Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
З а пять лет существования компании сотрудники Rokenbok добмпмсъ небывалого результата создали независимую компанию производителя игрушек, продукция которой заслужила всяческую похвалу и продается все лучше и лучше (в 1 9 9 7 г объем продаж составил $ 2 ,6 млн, в 1 9 9 9 гуже млн. П. Э йкен знает, что в период расцвета эком пани й всем без исключениям е нед же рам поступали предложения, сулившие золотые горы. Знает они то, что ни один из них не ушел из компании. Нашим енедж еры предпочли качество жизни соблазну богатства, — говорит он. Конечно, П. Э йкен отдает себе отчет в том, что даже самая хорошая работа вносит определенный дисбаланс в человеческую жиэиь. Ноте м Rokenbok 44 отличается отд р уги х компаний, что после работы у ее сотрудников остаются силы и на занятия спортом, и на общение с семьей и друзьями, и на мечты. Смотрите поясняет П. Э йкен, — в Rokenbok вы получаете все преимущества хорошей работы возможность применять интеллектуальные способности, социальную работу, здоровую конкуренцию . Плюс к этому вы получаете качественную личную жизнь. Неплохая комбинация, а?» Источник: M ichael Hopkins, «The Pursuit of Happiness», Inc. (August 2000), Конфликты установок Случается, что установки индивида противоречат друг другу или не выражаются в его поведении. Например, высокая степень приверженности индивида организации может противоречить его преданности своей семье. Если сотрудники компании работают допоздна и по выходным, их привязанность к работе может вступить в противоречие с убеждением о важности семейных уз. Это вызывает состояние когнитивного диссонанса — психологического дискомфорта, возникающего, когда индивиды осознают несоответствие своих установок и поведения. Теория когнитивного диссонанса была разработана в х гг. социопсихологом Леоном Фес- тингером. Она гласит, что люди хотят действовать сообразно своим установками, как правило, принимают коррективные меры для уменьшения диссонанса и достижения баланса. В случае со сверхурочной работой наделенные соответствующими полномочиями сотрудники могут перераспределить обязанности таким образом, чтобы хватало времени и на работу, и на семью. Утех, кто такими полномочиями не обладает выработается неблагоприятная установка по отношению к компании, в результате приверженность организации снизится. Они могут выйти из состояния диссонанса, заявив, что хотели бы проводить больше времени со своими детьми, и тут уж все зависит отрешения работодателя. Перцепция Следующий критически важный аспект организационного поведения — перцепция, или восприятие. Перцепция — это когнитивный процесс осознания того, что находится вокруг нас, посредством отбора, организации и интерпретации информации из внешнего окружения. Перцепция зависит от установок, и наоборот. Например, у рабочего может выработаться установка, что менеджеры его компании бесчувственны и высокомерны Основой для этого служит восприятие поведения менеджеров как высокомерного и бесчувственного. Если этот человек перейдет на другую работу, его установка Глава 15. Основы организационного поведения 541 может повлиять на восприятие менеджеров другой компании, даже если те всеми силами стараются понять работников и удовлетворить их потребности. Ввиду индивидуальных отличий в установках, характерах, ценностях, интересах и т. д. люди зачастую видят одни и те же вещи по-разному. Одному студенту лекция может показаться скучной, другому, наоборот, интересной. Один посчитает поручение интересными стимулирующим, а другой — напрасной тратой времени. Возвращаясь к теме многообразия рабочей силы (гл. 14): многие афроаме риканцы считают, что темнокожие люди часто подвергаются дискриминации а многие белые работники считают, что темнокожим, наоборот, создаются специальные, благоприятные условия для работы. Можно представить перцепцию как некий пошаговый процесс (рис. 15.3). Сначала мы наблюдаем информацию (сенсорные данные) из внешнего окружения с помощью наших органов чувств пробуем на вкус, принюхиваемся к запаху, слышим, видим, осязаем. Далее наш мозг сканирует эти данные и отбирает только те, которые подлежат дальнейшей обработке. На третьем шаге мы организуем отобранные данные в значимые структуры для интерпретации и ответной реакции. Большинство различий перцепции у людей на работе связано стем, каким образом они отбирают и организуют сенсорно воспринятые данные. Перцепционная селективность Все мы воспринимаем окружающую нас среду, ноне все, что мы видим, слышим и т. д. имеет одинаковое значение для нашего восприятия. Мы настраиваемся на одни данные (например на звучащий издалека знакомый голос) и отключаемся от других (скажем, от шороха перебираемых за соседним столом бумаг. На человека обрушивается такой поток сенсорных данных, что обработать их все он не в состоянии. Мозг как бы пропускает поступающие данные через перцепционный фильтр, в котором часть информации остается, а часть проходит мимо (селективное внимание. Перцепционная селективность определяется как обозрение и отбор различных объектов и раздражителей, на которые может быть обращено внимание индивида. Какие-то раздражители удостаиваются нашего внимания какие-то — нет. Как правило, люди концентрируют внимание на раздражителях, соответствующих их установкам, ценностями личности. Например, работник, которому для самооценки необходимо признание окружающих, может обращать внимание на положительные комментарии начальника, но отключаться от большинства негативных замечаний. Зная это, начальник может строить свое общение с работником таким образом, чтобы способствовать росту эффективности его труда. Входе лабораторных исследований установлена сильная зависимость перцепции от нужд индивида. Рис. 1 5 .3 . Процесс перцепции Часть V. Лидерство Перцепционная селективность находится в зависимости и от характеристик раздражителей. Люди склонны замечать раздражители, выделяющиеся на фоне других или более интенсивные, чем все остальные. В качестве примера можно привести громкий шум в тихом помещении или ярко-красное платье на вечеринке где все дамы одеты в темное. Люди также склонны обращать внимание на знакомые им вещи, например на знакомый голос в толпе, а также на новые вещи и вещи отличающиеся от прошлого опыта. Перцепционная селективность зависит также от таких факторов, как первичность и новизна Сенсорным данным, поступающим Вначале г п б ь г т и , улнпннп ц Гт н ы и о ннимяння, чом трм , и т п д п г тупя ют бп н ж р к его окончанию. Фактор первичности подтверждает старую истину о важности первого впечатления (встречают по одежке, будь то собеседование при приеме на работу, первая встреча с родителями невесты или вступление в новую социальную группу. Новизна, с другой стороны, отражает тот факт, что последнее впечатление может оказаться самым устойчивым (провожают по уму. Вот, например как этот фактор способствовал развитию лояльности авиакомпании Malaysian Airlines. Одна женщина летела вместе с девятимесячным ребенком. Полет оказался для всех суровым испытанием, но как же поражены были другие пассажиры того же рейса, когда увидели, как сотрудники авиакомпании помогают ей получить багаж и поймать такси! Как показывают эти примеры, перцепционная селективность есть сложный процесс фильтрации сенсорных данных. Зная этот механизм, менеджеры могут понять, почему их подчиненные смотрят на одни и те же вещи по-разному, атак же видоизменить свои слова и действия, особенно если хотят привлечь внимание окружающих. Перцепционные искажения Предположим, процесс отбора сенсорных данных закончен. Начинается группирование данных в узнаваемые структуры. Перцепционная организация — это процесс установления категории раздражителя в соответствии с нашей справочной системой. В рабочей среде наибольшее значение имеют перцепционные искажения — ошибки перцепции, возникающие из-за неточностей в любой части процесса восприятия. Некоторые типы подобных ошибок настолько распространены, что менеджерам непременно необходимо познакомиться сними. К таковым относятся стерео типирование, эффект нимба (гало, проецирование и перцепционная оборона Зная эти типы искажений, менеджер может скорректировать свою перцепцию так, чтобы точнее воспринимать объективную реальность. Стереотипирование (стереотипия) — это стремление отнести индивида к какой то группе или широкой категории (например женщины, чернокожие, пожилые или мужчины, белые, инвалиды, а затем приписывать индивиду широко распространенные обобщения относительно данной группы. Так, если мы видим человека в кресле-каталке, мы относим его к категории инвалидов и приписываем ему соответствующие инвалидам характеристики. К примеру, человека в инвалидном кресле могут посчитать нетрудоспособным. Однако неспособность человека ходить вовсе не означает, что из-за этого страдают его способности в других сферах. Подобные предполагаемые ограничения могут обидеть человека в кресле Глава 15. Основы организационного поведения 543 каталке, а тот, кто позволяет себе подобные стереотипы, сам себя лишает преимуществ от имеющихся у инвалида талантов. Стереотипирование мешает нам всесторонне взглянуть на тех, кого мы, не задумываясь, классифицируем. Негативные стереотипы могут мешать карьере действительно одаренных людей, не позволяют им применить свои способности на благо организации. Эффект нимба (гало) появляется в тех случаях, когда у того, кто воспринимает человека или ситуацию, возникает общее о них впечатление, базирующееся на какой-то одной характеристике, положительной или отрицательной. Другими словами, нимб ослепляет того, кто воспринимает чувственные данные, лишая его иных подходов, которые могли бы использоваться для получения более полной оценки. Эффект гало может играть существенную роль при оценке чьих-то достижений. Например, индивид с отменными показателями присутствия на рабочем месте может быть оценен как ответственный, трудолюбивый и производительный работник, тогда как кто-то другой, чьи показатели присутствия находятся на среднем уровне, может быть оценен как нерадивый. Любая из этих оценок может быть верной, но работа менеджера в томи состоит, чтобы базировать свои оценки на полной информации обо всех, имеющих отношение к работе характеристиках, а не отдавать предпочтение тем, кто демонстрирует добросовестное присутствие. Проецирование — это стремление видеть качества собственной личности в других людях, те. тенденция проецировать свои потребности, чувства, ценности и подходы на суждение о других. Например, менеджер, который ориентированна достижение результатов, может полагать, что подчиненные озабочены тем же самым. Это может заставить его реорганизовать работу таким образом, чтобы уменьшить рутинную составляющую, а саму работу превратить в нечто, бросающее вызов. Однако его подчиненных может вполне удовлетворять работа, которая, по мнению менеджера, является рутинной. Знание себя самого (самоанализ и умение поставить себя на место другого (эмпатия) — наилучшие средства защиты от ошибок проецирования. Перцепционная оборона — это стремление защитить себя от идей, объектов или людей, которые представляются какого-то рода угрозой. Люди воспринимают вещи, которые дают удовлетворение и приятны, но обладают тенденцией игнорировать то, что раздражает и неприятно. По существу, люди организуют своего рода мертвые зоны в самом процессе перцепции таким образом, чтобы негативные чувственные данные не причиняли им вреда. Например, директор одного некоммерческого учебного заведения в штате Теннеси не переносил конфликтов так как его родители постоянно ссорились и нередко использовали его самого в качестве своих аргументов. Директор не обращал внимания на разногласия среди преподавателей до тех пор, пока конфликт не перерастал в открытое противостояние. Когда же такое случалось, у директора наступал шок — ему ведь казалось, что все хорошо. Осознание существования перцепционных мертвых зон помогает людям воссоздавать более четкую картину реальности. Атрибуция В процессе организации воспринятой информации человек делает выводы о раздражителе. Например, при стереотипировании объект (человек) наделяется ря- Часть V. Лидерство дом черт. Одно из таких возникающих в процессе перцепции суждений носит название атрибуции. Атрибуция — это суждение о том, чем обусловлено поведение человека, его собственными характеристиками или ситуацией. Внутренняя атри буция говорит, что поведение вызвано характеристиками человека (Начальник накричал на меня потому, что он нетерпеливый человек и не умеет слушать Внешняя атрибуция связывает поведение с ситуацией (Начальник накричал на меня потому, что я отстал от графика и клиент недоволен. Атрибуция важна потому, что помогает определить правильный порядок действий в той или иной гнтуяпми R няптрм гм туап цц (нячя пи и и к кричит ИЯ ппдчипрпнпгп) рт м п ж н ы ДНР причины: характер начальника и сложившаяся ситуация. В первом случае подчиненный винит во всем начальника и может начать избегать его. Во втором случае подчиненный может попытаться предотвратить повторение ситуации в дальнейшем. Специалисты в области общественных наук выделяют три фактора, определяющие внутренний или внешний тип атрибуции (рис. 15.4): 1. Отличительность — насколько поведение необычно для данного человека в отличие от поведения, проявляющегося во многих ситуациях. Если поведение отличительно, у субъекта восприятия, вероятнее всего, сложится внешняя атрибуция. 2. Постоянство насколько для наблюдаемого человека характерен данный тип поведения. В случае постоянства поведения субъект восприятия, как правило, делает внутреннюю атрибуцию. Н а блюда ем о е п о ведение Да низкая отличительность-------------- внутренняя атрибуция Нет высокая отличительность------------► внешняя атрибуция Да высокое постоянство- внутренняя атрибуция Нет низкое постоянство---------------------► внешняя атрибуция Да высокая степень консенсуса- внешняя атрибуция Нет низкая степень консенсуса- внутренняя атрибуция Рис. 1 5 .4 . Факторы, влияющие на тип атрибуции Другие всхожих ситуациях ведут себя также Раньше человек вел себя таким же образом? В других ситуациях человек ведет себя также Глава 15. Основы организационного поведения. Консенсус — насколько схожа реакция других людей на одни и те же ситуации. Если другие реагируют на аналогичную ситуацию сходным образом субъект восприятия, скорее всего, сделает внешнюю атрибуцию, те. посчитает, что наблюдаемое им поведение является результатом ситуации. Помимо этих общих правил существуют еще предрасположенности, которыми люди имеют тенденцию руководствоваться в процессе атрибуции. Оценивая других людей, мы, как правило, занижаем влияние внешних факторов и завышаем влияние внутренних. Данная особенность называется фундаментальной ошибкой атрибуции. Например, когда кого-то назначают на должность исполнительного директора компании, окружающие склонны видеть причину назначения в характеристиках индивида. На самом же деле назначение индивида на должность может быть продиктовано внешними факторами, например текущими условиями бизнеса, требующими сильной финансовой или маркетинговой «руки». Другая искажающая атрибуцию предрасположенность связана стем, как мы оцениваем собственное поведение. В случае успеха люди имеют склонность завышать вклад внутренних факторов, в случае неудачи — влияние внешних факторов. Данная склонность носит название предрасположения к самому себе добиваясь успеха, мы завышаем собственные заслуги, терпя неудачу — сверх меры виним внешние обстоятельства. Например, очень вероятна такая ситуация начальник говорит вам, что вы не умеете выразить свои мысли, а высчитаете, что она) не умеет слушать. Истина, как это часто бывает, скорее всего, лежит где-то посередине. Личность и поведение Другая область организационного поведения связана с особенностями характера или личности. На работе нам встречаются разные люди одни в целом приятны другие агрессивны, третьи упрямы и т. д. Объясняя их поведение, мы говорим У него приятный характер или Она — агрессивная женщина. Личность человека — это набор характеристик, лежащих в основе относительно устойчивого образца поведенческой реакции на идеи, окружающие объекты или людей. Понимание личности индивида может оказаться полезным для предсказания того, каким образом он или она отреагируют на конкретную ситуацию. Зная, как ив чем отличаются личности подчиненных, менеджер может определить наиболее эффективный стиль руководства. Черты личности В просторечии мы говорим о личности как о чертах характера, или относительно устойчивых характеристиках человека. Какого мнения на этот счет придерживаются ученые За годы исследований выявлены тысячи черт, но все они подразделяются на пять общих категорий. Большая пятерка факторов личности представлена на рис. 15.5. В каждом факторе может быть заключено множество специфических черт. -Большая пятерка факторов личности включает экстро- вертность, контактность, добросовестность, эмоциональную стабильность и открытость человека. Экстровертность. Степень коммуникабельности, разговорчивости, настойчивости человека, его комфорта в межличностных взаимоотношениях Часть У. Лидерство. Контактность. Степень уживчивости человека с другими за счет таких качеств, как добродушие, умение взаимодействовать, прощать, понимать, до верять. 3. Добросовестность. Степень концентрации человека настоящих передним целях, те. умение вести себя ответственно, надежно, стабильно, умение бороться за результат. Эмоциональная стабильность. Степень спокойствия, энтузиазма и уверен 4шсш-человекаДили напряженности, нервозности, подавленности, унылости неуверенности. Открытость. |