Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
559 ция наст р е с сор, начинающаяся со страха, переходящая в сопротивление и, если действие стр е с сора превышает уровень резистентности, в состояние прострации. Как показано на рис. 15.8, ОАС начинается, когда человек впервые ощущает действие источника стресса. Стрессор является триггером страха человек может почувствовать панику и беспомощность, недоумевая, как ему быть. Иногда люди просто уступают перед обстоятельствами, но чаще переходят наследующую стадию реакции, сопротивление На этой стадии человек собирает силы и начинает думать, как же справиться с вызвавшим стресс фактором. Если воздействие стресс о ра превышает способность человека к сопротивлению (резистентность, наступает третья стадия, прострация. Поведение Типа Аи Типа В Судя по наблюдениями с с л е дователей, одни люди подвержены действию стресса в большей степени, другие — в меньшей. По результатам исследований, где сопоставлялись уровень стресса из а б о л е в а е мост ь сердечно-сосудистой системы, все люди делятся над в е группы с поведением Типа Аи с поведением Типа В. Поведение Типа Ах арак тер из у е т с я крайне высокой степенью соперничества, нетерпеливостью, агрессивностью, горением нар а б от е. Люди с поведением Типа В проявляют этика чес т в а в меньшей степени. Как следствие, они меньше конфликтуют с другими иве д у т более сбалансированный, спокойный образ жизни. Представители поведения Типа А чаще болеют связанными со стрессом заболеваниями, чем индивиды с поведением Типа В. Большинство людей Типа А необычайно энергичны. Деннис Козловски, исполнительный директор Tyco International, встает с рассветом, а возвращается домой после часовой непрерывной работы, нередко включающей перелеты между часовыми поясами для проведения совещаний. Такова жизнь главы компании, — говорит Д. Козловски. — Не желаешь этим заниматься — уйди в сторонку, чтобы не мешать кому-то другому». Рис. 1 5 .8 . Реакция на стресс общий адаптационный сидром Часть У. Лидерство Благодаря своей энергичности и умению разумно использовать эту энергию люди с поведением типа А могут послужить движущей силой инноваций и лидерства в своих организациях. При этом многие из них сами создают себе, а иногда и окружающим, проблемы — проблемы стресса. У людей Типа В средний уровень стресса обычно ниже. Стресс на рабочем месте может быть вызван целым рядом факторов, причем их действию подвержены даже тек то по природе своей реже попадает в стрессовые ситуации. Причины стресса на работе Работа все чаще становится причиной стресса. Поданным одного из исследований, процент работников, испытывающих истощение по причине стресса на работе, увеличился св г. до 53% в 1998 г. Зато т же период количество работников, которым случалось не выходить на работу по связанным со стрессом причинам, выросло более чем на. Большинство из нас не понаслышке знают, что такое стрессовая работа она трудна, создает неудобства, лишает сил, даже вызывает страх. Менеджеры могут частично избавиться от стресса сами и принять меры, чтобы облегчить жизнь работников организации. Для этого необходимо идентифицировать условия, при которых возникает стресс. Один из способов идентификации рабочих стр е с сор о в состоит в делении их на четыре категории связанные с рабочими задачами, физическими условиями, ролями (ожидаемым поведением) и межличностными отношениями. Стрессоры, связанные с рабочими задачами, возникают из обязанностей, возлагаемых на занимающее ту или иную должность лицо. Некоторые типы решений по природе своей связаны со стрессом. Это решения, принимаемые в условиях дефицита времени, или в условиях неполной информации, или имеющие серьезные последствия. Например, врачи приемного покоя работают в условиях огромного стресса, вызванного характером их работы. Им часто приходится принимать решения в условиях нехватки времени и информации, а от правильности решений зависит жизнь человека. Рассмотрим задачи, возлагаемые на операторов call- центра компании КОМПАНИЯ VERIZON COMMUNICATIONS HTTP://WWW. VERIZON. COM Рональд Дж. Коллинз-младш ий доволен своей работой в центре обработки телефонных звонков компании Verizon Comm unications. Ему нравится общаться с клиентами, он неплохо зарабатывает и к тому же имеет ряд льгот. Но, как он сам признается, работа этане для всех. Около трети из примерно ста обрабатываемых задень вызовов носят стрессовый характер. Операторы са11-центра должны не только успокаивать раздраженных клиентов, разбираться с проблемами баланса на счету и прочими неприятностями, но и рассказывать о товарах и услугах компании, включая условия и тарифы на обслуживание. Кроме того, необходимо еще суметь убедить каждого звонящего воспользоваться предложением. Причем неважно, насколько клиент на том конце провода зол или груб проталкивание новых услуг является ключевым требованием данной работы. Ситуацию усложняет тот факт, что все это операторы должны делать под пристальным наблюдением. Как правило, менеджер сидит рядом с оператором (или прослушивает разговор другими средствами) и контролирует, сколько из обязатель- Глава 15. Основы организационного поведения 561 ных 80 пунктов общения выполнено, а сколько пропущено. Операторы должны следовать четким инструкциям, а контроль над ними объясняется стремлением обеспечить стабильно высокий уровень сервиса. Впрочем, уровень стресса зависит еще и от опытности оператора. У некоторых сотрудников, особенно малоопытных, наблюдение и прослушивание вызывают состояние, граничащее с паникой учащается пульс, усиливается потоотделение, а это, в свою очередь, создает еще больший стресс. Связанный с задачами стресс возникает почтив овсе х видах работ. Вспомните, в гл мы говорили, что менеджерам часто приходится принимать непрограмми руемые решения — решения, характеризующиеся неполнотой информации и имеющие существенные последствия для организации. У руководителей стресс возникает и под влиянием других факторов, таких как обязанность контролировать других людей и поддерживать дисциплину. Стрессоры, связанные с физическими условиями, обусловлены средой, в которой работает индивид. Некоторым людям приходится работать в плохо спланированных помещениях, например в условиях недостаточности освещения и приватности. Кто-то вынужден лавировать в перегруженных пространствах, кто-то страдает от избытка или недостатка тепла. Некоторые рабочие пространства небезопасны или вредны для здоровья. Сюда относятся и грязные полы, из а г р я з ненный воздух. Труд, связанный с повторяющимися движениям (например продолжительная работа на компьютере, тоже отличается повышенной вероятностью травма потому увеличивает уровень стресса у работников. Ролевые стрессоры связаны с ролями, тес поведением, ожидаемым от человека, занимающего определенное место в группе. Некоторые из нас сталкиваются с неопределенностью роли — не знают, какое поведение ожидается от них. По словам одного клинического психолога, специализирующегося на проблемах стресса у руководителей, многие топ-менеджеры, выросшие в другое время, в условиях других норм, не привыкли к многообразию рабочей силы. Например, они не знают, какое поведение коллеги-женщины считают уместным или неуместным. Следовательно, они опасаются ненамеренно сделать нечто, что женщина сочтет сексуальным домогательством. Неопределенность роли, безусловно, является фактором стресса, но еще больший стресс возникает из-за конфликта ролей, когда человек буквально разрывается нач ас т и от противоречивых ожиданий. Конфликт ролей возникает, когда к человеку предъявляются несовместимые требования. С этим часто сталкиваются менеджеры, так как требования вышестоящего начальства могут не совпадать с нуждами подчиненных. Работники рассчитывают получить поддержку, возможности для экспериментирования и проявления творческих способностей, в то время как топ-менеджмент требует стабильного уровня производительности, что не оставляет времени ни на эксперименты, ни на креативность. Или возьмем процедуру увольнения работника из компании с философией, что трудовой коллектив это одна большая семья. Это противоречит представлениям о менеджере как о человеке, заботящемся о своих подчиненных, и менеджер это понимает. Данные типы ролевых конфликтов могут быть причиной высокого уровня стресса Конфликт ролей возникает ив том случае, когда рабочие обязанности мешают выполнению обязанностей семейных. В США средняя продолжительность рабочей недели растет работников трудятся в среднем пои более часов в неделю Часть V. Лидерство Новые технологии, такие как э-почта и мобильная связь, привязывают многих к работе, позволяют в случае необходимости достать человека в любое время дня и ночи. Как результату человека остается меньше времени на семью и друзей, что может быть причиной конфликтов ролей. Кроме того, не исключено противоречие между требованиями работы и присущими человеку ценностями и убеждениями, что дополнительно усиливает стресс. Стрессоры, связанные с межличностными отношениями, вызваны отношениями я ну фи ирга ни я а пи и В по кп тп р тл у г ттуиаду панньтр п т н п п т р ни я способствуют СНИ- жению общего уровня стресса, но они же могут являться его источником. Например, стресс возникает, когда группа давит на индивида или когда в группе существуют конфликты. Межличностный конфликт возникает, когда два или более индивида негативно воспринимают установки или ценности друг друга. Менеджеры в состоянии решить многие межличностные и межгрупповые конфликты применяемые для этого методы будут рассмотрены в гл. 19. Отдельного внимания заслуживает такой стрессор, как столкновение личностей. Оно возникает, когда два человека просто не могут находиться рядом друг с другом, придерживаются разного мнения по всем вопросам. Разрешить данный тип конфликта особенно трудно. Как показывает практика, лучше всего разделить таких людей, чтобы они вообще не контактировали друг с другом. Управление стрессом Организация, стремящаяся использовать максимум способностей своих работников и сохранить конкурентоспособность в современной быстро меняющейся среде, никогда не будет свободна от стрессов. Однако стресс имеет множество негативных последствий, а значит, менеджеры должны управлять им — как собственным, таки стрессом своих подчиненных. Для этого необходимо выявлять основные источники стресса, включая связанные с задачами, физическими условиями, ролями и межличностными отношениями на работе ив организации в целом. Соответствует ли общий уровень вызываемого этими факторами стресса предпочтениям работников в отношении трудности и интересности работы, их внутренним ресурсам Если да, при существующем уровне стресса работник вполне соответствует занимаемой должности. Если нет, организация должна искать способы снижения действия стрессоров и увеличения внутренних ресурсов сотрудников. Например, работникам могут быть предложены дополнительное обучение или четкие инструкции, чтобы люди чувствовали себя в состоянии справиться с возлагаемыми на них обязанностями. Можно сделать условия труда безопаснее и комфортнее. Работники могут и сами бороться со стрессом, развивая свои знания и навыки. Управление индивидуальным стрессом. Существует много способов справиться с собственным стрессом. Основное правило заключается введении здорового образа жизни регулярные занятия спортом, достаточный отдых, потребление полезной для здоровья пищи. Кроме того, человеку бывает проще справиться со стрессом, если он живет сбалансированной жизнью и является частью группы поддерживающих и помогающих ему людей. Семья, друзья, коллеги по работе и другим, несвязанным с работой группам, таким как общественные и религиозные организации, помогают нам справиться со стрессом (и приносят ряд других выгодно это отдельная тема Глава 15. Основы организационного поведения 563 Наиболее подвержены стрессу в личной и рабочей жизни те, кто не заботится о своем физическом и эмоциональном состоянии. Предлагаем вам пройти небольшой тест на подверженность стрессам (рис. 15.9). Учитывая суматошность и напряженность современной работы, менеджеры и простые рабочие могут посчитать перечисленные в тесте занятия непозволительной роскошью. Однако, как напоминают нам исследования организационного поведения, работники — это человеческие ресурсы с обычными человеческими потребностями. Современные подходы к управлению стрессом. Конечно, индивиды могут и должны управлять стрессом самостоятельно. Однако у лучших современных организаций есть хорошая черта они помогают своим сотрудникам бороться со стрессом и повышать производительность. Стресс обходится американским компаниям недешево по оценкам, отсутствие на рабочем месте, снижение производительности труда и дополнительные затраты на лечение и пособия по нетрудоспособности обходятся в среднем в $10 тыс. в расчете на одного сотрудника. В современных условиях забота о персонале становится как деловой, таки этической нормой. Поддержка может выражаться хотя бы в том, что организация регулярно предоставляет работникам перерывы и выходные дни. BellSouth, First Union, Tribble Creative Group — во всех этих компаниях есть специальные тихие комнаты или центры медитации, куда работник может в любое время удалиться, чтобы отдохнуть и расслабиться. Подобные перерывы окупаются сторицей, если по возвращении на рабочее место сотрудник работает с удвоенной энергией и свежими мыслями. Каждому из приведенных ниже утверждений дайте оценку от 1 до 5 (1 — почти всегда, 5 никогда. Чем выше ваша итоговая оценка, тем больше вы подвержены стрессу. Если вы набрали более 36 баллов, подумайте, что вы можете сделать для того, чтобы снизить свою подверженность стрессам 2 3 4 Почти всегда Никогда. Хотя бы один разв день ем горячую, сбалансированную пищу, а ночью сплю как минимум 7 часов. _______ 2. У меня хорошее здоровье. _______ 3. Я занимаюсь спортом как минимум два раза в неделю. _______ 4. Я часто проявляю чувство любви и получаю ответные чувства. _______ 5. В радиусе 80 км от моего дома живет как минимум один мой родственник, на которого я могу положиться во всем. _______ 6. Мой доход покрывает затраты на все базовые нужды. _______ 7. Я эффективно организовываю свою жизнь. _______ 8. Я черпаю силу в вере. _______ 9. Я развлекаюсь не реже одного раза в неделю. _______ 10. Я открыто говорю о своих чувствах. _______ 11. Я регулярно по собственной воле остаюсь наедине с самим собой. _______ 12. Я придерживаюсь оптимистичных взглядов на жизнь. Общий балл Рис. Тест на стресс И сточник : тест является составной частью Персонального навигатора стресса, разработанного Лайлом Миллером и Альмой Делл Смит. C o p yrig h t b y S tress D irection s, Inc. 2000. Публикуется с разрешения владельцев авторских прав Часть V. Лидерство Разрабатываются и специальные программы борьбы со стрессом. Например, офис издательской группы TPD Publications в Сиэтле каждый вторник посещает массажистка, а компания оплачивает половину стоимости ее услуг. Многие компании предлагают сотрудникам консультации специалистов по правильному питанию и абонементы в спортивные центры. Некоторые идут еще дальше и стремятся обеспечивать баланс между работой и личной жизнью вводят гибкие графики работы и позволяют работать вне офиса, организуют у себя детские сады, тренажерные залы, отделения химчисшк и прачечных. Наиболее эффективной практикой многие работники считают постоянное гибкое расписание, когда сотрудник может работать тогда, когда ему это удобно. Например, разрешается уйти с работы пораньше, чтобы отправиться по магазинам с пожилыми родителями, или взять выходной, чтобы посетить представление у ребенка в школе. Признавая, что в жизни человека есть многое помимо работы, менеджеры и организация в целом демонстрируют заботу о сотрудниках как о человеческих существах. Помогая людям обрести баланс или справиться с различными житейскими неурядицами, вы как бы говорите Мы хотим быть партнерами надолго, — говорит Ре бекка Роадс, один из топ-менеджеров массачусетского оборонного предприятия Raytheon. Подобные инициативы помогают людям бороться со стрессом, повышают производительность труда и качество жизни, увеличивают удовлетворение от работы и преданность организации. Кроме того, состояние стресса или спокойствия, неудовлетворенности или энергичности в коллективе в огромной степени зависит от установок менеджера. Управленческое решение Как вы теперь понимаете, Винита Гупта должна была развить свои эмоциональные способности, в первую очередь самоанализ, эмпатию и коммуникабельность. Она наняла специалиста, чтобы тот помог ей разобраться в самой себе и изменить характер и поведение так, чтобы это благотворно отразилось на моральном состоянии работников Quick Eagle Networks. В. Гупта проделала ряд упражнений, направленных на развитие эмпатии и коммуникабельности стала консультантом для своих сотрудников, более открытой, перестала чуждаться юмора. Если раньше, приходя на работу, она без промедления, иногда даже ни с кем не здороваясь, скрывалась в своем кабинете, то теперь она осознанно приветствует коллег, называет свое имя тем, с кем раньше никогда не виделась, ходит на ленч вместе со всеми. Некоторые свои качества В. Гупта изменить таки не смогла. Например, экстро- вертом ей не стать никогда. Но зато она научилась управлять своими установками и поведением, превратив тем самым Quick Eagle в более приятное место для работы. Работники заметили, что атмосфера в компании стала проще они уже не боятся раскрыть рот на совещании или сообщить о своей проблеме. За год текучесть кадров снизилась на Вопросы. Почему менеджеры должны владеть основами организационного поведения Возможно ли, чтобы на некоторых уровнях менеджмента знание ОП было важнее, чем на других Глава 15. Основы организационного поведения. Как когнитивная и аффективная компоненты установки могут влиять на поведение производственных рабочих, которые, чтобы сохранить работу, должны обучиться новой компьютерной технологии. Какие меры могут принять менеджеры компании, которой предстоит слияние с другой фирмой, чтобы повысить преданность организации со стороны своих сотрудников. Одно из большой пятерки факторов личности, — экстровертность, — названо полезным качеством. Объясните, почему интровертность может оказаться одинаково хорошей чертой характера. Что понимается под перцепционной селективностью Раскройте характеристики субъекта восприятия и раздражители, которые могут оказывать влияние на перцепцию. Какую из пяти компонент эмоциональных способностей человека высчитаете наиболее важной для современного эффективного менеджера Почему. Каким образом знание типа траектории контроля подчиненного (внутренняя она или внешняя) может помочь менеджеру повысить качество общения, мотивации и руководства этим работником. Почему в процессе рекрутирования менеджеры должны обращать внимание на соответствие кандидата и предлагаемой должности. Вернитесь к табл. 15.2. Каков ваш стиль обучения Как вы воспользуетесь этим знанием, чтобы повысить свои способности к обретению знаний Чтобы развить свои навыки менеджмента. Опишите неопределенность роли или конфликт ролей, с которым вам довелось столкнуться. Каким образом вы справлялись с возникшим от этого стрессом. Как выдумаете, на ком лежит ответственность за управлением стрессом в трудовом коллективе на менеджерах и организации или на самих работниках Почему? Менеджмент на практике проверьте на собственном опыте |