Международное право Конспект лекций. Руководство по защите прав потребителей юнктад организация объединенных наций руководство по защите прав потребителей
 Скачать 3.82 Mb.
|
|
45 VI. Коммерческое поведение VI. Коммерческое поведение A. КОММЕРЧЕСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ В РУКОВОДЯЩИХ ПРИНЦИПАХ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ ДЛЯ ЗАЩИТЫ ИНТЕРЕСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Среди целей РПООНЗП выделяют «поощрение высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг для потребителей» (руководящий принцип 1с), таким образом рассматривая вопрос о сути отношений между производителем и потребителем. В пересмотренных РПООНЗП содержится важный новый раздел IV о «принципах добросовестной деловой практики» (руководящий принцип 11). В нем принципы представлены в виде «критериев» добросовестности деловой практики в сфере традиционной деятельности и деятельности в сети Интернет. Значительная доля этого раздела также рассматривается в других частях РПООНЗП и в некоторой степени совпадает с основной мыслью адресованного правительствам раздела V.A «национальная политика в области защиты интересов потребителей», в первом подпункте которого содержится рекомендация способствовать добросовестной деловой практике (руководящий принцип 14а). Значение нового раздела IV состоит в том, что он адресован не правительству, как в предыдущих версиях РПООНЗП, а непосредственно коммерческим предприятиям. Не менее важным является применение РПООНЗП к государственным предприятиям в соответствии с руководящим принципом 2, поскольку так коммерческая деятельность государств оказывается напрямую привязанной к принципам защиты интересов потребителей. Текст раздела представлен в полном объеме во вставке 1, и обозначены соответствующие связанные с ним разделы РПООНЗП и руководства. За исключением «защиты личной информации», многие из новых принципов, перечисленных в пункте 11 руководящих принципов, были изложены или частично затронуты в предыдущей версии РПООНЗП, несмотря на то что находились в разных разделах, в частности в разделе V.C о «содействии соблюдению и защите экономических интересов потребителей». Помимо упомянутого выше нового раздела, вопрос о коммерческом поведении также рассматривается в руководящем принципе 9, в котором вновь утверждается, что «всем предприятиям надлежит соблюдать соответствующие законы и нормативные акты тех стран, в которых они осуществляют свою деятельность». Выделяют и другие соответствующие руководящие принципы: a) руководящий принцип 18 связан с обязательством по уведомлению о возникновении факторов риска; b) руководящий принцип 25 касается предоставления запасных частей и другого послепродажного обслуживания; c) в руководящих принципах 26 и 27 более детально рассматриваются принципы, изложенные в разделе IV; d) раздел V.F об урегулировании споров и средствах правовой защиты конкретизирует основные аспекты руководящего принципа 11f, приведенного во вставке 1; e) в руководящем принципе 46 содержится рекомендация поощрять коммерческие предприятия к участию в проведении программ просвещения и информирования потребителей; f) в руководящем принципе 50 отмечается, что «свою долю ответственности за содействие рационализации потребления посредством разработки, производства и распределения товаров и услуг несут предприниматели»; и, наконец, g) в разделе H коммерческие предприятия привлекаются к участию в общем содействии рационализации потребления. В руководящем принципе 31 РПООНЗП поднимаются вопросы о саморегулировании: «Государствам-членам следует с учетом специфики условий в их странах способствовать разработке и применению коммерческими предприятиями в сотрудничестве с организациями потребителей кодексов маркетинга и другой деловой практики для обеспечения надлежащей защиты интересов потребителей. Могут заключаться также добровольные соглашения между коммерческими предприятиями, организациями потребителей и другими заинтересованными сторонами. Об этих кодексах следует надлежащим образом информировать население». Данный вопрос рассматривается ниже в настоящей главе. В исследовании по вопросу реализации РПООНЗП, проведенном ЮНКТАД в 2013 году, кратко сообщается о кодексах саморегулирования и соглашениях о саморегулировании и отмечается, 46 Руководство по защите прав потребителей Вставка 1: Принципы добросовестной деловой практики РПООНЗП, раздел IV 11. Критерии добросовестности деловой практики в сфере традиционной розничной торговли и торговли в сети Интернет определяются следующими принципами: a) Справедливое и равное отношение Коммерческим предприятиям надлежит беспристрастно и честно обслуживать потребителей на всех этапах их взаимоотношений, стремясь сделать такой подход неотъемлемой частью культуры предпринимательской деятельности. Коммерческим предприятиям надлежит не допускать практику, которая причиняет ущерб потребителям, особенно потребителям, находящимся в уязвимом и неблагоприятном положении. (см. РПООНЗП: раздел V.B о физической безопасности; Руководство ЮНКТАД: глава IX о безопасности продукции и гражданской ответственности) b) Коммерческое поведение Коммерческим предприятиям надлежит не применять в отношении потребителей незаконную, неэтичную, дискриминационную или вводящую в заблуждение практику, такую как использование агрессивных методов маркетинга и взимания долгов либо иную неправомерную практику, которая может подвергать потребителей излишнему риску или причинять им ущерб. Коммерческим предприятиям и их уполномоченным представителям надлежит должным образом учитывать интересы потребителей и нести ответственность за целенаправленное обеспечение защиты интересов потребителей. (см. РПООНЗП: раздел V.J о финансовых услугах; Руководство ЮНКТАД: глава XIV о финансовых услугах) c) Раскрытие информации и прозрачность Коммерческим предприятиям надлежит предоставлять полную, точную и не вводящую в заблуждение информацию о товарах и услугах, соответствующих условиях, причитающихся сборах и конечной стоимости, с тем чтобы потребители имели возможность принимать обоснованные решения. Коммерческим предприятиям надлежит обеспечивать легкодоступность такой информации, особенно информации об основных условиях, независимо от того, какие технические средства для этого используются. (см. РПООНЗП: раздел V.C о содействии соблюдению и защите экономических интересов потребителей и раздел V.J о финансовых услугах; Руководство ЮНКТАД: глава X о просвещении и информировании потребителей). d) Просвещение и повышение осведомленности Коммерческим предприятиям надлежит, действуя сообразно обстоятельствам, разрабатывать программы и механизмы для оказания потребителям помощи в приобретении знаний и навыков, необходимых для понимания рисков, включая финансовые риски, принятия обоснованных решений и получения доступа к компетентной и профессиональной консультационной и иной помощи, предпочтительно от независимых третьих сторон, когда это необходимо. (см. РПООНЗП: раздел G о программах просвещения и информирования, в частности руководящий принцип 46; Руководство ЮНКТАД: глава X о просвещении и информировании потребителей) e) Защита личной информации Коммерческим предприятиям надлежит защищать личную информацию потребителей посредством комплексного задействования механизмов обеспечения требуемого контроля, защищенности, прозрачности и получения согласия в контексте сбора и использования их личных данных. (см. РПООНЗП: руководящие принципы 5k и 66g; Руководство ЮНКТАД: глава XIII о защите личной информации и данных) f) Претензии потребителей и споры с потребителями Коммерческим предприятиям надлежит обеспечивать наличие механизмов рассмотрения претензий для оперативного, справедливого, прозрачного, не сопряженного со значительными расходами, доступного, безотлагательного и действенного урегулирования споров без излишних финансовых или иных издержек. Коммерческим предприятиям надлежит изучить возможность использования национальных и международных стандартов, связанных с внутренними процедурами рассмотрения претензий, альтернативных услуг по урегулированию споров и стандартов качества обслуживания клиентов. (см. РПООНЗП: раздел V.F об урегулировании споров и получении правовой защиты; Руководство ЮНКТАД: глава XI об урегулировании потребительских споров и средствах правовой защиты потребителей) Источник: ЮНКТАД. 47 VI. Коммерческое поведение что их пропагандируют органы по защите прав потребителей и начинают применять в частном секторе. К ним относятся принятый в Колумбии кодекс о саморегулировании рекламной деятельности и принятый в Мексике кодекс о маркетинге косметических средств, продуктов питания и напитков, направленном на детей. Как отмечается в главе X, Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии в значительной степени полагается на саморегулирование в рекламной деятельности, в том числе в сфере стимулирования сбыта и прямого маркетинга. В Швейцарии саморегулирование полностью опирается на частную инициативу и, по сообщениям ЮНКТАД, дает удовлетворительные результаты 78 . Хотя в законодательстве Швейцарии не предусмотрены частные кодексы маркетинга или других коммерческих практик, сектор маркетинга разработал свой собственный на основе Федерального закона по борьбе с недобросовестной конкуренцией. Если коммерческое предприятие нарушает этот кодекс, потребитель может подать жалобу в частную комиссию, которая примет решение о том, был ли нарушен кодекс. Эта комиссия является исполнительным органом швейцарского фонда в поддержку добросовестной коммерческой деятельности, членами которого являются ведущие частные организации и ассоциации швейцарского сектора маркетинга 79 B. СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КОРПОРАЦИЙ Социальная ответственность корпораций (СОК) понимается как ответственная гражданская позиция корпораций. Она распространяется на целый ряд вопросов, таких как права человека и окружающая среда, выходящих за рамки осуществления торговых операций между потребителями и коммерческими предприятиями. Интерес к СОК возрос после публикации последней пересмотренной версии этого руководства, что привело к изданию таких важных документов, как Руководящий стандарт ИСО 26000 о социальной ответственности 80 78 ЮНКТАД, 2013 год, «Доклад об осуществлении руководящих принципов Организации Объединенных Наций для защиты интересов потребителей (1985–2013 годы)», записка секретариата ЮНКТАД. 79 См. http://www.lauterkeit.chapter/komm1F.htm. 80 Стандарт ИСО 26000, 2010 год, Руководство по социальной ответственности (рассмотрено и подтверждено в 2014 году). Применение стандарта ИСО 26000 не ограничивается корпорациями, он предназначен и для «организаций», включая правительства. и Руководящие принципы ОЭСР для многонациональных предприятий 81 Однако идея СОК не является новой. Вслед за Робертом Оуэном, который построил в шотландской деревне Нью-Ланарк «образцовые фабрики», а позднее предпринял попытку реализовать этот утопический проект в Соединенных Штатах Америки, в XIX веке в Европе появились «образцовые наниматели». В 1920-е годы была разработана концепция ответственного в социальном плане инвестирования, которая на протяжении последних лет тоже переживает возрождение. В главе V уже упоминалось, как в XIX веке в Европе шло развитие потребительского кооперативного движения 82 . В качестве примера можно привести всем известные промышленные кооперативы, по-прежнему распространенные в Стране Басков; и до сих пор кооперативы признаются Европейским союзом в качестве организаций, выступающих в поддержку потребителя. Концепция СОК имеет более глубокие корни, чем современные западные бизнес-концепции. В Обзоре, опубликованном в 2016 году, Кристофер Ходжес опирается на теорию общественного договора Руссо и идею о гражданской ответственности корпораций Джона Роулза 83 Концепция СОК распространяется на территорию Индии, вбирая в себя элементы философии Ганди и принципа «опеки», который состоит в том, что гражданам «передается право владения» миром. Лаксмикант Шарма полагает, что обязанность человека заниматься благотворительностью «связана с концепцией СОК» и при этом по-прежнему остается фактором роста и развития новых рынков 84 1. Определения социальной ответственности корпораций, предложенные Европейским союзом В Обращении 2011 года Европейская комиссия дала упрощенное определение СОК − «ответственность предприятий за воздействие, которое они оказывают на общество» − и обозначила меры, которые следует принимать предприятиям для того, чтобы взять на себя эту ответственность, «помимо своих правовых 81 ОЭСР, 2011 год, Руководящие принципы ОЭСР для многонациональных предприятий: рекомендации по ответственному ведению бизнеса в контексте глобализации. 82 F Trentmann, 2016, Empire of Things (Allen Lane). 83 C Hodges, 2016, Law and Corporate Behaviour (Hart); J Rawls, 1971, A Theory of Justice (Harvard); A Sen, 2009, The Idea of Justice (Allen Lane). 84 L Sharma, 2015, Relevance of Gandhian Ideology: Philanthropy to CSR, International Research Journal of Humanities, Language and Literature 2(3). См. также AV Joseph, 2009, Successful Examples of CSR, Indian Journal of Industrial Relations 44(3). 48 Руководство по защите прав потребителей обязательств» 85 . Предыдущее определение СОК было следующим: «концепция, в соответствии с которой компании добровольно принимают меры для учета социальных и экологических вопросов в ходе предпринимательской деятельности и при взаимодействии с заинтересованными лицами» 86 . Некоторые выразили разочарование в связи тем, что в новом определении не делается акцент на добровольном характере СОК, однако оно более емкое и соответствует международно признанным принципам СОК и руководящим принципам, таким как документы ОЭСР 87 и ИСО. Европейский союз предусматривал применение СОК не только в сфере розничных товаров, но и в сфере услуг, в том числе общественных 88 2. Руководящий стандарт ИСО 26000 о социальной ответственности В 2002 году Комитет ИСО по политике в области защиты прав потребителей выдвинул предложение о разработке инновационного стандарта в сфере СОК. Процесс переговоров вызвал большой интерес: на встрече присутствовало 400 человек. В мероприятии приняли участие представители 70 стран, приблизительно 80 экспертов в области защиты интересов потребителей (в том числе в составе национальных делегаций), 30 организаций по связи и 6 групп заинтересованных сторон. Стандарт ИСО 26000 был опубликован в ноябре 2010 года 89 ИСО впервые признала вопросы защиты интересов потребителей в качестве «основной темы» с точки зрения социальной ответственности, однако важно отметить, что стандарт ИСО 26000 охватывает более широкий круг вопросов. Ниже приведены основные темы: • организационное управление; • права человека; • труд; • окружающая среда; • добросовестные деловые практики; • вопросы защиты интересов потребителей; 85 EC, 2011, A Renewed European Union Strategy 2011−2014 for Corporate Social Responsibility, communication from the Commission (October 25). 86 EC, 2011, Corporate Social Responsibility: A New Definition, A New Agenda for Action, Memo/11/730 (October 25). 87 ОЭСР, 2011 год, Руководящие принципы ОЭСР для многонациональных предприятий. 88 J Knopf et al., 2011, CSR Compendium: Public Policies in the European Union (Adelphi). 89 J Vitt, 2011, Consumers care: Access to information for more sustainable markets, ISO Focus (March 3); S Homer, 2007, ISO WG social responsibility, presentation to ISO COPOCLCO/DEVCO training workshop on social responsibility (Vienna). • участие в жизни сообществ и их развитие. Стандарт ИСО 26000 не предназначен для целей «сертификации». Это значит, что в нем не содержатся точные измеримые стандарты, которые можно рассчитать и по которым можно определить, «соответствует» ли им предприятие. Этот руководящий стандарт был разработан членами комитета на основе консенсуса. Ввиду того, что в нем не содержатся точные целевые показатели (в отличие от стандартов на пищевые продукты, например), его нельзя рассматривать в качестве препятствия для торговли: ни одно правительство не вправе запретить импорт товара, если в ходе его производства предприятие не следует руководящему стандарту ИСО 26000 90 Предвосхищая возможные расхождения в понимании природы нового стандарта, ИСО недвусмысленно заявила: ИСО 26000 не является стандартом системы управления. Он не разрабатывался и не предназначается для целей сертификации, нормативно-правового и договорного использования. Любое предложение о сертификации или заявка на сертификацию на основе ИСО 26000 будут восприняты как неверное понимание намерения и цели или как неправомерное использование этого международного стандарта. Поскольку ИСО 26000 не содержит требований, любая такая сертификация будет свидетельствовать о несоответствии этому международному стандарту 91 Что касается главы, в которой рассматриваются вопросы защиты интересов потребителей, ИСО 26000 опирается на РПООНЗП. Помимо заимствованных из РПООНЗП руководящих принципов, направленных на удовлетворение «законных потребностей», в стандарте обозначены четыре принципа. К ним относятся: • принцип уважения неприкосновенности частной жизни (основан на Всеобщей декларации прав человека, рассматривается в главе XII этого руководства); • осторожный подход, основанный на Декларации Рио-де-Жанейро по окружающей среде и развитию (рассматривается в главе IX); • принцип установления равноправия мужчин и женщин и расширения прав и возможностей женщин, основан на 90 Тем не менее ряд национальных органов по стандартизации разработал сертифицируемые стандарты для своей юрисдикции – например, Дания и Нидерланды 91 ISO, 2010, Discovering ISO 26000. |