Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Нарушения коммуникации могут быть следствием многих факторов. Например, выбор канала во многом определяет помехоустойчивость сообщений. От умения обеих сторон слушать зависит, будет ли смысл сообщения правильно осознан и принят. Таким образом, эффективные коммуникации требуют от менеджера знаний о воздействии на коммуникативный процесс межличностных факторов таких как каналы коммуникации, невербальное поведение, умение слушать. Несколько советов на тему повышения эффективности коммуникации в сфере менеджмента вы найдете во вставке Из первых уст». И З ПЕРВЫХ УСТ КАК СТАТЬ МАСТЕРОМ КОММУНИКАЦИИ — самая важная составляющая работы менеджера, а для некоторых еще и самая сложная. Всем нам случалось быть непонятыми говорить о чем- то и видеть, что нас не понимают или попросту не замечают. Вот несколько советов тем, кто желает повысить эффективность своих коммуникаций. Составляя сообщение, придерживайтесь четкой цели Содержание коммуникации зависит от конкретной цели. Одна из наиболее распространенных ошибок как разв томи состоит, что мы пытаемся разом охватить множество тем. Коммуникации намного эффективнее, когда фокусируются на одном, в крайнем случае, на нескольких ключевых вопросах. Чтобы убедить и воодушевить людей, старайтесь сблизиться сними Если менеджер хочет донести нечто действительно важное, он должен быть открыт, честен, в каком-то смысле даже уязвим. Один эксперт советует представить, что выговорите с самим собой это помогает делиться глубочайшими чувствами. При таком подходе слушателям кажется, что они являются свидетелями свободного потока мыслей и чувств говорящего, а потому реагируют более открыто. Не забывайте слушать Любой коммуникативный процесс должен строиться так, чтобы стимулировать получателя на обратную связь. Начните разговор с вопроса — с коммуникативной точки зрения вопросы эффективнее ответов. Задавая Глава 18. Коммуникации 651 вопросы, менеджер показывает, что ему небезразлично участие другого лица и что он не хочет просто отдавать приказы. Выделяйте достаточно времени Нив коем случае не исчезайте из поля видимости после того, как сделаете сильное заявление или сообщите плохие новости. Вы должны быть на виду, должны быть открыты для дальнейшего общения, готовы отвечать на вопросы, уточнять, оказывать поддержку. Следите за жестами и поступками Людей всегда волнует происходящее в организации, особенно в периоды стремительных изменений и неопределенности. В эти моменты они обращают внимание на все подсказки, включая выражение лица менеджера, его настроение, на то, с кем он обедает, присутствует ли на организационных мероприятиях. Менеджеры должны понимать, что сообщения заключены не только в словах, но ив поступках. 6 Не забывайте про «тайный телеграф Во многих организациях неформальные каналы коммуникации, такие как тайный телеграф, оказываются эффективнее формальных каналов. Эффективные менеджеры поддерживают связи среди работников, благодаря которым знают все слухи и сплетни. Можно умышленно воспользоваться тайным телеграфом, сообщив важную информацию людям, которые наверняка передадут ее остальным. Источники: Patricia Wallington, «You D o n ’t S a y » , CIO ( O c t o b e r 1, 2 0 0 0 ) ; 7 8 - 8 0 ; a n d Harriet Rubin, « L ik e t h e K in g , K in g D a v id K n e w H o w to S tr u m a p e r s o n L ik e a n In s tr u m e n t» , Fast C om pany ( N o v e m b e r 2 0 0 0 ) , 4 1 0 - 4 1 3 Каналы коммуникации Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций с другими руководителями и рабочими. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, или повесить сообщение на доску объявлений — конкретный канал во многом определяется природой сообщения. В проведенном недавно исследовании была сделана попытка объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов Оказалось, что каналы различаются по объему передаваемой информации. Как труба обладает определенными физическими характеристиками, ограничивающими тип и объем перетекающей по ней жидкости, таки канал коммуникации ограничивает передаваемый по нему объем информации. Классифицировать каналы, как и обычные трубы, можно по их пропускной способности. Пропускная способность емкость) канала — это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию. Классификация каналов по пропускной способности представлена на рис. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора 1) способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно 2) возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи 3) способность обеспечивать личный подход к коммуникациям. Самым богатым в плане этих возможностей средством является личное общение, ибо оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Дискуссии лицом к лицу способствуют восприятию самых разных раздражителей и глубокому, на уровне эмоций, осознанию особенностей ситуации. Например, директор компании Rider Systems Тони Бернс предпочитает все вопросы разрешать в личной беседе Можно посмотреть человеку в глаза, прислушаться к интонации его голоса и понять, в чем на самом деле заключается Часть V. Лидерство Н аи более емкий канал bbП реи м у щ ест в а (личное общение, двусторонняя на- Н ед остатки b(не ведется запись, спо н та н - распространения инф орм ации) ная обратная связь) Р и с . 1 8 . 3 . Классификация каналов коммуникации поп ро пускн ой способности bпроблема, вопросили ответ Следующим в классификации каналов коммуникации стоит общение по телефону. В этом случае между отправителем и получателем нет личного контакта, участники не воспринимают позы и язык жестов друг друга. Однако есть человеческий голоса в нем заключен огромный объем эмоциональной информации. Общение по телефону все чаще заменяет электронная почта. Исследователи Университета штата Огайо установили, что около половины респондентов стали реже звонить по телефону с тех пор, как начали пользоваться э-почтой. Те же респонденты отметили, что сообщать дурные вести, давать советы и проявлять чувства предпочитают все же в личных беседах или по телефону. В электронных сообщениях, как правило, нет ни визуальных, ни вербальных подсказок, что повышает вероятность их недопонимания. Осознавая потребность в каналах с большей пропускной способностью, многие организации прибегают к интерактивным конференциям по Интернету, иногда с использованием видеосигналов (те. визуальных подсказок. После террористических актов 11 сентября 2001 г. многие компании стали чаще проводить виртуальные конференции и реже посылать сотрудников в дальние командировки. Случаи получения писем со спорами сибирской язвы способствовали росту популярности э-почты и других видов электронной коммуникации Глава 18. Коммуникации 653 Еще ниже в классификации каналов по пропускной способности стоят письменные сообщения — записки и письма. Они тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только нанесенные на бумагу слова и изображения и не могут обеспечить быструю обратную связь. Безличные коммуникативные каналы — объявления, бюллетени, стандартные компьютерные отчеты — являются самыми мелкими, их пропускная способность ограничена в наибольшей степени. Используя их, отправитель не имеет возможности сфокусироваться на конкретном получателе, передает минимум информационных сигналов и не получает обратной связи. Очевидно, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения. Выбор канала зависит оттого, является ли сообщение обычным, рутинным, или нет. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны, связаны с новыми событиями, и весьма высока вероятность того, что они могут быть неправильно понятыми. Нередко они передаются в обстановке, характеризующейся нехваткой времени, необычностью ситуации. Эффективно донести всю сложность обстоятельств позволяют лишь самые емкие каналы. С другой стороны, рутинные коммуникации просты и прямолинейны. Рутинные сообщения содержат в себе различные данные или просто закрепляют, к примеру в письменной форме, то, о чем менеджеры уже договорились. Такие сообщения могут быть переданы и через менее емкие коммуникативные каналы. К письменным коммуникациям приходится прибегать и тогда, когда получатели сообщений значительно удалены друг от друга или когда информация носит официальный характер. Предположим, генеральный директор местного американского Красного креста вместе с сотрудниками отдела паблик рилейшнз работает над пресс-релизом об обвинениях его организации в ненадлежащем использовании денежных средств и донорской крови, собранной после событий 11 сентября. В такой ситуации критически важна скорость реакции, ибо на карту поставлена репутация организации. Такие коммуникации определенно носят нестандартный характер и требуют насыщенного информационного обмена. Группа должна собраться вместе, провести мозговой штурм, сформулировать послание и организовать быструю обратную связь, чтобы устранить разногласия и донести правильную информацию. Если же пресс-релиз касается рутинных вопросов, например изменения политики или открытия новых пунктов сбора крови, можно воспользоваться каналом с меньшей пропускной способностью. Контакт директора с отделом паблик рилейшнз может быть построен на обмене записками, телефонных переговорах или э-почте. Итак, канал должен соответствовать содержанию послания. Рассмотрим пример для подражания. Одна организация совершила крупное приобретение — купила большую фирму — и решила назначить своих топ-менеджеров на все ее ключевые рабочие посты. В итоге 75% сотрудников приобретенной фирмы лично встретились с новыми менеджерами, выслушали их планы в отношении компании, получили возможность задать вопросы. Результаты вполне стоили потраченного наличные встречи времени и средств, так как сотрудники увидели в новом начальстве понимающих, открытых, готовых слушать людей. Тот факт, что нестандартное сообщение о слиянии организаций было передано лично, уберег Часть У. Лидерство компанию от опасных слухов и недопонимания. Для получателя выбор канала коммуникации может иметь еще и символический смысл. В нашем случае инициатива личного контакта со стороны менеджеров подсказала работникам, что руководство проявляет индивидуальную заботу о них. Убеждение и влияние Коммуникация используется не только для передачи информации, но и для убеждения гтю пр й , ат як ж р ппя оказания влияния. С помощью коммуникативных процессов менеджеры убеждают подчиненных в своем видении будущего организации и оказывают на них такое влияние, чтобы стимулировать соответствующее данному видению поведение. Навыки коммуникации всегда были важны для руководителей, а умение убеждать и оказывать влияние в последнее время становится важным, как никогда. Начальственный тон, когда начальник диктует подчиненным, что и как делать, ушел в прошлое. Теперь основное управление сосредоточено в межфункциональных командах, принимающих активное участие в принятии решений. В этих условиях спуск приказов сверху уже не только неэффективен, но и неуместен. Это значит, что менеджеры должны знать, как с помощью коммуникации убеждать и оказывать влияние на людей. Мы уже говорили, что менеджер может повысить эффективность коммуникации, если будет следить за своим языком и осознанно выбирать канал передачи информации. Чтобы убеждать и оказывать влияние, менеджеры устанавливают контактна эмоциональном уровне, используя для этого символы, метафоры и предания. Например, Джо Форд, глава Alltel_Corporation'>Alltel Corporation, рассказывает всем новым работникам историю, демонстрирующую роль сервиса в развитии лояльности клиентов и успехе компании. В 1948 г. Alltel (в то время носившая название Allied Telephone) приобрела группу крошечных независимых телефонных компаний в том числе одного оператора из маленького городка Эмити, штат Арканзас. У этой компании было около 200 клиентов. Одна клиентка, Эдна Нанн, работала наручном коммутаторе компании, получала оплату по всем счетам, а также разбиралась с жалобами других клиентов. В 1963 гона стала вице-президентом и главным кассиром Allied Telephone, и вот тут-то Джо Форд и заметил нечто странное все без исключения счета из Эмити оплачивались вовремя, итак каждый месяц Глава фирмы решил съездить в городок и лично узнать, в чем секрет. Он встретился с Э. Нанн, и та застенчиво сказала Просто люди меня знают, вот и платят. Именно такой подход к делу, говорит Джо Форд новобранцами превратил Alltel из мелкой региональной компании в телекоммуникационную империю. Символы и предания тоже помогают менеджерам доносить до сотрудников идеи перемен в организациях. Обращаясь к воображению подчиненных, руководители стимулируют их на необходимое для осуществления изменений поведение. Вспомните свои школьные годы. Наверняка вам более всего запомнились те уроки, на которых учителя рассказывали вам разные интересные истории. Тереза Левер- Поллари, исполнительный директор Nighttime Pediattics Clinic, заметила, что ее сотрудники начинают забывать о ценностях компании — да это и понятно, ведь клиника переживает период бурного роста, а в системе здравоохранения постоянно происходят перемены. Она наняла консультанта, чтобы тот записывал истории рассказанные пациентами, врачами, сестрами, клерками и т. да затем опублико Глава 18. Коммуникации 655 вала их в виде сборника. Одно такое предание рассказывает о бухгалтере, убедившем менеджеров отказаться от больших инвестиций в программное обеспечение на поверку оказавшимся малопригодным для использования. Другая история повествует о враче, который, вопреки всяким правилам, оказал помощь зашедшей не в ту клинику пожилой женщине. По мнению Т. Левер-Поллари, такие истории помогают людям держаться корней в периоды бурных изменений. В этом смысле материал, поданный в виде рассказа или истории, намного эффективнее голых цифр и фактов. Это подтверждает исследование, проведенное в Стенфордской школе бизнеса. Идея исследования заключалась в том, чтобы убедить студентов в том, что компания практикует политику отказа от увольнений. Одной группе студентов об этом рассказывались конкретные истории, другой предоставлялась только статистика, показывающая низкую текучесть кадров в компании по сравнению с фирмами-конкурентами. Третьей группе предоставлялись и истории, и статистика, а студентам из четвертой группы раздали копии официальной политики компании. В результате наиболее сильное убеждение в том, что компания действительно старается не увольнять своих сотрудников возникло у студентов первой группы. Невербальные коммуникации В качестве средства коммуникации также используются символы. На менеджеров обращены взгляды подчиненных, поэтому их поведение, внешний вид, отдельные поступки и установки служат символами того, что они ценят и чего ждут от остальных. Невербальными коммуникациями называют сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей. Такого рода коммуникации осуществляются большей частью неосознанно или полуосознанно, ив тоже время, они составляют немалую часть всех получаемых и отправляемых нами сообщений. Многие менеджеры приходят в изумление, когда узнают, что сами по себе слова не несут особого смысла. Обоюдное понимание в процессе коммуникации происходит в основном за счет невербальных сообщений, таких как выражение лица, голос, манеры, поза, одежда. Невербальные коммуникации происходят, как правило, приличных встречах Один из исследователей, к примеру, выделяет три источника передаваемых приличном общении информационных сигналов собственно произносимые слова голос (напряжение, интонация, тембр) и выражение лица собеседника. Согласно его оценкам, относительные веса этих трех факторов при интерпретации сообщений распределяются следующим образом вербальное воздействие — 7%, голосовое — 38%, выражение лица — Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник. Невербальные послания передают мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова Жесты чаще всего говорят о наших чувствах куда понятнее слов. В то время, когда наше сознание формулирует выражения вроде я счастлив или поздравляю с новой должностью, язык тела передает информацию об истинных чувствах мы краснеем, потеем, отводим глаза, кричим, избегаем смотреть собеседнику в глаза. И если словесные и невербальные сообщения противоречат друг другу Часть V. Лидерство получатель приходит в недоумение. Как правило, в таких случаях люди в большей степени доверяют не словам человека, а его поведению. Сильные вербальные сигналы формируются из царящей в офисе менеджера обстановки. Например, как бы вы оценили следующее развитие событий в кабинете вашего руководителя 1) он остается за столом, приглашая вас занять место на стуле напротив 2) вы и начальник сидите на стульях, ноне за рабочим столом а в удалении, возможно, за журнальным столиком 3) вас приглашают присесть в удобнор крог.лп, л рукпигшитртть занимает мргто на диване. Большинство из нас воспринимают первую ситуацию как недвусмысленный сигнал Начальник тут я, или Я представляю власть. Вторая ситуация может означать Мы будем говорить о серьезном деле. Третья характеризуется более домашней и дружественной обстановкой, руководитель как бы приглашает Давайте получше узнаем друг друга, Будем друг другу доверять. Если невербальные сообщения дополняют и поддерживают ваши слова, они являются весомым подспорьем в общении. Общаясь с людьми, менеджеры должны помнить об этом. Необходимо учиться координировать свои словесные и невербальные сообщения ив тоже время быть восприимчивым к посланиям коллег, подчиненных и начальников. Умение слушать Умение слушать — одна из главнейших составляющих коммуникаций в сфере менеджмента, причем имеется ввиду умение слушать и работников, и потребителей Сегодня большинство руководителей понимают, что информационные потоки имеют прежде всего восходящий характер. Разве в соответствии с представленной на рис. 18.2 моделью процесс коммуникации может быть осуществлен без того, кто принимает сообщение Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Только тогда менеджер имеет возможность адекватно ответить на исходное сообщение. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Слушание составляет 75% эффективной коммуникации при этом большинство людей тратят на это всего 30-40% времени. Это ведет к многочисленным коммуникативным ошибкам. Брокер компании |