борисова (1). Теория и практика Менеджмента
 Скачать 1.52 Mb.
|
Живой бизнесВ крупной рекрутинговой компании представитель одного из ключевых клиентов выразил резкое недовольство специалистом, работающим с ним. За несколько лет это была единственная жалоба на сотрудника. Тем не ме- нее руководитель решил устроить показательное наказание, чтобы только не потерять клиента. Результат — остальные сотрудники поняли, сколь не- прочно их положение, а специалист начал искать работу. Уважение к кли- енту на самом деле обернулось удовлетворением его прихотей. Если в компа- ниях, работающих в области «business to business», клиент будет в том или ином виде давать формальную аттестационную оценку сотрудникам, мож- но ожидать, что он станет требовать информации по действиям, пред- принятым по результатам его оценки (позитивной или негативной). Руково- дство должно быть готовым отвечать на вопросыклиентов. Другой пример касается компании, работающей в области «business to client», т. е. работающей с частными лицами. Под руководством, точнее предводительством,психологавкрупномунивермагерешилиоценитьработу продавцов. Для этого набрали группу студентов, в задачи которых входило изображать покупателей. После этого студенты заполняли анкеты о рабо- те продавца (у каждого продавца был бэдж с именем). Некоторые студен- ты осознанно провоцировали испытуемых. По результатам анкет, вболь- шинстве случаев по одной анкете на продавца, делались выводы. Мне при- шлось разговаривать с представителем администрации, крайне негативно оценившем результаты подобной деятельности. На одном из моих семина- ров в группе оказался один из тех, кто проводил так называемую оценку. Он с удовольствием рассказывал об этом как об оплачиваемом развлечении. Комментарииизлишни. Если организация решает прибегнуть к помощи клиентов для оценки своих сотрудников, она должна грамотно подойти к подготовке процедуры и предвидеть возможные последствия. Кстати, оценка клиентами давно и по- всеместно применяется в гостиницах — в номерах лежат карточки, в которых клиент может поставить свою оценку обслуживающему персоналу — качест- во уборки, вежливость, реагирование на запросы. Правда, я ни разу так и не собралась заполнить подобную карточку, и, судя по их далеко не новому виду, я в своей лени была не одинока. В заключение приведу ряд вопросов, на которые должна ответить орга- низация, принимая решение о том, кто проводит аттестацию. Что в большей степени соответствует цели аттестации? Насколько те, кто будет проводить аттестацию, готовы к процедуре? Присутствуют ли внутренние конфликты, требующие вмешательства «третьих лиц»? Какие ресурсы мы можем выделить для проведения аттестации? Пример из проекта по проведению аттестации: ВЫБОР ЛИЦ, ПРОВОДЯЩИХ АТТЕСТАЦИЮПри подготовке аттестации в организации одним из вопросов, стоящим перед руководством, был вопрос о том, кто проводит аттеста- цию. Далее приводятся доводы «за» и «против»- различных вариантов. Существуют две точки зрения — оценка производится только непо- средственным руководителем или непосредственным руководителем совме- стно с руководителем блока. Прежде чем принять решение, необходимо ответить на следующие вопросы: Насколько компетентно могут оценить непосредственные руково- дители подчиненных (непредвзято, без эмоций, в зависимости отвыполнения задач)? Примечание: речь идет обо всех руководителях — нельзя в одном и том же блоке по-разному организовыватьпроцедуру? Насколько сотрудники будут бояться беседовать с двумя руководи- телями одновременно (зависит ототношений)? Как часто сотрудники беседуют по работе с руководителями бло- ков, насколько важно это общение? (Процедура аттестации как способ ор- ганизоватьобщение.) Насколько хорошо руководители блоков знают, что должны делать, и как реально работают рядовыесотрудники? Есть ли возможность перемещения сотрудника из одной службы в другую в рамках блока (если сочтут, что такое перемещение полезно обеим сторонам)?
Еще один возможный вариант — аттестацию проводитруководитель блока для всехсотрудников. |