Документоведение и делопроизводство - Учебник. Учебнометодический комплекс для дистанционного обучения по специальности Государственное и муниципальное управление
 Скачать 1.42 Mb.
|
|
ISB — тон изложения; — точность и ясность изложения; — лаконичность, краткость текста. Для большинства деловых писем характерна повторяемость одних и тех же оборотов, освоив которые, можно составлять тексты различных писем. Начало письма (факса) может иметь следующие варианты обращения: • Уважаемый Игорь Иванович! Умение говорить и умение пи- не одно и то же. А. С. Пуш- кин отмечал, что «писать так, как мы говорим, и го- ворить так, как мы пишем,— зна- чит вовсе не знать языка...» 109 • Господин Сергеев! • Игорь Леонидович! • Уважаемый г-н Зорин! • Уважаемые господа! (употребляется, когда неизвестны имена получате- лей письма). Большинство писем продолжаются далее словами: • В связи с ...; • Согласно контракту от. • Нами рассмотрены Ваши предложения; • В соответствии с Вашей просьбой... и т. д. Если в заголовочной части письма-ответа заполнен реквизит «Ссылка на ре- гистрационный номер и дату документа», то не следует повторять ссылку на документ в тексте письма. В письмах используют следующие формы изложения: • от первого лица множественного числа («направляем на согласование», «просим рассмотреть»); • от первого лица единственного числа («прошу перечислить», «считаю необходимым»); • от третьего лица единственного числа («банк не может согласиться», «компания не возражает»); Если письмо оформлено на должностном бланке, то текст излагается от 1-го лица единственного числа: «прошу...», «направляю...». В зависимости от вида письма при составлении текста используются сле- дующие обороты: Отправка груза, до- кумента Отправляем Вам... 2. Направляем Вам... 3. Высылаем Вам... 4. В соответст- вии с Вашей просьбой направ- ляем Вам... 5. Согласно на- шей договоренно- сти отправляем Вам... Напоминание Напоминаем Вам, что... 2. По истече- нии. .. срока пред- ложение нашей фирмы теряет си- лу... 3. Вторично ставим Вас в из- вестность... 4. Еще раз про- сим... Подтверждение 1. Подтверждаю, что партия получена... 2. Заверяем... 3. В подтвер- ждение своего со- гласия с ... 4. Мы получи- ли... 5. Заявляем... 6. Подтверждаю свое намерение... Извещение 1. Ставим Вас в известность... 2. 3. Извещаем... 4. Сообщаем Вам, что... 5. В дополнение к нашему пись- му... 6. Ссылаясь на телефонный раз- говор... Просьба 1. Прошу опла- тить услуги... 2. Просим Вас... 3. Не могли бы Вы... 4. Будем весьма признательны, если Вы... 5. Сообщите нам, пожалуй- ста. .. 6. Обращаемся к Вам с прось- бой. .. Благодарность Позвольте Вас поблагода- рить... 2. С благодар- ностью подтвер- ждаем... 3. Заранее бла- годарим за... 4. Мы призна- тельны Вам за то, 5. Выражая бла- годарность за Ва- ше письмо... Вводные слова и обороты позволяют придать деловому письму различные оттенки. Например, если фразу «Мы не можем заключить контракт с Вашей фирмой...» дополнить словами «к сожалению», то отказ звучит не столь ка- тегорично и оставляет шанс для дальнейшего сотрудничества. Наиболее распространенными ошибками при составлении писем являются следующие: — В апреле Слово слово роднит, третье само бежит. ОТ Пословица — следует учитывать следующие факторы; — представление информации пользователю; — явление проявилось; — настоящим сообщаем; — потребное количество товара; — приложение: упомянутое на 3 листах. Письма могут заканчиваться фразами: • Надеемся, что наша просьба не будет для Вас затруднительной. • Мы рассчитываем на успешное продолжение сотрудничества. • Мы надеемся на Вашу заинтересованность в расширении связей. • С уважением и т. п. В простом с точки зрения композиции письме излагайте содержание письма, по возможности, в одном предложении, конечно, если это не противоречит логике и не наносит ущерба смыслу. Одно распространенное предложение в деловом стиле всегда лучше, чем два и более простых. Это правило касается любого документа, но деловых писем особенно. Задание 5.8. Сравните два текста письма по одному и тому же вопросу и выберите наиболее удачный вариант. Ответ обоснуйте. В связи с недостатком ресурсов толстых стальных напорных труб необходимого ассортимента, ис- пользуемых при строительстве закрытых оросительных сетей в Нечерноземной зоне Российской Фе- дерации, просим разрешить, в виде исключения, в гг. применение тонких стальных на- порных труб. 2. При строительстве закрытых оросительных сетей в Нечерноземной зоне Российской Федерации используются толстые стальные напорные трубы. В настоящее время ощущается недостаток ресурсов труб необходимого ассортимента. Просим разрешить, в виде исключения, в применение при строительстве закрытых оросительных сетей стальных напорных труб. Коммерческие При И КОМ- Правильно напи- санная и оформ- мерческих сделок от имени юридического лица и имеют правовую силу. ленная коррес- — По своему функциональному назначению выделяются 3 вида чисто коммер- ческой переписки: неса. Рон 111 — запрос — ответ на запрос; — предложение (оферта) — ответ на предложение; (претензия) — ответ на рекламацию. I Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение по- • купателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию на поставку товара. В запросе указывается наименование товара (услуг) и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например количество и качество това- ра, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа. Например: «Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в апреле с. г., просим выслать нам коммерческое предложение на люстры из прессованного хрусталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, повестки, настольные лампы) с указанием максимального количества поставки по всем пред- лагаемым типам». Конечно же, все определяется практикой и сложившейся ситуацией. Если Вы направляете запрос на поставку какого-либо товара в фирму, заинтере- сованную в продаже этого товара, будьте уверены в том, что ответ, незави- симо от того, как написан запрос, получите. Если продавец не может сразу выслать покупателю предложенный товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности: — принятие вопроса к рассмотрению; — выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара; — отказ поставить интересующий покупателя товар; — изменение условий поставки (сроки поставки, модели, количество); — обещание направить предложение на поставку интересующего покупате- ля товара. Например: «Благодарим за запрос от 12.06.2002 на поставку (наименование товара) В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время». В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и по- ставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т. е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных усло- вий. (Цель — склонить покупателя к приобретению того или иного товара.) Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца. Остановимся на чисто психологических аспектах при составлении таких писем. Перед тем как приступить к составлению письма-предложения с целью склонить покупателя к покупке данного товара, следует очень хорошо разо- 112 браться в этом товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их. Структура такого письма имеет несколько смысловых блоков (ВИПД): Первый блок предназначен для привлечения внимания читающего. В начале письма следует постараться: — пробудить любопытство («Самое большое достоинство нашей продукции со- стоит том, что...»); — предложить снижение цены («Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного»); — намекнуть на актуальность предложения («Сегодня все страны ближнего зарубежья пользуются продукцией нашей фирмы»). 2. Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержа- нию текста. Акцент здесь должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использова- нии. Важно четко сформулировать предмет предложения, указать цены, усло- вия поставки и платежей. Очень важно отметить дату предложения и сроки его действия, что чаще всего забывается. В результате возникают недоразу- мения при изменении, например, цен или имеющегося в наличии товара. 3. После текста, стимулирующего интерес к предлагаемому товару, следует текст, который должен вызвать желание или просьбу его приобрести. Здесь желательно обратиться либо к логике, либо к чувству, либо к тому и друго- му сразу. Например, продавец холодильников может делать упор на логику (двадцатилетняя гарантия) или на эмоции (такие холодильники еще никто в нашем городе не имеет). 4. В конце письма-предложения надо указать на конкретный поступок, кото- рый следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сфор- мулировано конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напом- нить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги. Говорите об инте- ресах, а не о пози- циях. Роджер Фишер Например: «Годовая подписка на информационный бюллетень стоит 138 тыс. руб. Если Вы подпишитесь сейчас, я предоставлю Вам 50%-ю скидку. Другими словами, Вы получите подписку на этот уникальный бюл- летень на целый год всего за 69 тыс. руб.» Запомните, чтобы заставить кого-либо решиться на заказ чего-либо по поч- те, нужно использовать более веские аргументы, чем при личной беседе. Необходимо говорить о потребностях клиента, а не о Ваших собственных, что нужно потенциальному клиенту, каковы его основные заботы, какие сомне- ния его тревожат, каковы его финансовые соображения, какие у него цели. ISB Задание 5.9. Определите основные блоки этого письма. Уважаемые господа, Благодарим за Ваш запрос от... и сообщаем, что мы можем разработать предложение на поставку ин- тересующего Вас цемента на гораздо более выгодных условиях, чем какая-либо другая фирма. Из нашего прейскуранта Вы увидите, что цены на цемент данной марки, по крайней мере, на 5% ни- же рыночных цен. 113 Кроме того, чтобы способствовать установлению деловых связей между нашими фирмами, мы гото- вы предоставить Вам скидку в 3% в случае закупки Вами товара в количестве не менее... тонн. В Вашем запросе срок поставки определен двумя месяцами. К сожалению, мы не можем поставить требуемое Вами количество в указанный срок. Наш срок — шесть месяцев со дня подписания контракта. В приложении высылаем Вам наш последний прейскурант. В ожидании Вашего ответа остаемся... с почтением... Самыми сложными письмами являются те, которые требуют участия спе- циалистов узкого профиля, например претензионные письма (рекламации на качество, штрафные санкции, аннулирование заказа и т. п.). Текст должен быть составлен логично и со ссылкой на статьи контракта и законодательст- во, с выводами и заключениями. Однако общий тон послания должен сохра- ниться таким, каким он был в предыдущей переписке. И конечно же ника- ких угроз. В этом случае намеки неуместны, и следует четко информировать партнера о своих дальнейших шагах: случае неполучения Вашего ответа до... мы, уважаемый господин Иванов, вынуждены будем руководствоваться статьей №10 (арбитраж;) вышеуказанного контракта. Надеемся на по- нимание ситуации и на принятие Вами надлежащих мер. Остаемся, с уважением...» | Рекламация — документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязатель- ства, и требование возмещения убытков. Рекламация должна содержать следующие данные: — основание для предъявления претензий; — доказательства-ссылки на нормативные акты и документы, например на технические условия, акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, коммер- ческий акт и т. п. — конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например: требование замены некачественного товара качественным или уценки това- ра; в случае рекламации по качеству — требование скидки с общей стоимо- сти партии товара; требование расторжения контракта и возмещения убыт- ков в связи с невыполнением контракта. Рекламация предъявляется в письменном виде, заказным письмом, с приложени- ем всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказа- тельную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не мо- жет быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон. ISB Например: О возмещении убытков 27.03.96 Ваша фирма отгрузила хлорную известь по ж.-д. накладной 248 в количестве 50 000 кг по счету № 86-413, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 70 дефектных мест, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт 22578/249. В связи с изложенным просим Вас возместить понесенные нашей фирмой убытки в размере... Сумму следует перечислить... Приложение: Коммерческий акт 22578/249. Юл. в 3 экз. 114 Особый эффект при решении спорных вопросов с помощью переписки дос- тигается обычно тогда, когда вслед письму партнеру направляется телефакс с напоминанием о необходимости вмешательства до получения письма. Это помогает сократить сроки проработки вопроса. В факсе обычно делают при- писку «письмо следует». Не менее сложно по технике составления письмо-отказ на претензию кли- ента или партнера. Основная сложность здесь состоит в том, чтобы несмотря на отказ оставить о себе хорошее мнение у партнера и сохранить деловые связи с клиентом. В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, в котором Вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, которые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что они с ходу были отвергнуты («однако», «но», «к сожалению»). Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ. Четкое и правдоподобное объяснение поможет получателю воспринять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа: — избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения необязательны); — не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубеди- — не отвечайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из пре- дыдущего содержания письма. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что Вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество. При ответе на рекламацию возможны следующие варианты: — если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению; — если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платеж- ного поручения; — если претензия отклоняется полностью или частично, указываются моти- вы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие доку- менты, которые его обосновывают. Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с при- ложением всех документов — при отказе в удовлетворении претензии. Например: «Подтверждаем получение Вашего письма от относительно недостачи сыров, отгру- женных нами 02.02.2002 в вагоне 19756 в счет контракта 123568/4-7. Приносим свои извинения за недосмотр, которой произошел по вине нашего экспедитора. Сообщаем, что недостающее количество сыров будет Вам отгружено на следующей неделе. Дату отгрузки со- общим Вам по факсу». 115 При заключении контрактов с иностранными партнерами используются кре- дитные письма ((L/C) — LETTER of credit), в которых продавец просит пре- доставить гарантийное письмо из банка покупателя с номером валютного расчетного счета и гарантиями банка оплаты покупателем товаров или услуг. Формуляр-образец служебного письма Герб (или эмблема, товарный знак) НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ Справочные сведения об организации код предприятия код формы документа 00.00.0000 №00/00-000 №00 от 00.00.0000 Отметка Заголовок к тексту о контроле Гриф ограничения Экз. № (при необходимости) Адресат Адрес Резолюция: Фамилия И.О. ответственного лица, суть работы, срок исполнения Подпись руководителя Дата Если текст письма состоит из двух и более абзацев, то текст печатается от 1-го положе- ния табулятора — пять знаков от левого поля. Текст без абзацев может печататься от 0-го положения табулятора — непосредственно от левого поля формуляра. Текст письма должен включать три структурных элемента: вводную часть, излагающую повод для написания письма; доказательную часть, приводящую доводы, ссылки на норматив- ные документы; заключительную часть, в которой излагается согласие, отказ и пр. Возможен обратный порядок построения письма: заключительная часть приводится пе- ред доказательной. Этот порядок характерен для писем вышестоящих организаций. Приложение: на л., в... экз. Подпись: Наименование должности подпись Визы (приводятся на копии) Должность подпись И.О.Фамилия 00.00.0000 Исполнитель (Фамилия, можно имя, отчество) Телефон В дело 00-00. Отметка об исполнении подпись 00.00.0000 И.О.Фамилия Отметка о поступлении Идентификатор электронной копии документа 116 Письма, как минимум, оформляются в двух экземплярах. Первый экземпляр подготавливают на бланке и отсылают адресату; второй (копия) — подши- вается в дело. Исходящие письма при необходимости визируются руководителем подразде- ления, подготовившего письмо, при необходимости — руководителями заин- тересованных структурных подразделений, а также заместителем руководи- теля организации-куратором соответствующего направления. Если письмо будет подписываться руководителем организации, визируются письма на вто- ром экземпляре, остающемся в архиве организации на хранение. На входящих письмах ставится отметка о поступлении в организацию и приводится резолюция руководителя. При составлении писем иностранным деловым партнерам необходимо учи- тывать, что они составляются по другим правилам. Существуют междуна- родные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловое письмо. 5.2.2. Телеграмма. Телекс. Факсограмма. Телефонограмма Телеграмма (телетайпограмма) — обобщенное название различных по со- держанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста — по телеграфной сети общего пользования. Телеграммы составляются в случаях, когда отправка документов почтой не обеспечивает своевременного решения вопросов. Образец оформления телеграммы СРОЧНАЯ РОСТОВ-ДОН ИНТЕГРАЛ ИСПЫТАНИЕ ИЗДЕЛИЯ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ ПРОДЛИТЕ КОМАНДИРОВКУ ДВЕ НЕДЕЛИ НАЧАЛЬНИК ОТК ИВАНОВ Брянск, Речная, 40 Начальник ОТК личная подпись И.О.Фамилия 00.00.0000 Печать Телеграммы могут быть посланы с несколькими текстами в один пункт или с одинаковым текстом в разные пункты. Существуют разновидности телеграмм: фототелеграмма, телеграмма с заве- ренной подписью, телеграмма-доверенность, телеграмма с оплаченным от- ветом и Адрес телеграммы часто является условным (например: АЛМАЗ). Текст телеграммы должен быть предельно кратким («телеграфный язык»), без союзов, предлогов, знаков препинания. При необходимости ис- пользуются сокращения типа: «ТЧК» — точка, «ЗПТ» — запятая и другие. Исправления в тексте не допускаются. Цифры и числа, как правило, пишут- ся прописью. Текст телеграммы заверяется печатью организации. Текст ответной телеграммы следует начинать с индекса (номера) документа, на который дается ответ. Соответственно, текст инициативной телеграммы, тре- бующей ответа, должен заканчиваться номером инициативной телеграммы. 117 Телекс — обобщенное название по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи — по абонентской телексной сети. Иначе говоря, телекс — это телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту) — аппарату, применяемому для непосредственной телеграфной связи. (телефакс, факс) — документ, полученный с помощью фак- симильного аппарата (телефакса) по телефонным каналам связи. По скорости передачи информации факсимильная связь стоит на одном уровне с телексной связью, но обладает очевидным преимуществом: она по- зволяет отправлять и получать графическую информацию на бумажном но- сителе, что невозможно телеграфом или телексной связью. Факсограмма при соблюдении установленных процедур обладает юридиче- ской силой, в этом ее основное отличие от ксерокопии, нуждающейся в спе- циальном заверении. Оформление факса осуществляется аналогично оформлению делового пись- ма, только в реквизите «Адресат» указывается номер телефакса получателя письма. В соответствии с требованиями, предъявляемыми к соответствую- щему виду документа: печататься четким, контрастным шрифтом. Дополнительными данными, которые проставляет сам аппарат (телефакс) у верхней кромки листа, являются: дата и время передачи; ее длительность; (код) отправителя; № телефакса, с которого передана информация; № теле- факса получателя; количество страниц. При передаче и приеме текстов служебных документов по каналам факси- мильной связи необходимо руководствоваться следующими требованиями: — объем передаваемого документа (текст, схема, графическое изображе- ние), выполненного на бумаге формата А4 черным цветом, не должен пре- вышать 5 листов; — документ для передачи по каналам факсимильной связи сдается с заяв- кой установленного образца, подписанной руководителем подразделения. Заявки хранятся в течение одного года; — ответственность за содержание передаваемой информации возлагается на исполнителя, подготовившего документ к передаче, и руководителя соот- ветствующего подразделения; — факсограммы на иностранных языках отправляются при наличии пере- вода, заверенного лицом, подписавшим факсограмму; — запрещается передавать текст документов с пометкой «для служебного пользования»; — подлежащий передаче документ учитывается в журнале установленной формы. Подлинники документов после передачи возвращаются исполните- лям с отметкой о времени отправки; — поступившие факсограммы учитываются в журнале установленной фор- мы без проставления регистрационного штампа, передаются адресатам под расписку в день их приема, срочные — немедленно; — факсограммы на иностранных языках доставляются адресату без перевода. Многие факсимильные аппараты подтверждают получение сообщения и ко- личество его страниц или указывают причины, по которым сообщение не прошло. Вся эта информация отражается в автоматически создаваемом жур- нале регистрации, который после 20 передач или приемов документов рас- печатывается аппаратом. Листы этого журнала подшиваются, используются 118 в справочно-информационной работе и при необходимости могут быть представлены клиенту или контрагенту в спорных ситуациях. Если полученные факсы имеют важную информацию и предназначены для длительного использования, их необходимо скопировать, так как факсовая бумага (термобумага) недолговечна. Контроль за использованием факсимильной техники, установленной в под- разделениях, осуществляется их руководителями. Оформление факсов, отправленных иностранным партнерам, имеет некото- рые З А Я В К А на передачу факсограммы Наименование Исполнитель: Наименование передаваемого материала: Объем передаваемого материала Наименование получателя: Город: Код: Телефон: Подпись руководителя структурного подразделения И.О.Фамилия Журнал учета принятых № п/п 1 2169 Отправитель, го- род 2 приемная ректора Принято Дата и время 3 16.12.2002 Количество 4 3 Ф.И.О. 5 Намин Направлено Наименование струк- турного подразделе- ния, Ф.И.О. получа- теля 6 Дата и время 7 Журнал учета информации, отправляемой по факсу № п/п 1 174 Наименование структурного подразделения, Ф.И.О. и телефон исполнителя 2 Департамент по делам националь- ностей Петросова № 04/5-2471 от 09.12.2002 Адрес получателя, код, город, теле- фон 3 Ответственному секретарю Союза эстонских общин г-же К.Сульг Количе- ство тов 4 1 и время по- ступления материала 5 Отправил Дата и вре- мя 6 10.12.2002 17.10 Ф.И.О. 7 Отметка о возврате материалов 8 119 Телефонограмма — обобщенное название различных по содержанию и це- ли создания документов, выделяемых в особую группу в связи со способом передачи текста. Передается устно по каналам телефонной связи и записы- вается (печатается) получателем. Телефонограммой обычно передаются краткие и оперативные распоряже- ния, информация для руководства в текущей деятельности, приглашения на совещания и заседания, а также доводятся до сведения исполнителей кон- кретные срочные поручения. Телефонограммы используются, когда необхо- димые для оперативного решения служебных вопросов и передаваемые по телефону сообщения требуют документального оформления. Телефонограммы излагаются от первого лица. Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов. Передаваемая (отправляемая) телефонограмма оформляется в одном экземп- ляре. Она может быть составлена, подписана и передана ответственным ис- полнителем, но чаще всего составляется и передается секретарем или испол- нителем по поручению руководителя, который подписывает телефонограмму. Принимаемая (поступающая) телефонограмма может быть сначала застено- графирована, записана скорописью или с помощью современной звукозапи- сывающей техники, а затем расшифрована и оформлена также в одном экзем- пляре секретарем или исполнителем, получившим сообщение по телефону. Передаваемые и принимаемые телефонограммы имеют одни и те же реквизи- ты, но на принимаемой телефонограмме отсутствует личная подпись должно- стного лица, от имени и по поручению которого передается информация. В случае передачи телефонограммы нескольким предприятиям и организа- циям к ней прилагается список адресатов и номера их телефонов. Телефонограмма может оформляться на чистом листе бумаги преимущест- венно формата А5, на специально разработанном бланке (если передается или принимается чаще 200 раз в год) или в некоторых случаях может запи- сываться в книгу телефонограмм. Типовой формуляр телефонограммы сложился традиционно и обеспечивает удобство передачи и рациональность записи принимаемой информации. В его состав входят следующие реквизиты (в последовательности, отра- жающей процесс передачи-приема): Адресат — оформляется в правом верхнем углу листа бумаги. Если теле- фонограмма передается в несколько однородных предприятий или органи- заций, то адресат указывается обобщенно. Например: Управляющим филиалам Акционерной страховой компании «Аско» При адресовании телефонограммы руководителю предприятия или органи- зации наименование предприятия включается в наименование его должно- сти. Например: Директору индивидуального частного предприятия «Репетитор-центр» Г.И.Бабушкину 120 2. Название вида документа (ТЕЛЕФОНОГРАММА) — оформляется от гра- ницы левого поля прописными буквами в верхнем углу листа бумаги, а на бланке телефонограммы может быть изготовлено типографским способом с продольным расположением центрированно. 3. Дата — оформляется цифровым способом располагается от границы левого поля через 2 межстрочных интервала ниже названия вида документа. Дата телефонограммы обычно является одновременно датой ее подписания и датой передачи и приема. 4. Индекс (в случае необходимости) — оформляется на той же строке, что и дата в пределах площади, которая обычно отводится для даты и индекса в за- головочной части организационно-распорядительных документов. Индекс те- лефонограммы является, как правило, ее порядковым регистрационным но- мером документа в пределах календарного года. В некоторых случаях индекс телефонограммы бывает сложным, т. е. к порядковому номеру прибавляется номер дела, в которое телефонограмма будет подшита (по номенклатуре дел), индекс вопроса или структурного подразделения. Например: № 01-12/48; № 48-КП (коммерческая переписка) и т. п. Передаваемые телефонограммы с приглашениями и извещениями о заседа- ниях, а также с информацией для сведения допускается не регистрировать. 5. Текст — оформляется с красной строки через межстрочных интерва- ла ниже даты и индекса и печатается, как правило, через 1,5 межстрочный интервал. Он должен быть кратким, точным и логически простым. Секрета- рю, передающему телефонограмму, следует проверить правильность приема и записи текста повторным чтением (особенно цифр, терминов, названий и фамилий), а также диктовать слова, которые трудно воспринимаются на слух, с помощью разбивки по буквам. 6. Подпись — оформляется через межстрочных интервала ниже текста от границы левого поля. В передаваемой телефонограмме она состоит из на- именования должности лица, от имени которого передается телефонограмма, включающей наименование предприятия или организации-автора, если теле- фонограмма выполняется не на бланке, личной подписи и ее расшифровки. На телефонограммах, извещающих об очередных заседаниях, содержащих приглашения и другую оперативную информацию, личная подпись руково- дителя может не проставляться. 7. Отметка о передаче — можно оформить через межстрочных интер- вала ниже подписи от границы левого поля. В передаваемой телефонограм- ме она состоит из слова «передал», сокращенного наименования должности передающего лица, фамилии, инициалов и указания номера телефона, с ко- торого передана телефонограмма. Номер телефона оформляется через один межстрочный интервал ниже слова «передал» от границы левого поля, груп- пы цифр разделяются пробелами. 8. Отметка о приеме — оформляется ниже, через 2 межстрочных интервала от границы левого поля. В передаваемой телефонограмме она состоит из слова «принял», сокращенного наименования должности лица, записавшего сооб- щение, его инициалов и фамилии, указания номера телефона, по которому принято сообщение. Ниже указывается время приема-передачи. На прини- маемой телефонограмме отметка о приеме может удостоверяться личной подписью лица, записавшего сообщение, время приема-передачи (в часах и 121 минутах). Номер телефона и время приема-передачи оформляется через один межстрочный интервал ниже слова «принял» от границы левого поля. Однако отметки о приеме-передаче телефонограммы могут проставляться в начальной части телефонограммы под автором и адресатом соответственно. При оформлении телефонограммы угловое расположение реквизитов явля- ется предпочтительным. НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ Справочные данные об организации ТЕЛЕФОНОГРАММА 00.00.0 № 00 место составления Заголовок к тексту ТЕКСТ Наименование должности Передала Фамилия И.О. Тел. Время передачи 00 час. 00 мин. ТЕЛЕФОНОГРАММЫ Приняла Тел. Время приема 00 Адресат И.О.Фамилия И.О.Фамилия Фамилия И.О. час. 00 мин. 5.3. Составление и оформление справочно-аналитических документов | Акт — документ, составленный несколькими лицами для подтверждения • установленных фактов, событий, действий. Чаще всего акты составляются комиссиями, как постоянно действующими, так и назначаемыми распорядительным документом по указанию выше- стоящей организации или руководителя. В отдельных случаях акт может быть составлен одним или несколькими должностными лицами. Поводы для составления акта могут быть различными, отсюда и большое количество разновидностей актов (акты ликвидации, списания, инвентари- зации проведения испытания несчастных случаев и др.). Независимо от разновидности акты составляются по единой схеме: — прежде всего члены комиссии должны изучить существо вопроса, под- лежащего отражению в акте, а также законодательные и нормативные доку- менты, регулирующие данный вопрос; — в акте отражаются только те факты, которые точно установлены лицами, подписывающими документ. Первоначально ведутся черновые записи, фик- сирующие количественные данные; — акт оформляется на общем бланке. Типовой формуляр акта содержит следующие реквизиты: Наименование организации-автора. 2. Вид документа (акт). 122 3. Дата. 4. Индекс. 5. Место составления. Дата и место составления должны соответствовать дате и месту актируемого события. 6. Заголовок к тексту 7. Текст — делится на три части: введение, констатирующая часть и выводы. Текст введения во всех актах формализован. В нем указывается основание для составления акта, перечисляются лица, составляющие акт (могут быть указаны и присутствующие при этом лица). Начинается эта часть акта сло- вом «основание», которое печатается через интервала после заголовка, с абзаца. После слова «основание» ставится двоеточие и указывается наиме- нование распорядительного документа в именительном падеже, его даты, номер и заголовок. Например: «Основание: приказ директора школы «О проведении инвентаризации на складе школы» от 17.12.2002 № С новой строки от поля с прописной буквы пишется слово «составлен» и да- лее перечисляются фамилии с инициалами составителей акта или состав ко- миссии. Фамилии членов комиссии и присутствующих располагаются по алфавиту. В название должности входит и название учреждения. Констатирующая часть начинается с абзаца. В ней излагаются цели, зада- чи и существо работы, проделанной составителями акта, ее результаты. Ре- зультаты работы могут быть оформлены таблицей. В заключительной части акта делаются выводы или даются рекомендации. Эта часть текста необязательна. Акт может заканчиваться и констатацией фактов. После текста при необходимости указывают количество составленных экземпляров актов и их местонахождение. Эта часть акта также необязательна. Например: «Составлен в 2-х экземплярах: 1 экз. — в Департамент образования; 2 экз. — в дело». 8. Подпись — акт подписывают председатель и все составители. При подпи- сании должности перед фамилиями не указываются. Ряд разновидностей актов требуют утверждения. Утверждение оформляется грифом утверждения в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003. Гриф ут- верждения заверяется печатью, после чего акт приобретает юридическую силу. Для значительного количества повторяющихся ситуаций имеются унифици- рованные трафаретные формы актов. 123 Формуляр-образец акта НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ Справочные данные об организации УТВЕРЖДАЮ АКТ Должность руководителя 00.00.0000 №00 подпись И.О.Фамилия 00.00.0000 Место составления Заголовок (краткое содержание события или факта, сформулированное отглагольным существительным в именительном падеже) Основание: распорядительный, нормативный документ или устное указание, послужившие ос- нованием для составления акта. Составлен комиссией: Председатель — наименование должности, Фамилия И.О. Члены комиссии — наименование должности, Фамилия И.О. (в алфавитном порядке). Присутствовали — наименование должности, Фамилии И.О. лиц, присутствующих при состав- лении акта, располагаются в алфавитном порядке. Текст констатирующей части акта, описание проведенной работы, фиксация установленных фактов; могут содержаться выводы и заключения комиссии и конкретные предложения. Конста- тирующая часть может быть разделена на пункты, оформлена таблицей. Количество экземпляров акта определяется числом заинтересованных лиц или норматив- ными документами, регламентирующими составление акта. Составлен в экземплярах: 1-й — кому (куда) 2-й — кому (куда) и т. д. Приложение: наименование приложения, если оно есть. Председатель Члены комиссии Присутствовали В дело № 00-00 подпись, дата И.О.Фамилия И.О.Фамилия И.О.Фамилия И.О.Фамилия Задание 5.10. Оформите на отдельном листе акт в соответствии с правилами, используя следующие данные: АКТ. Дата. г. Томск. О списании имущества. УТВЕРЖДАЮ. Зам. директора Томского завода «Электроника» Иванов В.А. 00.00.0000. Основание: приказ директора завода от 00.00.0000 № 00 «О проведении инвентаризации». Составлен комиссией: председатель — начальник отдела снабже- ния А.И.Петров. Члены комиссии: инженер завода В.Н.Белов, зав. складом К.М.Миронова. 124 В период с 00.00.0000 по 00.00.0000 комиссия проверила работу по усмотрению непригодности к даль- нейшему использованию имущества. Комиссия что имущество согласно прилагаемому к акту перечню подлежит списанию из-за непригодности к дальнейшему использованию. Составлен в 2-х эк- земплярах: 1-й экз.— в отдел снабжения, 2-й экз.— в бухгалтерию. Приложение: перечень имущества на 3 л. в 2-х экз. Председатель комиссии А.И.Петров, члены комиссии В.Н.Белов, К.М.Миронова. Недостающие данные оформите самостоятельно Справка — документ, составляемый с целью описания фактов основной деятельности организации или подтверждения сведений биографического или служебного характера. Справки могут быть информационные, аналитические и справки личного характера. На практике чаще всего составляются справки, подтверждающие работу и оплату труда сотрудников. Руководство предприятия обязано выдавать по просьбе сотрудников справку о работе в данной организации с указанием специальности, должности, квалификации, времени работы и размера зара- ботной платы. Для удобства оформления можно подготовить справки формализованного вида на бланках формата А5, имеющих адресные данные предприятия и трафаретный текст. Справки начинаются с указания в именительном падеже фамилии, имени и отчества (полностью) лица, о котором даются сведения, его должности, зар- платы. Не рекомендуется использовать архаичные обороты типа: «Настоя- щая справка дана...», «Настоящим подтверждается, что...», «действительно работает» и т. д. В правом верхнем углу указывается место предоставления справки в имени- тельном падеже. На справке должна обязательно стоять дата ее подписания. В тех случаях, когда ведется учет выдачи справок по журналу, ставят поряд- ковый номер справки рядом с датой. Составляют подобные справки в одном экземпляре. Одним из вариантов справки является справка, составляемая по запросу ру- ководства и содержащая информацию по производственной тематике. Такие справки могут быть внутренними и внешними документами. Справки, пред- назначенные для руководства предприятия и не выходящие за его пределы, составляет и подписывает исполнитель (составитель). Справки, составляемые по запросу внешних организаций, должны быть подписаны руководителем предприятия. Такая справка должна иметь заго- ловок к тексту, раскрывающий ее содержание и указывающий дату или пе- риод времени, к которому относятся сведения, изложенные в справке. Если необходимо включить в справку сведения по нескольким вопросам, текст ее делится на разделы, количество которых определяется количеством освещаемых вопросов. Разделы должны иметь заголовок и нумерацию араб- скими цифрами. Текст справки, имеющий цифровые показатели, может быть оформлен в виде таблицы. Справки по производственной тематике составляются в двух экземплярах, один из которых направляется адресату, второй — подшивается в дело. При наличии в справке сведений финансового характера она подписывается ру- ководителем, главным бухгалтером и заверяется печатью. 125 Образец справки о трудовом стаже НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ Справочные сведение об организации СПРАВКА 28.03.2002 № 6 Общий трудовой стаж Лившица Семена Михайловича, главного информационных технологий, проживающего по адресу: 630034, г. д. 3, кв. 24, составляет полных календарных лет. Справка выдана по состоянию на 01.01.2002. Начальник отдела кадров подпись печать научного сотрудника отдела Новосибирск, ул. Калинина, Е.И.Чуков Задание 5.11. Составьте на отдельном листе справку в соответствии с правилами о зара- ботной плате Орлову Игорю Николаевичу, используя следующие данные: СПРАВКА. Дата. г. Новосибирск. Детский сад № 63 Центрального района г. Новосибирска. Орлов И.Н. работает инженером отдела снабжения Новосибирского завода «Электрон» с 00.00.0000. Должностной оклад составляет руб. Зам. директора завода А.В.Петров. Гл. бух- галтер И.П.Кузнецов. I Сводка — документ, содержащий обобщенные сведения по какому-либо • одному вопросу. В сводке концентрируется информация из различных источников по заранее установленным параметрам, связанных одной темой (сводка отзывов, сводка предложений, сводка замечаний и т. п.). В сводке допускается приводить сведения об источниках информации, пере- числять и давать характеристику фактическому материалу по одному или нескольким показателям. В целом, сводка оформляется по тем же правилам, что и справка. Текст сводки допускается оформлять в виде таблицы. Сводка подписывается со- ставителем, при ее направлении в другие организации — руководителем. I Заключение — документ, содержащий мнение, выводы организации, ко- • миссии или специалиста по какому-либо документу или вопросу. Заключения составляются на проекты положений, постановлений, инструк- ций, на научные работы (отчеты, статьи, диссертации, дипломные проекты), проекты стандартов и др. Заключение должно иметь заголовок с указанием названия документа или вопроса, на который оно подготовлено. Текст заключения состоит из двух частей: в первой части дается краткое из- ложение существа вопроса, анализ основных положений или предложений и общая оценка документа или вопроса. Во второй части излагаются конкрет- 126 ные замечания по существу рассматриваемого вопроса или документа, вы- воды и предложения. Эта часть текста заключения может состоять из от- дельных пунктов, нумеруемых арабскими цифрами. При отсутствии замечаний и предложений по рассматриваемому вопросу или документу в заключение указывается: «С проектом... согласен» или «По проекту... замечаний нет». Заключение оформляется на стандартном листе бумаги и подписывается специалистом или группой специалистов — его составителей. При направ- лении заключения в другое учреждение составляется сопроводительное письмо за подписью руководителя. Отзыв — документ, содержащий мнение организации или специалиста по поводу какой-либо работы, поступившей на рассмотрение. В целом порядок составления и оформления отзыва соответствует порядку подготовки и оформления заключения. Перечень — документ, содержащий систематизированное перечисление предметов, лиц, объектов или работ, составленный в целях распространения на них определенных норм или требований. Оформляется на общем бланке организации. Текст перечня оформляется в виде таблицы. Перечни подписываются должностными лицами, составившими их. Отдель- ные разновидности перечней требуют утверждения руководителем органи- зации или вышестоящим органом. Порядок составления и форма конкретных разновидностей перечней регла- ментируются соответствующими инструкциями, указаниями, методически- ми документами. Список — документ, содержащий перечисление лиц, предметов, объектов в определенном порядке. Списки, как правило, составляются в целях регистрации или информирова- ния. Списки составляются и оформляются по тем же правилам, что и перечни. Текст списка, как правило, излагается в табличной форме. Список подписы- вается должностным лицом, составившим его, при необходимости — руко- водителем организации. Задание 5.12. Составьте на отдельном листе бумаги письмо-ответ типографии издатель- ства «Наука» товариществу на вере «Триумф» о возможности выполнить заказ на изготовление бланков учета и отчетности. Задание 5.13. Составьте на отдельном листе акт о списании товароматериалъных ценностей на основе приказа Начальника департамента от 00.00.0000 № 00 проведении инвентаризации то- варно-материальных ценностей». В акте установлено, что не поддаются ремонту и не могут быть реализованы поименованные ниже ценности, подлежащие списанию и исключению из учета. Задание 5.14. Вы работаете администратором в компании, специализирующейся на разра- ботке программ обработки текста. Подготовьте письмо возможным клиентам, которое должно убедить их, что ваша программа «Wordmagic» — раз то, что им нужно. 127 Задание 5.15. Почему так важно, как выглядит бланк письма? Библиографический список 1. Веселое П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной пере- 1993. 2. Добсон Э. Как писать деловые письма: Практич. руководство для всех.— Челябинск, 3. Кирсанова М. В., Анодина Н. Н., Аксенов Ю. М. Деловая переписка: Учеб. пособие.— М.: Новосибирск, 2001.— 92 с. 4. Колтунова М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю.— М.: Дело, 1998. 5. Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов: Учеб. пособие. 4-е изд., М., 1997. 6. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру / Пер. с Аудит, ЮНИТИ, 1994. 128 |