Лекции по дисциплине. Конспект лекций (1). Тезисы лекций Введение Предмет и задачи курса

• Название: Тезисы лекций Введение Предмет и задачи курса
• Анкор: Лекции по дисциплине
• Дата: 08.02.2022
• Размер: 0.92 Mb.
• Имя файла: Конспект лекций (1).doc
• Тип: Тезисы; #355080
• страница: 10 из 11

Тема 14. Основы делового общения

Вопросы лекции:

1.Информационный обмен в туризме

2.Роль управленческой информации и закономерности ее движения. Этапы обмена информацией. Способы обмена информацией
1.Информационный обмен в туризме. Интернет и информационные технологии в современном туристском бизнесе — непременный и первостепенный фактор нормального функционирования турфирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений.

В России интернет используется многими турфирмами, у них есть свои сайты в сети, почтовые ящики. Ведущие российские туроператоры уже не первый год используют так называемые business-to-business-системы взаимодействия туроператор-турагент. Активно продвигаются в интернет и глобальные системы бронирования туристских услуг. Интернет в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри турфирмы, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием туристского продукта.

Сектор туризма в интернете является одним из наиболее развитых отраслевых секторов и имеет регулярную аудиторию. Здесь конкурирующие игроки используют самые разнообразные средства борьбы — от агрессивной рекламы до искусственного завышения посещаемости ресурса. Наибольшее внимание привлекают сайты с предложением «горящих» путевок.

Туристские интернет-проекты по уровню представления в сети можно подразделить следующим образом: сайты общего назначения, где есть туристские разделы, специализированные туристские порталы и сайты, глобальные системы бронирования, сайты туроператоров, сайты турагентств, сайты гостиниц, личные страницы путешественников.

Подобные ресурсы предоставляют пользователям: страноведческую информацию, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информацию о визах, паспортах, полезные советы, ссылки на другие туристские ресурсы и т.д.

Порталы, будучи посредниками, предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю — узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая много времени на поиски нужного тура или нужной информации в интернете. Это определило наибольшую популярность именно туристских порталов среди прочих туристских ресурсов. Такой проект работает эффективнее, нежели веб-сайт отдельной турфирмы.

На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения формируются в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно, что работник турфирмы может в режиме реального времени (онлайн) заносить и изменять свои туры. В некоторых ресурсах реализован режим реального времени заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем в этом случае фирмам-рекламодателям необязательно иметь страницу в сети, а достаточно указать свой электронный адрес или телефон.

Онлайновые туристские конференции (форумы) на туристских сайтах пользуются большим успехом. Здесь любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п. На многих порталах собраны большие коллекции рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях, из которых можно почерпнуть немало полезной информации.

Визитная карточка является одним из простых способов представления турфирмы в Интернете. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: «О фирме», «Как нас найти», «Основные направления деятельности». Правда, достоинства такого сайта ограничиваются низкой ценой его создания и отсутствием необходимости постоянного обновления.

Веб-витрина — наиболее распространенный сегодня способ предоставления турфирм в сети; представляет собой набор веб-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и «горящие» путевки. Для турагентств предусмотрена возможность отправки заявки по электронной почте. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, выполнен профессиональным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса.

Внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием интернета применяют наиболее крупные и продвинутые туроператоры. Турагентство из базы туров, размещенной в интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом турагентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей и т.п.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий человеческого фактора (забыли подтвердить заявку, не отправили факс и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой турагентствам (цены, загрузка рейсов и т.п.). Однако высокая стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического совершенствования системы, препятствуют широкому распространению этих систем.

Туристский интернет-магазин недавно появился на современном онлайновом туристском рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно назвать сервер «Сети магазинов горящих путевок». Главная особенность такого сайта — детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами; есть возможность заказать конкретный турпакет. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но вполне реально определить тур, конкретный отель, произвести предварительный заказ. Преимущества интернет-магазина — благоприятное воздействие на потенциального туриста. Интернет-магазин в какой-то мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной турфирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов, приходя в офис турфирмы, как правило, уже выбрали конкретный тур, что значительно снижает нагрузку менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации, то к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, предварительно забронирован тур у оператора и т.п. Однако такие системы требуют ведения большой базы данных по турам, наличия в штате турфирмы специального администратора интернет-магазина, использования сложного программного обеспечения.

Сегодня наиболее популярным направлением онлайнового туристского бизнеса является реклама туристских услуг на порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, необходимой для принятия решения. В дальнейшем способов влияния на клиента станет гораздо больше, и они будут разнообразнее. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать популярные сайты, график их посещения конкретным пользователем сети.

В ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. В секторе системы взаимодействия туроператор-турагент можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования. Причем намечается тенденция использования таких систем в качестве не только технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

2.Роль управленческой информации и закономерности ее движения. Этапы обмена информацией. Способы обмена информацией. Коммуникация – это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).

Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации необходима информация о потенциальных потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими организациями - исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации. Поэтому руководители основную часть своего времени тратят на коммуникации.

Коммуникационные потребности организации зависят от:

- характеристик внешней среды организации (ее динамичности, сложности, неопределенности);

- задач, решаемых организацией (например, если ставится задача выпустить качественно новый товар, захватить новые рынки сбыта, осуществить модернизацию производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях резко возрастает);

- основных характеристик организации – масштабов, структуры, сферы деятельности, характера производимой продукции (услуг), степени диверсификации, позиции в отрасли и т.д.

Средства коммуникации включают технические средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную почту), а также служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы.

Классификация коммуникаций осуществляется в зависимости от:

- средств коммуникации;

- целей и задач, решаемых в процессе коммуникаций.

- субъектов коммуникации (внешних и внутренних);

Основная литература: 1 - 5 ( по списку основной литературы)

Дополнительная литература: 1-25 ( по списку дополнительной литературы)

Основные термины:

1. 
   Туроператор и турагент
   
2. 
   Реклама в турбизнесе
   
3. 
   Субъекты внешних коммуникационных организаций
   
4. 
   Коммуникационный стиль и межличностные коммуникации
   

Тема 15. Деловые совещания и переговоры
Вопросы лекции:

1.Деловые совещания. Задачи деловых совещаний. Виды деловых совещаний

2.Подготовка и проведение деловых совещаний

3.Условия эффективности деловых совещаний

4.Деловые переговоры. Подготовка и проведение деловых переговоров
1.Деловые совещания. Задачи деловых совещаний. Виды деловых совещаний. Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимают управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения. В ряде случаев деловые совещания созываются слишком часто, готовятся плохо; к их проведению привлекают слишком много лиц, причем непременно «первых» руководителей; необоснованная продолжительность совещаний снижает их результативность; наконец, решения, которые принимаются на деловых совещаниях, часто неудовлетворительно оформляются, а в процессе выполнения плохо контролируются, что существенно снижает их эффективность, в связи с чем возникает необходимость в повторном совещании по тем же вопросам.

Процесс управления в результате проведения деловых совещаний сводится к трем основным направлениям:

1. 
   сбор и переработка информации;
   
2. 
   координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;
   
3. 
   принятие решения.
   

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании – единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера.

Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний:

1. 
   развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
   
2. 
   интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
   
3. 
   выявление и расчет коллективных результатов;
   
4. 
   коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.
   

Виды совещаний. Совещания классифицируют по следующим основным признакам.

1) По назначению:

1. 
   вырабатывающие и принимающие решения;
   
2. 
   разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
   
3. 
   подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
   
4. 
   оперативные (диспетчерские).
   

2) По периодичности (частоте) проведения:

1. 
   разовые;
   
2. 
   регулярные;
   
3. 
   периодические.
   

3) По количеству участников:

1. 
   узкий состав (до пяти человек);
   
2. 
   расширенные (до двадцати человек);
   
3. 
   представительные (свыше двадцати человек).
   

4) По степени стабильности состава участников совещания:

1. 
   с фиксированным составом;
   
2. 
   с приглашаемыми по списку,
   
3. 
   составленному для каждого совещания;
   
4. 
   комбинированные.
   

5) По принадлежности:

1. 
   партийные (и других общественных организаций);
   
2. 
   административные;
   
3. 
   научные и научно-технические;
   
4. 
   объединенные.
   

2.Подготовка и проведение деловых совещаний. Чтобы достичь целей совещания, необходимо должным образом его подготовить и провести. Есть несколько обязательных элементов, без которых цели совещания не будут достигнуты.

Подготовка совещания включает следующие этапы:

1. 
   определение целесообразности совещания;
   
2. 
   постановку задач, которые нужно решить в ходе совещания;
   
3. 
   составление повестки дня и состав участников;
   
4. 
   определение даты, времени и места проведения.
   

При подготовке к совещанию менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы: решение вышестоящею руководства; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание; возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. При этом менеджер должен определить, что нужно для решения возникшей проблемы:

1. 
   необходимо привлечение всего коллектива либо его части;
   
2. 
   решение проблемы касается всех либо нескольких структурных подразделений фирмы;
   
3. 
   для решения проблемы необходимо воспользоваться мнениями формальных или неформальных групп.
   

Если после рассмотрения всех возможных альтернатив менеджер убедится в полезности совещания, его можно проводить. В противном случае от него необходимо отказаться.

При подготовке повестки дня необходимо определить:

1. 
   содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность;
   
2. 
   условия, которым должен отвечать конечный результат совещания. Надо, например, уяснить себе, что не каждое совещание может дать готовые решения;
   
3. 
   кто и какую подготовительную работу должен вести. Иногда целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.
   

Основные ошибки, допускаемые при формировании повестки дня:

1. 
   Отсутствует главная тема совещания, а если тем несколько, то не удается обеспечить их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения.
   
2. 
   Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы.
   
3. 
   В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, в результате чего совещание превращается в обсуждение.
   
4. 
   Не удается придерживаться повестки дня, отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо извечную проблему (вопросы снабжения и т.п.).
   

При решении вопроса о составе участников очень внимательно нужно подойти к формированию списка как по количественному, так и по качественному составу. Совсем необязательно, например, на каждое совещание приглашать руководителей подразделений. К участию в совещании необходимо привлечь всех должностных лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Что касается количества участников совещаний, то не следует приглашать столько лиц, сколько стульев в зале заседаний (приглашение для массовости). Оптимальный вариант – совпадение количества участников совещания с количеством активно участвующих в обсуждении вопроса.

Определив состав участников, надо назначить день и время его проведения. Как правило, для совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к нему. Наилучший день для совещания – среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу. Однако пятница – хороший день для проведения текущих совещаний (подвести краткий итог недели и наметить задачи на следующую неделю).

Совещания лучше проводить во второй половине дня. Из теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый – с 11 до 12 ч и второй – между 16 и 18 ч. Лучше всего приурочить совещание ко второму пику. Это для участников совещания послужит дополнительным стимулом, побуждающим их работать быстро и эффективно, чтобы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает обычный ритм трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня (первый пик) проводить его нецелесообразно.

Проведение совещания должно включать следующие этапы:

1. 
   освещение повестки (вопросов) совещания;
   
2. 
   определение продолжительности совещания;
   
3. 
   установление регламента времени для выступлений и прений;
   
4. 
   ведение протокола совещания;
   
5. 
   подведение итогов и принятие решения.
   

Обстановка на совещании чаще всего зависит от руководителя. Деловому сотрудничеству мешают чрезмерная критика, разнообразные сетования и т.п. Для создания атмосферы непринужденности и деловитости надо, чтобы его участники чувствовали себя равными, и ощущали значимость рассматриваемых проблем. Руководитель совещания должен следить за тем, чтобы непринужденность не подавляла деловитость и наоборот. Неприятную для всех проблему надо рассматривать в конце совещания (часть людей к тому времени можно отпустить) и, по возможности, коротко. Большинство же таких проблем необходимо решать в индивидуальном порядке. Лучше, когда в начале совещания своими мыслями поделятся менеджеры и специалисты низших уровней управления. Менеджер совещания обязан создавать деловую и в то же время свободную обстановку, в которой каждый чувствует себя раскованно. Гнет, атмосфера страха и недоброжелательности никак не способствуют эффективной коллективной работе. Задача совещания – не найти виновного, а решить проблему. Свободное и откровенное изложение работниками своих мыслей, а также их непринужденность в общении значительно сократят потери времени.

Хорошо организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, вносить конкретные предложения и накапливать полезную информацию. Формула записи зависит от характера обсуждаемого вопроса. Если вырабатывается план конкретных действий, то страничку своего делового дневника целесообразнее разделить на три колонки. В первой колонке отмечается фамилия выступающего, во второй – кратко суть предложения, в третьей – фамилии тех, кто поддержал это предложение. В итоге накапливается перечень предложений, из которых можно формировать план, а сама страничка остается резервом идей, которые в данный момент не реализуются, но могут быть актуальны в будущем.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания: не регламентируется его общая продолжительность и время на выступления и перерывы.