Р.Дафт Менеджмент. T h o m s o n
 Скачать 21.38 Mb.
|
|
Многие действия менеджеров (принятие решений, формулирование стратегии, разработка плана действий, как и бобров, скрыты от сторонних наблюдателей. Результаты труда менеджеров ощущают люди внутри организации и за ее пределами. Если руководство предпринимает правильные действия, корпорации удастся выжить в неопределенной среде и выстоять под натиском конкурентов Глава ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ bКраткое содержание главы Что такое цели и планы? Значение целей и планов Цели организации Миссия организации Цели и планы Иерархия целей Критерии эффективности целей Типы планирования и организационные результаты Управление по целям Единовременные и постоянные планы Ситуационные планы Планирование в кризисных ситуациях Планирование в условиях нового рабочего места Традиционные подходы к планированию Современные подходы к планированию Учебные цели Изучив эту главу, вы получите представление о. Целях и планах организаций и их взаимосвязи. Концепции миссии организации и ее влиянии на постановку целей и планирование. Типологии целей организации и их иерархической структуре. Характеристиках эффективных целей. Четырех стадиях процесса управления по целям. о. гйзличиях между единовременными и постоянными планами. Трех стадиях разработки планов действий в кризисных ситуациях и важности данного типа планирования. Отличиях планирования в условиях формирования нового рабочего места от традиционных подходов. Управленческая проблема Построенное на Гранд-Виктория-стрит в Белфасте в 1971 г. двенадцатиэтажное здание Europa Hotel стало символом надежды и красоты в испытывавшем огромную потребность в них городе. Europa стала первой в Северной Ирландии гости Глава 7. Постановка целей и организационное планирование 253 ницей с ванными комнатами в номерах и популярным ночным клубом на последнем этаже. Но уже через месяц после открытия в гостинице прогремел взрыв, ответственность за который взяла на себя Ирландская республиканская армия так называемый мощный удар по британскому капитализму. В течение следующих четырех лет в отеле произошло еще двадцать взрывов. В результате руководство гостиницы решило создать вокруг входа полосу безопасности, а всех постояльцев и багаж досматривать на предмет оружия. Туристы отказались от услуг Europa сразу. В отеле остались только бизнесмены да освещающие североирланд ский конфликт журналисты (для них гостиница стала наилучшей точкой для ведения репортажей. В течение последующих лет бизнес понемногу наладился, но Europa оставалась для террористов мишенью номер один. Кг. число произошедших в ней взрывов достигло 30; и по званию самый взрываемый отель в мире Europa уступает только гостинице Holiday Inn в Сараево. И все же четырехзвездочный отель выжили остается одной из главных достопримечательностей Белфаста. Более того, эти события только закалили управляющего отелем Джона Тонера и его менеджеров. В каждой кризисной ситуации руководство Europa следовало тщательно продуманному плану обеспечения безопасности гостей и персонала восстановления здания и возвращения к нормальной работе в максимально короткие сроки. Теперь, говорит Дж. Тонер, все, кто здесь работает, только и думают что о безопасности».1 Как выдумаете, что помогло Europa Hotel выжить и даже преумножить число своих клиентов Что можно сделать для того, чтобы подготовить организацию к неожиданным проблемами кризисам? Одна из главных обязанностей менеджеров — определение будущего состояния организации и путей перехода в него. Но насколько целесообразны планы на будущее в неопределенной, постоянно изменяющейся среде Тем более, что с повышением степени неопределенности сталкиваются большинство организаций см. гл. 1). Террористические атаки 11 сентября 2001 г. заставили менеджеров задуматься над действиями компаний в подобных ситуациях, что вызвало новый интерес к организационному планированию, и прежде всего к разработке планов на случай возникновения непредвиденных проблем. В некоторых организациях, особенно в небольших, планирование имеет неформальный характер в других менеджеры придерживаются четкого порядка составления планов. В компании определяется основная цель (миссия, которая конкретизируется в формальных задачах и стратегических планах. Royal Dutch/Shell, IBM, Mazda, United Way — во всех этих компаниях процесс стратегического планирования имеет непрерывный характер пересматривается и уточняется миссия ставятся новые цели, разрабатываются новые планы. Все делается для того, чтобы удовлетворить новым требованиям внешней среды и интересам важнейших заинтересованных групп местных жителей, собственников или акционеров Во многих из этих компаний разрабатываются и ситуационные планы действий в чрезвычайных ситуациях, таких как торнадо, землетрясение и прочие кризисы. В гл. 1 мы рассматривали четыре функции менеджмента — планирование, организацию, лидерство и контроль. Каждая из них имеет огромное значение для управления организацией, но основополагающей является планирование. Именно из планирования проистекают все остальные функции. Ив тоже время планирование — Часть III. Планирование самая противоречивая, неоднозначная управленческая функция. Оно не позволяет менеджменту внести ясность в неопределенное будущее или приручить высокотурбулентную внешнюю среду. Или, как заметил госсекретарь США генерал Колин Пауэлл: После встречи с реальным противником любой план трещит по швам». В этой главе мы и попытаемся разобраться в том, что представляет собой процесс планирования и как менеджеры составляют эффективные планы, способные изменяться параллельно с развитием ситуации. Особое внимание будет уделено целям организации и их постановке, потому что именно с этого и начинается планирование. Затем мы обсудим различные типы разрабатываемых в организациях планов, в том числе планирование в кризисных ситуациях. В заключение будут рассмотрены новые подходы к планированию, в которых акцент делается на участии в составлении и внедрении стратегии и работников, и покупателей, и партнеров, и представителей других заинтересованных в деятельности компании групп. Более подробно проблемы стратегического планирования мы будем обсуждать в гл. 8. Там же исследуются различные варианты стратегического поведения в условиях конкурентной среды. А гл. 9 посвящена процессу принятия решений. Эффективные методы принятия решений — залог успеха ив процессе постановки целей, ив разработке планов организации, и при выборе стратегического направления развития. Что такое цели и планы? Понятия целей и планов — неотъемлемая часть жизни любого общества. Цель — это желаемое состояние, достичь которого в перспективе и пытается организация. Значение целей определяется тем, что каждая организация существует ради некоего результата, а цели позволяют как определить его, таки довести информацию до сотрудников и общества. План является маршрутом движения организации к поставленным целям, включающим схемы распределения ресурсов, календарные графики, промежуточные задачи. Цели — это маяк, конечные результаты планы — корабль, имеющиеся в распоряжении на текущий момент средства Термин планирование объединяет маяки корабль это процесс определения целей организации и методов их достижения. На рис. 7.1 представлены уровни целей и планов в организации. Процесс планирования начинается с изложения миссии, определяющей главную цель, или результат деятельности, организации, прежде всего с позиций сторонних наблюдателей. Миссия является основой для стратегического уровня целей и планов уровень компании, которая, в свою очередь, формирует тактический уровень уровень подразделений) и, далее, операционный (уровень отделов). Топ-менеджеры обычно отвечают за выработку стратегических целей и планов отражающих основные идеи относительно эффективности и производительности организации (см. гл. 1). Тактические цели и планы составляют менеджеры среднего звена главы основных подразделений или функциональных единиц. Так руководитель подразделения формулирует тактические планы в рамках тех действий, что предписываются возглавляемой им структурной единице стратегическим планом руководства компании. В операционных (оперативных) планах определяются процедуры и процессы для нижних уровней организации, те. для отделов Глава 7. Постановка целей и организационное планирование 255 Стратегические цели/планы Менеджеры высшего эвена' организация в целом) Тактические цели/планы Менеджеры среднего звена основные подразделения и функции) Операционны е цели/планы Менед жеры первой линии отделы, отдельные работники) Внешнее обращение Законность обоснованность целей сточки зрения инвесторов потребителей, поставщиков сообщества Внутреннее обращение Законность обоснованность мотивация, руководство основа для решений стандарты Рис. 7 .1 . Уровни целей/планов в организации и работников. Менеджеры первой линии и мастера разрабатывают оперативные планы решения конкретных задачи осуществления конкретных процессов, необходимых для достижения тактических и стратегических целей. Планирование на каждом уровне поддерживает все нижеследующие. Значение целей и планов Сложность современной бизнес-среды и неопределенность будущего приводят к тому, что многие менеджеры фокусируют все свое внимание не на долгосрочных целях и планах, а на операционных вопросах и краткосрочных результатах. И это притом, что планирование в подавляющем большинстве случаев положительно сказывается на результатах деятельности. Помимо увеличения финансовой и производственной отдачи, цели и планы всех уровней, представленных на рис. 7.1, необходимо разрабатывать еще и потому, что они представляют собой внешние и внутренние обращения направленные соответственно к внешними внутренним по отношению к организации аудиториям. Выступление с этими обращениями обеспечивает организации значительные выгоды: • Обоснование. В декларации о миссии содержится информация о том, что представляет собой организация и для чего, собственно, она существует. Для внешних заинтересованных групп (инвесторов, потребителей и поставщиков заявление о миссии несет информацию об обоснованности действий компании а значит, они и общество в целом благосклонно относятся к организации Часть III. Планирование а следовательно, принимают факт ее существования. Четко сформулированная, привлекательная декларация о миссии положительно воздействует на работников компании, способствует повышению степени их вовлеченности в процесс труда, ибо сотрудники ясно видят целик которым стремится организация. Так, представители организаций, входящих в список «100 лучших компаний-работодателей в Америке журнала «Fortune», обычно отмечают наличие у их сотрудников ощущения целенаправленности и смысла бизнес- деятельности. Например, миссия компании — производителя медицинской техники звучит так Облегчать боль, восстанавливать здоровье и продлевать жизнь». • Источник мотивации и вовлеченности. Осознание целей означает, что работники понимают, к каким конкретным результатам стремится компания или подразделение. Отсутствие четких целей отрицательно сказывается на мотивации и вовлеченности работников. Цель отвечает на вопрос зачем существует организация или подразделение План подсказывает сотрудникам какие действия они должны предпринять для достижения цели. Цели и планы способствуют идентификации работника с организацией они мотивируют сотрудников, позволяют достичь снижения уровня неопределенности, задают четкие ориентиры. • Руководство к действию. Цели и планы определяют направление движения привлекают внимание сотрудников к конкретным задачами способствуют концентрации усилий на их выполнении. В Hartford Technology Services Co., например, установлены такие цели создать базу данных покупателей, провести опрос на предмет удовлетворения покупателей и заключить договоры на обслуживание с десятью новыми клиентами. • Основа для принятия решений. Устанавливая цели и составляя планы, менеджеры получают представление о тоМг чего стремится добиться организация, а значит, принимают такие решения, которые нацеливают внутреннюю политику, роли, деятельность, структуры, продукты и расходы на получение желаемого результата. Решения, принимаемые на всех уровнях организации должны соответствовать принятому плану. • Стандарты деятельности. Цели и определяют результаты деятельности организации, и выступают критериями их оценки. Если перед организацией была поставлена цель добиться увеличения объема продаж на 15%, ареальный прирост составил 17%, значит, менеджеры превзошли установленный для них стандарт. Например, высшее руководство Procter & постановили к 200G 1 . до ь е с г и ииьем продаж товаров широкою потребления до $70 млрд, что в два раза выше текущего уровня. Вообще процесс планирования как таковой заставляет менеджеров немного отвлечься от повседневной рутины. Если организация постепенно отходит от принятых целей и планов, она незаметно для себя начинает движение к краю пропасти, что и произошло с Атех Life дочерней компанией American Новый президент смогла предотвратить падение компании, добившись внедрения всеохватывающей системы планирования. Этот пример наглядно иллюстрирует возможности процесса планирования по оздоровлению организации Глава 7. Постановка целей и организационное планирование 257 КОМПАНИЯ A M E X U F E IN S U R A N C Сара Н олан знала, что председатель совета директоров настоящий фанатик высокого уровня сервиса, но, вступив в должность президента Ат ех Life In s u ra n c e , она была поражена волокитой и черепашьими скоростями обслуживания клиентов. На оформление изменения адресам еста жительства клиента уходило два дня, на отправку нового страхового полисам иним ум десять. Обучение новых работников длилось три месяца. Основная цель С. Нолан состояла в том , чтобы стимулировать сотрудников к совместному труду и перемещению фокуса их внимания на клиентов. Новый президент отдала распоряжение запереть пятерых менеджеров, представлявших различные отделы компании в пустом офисе. В обмен на свое освобождение они должны были представить план реорганизации фирмы. Менеджеры получили три руководящих указания. Все внимание клиенту. Запрещено копировать используемые сегодня приемы и методы. На реализацию предлагаемых изменений отводится не более шести месяцев После выхода руководителей на волю от десяти уровней организационной структуры компании остались три, причем сотрудники каждого из них непосредственно контактировали с потребителями. Более работников были переведены в другие подразделения, издержки удалось сократить на 5 0 % , а показатель прибыльности вырос в шесть раз. Использованный С. Нолан подход к планированию помог менеджерам Ат ех Life Insurance вырваться из круга повседневных обязанностей и переориентировать компанию на стратегическую цель — удовлетворение клиентов Цели организации Постановка целей начинается с высшего менеджмента организации. Первый этап процесса планирования предполагает изложение миссии и формулировку стратегических целей компании. Миссия организации На вершине иерархии корпоративных целей находится миссия, или обоснование деятельности организации, те. описание ее ценностей, устремлений и причин появления на свет. Четко сформулированная миссия является фундаментом вытекающих из нее целей и планов. В отсутствие миссии или в случае ее расплывчатой формулировки цели и планы могут противоречить друг другу, уводить организацию в неверном направлении. Декларацией о миссии называется общее определение основных направлений бизнеса и операций организации, отличающих ее от других компаний. В изложении миссии обычно описываются потенциальные рынки и потребители компании указываются основные точки приложения ее усилий. Из заявлений о миссии общественность имеет возможность почерпнуть информацию о корпоративных ценностях, отношении организации к сотрудникам, политике повышения качества продукции и уровня обслуживания, расположении подразделений компании Как правило, в декларации о миссии раскрываются и приоритетные цели, и философия компании. На рис. 7.2 представлено заявление о миссии франчайзинговой компании Mail Boxes Etc. Короткая, всего водно предложение, она отражает приверженность компании этичному и добропорядочному бизнесу. Подобные простые заявления о миссии раскрывают суть и основные цели деятельности организации Часть III. Планирование а также ценности, которыми она руководствуется. Ниже приводится пример еще одной такой миссии, декларация о миссии сети пиццерий со штаб квартирой в г. Уэйкфилде, штат Массачусетс ertu cci's обслуживает своих покупателей как гостей в атмосфере, отражающей традиционное гостеприимство, тепло и достаток итальянского дом а. К ним мы добавляем ценность, качество и сервис, составляющие фундамент, на котором мы уже добились больших успехов и используем его для покорения но R h I X R f i p i l l H H . Мы работаем для того, чтобы обеспечить наилучший сервис нашим гостям с выгодой для команды работников, акционеров, поставщиков ив конечном счете общества в целом Итак, в декларации о миссии обычно описывается цель коммерческой деятельности, а также ценности, которыми руководствуется компания. Цели и планы Описывающие состояние организации r будущем общие утверждения называются стратегическими целями. Они относятся не к конкретным подразделениям или отделам, а к компании в целом. Стратегические цели часто называют официаль ными, или формальными, целями, так как в них формулируются намерения организации. Например, Пат Келли основал компанию Physician Sales and Service и спустя пять лет задался целью сделать ее первой в США общенациональной системой снабжения практикующих врачей, чего вскоре и добился. Теперь П. Келли стремится к превращению во всемирного дистрибьютора медицинских товаров. Стратегическая цель |