возрождения станете вы, каждый из вас. Далее он объяснил, что кампания наделения властью включает предоставление работникам информации о состоянии дел в фирме и возможности творческого подхода к работе как поодиночке, таки в компании с коллегами. М. Гриффин объявило начале новой эры доверия и кооперации. Слушая его, Барбара чувствовала самый настоящий душевный подъемно. стоило ей оглянуться по сторонами она увидела, что окружающие, в том числе ее друг Гарри недоверчиво закатывают глаза. Очередная порция корпоративной чепухи, — сказал Гарри позже. — Сначала они упрощают, потом ударяются в реинжиниринг, когда ничего не получается, начинают реструктурировать. Теперь вот Мартин пропагандирует делегирование, хотя всего-то и надо, что упорно трудиться и немножечко верить в отдавших компании многие годы людей. Однажды мы уже сделали ее великой, сможем и снова. Лишь бы никто не мешал. Гарри работал инженером-тех- |