ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО И РС. Светлаков А.Г. Делопроизводство и режим секретности. Тесты для самосто ятельной работы, что способствует закреплению полученных знаний и при обретению практических навыков работы с документами
 Скачать 1.52 Mb.
|
|
. Законодатель не предъявляет каких-либо специальных требо- ваний к такому акту, поэтому он может составляться по ана- логии с актом о непредставлении работником письменного объяснения. В тоже время статья 84-1ТК Российской Феде- рации в случае отказа работника от ознакомления с приказом 101 (распоряжением) о прекращении трудового договора или не- возможности довести его до сведения работника не требует составления акта, допуская ограничиться лишь соответству- ющей записью. 2.3. Деловые письма: характеристика, виды, особенности подготовки. Обращение граждан Самым значительным видом информационно- справочных документов являются деловые письма. Письмо –обобщенное название различных по содержа- нию документов, служащих для связи и передачи информа- ции между адресатами. Функции письма следующие: средство коммуникации; ретрансляции информации; уведомление о чем-либо. Виды служебных писем: письмо-просьба; письмо-предложение; письмо-претензия; письмо-запрос; письмо-извещение; информационное письмо; письмо-отказ; письмо-напоминание; сопроводительное письмо и т.д. Формуляр письма состоит из реквизитов: название организации; наименование структурного подразделения (если есть); адрес организации (почтовый, телеграфный); номер телефона, факса, телетайпа; номер счета в банке; 102 дата, номер; ссылка на индекс и дату входящего документа; адресат; заголовок; текст; приложения; подпись; печать; фамилия и телефон исполнителя; гриф ограничения доступа. Требования к тексту письма следующие: краткость; ла- коничность; последовательность; убедительность; коррект- ность; одноаспектность; объективность; ясность. Текст письма состоит из двух частей: вводной и основ- ной. В вводной части излагаются факты, послужившие пово- дом для его написания. В основной части излагаются цели: просьба, предложе- ние, отказ и т.д. Рассмотрим отдельные виды писем. Сопроводительное письмо – документ, информирую- щий адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов, отправленных материальных ценностей. Оно составляется лишь в том случае, когда содержит пояснения о характере исполнения или цели направления приложенного документа. Текст начинается словами: НАПРАВЛЯЕМ, ВОЗВРАЩАЕМ. Например: НАПРАВЛЯЕМ НА УТВЕРЖДЕНИЕ ПРО- ГРАММУ. Письмо-приглашение – документ, содержащий при- глашение на заседание, совещание, конференцию и т.д. 103 Письмо-приглашение может содержать: полную повестку дня мероприятия; фамилии докладчиков по вопросам повестки дня; фамилию и телефон ответственного за проведение мероприятия; способ проезда и другую информацию. Например: ПРИГЛАШАЕМ ВАС НА ЗАСЕДАНИЕ… Информационное письмо – документ, в котором со- общается о каких-либо фактах или мероприятиях, пропаган- дируются деятельность организаций, продукция. Рекламное письмо – документ, содержащий описание рекламируемых услуг, товаров. Цель письма – побудить воспользоваться предложен- ными услугами, заказать товар. Текст рекламного письма должен содержать полную, четкую, конкретную информацию. Письмо-извещение – документ, являющийся ответом на запрос. Письмо-извещение составляется для конкретного адре- сата, начинается словами: «Ставим Вас в известность…». Письмо-подтверждение – документ, уведомляющий отправителя о получении документов, ценностей, подтвер- ждающий факты, действия. Направление письма-подтверждения относится к обяза- тельной части деловых отношений. Письмо-подтверждение начинается словами: ПОД- ТВЕРЖДАЕМ УСЛОВИЯ ПОСТАВКИ… Письмо-напоминание – документ, сообщающий о при- ближении, ускорении, истечении срока исполнения какого- либо действия. Письмо-напоминание направляется адресату тогда, ко- 104 гда не удается получить ответ с помощью личного контакта или телефонных переговоров. Например: НАПОМИНАЕМ, ЧТО СРОК АРЕНДЫ ЗАЛА ИСТЕКАЕТ 16.02.2005. Гарантийное письмо – документ, в котором гарантиру- ется оплата выполненной работы или предоставление чего- либо (работы, помещения и т.д.). В гарантийном письме организация – адресат берет на себя определенные обязательства, поэтому такое письмо имеет правовую нагрузку. Например: ПРОСИМ ИЗГОТО- ВИТЬ И ВЫСЛАТЬ КОМПЛЕКТ МЕБЕЛИ. ОПЛАТУ ГА- РАНТИРУЕМ. Такие письма подписывают директор и главный бухгал- тер предприятия. Письмо-претензия - документ, в котором указываются требования, предъявляемые автором претензии, основания требований. Письмо-претензия подписывается руководителем орга- низации и визируется главным бухгалтером . Письмо-ответ – документ, являющийся реакцией и обусловленный содержанием инициативного документа. Ответа требуют письма-запросы, просьбы, обраще- ния, требования, предложения, претензии. Письмо-ответ должно содержать ссылку на индекс и да- ту инициативного письма. В тексте излагается решение, при- нятое по инициативному документу: принятие предложения; отказ от предложения; выполнение просьбы; ответ на запрос. Ответ должен быть изложен в конкретной, четкой фор- ме. Отказ должен быть убедительно аргументирован. Письмо 105 иностранному партнеру должно иметь четкую структуру. Структура письма иностранному партнеру: фирменный знак и наименование фирмы (возмож- но указание рода деятельности); адрес фирмы (почтовый, телеграфный, номера те- лефонов(а), факса, название банка, адреса представительств и филиалов); номер документа в цифровой или буквенной фор- ме; дата в буквенно-цифровой форме; адрес получателя; вступительное обращение; заголовок, текст; заключительная форма вежливости; личная подпись автора письма; ниже подписи – ее расшифровка; на следующей строке – должность лица, подпи- савшего документ. При этом рассмотрим, как и в каких стилях составля- ются вышеуказанные письма: Специфика делового письма Письмо — короткий текст объемом в одну-две страни- цы, предназначение которого донести до адресата информа- цию относительно чего-либо. Характер информации и отношения между отправите- лем и получателем письма делят корреспонденцию на: деловую (формальную) личную (неформальную) Для делового письма характерны: лаконичность 106 точность аргументированность и логичность информативность оценочная и эмоциональная нейтральность стандартизированность: используются официальные бланки употребляются устойчивые обороты речи, специ- альные канцелярские термины и построения количество тем — 1-2 адресность четко выраженная субординация (в случае необхо- димости). 2.3.1. Особенности подготовки делового письма Вид делового письма определяет: 1. Цели его написания Коммерческие цели: Вы хотите заключить сделку и предлагаете ее кон- кретные условия — составляйте для адресата письмо- предложение (оферту); Если вы не определились с приемлемыми для вас условиями сделки — отправляйте письмо-запрос; Хотите проинформировать своего адресата о нарушении обязательств по договору с его стороны? Со- ставьте письмо-претензию (рекламацию). Некоммерческие цели: Благодарите в благодарственном письме; Подтверждайте свои обязательства гарантийным письмом, а свое согласие — письмом-подтверждением; Пишите информационные письма, если считаете, что ваша информация будет интересна адресату; 107 Напоминайте о важных договоренностях, обяза- тельствах, штрафных санкциях письмами-напоминаниями; Поздравляйте в письмах-поздравлениях, просите в письмах-просьбах, соболезнуйте в письмах-соболезнованиях; Если вам необходимо отправить важные докумен- ты или материальные ценности, обязательно составьте для своего груза сопроводительное письмо. 2. Получатель Если вы адресуете письмо сразу нескольким полу- чателям, значит, вы составляете циркулярное письмо. 3. Содержание Ваше письмо может затрагивать несколько тем од- новременно, что автоматически делает его многоаспектным. 4. Структура Регламентированные письма предполагают состав- ление текстовой части письма по определенному образцу, а нерегламентированные имеют свободную форму изложения. 5. Форма отправления в конверте; в электронном виде; по факсу; курьером. 2.3.1.1. Структура делового письма Структура стандартного делового письма требует более тщательного рассмотрения. Корректно оформленное письмо должно соответство- вать следующей схеме: Рассмотрим подробнее некоторые пункты схемы: 1. Заголовок Как правило, это краткое изложение темы письма. 108 Важно: Составляйте заголовок правильно, если хотите, чтобы адресат прочел ваше письмо. Отсутствие заголовков в деловой корреспонденции свойственно новичкам, у которых нет элементарных навыков ведения деловой переписки. 2. Обращение имеет традиционную форму «Уважаемый» пишется с заглавной буквы посередине строки. Правила написания обращения 1.Уважаемый(-ая) +Имя Отчество ( в именительном падеже)! Пример: Уважаемый Петр Иванович! 2. Уважаемый (-ая) + господин(-жа) Фамилия ( в име- нительном падеже)! Пример: Уважаемый господин Петров! 3. Уважаемый (-ая) + должность! Пример: Уважаемый генерал-полковник! Обратить внимание: Использование сокращений в об- ращении запрещено! 3.Преамбула знакомит адресата с основной мыслью письма готовит адресата к правильному восприятию по- следующей информации, изложенной в письме (таблица 1). Таблица 1 Преамбула делового письма Начинаем со своей цели «Явно» «Обтекаемо» Обращаюсь (обращаясь) к Вам с просьбой о….. Сообщаю Вам…… Довожу до Вашего сведения,что.. Прошу (Вас) выделить средство….. Прошу (Вас) рассмотреть возможность выделить средства (авторизовать выделение средств, дать указание о выделение средств)….. Считаю необходимым обсудить с Вами……. Хочу (хотим) согласовать с Вами….. Предлагаю обсудить и согласовать дальнейшие планы…. Прошу (Вас)рассмотреть возмож- ность содействия в реализации про- екта…… Предлагаю (Вам) информацию (све- дения) о ….. 109 В связи с возникновением новых обстоя- тельств, влияющих на выполнение проек- та, хочу согласовать с Вами изменение в графике( смете)…… Прошу оказать содействие в….. Прошу Вашего содействия в…… Напоминаю(напоминаем0 о…… Прошу ликвидировать отставание (задолженность) Продолжение таблицы 1 Информирую (Вас) о…. Позвольте проинформировать о…. Обращаюсь к Вам в связи с…… Начинаем с интереса адресата «Проблемы» «Возможности» Обращаю Ваше внимание на сложную ситуацию……. Вынужден сообщить……. Ставим Вас в известность о…….. Настоящим извещаем (Вас) о….. Уполномочен сообщить…… Считаю необходимым привлечь Ваше вни- мание к ( обратить Ваше внимание на) Обращаемся(обращаюсь) к Вам в связи со сложностями……. Предлагаем содействие в решение про- блемы Зная о Вашей обеспокоенности пробле- мой….,готовы предложить решение. Как Вы знаете( дальше идет описание про- блемы)… Руководствуясь интересами предприятия (кампании), обращаю Ваше внимание на….. Обращаюсь (обращаемся) к Вам с предложением …….. Прошу Вас рассмотреть предложе- ние. которое позволит……. Предлагаем Вам уникальную воз- можность увеличить объем про- даж… Рады (имеем честь) предложить (Вам)…. Рады сообщить о возможности…….. Хотим привлечь Ваше внима- ние…… Информируем Вас о крайне благо- приятной ситуации с… и предлагаем воспользоваться этой ситуацией для … 4. Основная часть текста обосновывает ключевую идею, изложенную в преамбуле В этой части письма: вы четко указываете суть предложения/обращения; приводите аргументы: факты, цифры, иную кон- кретику по теме письма, экспертное мнение, собственный по- зитивный/негативный опыт. Для удобства обоснования можно использовать следу- ющую схему: Важно: Последний абзац должен содержать фразу, ука- зывающую на конкретный шаг или ожидаемый результат и 110 побуждать адресата к действию. 5. В заключении: Открывающая фраза –для ответов на обращения Благодарим за интерес к (проявленный Вами к…) В ответ на полученный нами запрос о …. сообщаем… Подтверждаем получение Вашего заказа от …( на ..) и сообщаем… В соответствии с Вашим запросом (указаниями) сооб- щаем ( предоставляем заключение) .. В продолжении нашей переписки о … направляем Вам предложение… Благодарность Искренне ( от лица.., от имени..) благодарим.. Выражаем благодарность (признательность).. С искренней признательностью (благодарностью) со- общаем….. Благодарим… Хотим поблагодарить…. Прощание, заключительная формула вежливости С (глубоким, неизменным, чрезвычайным) уважением (почтением)…. С благодарностью (признательностью) и уважени- ем….. С пожеланием успеха (всего наилучшего)… С надеждой на плодотворное сотрудничество…. 6. В окне «Подпись» обязательно указывается ин- формация об адресанте: должность ФИО. 2.3.1.2. Выбор стиля делового письма В деловой переписке постоянно приходится делать вы- бор относительно стиля письма и тона общения с адресатом. Насколько сухим, формальным официальным или, наоборот, 111 живым, теплым, человечным должно быть ваше послание. Личный стиль в деловой переписке подчеркивает индивидуальные качества человека, написавшего письмо. При использовании формального стиля излагаются факты, и на их основании делаются соответствующие выводы. Личный стиль предполагает общение автора пись- ма и адресата на равных. Формальный стиль демонстрирует четкую субор- динацию и силу, с которой читатель письма вынужден счи- таться. Для того, чтобы выбрать правильный стиль общения в деловом письме, подумайте: в каких весовых категориях находитесь вы и ваш адресат вы хотите договориться по-хорошему или надавить с позиции силы. Как придерживаться выбранного стиля Личный стиль Наличие личных местоимений: я, мы, вы. Например: Я приношу Вам свои извинения и ис- кренне надеюсь, что подобные ошибки больше не повторят- ся. Прямые обращения и просьбы. Например: Пожалуйста, не оставляйте личные ве- щи без присмотра. Использование эмоциональных оценочных выра- жений: звездная молодежь, оглушительный провал. Формальный стиль Замена личных местоимений абстрактными суще- ствительными. Например: Администрация кинотеатра приносит 112 свои искренние извинения за изменение расписания вечерних сеансов Замена личных обращений и просьб констатация- ми. Например: Просьба не оставлять личные вещи без присмотра Использование общепринятых канцеляризмов. Например: Довожу до Вашего сведения, вследствие того факта, что….. Формальный стиль категорически не подходит, если вы составляете письмо-благодарность или письмо- соболезнование, то есть те деловые письма, в которых необ- ходимо выразить чувства. В ситуации, когда вы пишите письмо-просьбу или письмо-предложение также лучше при- держиваться личного стиля. 2.3.2. Письмо-претензия Письмо-рекламация (письмо-претензия) – это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с не- удовлетворительным исполнением или нарушением адреса- том взятых на себя им деловых обязательств. Текст письма – рекламации должен во всех случаях опираться на соответ- ствующие документальные свидетельства недобросовестно- сти адресата(преднамеренной или допущенной по неосто- рожности). В большинстве случаев таким свидетельством яв- ляется акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации отправителя. Такой акт (второй экзем- пляр или копию) приложить к письму-рекламации (в послед- нем случае оно будет одновременно выполнять и функции сопроводительного письма) (таблица 2). 113 Таблица 2 Шаблон письма-претензии Определяем кон- текст Обращаемся к Вам по поводу постоянных проблем с каче- ством воды, поступающей из установленного Вами в нашем офисе фильтра. Уже месяц вода имеет желтоватый оттенок и металлический привкус. Критикуем дей- ствие, а не адресат. Критикуем фирму, а не адресат За указанный месяц мы дважды звонили в службу поддерж- ки Вашей компании и один раз направляли письменную претензию. Однако реакции на наше обращение не последо- вало. Помогаем сохра- нить лицо Понимаем сочув- ствуем. Обосновываем требование. Раньше у нас никогда не возникало проблем с Вашей ком- панией. Возможно, сейчас задержки с ответом связаны с ре- организацией клиентской службы компании, однако откла- дывать решение вопроса до завершения реорганизации нельзя: мы используем фильтр в зале ожидания клиентов, и низкое качество воды компрометирует компанию Обосновываем требования Напоминаем, что фильтр был установлен два месяца назад по договору № 24 на условиях годичной гарантии. Пункт 3.2 этого договора позволяет нам требовать замены фильтра или полного возврата его стоимости в трехдневный срок по- сле обнаружения неполадок. Предъявляем тре- бования Настоятельно просим Вас незамедлительно заменить фильтр. Вместе ищем вы- ход В случае если быстрая замена фильтра невозможна, мы го- товы рассмотреть возможность его ремонта. Надеемся на луч- шее Надеемся, что приемлемое решение будет найдено и у нас не будет необходимости требовать возврата стоимости вы- шедшего из строя фильтра. Мы хотели бы и дальше пользо- ваться фильтрами Вашей компании в своих клиентских офисах и рассчитываем на Ваш оперативный ответ. |