Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Мегп11 ЬупсИ Ричард Ф. Грин так отозвался о важности умения слушать для успеха его организации Если говорите вы, значит, я вам нравлюсь. Если говорю я, значит, вы мне нравитесь. Но пока я буду болтать, мой бизнес будет стоять на месте. Впрочем умение слушать отнюдь не ограничивается умением не говорить. Многие люди не умеют по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания минутного сообщения) в среднем не превышает Каких правил должен придерживаться менеджер, который стремится услышать собеседника В табл. 18.1 перечислены десять правил эффективного слушания и на примерах показано, чем отличается хороший слушатель от плохого. Человек который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую Глава 18. Коммуникации 657 Т а блица Десять правил эффективного слушания Правило Плохой слушатель Хороший слушатель. Слушайте активно Пассивен,отстранен от беседы Задает вопросы, перефразирует сказанное. Находите интересные темы Отключается от надоевших тем Ищет возможности, новые знания. Не раздражайтесь Легко выходит из себя Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном. Используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим «Засыпает», если собеседник говорит медленно Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова взвешивает аргументы прислушивается к интонациям голоса. Будьте отзывчивы Формально поддерживает диалог Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь. Оценивайте суть, а не слова Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи. Поддерживайте в собеседнике интерес Заранее предубежден, начинает спорить Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не поймет позицию другой стороны. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи Обращает внимание прежде всего на факты Прислушивается к центральным темам диалога. Тренируйте умение слушать Отсутствие энергии, проявление ложного внимания Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами. Тренируйте интеллект Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру И сто ч ник и : S h e rm a n К . O k u m , «How to Be a B etter Listener», N a tio n ’s B u s in e s s , A ugust 1 9 75, 62; P h ilip M o rg a n a n d K e n t B a k e r, «Building a Professional Im age: Im proving Listening Behavior», S u p e r v is o r y M a n a g e m e n t, N ovem b er 1 9 8 5 , 3 4 - 3 8 минуту. Правильный подход к слушанию предполагает, что вы не размышляете о самом себе, а сопереживаете, проникаетесь чувствами собеседника. Следовательно, для этого необходим определенный уровень развития эмоциональных способностей (гл. 15). В качестве примера образцовых слушателей можно привести некоторых ведущих телевизионных ток-шоу. Например, известная американская телеведущая Опра Уинфри активно слушает гостей в студии или выступления из Часть У. Лидерство аудитории, так как не позволяет себе отвлекаться, концентрирует все внимание на говорящем, устанавливает контакт глазами. Она слушает с сопереживанием не прерывает собеседника, а затем перефразирует высказанные слова и идеи, дабы убедиться в правильности понимания. Благодаря развитому умению О. Уинфри слушать гости телезвезды чувствуют себя желанными, понятыми, значимыми Сравните это с ток-шоу, участники которых много кричат, сквернословят, кидаются мебелью В некоторых организациях умению слушать способствует сама корпоративная культура. Например, топ-менеджеры Wal-Mart как минимум два дня в неделю посвящают поездкам по магазинами выслушиванию простых работников. Организационные коммуникации Мы переходим к другому, аспекту коммуникаций, связанному с организацией в целом. В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях сверху вниз, снизу вверх ив горизонтальной плоскости. Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех трех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы. Проще говоря, каждый менеджер имеет возможность хотя бы раз выбраться из офиса и пройтись по производственным цехам, поговорить с сотрудниками. Формальные каналы коммуникации Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Формальные каналы и типы передаваемой через каждый из них информации представлены на рис. 18.4. В большинстве традиционных, вертикально организованных компаниях преобладают восходящие и нисходящие коммуникации. Однако на новом рабочем месте на первый план выходят горизонтальные коммуникации, те. постоянный обмен информацией между отделами и сотрудниками. Электронные средства связи, такие как э-почта и системы мгновенного обмена сообщениями, упрощают движение информации во всех направлениях. Например в ВМФ США система мгновенного обмена сообщениями используется для связи между кораблями, подразделениями флота, а также для связи с Пентагоном. Нисходящие коммуникации. Знакомый каждому из нас, наиболее очевидный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемой подчиненным высшим руководством фирмы Например, в StarMedia Network (ведущий интернет-портал для людей, говорящих на испанском и португальском языках) проводятся ежеквартальные web- конференции, на которых глава компании Фернандо Эспуэлас и другие топ менеджеры отчитываются о результатах, сообщают важные новости, объявляют о новых стратегических инициативах, уточняют цели. 14 офисов StarMedia расположены в 11 странах мира, поэтому конференции проходят на испанском португальском и английском языках. При этом в каждом офисе есть переводчик который следит затем, чтобы информация не «терялась». Менеджеры порой применяют творческие подходы к нисходящим коммуникациям. Майк Олсон, управляющий заводом компании Ryerson Midwest Coil Processing, Глава 18. Коммуникации 659 < Р и с . 1 8 . 4 . Организационные коммуникации адаптировано из M i c r o / M a c r o A p p r o a c h » , 5 3 8 ежемесячно с участием всех сотрудников предприятия проводит собрания, на которых рассматриваются текущие финансовые показатели и результаты деятельности. Кроме подобных встреч он использует и другие формы коммуникации. Например, работники нередко небрежно обращались с дорогими электроинструментами, и М. Олсон распорядился прикрепить к ним этикетки сценой чтобы каждый видел, во что обходится замена. Проблема была решена сотрудники нашли способ такого размещения инструментов, который позволил резко сократить потери. Осуществляемые исполнительным директором коммуникации продемонстрировали сотрудникам влияние, которое оказывают их действия на всю компанию, и создают благоприятный климат для совместной выработки решений. Коммуникации сверху вниз могут принимать разнообразные формы. Наиболее распространены речи, сообщения в корпоративных изданиях, по электронной почте, вкладываемых в конверты с зарплатой информационных листках, сообщения на досках объявлений, справочные руководства. Руководство компании VeriFone Inc. считает, что информации не бывает слишком много. Работники постоянно находят в своих домашних почтовых ящиках информационные бюллетени описания изменений в оплате труда, системе льгот и фондовых опционов. VeriFone — по большей части виртуальная, те. географически рассредоточенная компа Восходящие коммуникации .♦ Проблемы и вопросы ♦ Предложений по улучшению чего-либо ♦ Отчеты о результатах деятельности ♦ Жалобы и споры Финансовая и бухгалтерская информация Н исходящие bbк ом м у ник а ц и и О внедрении целей ист р ат е г и й Должностные инструкции и приказы Процедуры и различные правила Обратная связь порезу ль татам деятельности Внушение идей Ко орд и нация bbГ ори зонта ль н ы е коммуникации bbР аз решение проблем внутри отделов bbК о орд и нация работы отделов bbИ ниц и ат ивы изменений и улучшений Часть V. Лидерство ния. Соответственно, большое внимание уделяется коммуникациям по э-почте и корпоративной компьютерной сети. Кроме всего прочего, менеджер определяет содержание коммуникации. Держать работников в курсе абсолютно всего происходящего в организации невозможно, а значит, менеджер должен выбрать наиболее важную информацию. Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы. Внедрение целей и стратегий Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление в котором будут действовать низшие уровни организации. Пример Мы начинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех определяет возможности выживания нашей компании. Должностные инструкции и приказы Это директивы, описывающие выполнение определенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации. Пример Отдел закупок должен обеспечить поставки кирпича, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада каменщиков. Процедуры и различные правила В такого рода сообщениях описывается политика, правила, нормы и структура организации. Пример По истечении 90 дней работы в компании сотрудники получают возможность принять участие в финансируемом компанией сберегательном фонде. Обратная связь по результатам деятельности В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания. Пример Джо, ты хорошо поработал над компьютерной сетью, эффективность процесса закупок возросла. Внушение идей Данные сообщения призваны мотивировать работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как совместные вечера. Пример Сотрудники компании — одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта». Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Да формальные коммуникации — один из самых действенных способов доведения информации до сотрудников компании, но при этом только при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25% информации. Вот один трагический пример времен войны во Вьетнаме: Репортер присутствовал при расследовании уничтожения взводом армии США в 1967 годной из вьетнамских деревень. Следствие установило, что вышедший из штаба дивизии приказ гласил Ни при каких обстоятельствах не допустить уничтожения деревень». Из бригады радировали в батальон Не уничтожайте деревню, если не будете абсолютно уверены, что там есть вьетконговцы». Из батальона радировали в роту Если высчитаете, что в деревне есть вьет конговцы, уничтожайте ее». Командир взвода получил четкий приказ Сжечь деревню Глава 18. Коммуникации 661 Избежать рассеивания информации невозможно, однако с помощью методов о которых мы рассказали в предыдущих разделах, потери могут быть значительно уменьшены. Для этого следует выбрать наиболее адекватный коммуникативный канал, добиваться соответствия словесных и невербальных сообщений, активно слушать, составляя сообщения, учитывать восприятие получателей. Восходящие коммуникации. Поток восходящих коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо высказывать жалобы, рапортовать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы руководства. К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений. Проблемы и вопросы Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах. Пример Принтер не работает уже два дня, а новый будет получен не раньше, чем через неделю. Предложения по улучшению Новые идеи относительно улучшения различных процедур, повышения качества или эффективности труда. Пример Я считаю необходимым отказаться от шага 2 процедуры аудита, так как он отнимает очень много времени и не приносит никаких результатов. Отчеты о результатах деятельности Высшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов. Пример Аудиторский отчет для компании Smith & Smith мы представили в срок, по отчету для фирмы Jackson отстаем на одну неделю. Жалобы и споры Жалобы и конфликты между работниками должны быть услышаны и разрешены вышестоящим руководством. Пример Менеджер по анализу операций получил задание исследовать процесс утилизации оборудования, но руководство завода чинит ему препятствия. Финансовая и бухгалтерская информация Имеются ввиду сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, возврате инвестиций и других показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство. Пример Наши затраты на 2% превысили заложенные в бюджете показатели, нона возрос и объем продаж, так что мы можем быть удовлетворены полученными в третьем квартале показателями». Менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные каналы ящики для записок с предложениями, опросы сотрудников, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими Менеджеры компании SoftChoice (торговля программным обеспечением компания состоит из 23 офисов и насчитывает 300 человек персонала) выпускают он лайновый журнал «SINews» («SoftChoice Interna] News», Внутренние новости SoftChoice»), в котором любой работник имеет возможность высказать свою точку зрения на ту или иную проблему. На каждой странице имеется кнопка Ответить. С ее помощью читатель — если угодно, анонимно — может задать вопросы сделать комментарий, высказать жалобу или предложение. В компании Opus Event Marketing используются ярко-красные карточки, с помощью которых работники могут высказать свои пожелания менеджерам. Во вставке Лидерство онлайн» рассказывается о необычной системе обратной связи в компании Amazon.com. Часть У. Лидерство Л И ДЕ Р СТ ВО ОН ЛАЙ НС ЛЕДИ Т ЗАП УЛ Ь СОМ СВОИХ РАБОТНИКОВ bКак менеджеры Am azon.com узнают мнение работников компании в отношении принимаемых решений Дважды в неделю они проверяют их пульс сотрудничает с eePulse, компанией из г. Анн-Арбор, штат Мичиган. Два раза в неделю eePulse проводит электронный опрос работников Amazon на предмет их мнений и отношения к различным аспектам работы компании. Респондентам предлагается оценить свой пульс, или уровень энергии. Варианты ответа варьируются от работы мало иона неинтересная До завален работой, нуждаюсь в помощи. Кроме того, участники опроса могут в свободной форме прокомментировать происходящее на рабочих местах. На заполнение анкеты уходит около двух минут, при этому менеджеров появляется возможность регулярно собирать информацию и оценивать состояние дел в режиме реального времени. Изменения происходят у нас очень быстро, — говорит один из руководителей. — Опрос по э-почте достаточно быстр, он обеспечивает нас необходимыми данными. Работников призывают задавать любые вопросы, а менеджеров учат эффективно пользоваться системой «eePulse» и не оставлять без внимания потенциальные проблемы, которые определенно существуют у работников со слишком низким или, наоборот, повышенным «пульсом». Менеджерам такая система коммуникации понравилась сразу, а вот персоналу потребовалось время, чтобы привыкнуть. Дело в том, что обычные опросы редко приводят к сколько-нибудь заметным изменениям — в лучшем случае дело заканчивается публикацией результатов. Естественно, работники Amazon посчитали, что им предстоит еще одно бесполезное анкетирование. Однако несколько месяцев спустя, увидев, что менеджеры регулярно сообщают результаты опросов и честно пытаются решать проблемы, работники начали смотреть на «eePulse» иначе. Некоторым из них даже нравится следить за пульсом и за комментариями коллег по работе. Источник: Teresa W elbourne, « N e w A S P T a k e s W o r k f o r c e ’s « P u ls e » , T h e N e w C o r p o r a t e U n iv e rs ity R e v ie w ( J u ly -A u g u s t 2 0 0 0 ) , 2 0 - 2 1 И все-таки, несмотря на такие титанические усилия, на пути открытого общения остаются барьеры. Менеджеры далеко не всегда готовы вникнуть в проблемы рабочих, да и сами сотрудники не горят желанием добровольно делиться имеющейся у них информацией. Инновационные компании стремятся к тому чтобы информация поступала к топ-менеджерам в неискаженном виде. В IBM, например, существует программа «Speak Up»: работники могут регулярно посылать менеджерам анонимные письма или сообщения по электронной почте, зная что их послания не останутся без внимания. Высшие руководители сети ресторанов Golden Choral (штаб-квартира в г. Роли, штат Северная Каролина, как минимум, один уик-энд в году проводят на передовой — готовят бифштексы, раскладывают столовые предметы, выносят мусор. Изучая повседневную работу официантов, поваров и прочих работников ресторанов на собственной шкуре топ-менеджеры Golden Choral понимают, каких действия сказываются на рядовых сотрудниках. Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, таки между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат Глава 18. Коммуникации 663 |