ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО И РС. Светлаков А.Г. Делопроизводство и режим секретности. Тесты для самосто ятельной работы, что способствует закреплению полученных знаний и при обретению практических навыков работы с документами
 Скачать 1.52 Mb.
|
|
Что такое письмо-ответ и как его писать Существует два типа писем-ответов: письмо-отказ письмо с положительным ответом. 114 Составление обоих типов писем имеет два общих пра- вила (при условии, что инициативное письмо было составле- но корректно): 1. В письме-ответе сохраняется лексика и речевые обо- роты инициативного письма. 2. В тексте письма-ответа не должны присутствовать сведения о дате составления инициативного письма его реги- страционном номере (таблица 3). Таблица 3 Пример доброжелательного и корректного письма-отказа Определяем контекст Сообщаем Вам о решении экспертной комиссии по поводу Вашей заявки на представление гранта для организации центра удален- ного интернет-обучения школьников в сельских районах края. Показываем, что читали. Понимаем сочувствуем Комиссия внимательно изучила представленные вами статисти- ческие данные и результаты опросов жителей региона. Члены комиссии разделяют озабоченность тем, что возможности полу- чения качественного образования в регионе крайне ограниченны. Отмечаем до- стоинства Организация дистанционного обучения позволила бы заметно улучшить ситуацию. Ссылаемся на обстоятель- ства Однако в настоящее время из-за отсутствия технической инфра- структуры доступ к Интернету в регионе имеют менее 1%жителей. Администрация региона планирует выделять сред- ства на развитие инфраструктуры только в 2020 году Отказываем. Помогаем со- хранить лицо В отсутствие технических возможностей выхода в Интернет вы- деление гранта для организации дистанционного обучения пред- ставляется несколько преждевременным: запуск проекта без не- обходимой технической базы мог бы только дискредитировать хорошую идею. Понимаем. сочувствуем. Предлагаем альтернативу Мы сожалеем, что на данном этапе не смогли содействовать реа- лизации ваших планов в регионе. Возможно, в других регионах ситуация с Интернетом более благоприятная и там эти планы мо- гут быть реализованы. Предлагаем Вам направить их на рассмот- рение в Федеральную комиссию по образованию. Оставляем дверь откры- той В случае, если обстоятельства в регионе изменятся, мы охотно вернемся к рассмотрению Вашей заявки. Однако отказ не всегда должен быть мягким. Суще- ствуют ситуации, когда необходим жесткий и строгий стиль общения (таблица 4). 115 Таблица 4 Шаблон писем-отказов п Текст письма Изменение 1 На Ваше письмо о предоставлении ООО «Аптека» от- срочки по оплате медикаментов сообщаем, что такая отсроч- ка предоставлена быть не может. 2 На Ваше письмо о предоставлении отсрочки АО по оплате медикаментов сообщаем, что такая отсрочка предо- ставлена быть не может. Изменение графика поступления платежей не позволяет предприятию своевременно рассчи- таться с поставщиками используемых в производстве суб- станций, что приведет к срыву сроков поставок и росту цен. В связи с этим ООО «Фармацевт» вынуждено настаивает на прежних сроках оплаты продукции. + Разъясне- ние. 3 На Ваше письмо о предоставлении отсрочки по оплате медикаментов сообщаем, что такая отсрочка, к сожалению, предоставлена быть не может. Изменение графика поступле- ния платежей не позволит предприятию своевременно рас- считаться с поставщиками используемых в производстве субстанций, что приведет к срыву сроков поставок и росту цен. В связи с этим ООО «Фармацевт» вынуждено настаива- ет на прежних сроках оплаты продукции. Руководство кам- пании рассчитывает на Ваше понимание и выражает надежду на продолжение сотрудничество Разъясне- ния. + Сожале- ние. + Позитив в конце. 4 Уважаемый Игорь Петрович! На Ваше письмо о предоставлении отсрочки по оплате медикаментов сообщаем, что такая отсрочка, к сожалению, предоставлена быть не может. ООО «Фармацевт» высоко це- нит сотрудничество с ООО «Аптека» и охотно предоставила бы необходимую Вам отсрочку. Однако изменение графика платежей не позволит предприятию своевременно рассчи- таться с поставщиками используемых в производстве суб- станций, что приведет к срыву сроков поставок и росту цен. В связи с этим ООО «Фармацевт» вынуждено настаивает на прежних сроках оплаты продукции. Руководство кампании рассчитывает на Ваше понимание и выражает надежду на продолжение сотрудничество Разъясне- ния. Сожаление. Позитив в конце +Обращени е +Комплимен т 5 Уважаемый Игорь Петрович! ООО «Фармацевт» высоко ценит сотрудничество с Вашей компанией и стремится предоставить ООО «Аптека» максимально выгодные условия поставки медикаментов. Руководство компании охотно предоставила бы необходи- мую Вам отсрочку. Однако изменение графика платежей не позволит предприятию своевременно рассчитаться с постав- щиками используемых в производстве субстанций, что при- ведет к срыву сроков поставок и росту цен. В связи с этим ООО «Фармацевт» вынуждено настаивает на прежних сроках оплаты продукции. Рассчитываем на Ваше понимание и вы- ражаем надежду на продолжение совместной работы на рын- ке фармпрепаратов. Разъясне- ния. Сожаление. Позитив в конце. Обращение. Комплимент. +Позитив в начале. 116 Продолжение таблицы 4 6 Уважаемый Игорь Петрович! Мы высоко ценим наше сотрудничество и стремимся предлагать Вам самые выгодные условия поставки медика- ментов. Руководство кампании охотно согласилась бы предо- ставить необходимую отсрочку –но если график оплаты из- менить , мы не сможем своевременно рассчитаться с постав- щиками используемых в производстве субстанций. Это, в свою очередь приведет к срыву сроков поставок и росту цен. Поэтому наша компания вынуждена настаивать на прежних условиях оплаты продукции. Надеемся, что Вы с понимани- ем отнесетесь к такому решению, и наша совместная работа на рынке фармпрепаратов продолжится. Разъясне- ния. Сожаление. Позитив в конце. Обращение. Комплимент. Позитив в начале. + Личный стиль. Информационное письмо: его отличие от писем-ответов и писем-претензий Информационное письмо многофункционально: сообщает (например, об изменении цен в прайс- листах); извещает (о переизбрании членов совета директо- ров); уведомляет (об отгрузке товара); заявляет (о намерениях); подтверждает (получение товара); напоминает (о выполнении взятых на себя по дого- вору обязательств); рекламирует и информирует (о компании вообще, о товарах / услуга в частности). Пожалуй, самым актуальным вопросом на сегодняшний день является вопрос, как правильно составить рекламно- информационное письмо При составлении письма обязательно используйте сле- дующие пункты: Обещание; Обоснование; Цену вопроса; 117 Призыв к действию. Готовое письмо может выглядеть следующим образом: Какие отрицательные элементы не пишутся в деловых письмах? Типичные примеры ошибок: 1. Отсутствие структуры. 2. Присутствие в тексте письма сленга или неформаль- ной лексики. 3. Неаккуратное оформление. 4. Изобилие орфографических, синтаксических, стили- стических ошибок. 5. Отсутствие в письме достоверных фактов, объектив- ной информации. 6. Нарушение элементарных правил вежливости (осо- бенно в письмах-претензиях). 7. Использование в тексте громоздких и непонятных предложений. 8. Отсутствие логики в изложении материала. 9. Отсутствие расшифровок аббревиатур. 10. Общая размытость текста в случае его бесцельного составления. Важно отметить, есть письма, которые всегда пи- шутся только от руки: это письма-поздравления, письма- соболезнования, письма-благодарности. 2.3.3. Обращение граждан Государство существует для того, чтобы обеспечить людям нормальные условия жизни. Поэтому особым внима- нием в органах управления пользуются обращения граждан. Виды их многообразны. Они разделяются по тематикам и формам. Чтобы добиться положительной реакции государ- ственного органа, нужно знать, как лучше к нему обратиться: 118 написать или позвонить, прийти на прием или организовать коллективную жалобу. Реакция на каждый документ осуществляется в соответ- ствии с законодательством. Вопреки бытующему мнению положить под стекло, выбросить или уничтожить ни одну бумагу специалисты не могут. Прокуратура контролирует, как государственные организации рассматривают обращения граждан. Виды этих документов закреплены в Конституции Российской Федерации. Следовательно, неправильное рас- смотрение считается нарушением закона. Обращение - это далеко не каждое послание гражданина к государственному органу или должностному лицу. Обращение - это всегда юридический акт, т.е. действие, сознательно направленное на создание юридических послед- ствий. Направляя обращение в какой-либо государственный орган, гражданин вступает с ним в определѐнные правоот- ношения. Таким образом, обращением можно считать только такое послание, из смысла которого явно следует желание автора побудить адресата (орган или должностное лицо) к каким-либо юридически значимым действиям. Роль института обращений граждан огромна. Обраще- ния выполняют в сущности, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав граждан. То есть, Каждый гражданин, живущий в Российской Федерации, может обратиться в государственные органы власти и управления, организацию любой формы собствен- ности, партии и общественные организации, письменно или устно для того, чтобы выразить свое мнение о каких-либо сторонах жизнедеятельности государства и общества. Это 119 могут быть критические замечания или предложения об их совершенствовании. Гражданин может также направить об- ращения по поводу своих личных проблем. Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализа- ции его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. В статье 33 Конституции РФ говорится: «Граждане Рос- сийской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправле- ния». Статья 46 гласит: «Решения или действия (или бездей- ствие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд», а в ст. 53 указано на то, что «каждый имеет право на возмещение государством вреда, причиненного незаконными действиями (или бездействием) органов государственной власти или их должностных лиц». И, в-третьих, обращения граждан – это средство обрат- ной связи, выражения реакции народа, масс на решения, при- нимаемые государственной властью. В силу всего этого ин- ститут обращений граждан в современной правовой действи- тельности занимает одно из важнейших мест. В настоящее время законодательство Российской Феде- рации определило механизм работы с обращениями граждан. В ноябре 2006 г. вступил в силу Федеральный закон от 02 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Объект – граждане России, как основные элементы процесса приема граждан в органах государственной власти, так и организаций любой формы собственности. 120 Необходимо иметь в виду, что существует ряд обраще- ний граждан, которые рассматриваются в соответствии с дру- гими законами, регулирующими жизнедеятельность граждан. Это касается обращений, связанных с творческой деятельно- стью, изобретениями, открытиями и т. д. Например, интересы прав патентообразователей защищает Патентный закон Рос- сийской Федерации от 23.09.1992 № 3517-1. Если гражданин обратится с жалобой по поводу нарушения его авторских прав на компьютерную программу, его действия в защиту интересов будет регулировать Закон РФ от 23 сентября 1992 г. № 3523-1 «О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных». Обращения граждан по судебным делам устанавлива- ются уголовно-процессуальным, гражданским процессуаль- ным законодательством и т. д. Делопроизводство по этим об- ращениям ведется в соответствии с правилами, установлен- ными законодательно. Прежде всего, это касается процедур подачи обращения и сроков их исполнения. Вес организации Российской Федерации обязаны вести работу с обращениями граждан, соблюдая принципы защиты прав и свобод человека и гражданина, узаконенные Конституцией Российской Феде- рации. Рассмотрим классификацию обращений граждан. Обращение граждан в государственные и общественные органы — их неотъемлемое субъективное право, обеспечен- ное политическими, социально-экономическими и юридиче- скими гарантиями. Последние выражаются в специальных нормативных актах, устанавливающих определенный поря- док рассмотрения письменных и устных обращений граждан. «Обращение» - обобщающий термин. Он содержит раз- ноплановую информацию. Как отмечается в научной литера- 121 туре, обращения граждан различаются по своей юридической направленности и влекут разные правовые последствия. По- нятие «обращение граждан» включает в себя предложения, заявления, жалобы, ходатайства, которые могут быть поданы несколькими гражданами (коллективные обращения) и од- ним гражданином (индивидуальное обращение). Обращение граждан - это изложенные в письменной или устной форме предложения (замечания), заявления, ходатай- ства и жалобы. Предложение - это обращение граждан, где высказыва- ются: советы, рекомендации относительно деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, депутатов всех уровней, должностных лиц; мысли относительно урегулирования обществен- ных отношений и условий жизни граждан, совершенствова- нии правовой основы государственной и общественной жиз- ни, социально-культурной и других сфер деятельности госу- дарства и общества. Предложения граждан по вопросам политической, эко- номической и культурной жизни, а также совершенствование законодательства способствуют улучшению работы госаппа- рата, усилению контроля за его деятельностью. Заявление - это обращение граждан, содержащее: - просьбу содействовать реализации закрепленных Кон- ституцией и действующим законодательством их прав и ин- тересов; - сообщение о нарушениях требований действующего законодательства или недостатках в деятельности предприя- тий (любой формы собственности), депутатов местных сове- тов, должностных лиц. - мысли, по улучшению деятельности предприятий или должностных лиц. 122 Ходатайство - это письменное обращение с просьбой о признании за лицом соответствующего статуса, прав, свобод и тому подобное. Жалоба - это обращение с требованием восстановить права и законные интересы граждан, нарушенные действия- ми (бездействием, решениями государственных органов, ор- ганов местного самоуправления, предприятий, учреждений, организаций, объединением граждан или должностных лиц. В отличие от предложений и заявлений, жалоба обычно подается в случае нарушения каких-либо прав и интересов граждан, установленных и закрепленных законодательством, а также иных личных интересов граждан, которые не проти- воречат общественным. Мы с вами коротко рассмотрели виды обращений граж- дан. Поверьте, это очень объемный и изобилующий нюанса- ми вопрос. Каждый конкретный случай индивидуален. Не- возможно, в общем, описать все возникающие проблемы. Не секрет, иной раз мы требуем от власти ответов на вопросы, которые невозможно решить. Любой нюанс необходимо раз- бирать подробно. И желательно это делать не в конфронта- ции, а в сотрудничестве с представителями власти. Законы, во всяком случае, написано именно в таком духе. 123 3.ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ. УЧЁТ И ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ И ДЕЛ 3.1.Возможности систем электронного документооборота в подготовке управленческих документов Системы электронного документооборота (СЭД) поми- мо широкого спектра возможностей по автоматизации дело- производственных операций, призваны облегчить работу пользователей на стадии подготовки управленческого доку- мента. Для экономии времени в них реализован такой сервис, как возможность создания документа по шаблону. Шаблон - это заготовка определенного вида документа, в которую можно включить все повторяющиеся элементы. Шаблоны документов могут быть двух видов: 1. «Заготовка» в виде файла, подготовленного в од- ном из офисных приложений (например, MSWord). Шаблон открывается в приложении, котором он подготовлен и даль- нейшая работа происходит в нем же; 2. Текст, который можно просмотреть прямо в реги- страционно-контрольной карточке документа. Первый вариант шаблонов удобнее применять, когда организация использует смешанный тип электронного доку- ментооборота: часть операций по обработке документов вы- полняется в СЭД, часть - непосредственно с использованием бумажных экземпляров документов. Второй вариант удобнее, когда работа с документами переходит полностью в ведение СЭД. Например, шаблон приказа по личному составу удобнее делать в виде файла Word, так как его нужно будет распечатать для длительного хранения (согласно законодательству - 75 лет). Второй тип шаблонов вполне можно использовать и для внутренних рас- поряжений и указаний. 124 В шаблон помимо бланка и схемы расположения рекви- зитов может быть включен примерный вариант текста при- каза. Если документ должен содержать обязательные данные, их можно включить в документ как текст, выделенный цве- том. Для создателя документа это удобное напоминание о необходимости включить в документ те или иные данные. Создаваемые в организации шаблоны документов могут быть личные и корпоративные. Каждый сотрудник, имеющий рабочее место в СЭД, может сделать заготовки документов, с которыми он часто работает. Такая возможность СЭД позволяет организовать личную работу в соответствии с одним из правил тайм- менеджмента (искусства управления временем). Так, специа- листы по тайм-менеджменту советуют делать заготовку до- кумента в виде анкеты, где перечислены все вопросы, на ко- торые отвечает документ. Например, готовится приказ о назначении Петрова А.А. начальником отдела. Документ до- статочно стандартный, его можно быстро составить и отпра- вить на согласование. Однако в ходе подготовки документа могут быть допущены некоторые неточности, либо упущена важная информация. Например: может быть не указан та- бельный номер, не полностью указано наименование подраз- деления, имя – отчество сотрудника. Если ошибки подобного рода происходят неоднократно, то сотрудник, занимающийся разработкой документов, рискует навлечь на себя недоволь- ство коллег, руководства. За обилием текущих дел можно столкнуться с такой ситуацией неоднократно. Таким образом, следует признать целесообразным со- здание шаблона документа, в котором были бы заложены своего рода напоминания о тех пунктах, которые необходимо отразить в документе. 125 Экономить время всех сотрудников, создающих проек- ты организационно-распорядительных документов, позволя- ют корпоративные шаблоны. Корпоративный шаблон доку- мента – это тоже заготовка документа, но выполненная в со- ответствии с правилами, принятыми в организации. Напри- мер, шаблоны документов могут быть утверждены Инструк- цией по делопроизводству (документационному обеспече- нию управления). Функционал СЭД позволяет организовать работу так, что созданием и внесением изменений в шаблоны занимается один специально назначенный человек, а все остальные пользователи используют шаблоны для создания проектов документов, не имея возможности вносить измене- ния в исходный шаблон. Это позволяет оперативно вносить необходимые изменения в шаблоны, которые тут же стано- вятся доступны всем заинтересованным сотрудникам. Таким образом, наличие корпоративных шаблонов поз- воляет организовать работу по подготовке проектов доку- ментов таким образом, что создавать электронный образ про- екта документа будет не делопроизводитель, а заинтересо- ванная сторона. Возьмѐм, например, уже рассмотренную выше ситуацию с назначением Петрова А.А. начальником отдела. Приказ о назначении может подготовить он сам с ис- пользованием рабочего места в СЭД. Правильно подготов- ленный шаблон, направит действия сотрудника, подготавли- вающего документ (даже если он не имеет специальной под- готовки в области делопроизводства) в нужном направлении: он правильно заполнит все пункты. Когда документ состав- лен правильно, исчезают и проблемы с его подписанием, что значительно экономит время. По мнению специалистов по тайм-менеджменту, ис- пользование корпоративных шаблонов документов повышает |