книга менеджмент. книга Менеджмент рус. Учебник для студентов медицинских вузов по специальности сестринское дело
 Скачать 0.73 Mb.
|
|
ГЛАВА 31 СКВОЗНОЕ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА В ЗДРАВООХРАНЕНИИ. «ЦИКЛ ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ». ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПО ДЕМИНГУ. ОСНОВЫ СКВОЗНОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА. Сквозное улучшение качества в здравоохранении - это постоянный контроль качества и обеспечение качества на всех этапах оказания медицинской помощи и пронизывающее всю организацию в целом. В лечебно-профилактических учреждениях должна быть разработана система оценки качества медицинской помощи пациентам, основой которой должно быть обеспечение постоянного процесса. И если, результаты контроля показывают, что качество работы отвечает установленным нормам и стандартам, не останавливаться на достигнутом уровне, а неуклонно стремиться к постоянному улучшению качества работы. Постоянное улучшение качества работы возможно при условии учета потребительского спроса пациентов, их степенью удовлетворенности в получении медицинских услуг. Ниже приводим «Цикл постоянного улучшения» качества работы, возглавляемой администрацией. Разработка услуг на основе потребностей пациента   П  роверка Созданиек   ачества пациентом специализированныхуслуг   Маркетинг услуг Менеджер должен проводить постоянную работу по улучшению качества, используя изучение потребительского спроса пациентов, внедряя в практику новые методы и технологии, систематически применяя в процессе повседневной деятельности целенаправленную политику по использованию имеющихся и приобретению новых знаний. Предлагаем различия между постоянным контролем качества и обеспечением качества.
Американский ученый Эдварс Деминг предложил теорию управления, основанную на «цикле постоянного улучшения». В настоящее время системная реализация идей этой теории происходит во всем мире. 14 принципов управления по Демингу Разработайте и доведите до сведения всех сотрудников цели и задачи организации. Постоянно демонстрируйте свою приверженность этим целям и задачам. Новую философию должны освоить и высшее руководство, и все сотрудники. Необходимо понять, что целью контроля является усовершенствование технологии и сокращение затрат. Необходимо покончить с практикой заключения контрактов на основе одного лишь ценника. Необходимо постоянно совершенствовать систему производства и обслуживания. Необходимо ввести систему обучения. Необходимо обучать и выдвигать руководящие кадры. Изгоните страх. Создайте атмосферу доверия. Создайте необходимый климат для новаторства. Оптимизируйте усилия всех сотрудников в соответствии с целями и задачами. Необходимо устранить назидательность в отношениях с работниками. а) Устраните количественные нормы, внедрите методы улучшения качества; б) Устраните управление объектами, вместо этого изучите возможность технологических процессов и способов их усовершенствования. 12.Устраните барьеры, лишающие работников гордости за своё мастерство. 13.Поощряйте стремление каждого к получению образования и самосовершенствованию. 14. Действуйте, чтобы осуществлять преобразования. Полный контроль качества означает, что забота о качестве должна пронизывать организацию насквозь (сквозное улучшение качества). Взгляд Деминга на производство как систему связывает воедино три важнейших элемента:     Система, способная к  постоянномус  овершенствованию   Ответ на вопрос «Как мы делаем то, что мы делаем?» даёт информацию о поставщиках и факторах производства, технологических процессах, продукции и потребителях. Отвечая на вопрос «Почему мы делаем то, что мы делаем?», мы изучаем общество и социальные нужды, а также знания о потребителе. Наконец, разрабатывая предвидение, планы по совершенствованию, соглашаясь на конкретные действия по разработке или переработке проектов, мы можем узнать «Как мы совершенствуем то, что мы делаем». Другие последователи теории улучшения качества, построенной на цикле, упростили и стандартизировали конкретные способы и средства так, чтобы их могли усваивать и рабочие на конвейере и старшеклассники. Был предложен цикл: «Планировать», «Делать», «Проверять», «Действовать». Важно отметить. что идеи и взгляды этих ведущих ученых в настоящее время изучаются и применяются в здравоохранении и в других сферах обслуживания. Эти теории призывают нас исследовать весь процесс лечения и сбои в этом процессе, приводящие к отрицательному результату. При переходе к новой модели сквозного улучшения качества необходимо четко уяснить для себя понятие 3-х определений: Клиент (потребитель) – физическое или юридическое лицо, получающее услуги или произведенный товар. Потребители могут быть внешними (пациенты, населённые пункты) и внутренними (терапевты, служащие, которые могут быть клиентами аптеки, отдела медицинских архивов). Технологический процесс – это вид деятельности или действия, которые совершаются для удовлетворения нужд и запросов клиента. Например, пациент сломал кисть, он является потребителем всего того, что делается для фиксации, обезболивания кисти (это и есть технологический процесс оказания медицинской помощи). Результаты – это конечная продукция, это та польза, которую получает потребитель, в медицинском понимании это выгода от лечения (это суждение относительно ценности и ожидания). Таким образом, любое изучение выгоды требует понимания и знания потребителей и ожиданий пациента. Основы сквозного улучшения качества Связь учреждений здравоохранения с основной социальной потребностью этих учреждений. Если имеется ясное представление о потребности общества в данном учреждении, задача руководства состоит в направлении усилий учреждения на реализацию этого представления. а) Знание и понимание потребителей. Это должно приобретаться при активном и чутком диалоге с ними, причем эта информация должна проникать во все уровни учреждений, которые стремятся наилучшим образом удовлетворять потребителей. б) Знание работы, выполняемой профессионалами здравоохранения в ходе технологического процесса. Это позволяет улучшить сам технологический процесс, а значит и результаты работы. 3    . Использование научного и статистического мышления для достижения 1 и 2 пунктов. Здесь важно использовать аналитическую статистику, а не цифровую. Статистическое мышление фокусируется на видение (прогнозирование) на основе анализа действительности. Нельзя ограничиваться описанием или сравнением фиксированных совокупностей прошлых данных. Здесь будет уместно использовать цикл: «планировать» «делать» «проверять» действовать».4. Ожидаемые результаты: а) сокращение расходов; б) удовлетворение, а возможно, доставление удовольствия потребителю; в) вовлечение, а возможно увлеченное участие всех работников. Медсестры полагают, что существует прямая зависимость между количеством персонала и качеством работы. На самом деле качество работы напрямую зависит от критического мышления. Индивидуальный и творческий подход придёт на смену стандартизации нормативов и использованию инструкций по оказанию медицинской помощи. ГЛАВА 32 СВЯЗЬ МЕТОДОВ СКВОЗНОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА С ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СРЕДОЙ. ЭТАПЫ СКВОЗНОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА. МОДЕЛЬ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА В УХОДЕ ЗА ПАЦИЕНТАМИ. ГАРАНТИИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА. Чтобы организация вступила на путь эффективного постоянного совершенствования, руководители должны разработать и передать другим знание организации как системы производства, т.е. как группы взаимозависимых людей, предметов, процессов, товаров и услуг, имеющих общие цели и задачи. В главе 31 был представлен взгляд Деминга на производство как систему, для понимания которой и для управления системой усовершенствования, руководители должны ответить на 3 основных вопроса: Как мы делаем то, что делаем? Зачем мы делаем то, что делаем? Как мы можем усовершенствовать то, что делаем? Как мы делаем то, что мы делаем. Глагол «делать» в данном случае относится к средствам производства. Приобретение этого знания начинается с ясного понимания того, что фактически создается, делается или производится организацией. В здравоохранении работники привыкли описывать выполняемую ими ежедневно работу или ее результаты, а не производимый ими конечный продукт. Врачи ставят диагнозы, медсестры ухаживают за пациентами, технический персонал лабораторий делает анализы, санитарки убирают палаты. Если всю больницу рассматривать как систему оказания медицинской помощи, то список товаров и услуг можно в целом сгруппировать в несколько обобщенных категорий: информация, диагностические, терапевтические услуги и условия ухода за пациентами. Некоторые из них связываются последовательно и образуют основу работы организации, или основной процесс ухода за пациентом. Другие дополняют основной процесс в разных точках и могут быть названы вспомогательными процессами. Вопрос «зачем мы делаем то, что мы делаем» относится к задачам системы. Для ответа на этот вопрос, руководители должны разработать знание потребителей и понимание нужд общества в существовании их организации. Знание потребителей включает знание того, кто эти потребители, как они градируют качество товаров и услуг и почему. Чтобы ясно представлять задачи системы, руководители должны также понимать необходимость, лежащую в основе производимой ими продукции: какие основные запросы общества удовлетворяет организация в настоящее время и чем она будет заниматься в будущем? Руководители несут ответственность за синтез знания потребителей и необходимости мировоззренческой концепции ради будущего организации. Как мы можем улучшать то, что мы делаемозначает разработку знания того, что должно быть сделано для усовершенствования работы и формулировку конкретных планов, основанных на приоритетах совершенствования. Изменения, улучшающие систему в целом – это такие изменения, которые увеличивают возможности системы в предоставлении тех товаров и услуг, которые отвечают нуждам и запросам их потребителей. Ниже приводится модель понимания системы, способной к постоянному совершенствованию.        ПЛАН УЛУЧШЕНИЙ ПОТРЕБНОСТИ СООБЩЕСТВА    ПРЕДВИДЕНИЕ  ПРОЕКТИРОВАНИЕ И ПЕРЕСМОТР ПРОЕКТОВ Знания о потребителе        ПОСТАВЩИКИ ПОТРЕБИТЕЛИ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС Существуют различные методы, которые ускоряют процесс накопления, использования и передачи знаний для постоянного совершенствования служб здравоохранения и их можно объединить в 4 крупные категории: Процесс и система. Схема- самое широко используемое средство анализа процесса. Это графическое изображение стадий процесса бесценно в разъяснении того, как именно и кем выполняется работа. Групповой процесс и совместная работа. Вторая категория методов включает те методы, которые ускоряют работу с другими методами, в особенности, методы принятия решений и разрешения конфликта. Рождение творческих идей требует здорового уровня конфликта. Важно выслушать различные точки зрения, а затем прийти к общему решению. Статистическое мышление. Работники на любом уровне организации могут быстро научиться пользоваться простыми средствами и методами сбора данных и статистического анализа. Эти средства позволят им подтвердить идеи о потенциальных улучшениях и проверить воздействие изменений. Планирование и анализ. Другие полезные средства –это те средства, которые делают процесс возможным и используют качественные данные. Они позволяют работникам устанавливать и выявлять приоритеты в критериях оценки, а также выполнять сравнительный анализ. Связь методов сквозного улучшения качества с организационной средой Найдите процесс, нуждающийся в совершенствовании Организуйте бригаду, знающую этот процесс. Уточните текущие знания о процессе. Выясните источники изменений. В  ыберите методы усовершенствования.С планируйте процессы усовершенствования и систематического сбора данных.Осуществите усовершенствование, сбор данных и их анализ. Проверьте и изучите результаты. Действуйте с целью сохранения достигнутого и продолжения совершенствования. Этапы сквозного улучшения качества Обеспечьте постоянство руководства. Целеустремленность необходима для осуществления изменений. Развивайте готовность сотрудников к изменениям. Каждый сотрудник должен вносить определенный вклад в изменения. Развивайте готовность потребителей к изменениям. Определяйте потребителя, качество, которое оно требует. Сфокусируйте своё внимание на технологический процесс по удовлетворению нужд пациента. Используйте статистической мышление. Действуйте согласно циклу: «планировать», «делать», «проверять», «действовать». Практикуйте новаторство: создайте обстановку которая стимулировала бы творчество и побуждала бы к действиям. Поощряйте профессиональную активность и профессиональное развитие. А теперь попытаемся применить все эти знания для создания модели улучшения качества в уходе за пациентами с точки зрения возможных изменений. Социальный контекст Ф   инансовая и Социальнаяэкономическая политика политика Оборудование Обслуживающий материалы персонал Порядок работы Политика и методики руководства П  ациент Пациент с с Технические навыки, знания и межличностные взаимоотношения  его удовлетворенной п отребностью потребностьюили в улучшенном   состоянии Упорядочение Профессиональная роль и развитие Систематическое использование системы сквозного улучшения качества применительно к данной модели приводит к выработке значительного перечня изменений, которые необходимы для обеспечения гарантий качества. Улучшение качества и гарантии качества - не одно и тоже. Краткий перечень некоторых различий между гарантией качества и улучшением качества
Специалисты, занимающиеся гарантией качества, при исполнении своих обязанностей должны задавать себе следующие вопросы: Что является социальной и организационной потребностью для работы по гарантии качества, которой я занимаюсь? Кто является потребителем того, что я делаю? Кто является непосредственным получателем того, что я произвожу? Кто в конечном счете получает выгоду от того, что я произвожу? Каковы основные производственные процессы, в которых я участвую при производстве того, что я произвожу для своих потребителей? Каковы этапы этих процессов? и Как эти процессы отличаются в настоящее время? Как я могу улучшить эти процессы, чтобы сократить излишние расходы, ненужные сложности и избежать дублирование, которые могут иметь место в этих процессах? Исходя из того, что я теперь знаю о способах и результатах того, что я делаю, хотелось бы знать, кто еще занимается тем же, что и я (не важно, в учреждениях здравоохранения или нет), и при этом применяет технологический процесс, приносящий еще большую пользу своим потребителям? Когда специалисты по гарантии качества понимают свою работу в этом новом для них свете, они могут стать первым источником информации для других сотрудников при совместном изучении возможности улучшить то, что делается ежедневно при лечении пациентов. Это достигается наилучшим образом в среде, для которой характерно понимание необходимости всеобщей трансформации учреждения для улучшения качества. Система сквозного улучшения качества может предоставить многим организациям новый подход к работе и руководству. Полученные уроки могут быть применены в учреждении здравоохранения. |