Повышаем средний чек. Волнение, тревога, беспокойство
 Скачать 1.42 Mb.
|
|
Содержание Вступление ............................................................................................ 5 Аллергия сезонная ................................................................................. 8 Бессонница .......................................................................................... 12 Боль в животе ....................................................................................... 15 Боль в ногах ......................................................................................... 24 Боль в спине ........................................................................................ 28 Боль в шее ........................................................................................... 33 Боль в горле ......................................................................................... 37 Боль в грудной клетке ........................................................................... 42 Боль в суставе ...................................................................................... 46 Боль в ухе ............................................................................................ 49 Волнение, тревога, беспокойство ........................................................... 53 Вросший ноготь .................................................................................... 56 Выделения из влагалища ...................................................................... 59 Выпадение волос .................................................................................. 65 Геморрой .............................................................................................. 69 Герпес .................................................................................................. 73 Головная боль ...................................................................................... 76 Головокружение ................................................................................... 81 Грибок стопы ........................................................................................ 85 Диарея ................................................................................................. 90 Заеды .................................................................................................. 94 Запах изо рта ....................................................................................... 97 Запой и синдром похмелья .................................................................. 100 Запор ................................................................................................. 105 Зубная боль ........................................................................................ 109 Избыточный вес .................................................................................. 114 Изжога ............................................................................................... 119 Кашель .............................................................................................. 123 Климактерический синдром ................................................................. 128 Кожный зуд ........................................................................................ 132 Кровоточивость десен ......................................................................... 135 Курение (отвыкание от курения) ......................................................... 138 Метеоризм .......................................................................................... 142 Мозоли ............................................................................................... 145 Нарушения мочеиспускания у женщин ................................................. 149 Нарушения мочеиспускания у мужчин .................................................. 152 Насморк ............................................................................................. 155 Натоптыши ......................................................................................... 160 Носовое кровотечение......................................................................... 162 [3] Ожог .................................................................................................. 165 Опрелость у взрослых ......................................................................... 168 Отморожение ...................................................................................... 170 Перхоть .............................................................................................. 173 Повышенная чувствительность зубов ................................................... 178 Повышенное артериальное давление ................................................... 181 Покраснение глаз ............................................................................... 185 Потливость ......................................................................................... 188 Предменструальный синдром ............................................................... 192 Пролежни ........................................................................................... 195 Простуда ............................................................................................ 199 Пяточная шпора .................................................................................. 202 Раны, царапины, ссадины .................................................................... 205 Растяжение связок .............................................................................. 207 Рвота ................................................................................................. 209 Синяк ................................................................................................. 213 Слезотечение ..................................................................................... 216 Сонливость ......................................................................................... 219 Стоматит, гингивит.............................................................................. 223 Сыпь .................................................................................................. 228 Трещины на пятках ............................................................................. 234 Угри ................................................................................................... 238 Укачивание ........................................................................................ 243 Укус насекомого ................................................................................. 245 Усталость глаз .................................................................................... 247 Фурункул ........................................................................................... 249 Хроническая усталость ........................................................................ 252 Вместо заключения ............................................................................. 255 [4] Уважаемый читатель! Эта электронная книга является платной. Распространение, копирование книги и отдельных ее глав ЗАПРЕЩЕНЫ! Все права защищены. [5] Вступление Однажды на тренинге для сотрудников аптек я задала им вопрос: «Скажите, вы делаете комплексную продажу?» Все дружно закивали, а одна участница, тяжело вздохнув, произнесла: -Заставляют... И добавила: ВПАРИВАТЬ! Как всегда, когда дело доходит до компексной продажи, зал оживляется. Посыпались реплики с мест: - А зачем предлагать? Ведь покупатель идет конкретно за каким-то товаром, а мы ему будем еще что-то навязывать??? - Да к тому же он может испугаться и больше к нам не придет. - Кризис. У людей нет денег. Тут просто язык не поворачивается предлагать что-то еще. Тут до меня дошло, что, судя по всему, первостольники не понимают, что такое комплексная продажа, и говорят о допродаже. Честно говоря, многие бизнес-тренеры тоже не делают различий между этими понятиями, и все, что предлагается покупателю сверх того, за чем он пришел, называется допродажей. На мой взгляд, это два совершенно разных понятия. Комплексная продажа – это комплексное решение проблемы, с которой покупатель обратился в аптеку, что позволит ему восстановиться быстрее и с минимальными потерями. Комплексная продажа, вне всякого сомнения, должна быть единственным обязательным стандартом обслуживания покупателей. Например, Вы же не считаете «впариванием» комплекс средств при ОРВИ, включающий: • Противовирусный препарат – действует на причину заболевания. • Жаропонижающее средство – снижает температуру. • Муколитик – очищает дыхательные пути от мокроты. • Сосудосуживающие капли в нос – снимают заложенность носа. • Антисептик для горла – уменьшает боль в горле. Если ограничиться только одним из этих препаратов, продолжительность заболевания увеличится, по самым скромным подсчетам, примерно на 3-5 дней. [6] Таким образом, КОМПЛЕКСНАЯ ПРОДАЖА совершается в интересах покупателя. А что же такое «допродажа»? Допродажа – это то, что спускают «сверху» (руководство, отдел маркетинга). Это некий «довесок», который нужно предлагать, независимо от того, что приобретает покупатель. Допродажа совершается в интересах аптеки или аптечной сети, чтобы повысить выручку и/или увеличить продажи какого-либо товара. Это могут быть витамины, дезодоранты, лейкопластыри, средства от комаров, сезонные и популярные препараты: Арбидол, Но-шпа, Линекс, Нурофен и пр. Именно ее я могу назвать «впариванием», поскольку в большинстве случаев предлагаемый товар не попадает в потребность покупателя. Разумеется, ее придумали не от хорошей жизни, а чтобы выжить. В этой книге мы с Вами будем говорить о КОМПЛЕКСНОЙ ПРОДАЖЕ безрецептурных средств, поскольку Ц.У. по допродаже (портрет покупателя, вопросы, фразы) должны спускать «сверху» вместе со списком для впаривания допродажи. Здесь я собрала наиболее частые ситуации, когда Вас просят что-то посоветовать. Чтобы продажа была КОМПЛЕКСНОЙ, Вам нужно знать: 1.Возможные причины данной проблемы со здоровьем. 2. Вопросы, которые необходимо задать покупателю. 3. Принцип действия каждого средства из предлагаемого Вами комплекса. Все это Вы здесь найдете. Фразы написаны простым языком, чтобы Вы могли их использовать в общении с покупателем. Слышала мнение, что вопросов для выявления потребности должно быть как можно меньше. А я не согласна. Описывая каждую ситуацию, я представляла себя на месте сотрудника первого стола и писала вопросы, исходя из своего опыта и знаний. Мало вопросов - мало информации - мало понимания сути проблемы – мало аргументов для предложения комплекса. [7] Существует несколько принципов формирования комплекса: 1. Воздействие на разные звенья патогенеза. Например, компрессионный трикотаж нормализует работу венозных клапанов, а венотоник повышает тонус венозной стенки и препятствует расширению вен. 2. Воздействие на разные симптомы. 3. Профилактика осложнений (системный антимикотик + гепатопротектор, антибиотик + пробиотик и др.). 4. Взаимное усиление эффекта (препарат + БАД, НПВС наружно и внутрь). 5. Действие на разных стадиях воспалительного или дегенеративного процесса (к примеру, антибиотик на стадии нагноения раны, стимулятор регенерации тканей на стадии очищения), и прочее. Для комплексной продажи используйте следующие фразы: • Чтобы Вы поправились быстрее, необходим комплексный подход. Во-первых…, во-вторых…, в-третьих… • Чтобы лечение было максимально эффективным, я Вам рекомендую… • Чтобы Вам быстрее от этого избавиться, я советую Вам… • Чтобы у Вас быстрее прошли боли (в суставе, спине, ногах и пр.)… И опять я, возможно, пойду вразрез с тем, что Вы слышали на тренингах и вебинарах. Меньше всего мне хочется, чтобы Вы просто ЗАПОМНИЛИ комплексы и механически предлагали их покупателю при той или иной проблеме. Начав изучать книгу, Вы увидите, сколько есть разных нюансов, и на что нужно обращать внимание, чтобы предложить наиболее подходящий в каждой конкретной ситуации комплекс средств аптечного ассортимента. Постарайтесь ПОНЯТЬ ЛОГИКУ формирования терапевтических цепочек. Ведь в ассортименте Вашей аптеки могут отсутствовать те средства, которые я здесь упоминаю. Только в этом случае Вы сможете делать комплексную продажу естественно и легко. Желаю Вам плодотворной работы над этой книгой! [8] Аллергия сезонная Сезонная аллергия, или поллиноз – это аллергическое заболевание, в основе которого лежит аллергическая реакция на пыльцу растений. Дополнительная информация Поллинозом страдают люди, от природы имеющие повышенную чувствительность к пыльце определенных ветроопыляемых растений. С середины апреля по май ее вызывают дуб, береза, орешник, ольха. После того, как отцветают деревья, начинается цветение злаковых: рожь, пшеница, ячмень, овес, тимофеевка и др. Это период с конца мая и до начала июля. С конца июля до начала сентября цветут полынь, амброзия, лебеда. Как развивается сезонная аллергия? Однажды происходит первая встреча организма с пыльцой растения. В организме к ней вырабатываются антитела, которые прикрепляются к поверхности тучных клеток, находящихся в коже, слизистой носа, глаз, дыхательных путей. При повторном попадании аллергенов в организм, они соединяются с антителами, расположенными на поверхности тучных клеток. Тучные клетки разрушаются, в результате чего выделяются биологически активные вещества, в том числе гистамин. Он расширяет сосуды, повышается их проницаемость, жидкая часть крови выходит из сосудов в ткани, вызывая их отек, который и лежит в основе симптомов поллиноза. Гистамин вызывает также спазм бронхов, поэтому при поллинозе бывают астматические приступы. Симптомы поллиноза • Насморк. Периоды обильных выделений из носа сменяются заложенностью. Выделения жидкие, прозрачные. Аллергический ринит сопровождается зудом в носу, приступами чихания. • Конъюнктивит. Он проявляется покраснением глаз, сильным зудом и жидким прозрачным отделяемым из глаз. • Затрудненное дыхание, приступы удушья. Отмечаются у 30% людей, страдающих сезонной аллергией. • Частыми спутниками поллиноза являются головная боль, бессонница. [9] Вопросы покупателю: Если покупатель спрашивает что-то от сезонной аллергии: Как проявляется аллергия? Если клиент спрашивает что-то от насморка в весенне-летне-осенний период, важно определить, является ли насморк одним из симптомов ОРВИ, или он имеет аллергическую природу: • Из носа течет или он заложен? • Какого характера выделения? • Есть ли повышение температуры, боль в горле, покашливание? Аллергический насморк Насморк при ОРВИ Зависит от сезонности Не зависит от сезонности Симптомов ОРВИ нет Есть другие симптомы ОРВИ: лихорадка, боль в горле, кашель Выделения обильные, жидкие, прозрачные, сменяются заложенностью носа. Выделения из носа чаще густые, слизистые или слизисто-гнойные (желтовато-зеленоватого цвета) Сильный зуд в носу, горле, глазах. Приступы чихания. Зуд в носу, глазах не характерен Если покупатель спрашивает что-то от покраснения глаз в весенне-летне- осенний период, задайте вопросы: 1. Покраснели оба глаза или один? (если берут не себе) 2. Глаза чешутся? 3. Гнойное отделяемое из глаз есть? 4. Что-то еще беспокоит? И уточните: повышение температуры, боль в горле, кашель? Аллергический конъюнктивит Бактериальный конъюнктивит Вирусный конъюнктивит Отмечается сезонность (весна, лето, начало осени) Не зависит от сезонности Не зависит от сезонности Поражаются оба глаза Поражается один глаз Как правило, сначала поражается один глаз Очень сильный зуд Зуд не характерен Зуд несильный или отсутствует [10] Отделяемое из глаз жидкое, прозрачное Гнойное (желтоватое) отделяемое из глаза, после сна ресницы склеиваются. Отделяемое из глаза светлое, слизистое. Есть другие симптомы аллергии: жидкие выделения из носа или его заложенность, приступы чихания. Есть другие симптомы вирусной инфекции: лихорадка, боль в горле, кашель. Что можно рекомендовать? Комплексная продажа 1. Антигистаминный препарат внутрь (Кларитин, Зиртек, Эриус, Ксизал и др.). 2. Местно: блокатор Н1-гистаминовых рецепторов. В нос: Тизин Алерджи, Аллергодил. В глаза: Визин Алерджи, Аллергодил, Сперсаллерг, Окуметил. Сперсаллерг и Окуметил примечательны тем, что содержат не только антигистаминный, но и сосудосуживающий компонент, который уменьшит покраснение глаз. Стабилизаторы мембран тучных клеток на основе кромогликата натрия (Кромогексал, Кромоглин, Лекролин, Хай-кром и др.) оказывают больше профилактическое действие, нежели лечебное. Их оптимально рекомендовать, если покупатель обращается в аптеку заранее, за 1-2 недели до начала цветения растений, вызывающих у него поллиноз. 3. Для уменьшения заложенности носа - сосудосуживающие капли в нос: Тизин, Ринонорм, Отривин, Називин, Назол, Африн и др. 4. Средство на основе морской воды для механического удаления аллергенов со слизистой носа (Аквалор, Маример, Физиомер, Аква Марис и др.). Его используют ДО местного антигистаминного или сосудосуживающего средства. 5. Респираторы-невидимки в нос для задержки пыльцы. Их могут заменить средства Назаваль или Превалин, которые после введения образуют на слизистой носа гелеобразную пленку, защищающую от аллергенов в течение дня. Рекомендуется их использовать в период цветения растений перед выходом на улицу. 6. Дополнительно: разовые носовые платочки. [11] При неэффективности этих препаратов врач местно назначает глюкокортикостероидные средства: В глаза: Дексаметазон, Софрадекс, Максидекс и др. В нос: Фликсоназе, Назонекс, Насобек и др. При астматических приступах могут быть назначены ингаляционные кортикостероиды: Пульмикорт, Фликсотид, Беклазон и другие. |