Лекции_Управление БП. Тема Понятие, сущность и классификация бизнеспроцессов
 Скачать 4.71 Mb.
|
|
№ Код Процесс Описание процесса Provide Customer Support Services) компаниях, а также данных общего характера о компании. Обработка жалоб потребителей охватывает анализ претензий потребителей в отношении несоответствующего качества продукта и (или) услуги, несвоевременных доставок и ненадлежащего уровня обслуживания потребителей. Разработка и предоставление информации о продукте и услуге, включая техническую поддержку и послепродажное (гарантийное) обслуживание. Охватывает организацию работы справочной службы и центра обслуживания, а также предоставление информационных услуг общего характера. 141 CS9. Работа с зanросами и жалобами (Handle Inquiries/Complaints) Обработка запросов потребителей, включая предоставление информации о продуктах, услугах, рекламных компаниях, а также данных общего характера о компании. Обработка жалоб потребителей охватывает анализ претензий потребителей в отношении несоответствующего качества продукта и (или) услуги, несвоевременных доставок и ненадлежащего уровня обслуживания потребителей. 142 CS10. Работа с дефектными продуктами и устранение неудовлетворенности потребителей (Handle Product Defects/Customer Dissatisfaction) 143 CS11. Работа с претензиями и возвращаемой продукцией, выполнение гарантийных обязательств (Handle Warranties/Claims/Returns) Работа с заказами и (или) услугами, результатом которых стало требование потребителя о замене, возмещении стоимости или восстановлении продукта или услуги до первоначального состояния или эквивалентной стоимости. 144 CS12. Выставление счетов заказчикам (Invoice Customers) Выставление и доставка счетов потребителям, создание методик и процедур передачи информации, доставки счетов за услуги и товары до потребителей, включая электронную доставку. Не охватывает обработку поступлений платежей. 145 CS13. Управление оценками кредитоспособности заказчиков Определение оценок кредитоспособности заказчиков, 257 № Код Процесс Описание процесса (Manage Customer Credit Ratings) отслеживание их и управление ими, для того чтобы обрабатывать заявки заказчиков о предоставлении кредита и определять допустимость его предоставления. 146 CS14. Управление счетами условных депозитов (Manage Escrow Accounts) 147 CS15. Работа с зanросами (Manage Inquiries) 148 CS16. Управление ценами продуктов и услуг (Manage Product/Service Pricing) Проведение заключительного этапа переговоров о цене u условиях поставки продукции. Охватывает составление директив по ценообразованию, содействию сбыту, заключению сделок и скидкам. 149 CS17. Управление упаковкой и конфигурацией продуктов (Manage Product Packaging/Configuration) Обработка требований потребителей к упаковке и (или) характеристикам продукции. 150 CS18. Работа с возвращаемой продукцией (Manage Returns) 151 CS19. Управление графиком выполнения заказов (Manage Scheduling) Отслеживание состояния заказа с момента его получения до момента доставки продукта (предоставления услуги) и выставления счета заказчику. Охватывает обработку запросов заказчиков о дате доставки. 152 CS20. Оценка степени удовлетворенности заказчиков (Measure Customer Satisfaction) Оценка точки зрения заказчиков о продукте или услуге, которые предоставляет организация, и их восприятия продукта или услуги. Оценки необходимы для определения степени удовлетворенности заказчиков и ее повышения. Эти оценки могут основываться на данных внутренней службы по работе с заказчиками, например по количеству жалоб заказчиков, времени, в течение которого заказчик ожидает ответа у телефона, и количеству возвращенных продуктов. Дополнительные сведения о степени удовлетворенности заказчиков можно получить путем обследований и опросов. 153 CS21. Послепродажное обслуживание (Perform After Sales Service) Охватывает поставку, переделку, ремонт, хранение, чистку и рассмотрение претензий, связанных с гарантийными 258 № Код Процесс Описание процесса обязательствами. 154 CS22. Управление денежными средствами (Perform Cash Management) 155 CS23. Обслуживание клиентов, потребителей, заказчиков (Perform Customer Service) 156 CS24. Перевод денежных средств (Perform Remittances) 157 CS25. Подготовка основных соглашений и проведение переговоров по ним (Prepare & Negotiate Master Agreements) 158 CS26. Подготовка выписок счетов для клиентов (Prepare Customer Statements) 159 CS27. Подготовка подтверждений сделок (Prepare Deal Confirmations) 160 CS28. Обработка заказов заказчиков (Process Customer Orders) Прием, получение, санкционирование, кодирование, подтверждение, отслеживание и корректировка заказов заказчиков. 161 CS29. Обработка данных о продажах (Process Sales) Обработка данных о продажах в месте продаж, обычно с использованием сканирования штриховых кодов, Охватывает различные виды платежа, например наличными, по кредитной карточке, чеком или подарочным сертификатом, обновление финансовой информации с учетом полученных доходов, рекламных скидок ит.п.; обновление данных о текущих запасах. 162 CS30. Обслуживание заказчиков (Provide Customer Service) Разработка и предоставление информации о продукте и услуге, включая техническую поддержку и послепродажное (гарантийное) обслуживание. Охватывает организацию работы справочной службы и центра обслуживания, а также предоставление информационных услуг общего характера. 163 CS31. Оказание содействия (Provide Support) 164 CS32. Продажа продуктов и услуг (Sell 259 № Код Процесс Описание процесса Products/Services) 165 CS33. Получение ответной информации от потребителей и реагирование на нее (Solicit & Respond to Customer Feedback) Оценка точки зрения заказчиков о продукте или услуге, которые предоставляет организация, и их восприятия продукта или услуги. Оценки необходимы для определения степени удовлетворенности заказчиков и ее повышения. Эти оценки могут основываться на данных внутренней службы по работе с заказчиками, например по количеству жалоб заказчиков и количеству возвращенных продуктов. Дополнительные сведения о степени удовлетворенности заказчиков можно получить из внешних источников, например путем обследований и опросов. 166 CS34. Развитие и поддержание взаимоотношений с заказчиками (Develop/Maintain Customer Relationships) 167 CS35. Управление предпродажным циклом (Manage Pre-sales Cycle) 168 CS36. Анализ информации о покупателях (Analyze buyers) 169 CS37. Про ведение переговоров об условиях и лимитах кредита (Negotiate credit terms and limits) 170 CS38. Ввод данных о потребителях в систему (Set up customer in system) 171 CS39. Подписание контракта (Sign contract) 172 CS40. Проверка уровня запасов (Check inventory) 173 CS41. Подтверждение заказа (Confirm order) 174 CS42. Электронное подтверждение уровня запасов (Electronic inventory confirmation) 175 CS43. Электронное подтверждение заказа (Electronic order confirmation) 176 CS44. Подтверждение приема заказа (Acknowledge receipt of order) 260 № Код Процесс Описание процесса 177 CS45. Определение отпускной цены (Calculate selling price) 178 CS46. Электронное подтверждение приема заказа (Electronic acknowledgement of order receipt) 179 CS47. Электронный ввод заказа в систему (Electronic order entry into system) 180 CS48. Ввод заказа в систему (Enter order into system) 181 CS49. Электронное выставление счета (Electronic invoice issuance) 182 CS50. Выставление счета (Issue invoice) 183 CS51. Отслеживание состояния платежа (Track payment status) 184 CS52. Финансовые операции и расчеты (Financing and settlement) 185 CS53. Обработка заказа на покупку (Process purchase order) 186 CS54. Прием заказа на покупку (Receive purchase order) 187 CS55. Поставка заказа (Ship order) 188 CS56. Поставка и сбыт оптовой продукции (Market & Distribute Wholesale Products) 189 CS57. Электронное уведомление покупателя об отправке (Electronic notification of shipment) 190 CS58. Уведомление покупателя об отправке (Notify buyer of shipment) 191 CS59. Организация товарно- материальных потоков (Organize logistics) 192 CS60. Работа с возвращаемыми/заменяемыми товарами (Process returns/replacements) 193 CS61. Контроль поставки (Track shipment) 194 CS62. Вычисление комиссионных и 261 № Код Процесс Описание процесса процентов (Calculate Fees/Interest) 195 CS63. Обработка и ведение информации о позициях (Process & Maintain Positions) 196 CS64. Обработка транзакций (Process Transactions) 197 CS65. Создание и ведение файлов счетов (Setup & Maintain Account Files) 198 CS66. Работа с претензиями потребителей (Handle customer complaints) 199 CS67. Контроль и планирование регламентного технического обслуживания (Keep track of and schedule routine maintenance) 200 CS68. Подготовка к пересмотру условий контракта (Prepare contract revision) 201 CS69. Создание каталога данных и цен (Catalogue data and prices) 202 CS70. Выявление потенциальных покупателей и проведение маркетинга (Target and market to buyers) 203 CS71. Обновление каталогов (Update catalogues) 204 SR. Розничная продажа (Sell Retail Products) 205 SR1. Прогнозирование рыночного спроса (Forecast Market Demand) Оценка количества природного газа, бензина, дизельного топлива, топлива коммунально-бытового назначения, смазочных масел, товаров широкого потребления(продуктов питания, сигарет, журналов и т.д.), а также шин, аккумуляторов и принадлежностей, которое необходимо для удовлетворения розничного потребительского спроса. Поскольку для организации и осуществления поставки требуется очень короткое время, прогнозирование может осуществляться всего на 1-2 недели вперед. При этом во внимание принимаются: сезонность продуктов, программы сбыта и характеристики местного спроса. Конечной целью 262 № Код Процесс Описание процесса является обеспечение необходимого уровня запасов в точке продажи, чтобы предотвратить потерю покупателей. Прогнозирование, контроль, регистрация уровня продаж в пункте розничной торговли, а также его сопоставление с плановыми или бюджетными показателями, осуществляется дилером и представителем крупной нефтяной компании, занимающимся вопросами сбыта. 206 SR2. Управление запасами продукции и коммерческими товарными запасами (Manage Product / Merchandise Inventory) Контроль и управление уровнем запасов топливных продуктов, шин, аккумуляторов и принадлежностей, а также других товаров в месте розничной продажи, или же в топливных резервуарах потребителей в жилом секторе. Наиболее распространенным является автоматическое пополнение уровня различных товаров, а также шин, аккумуляторов и принадлежностей их поставщиками. В рамках этого процесса многие компании ежедневно составляют материальный баланс по топливным продуктам по всей своей розничной сети. Частью этого процесса должно быть назначение цен продуктов и управление ими, чтобы обеспечить правильную оценку стоимости товарно-материальных запасов и стоимости продаж. 207 SR3. Обработка торговых операций (Process Sales Transactions) Обработка розничных заказов и торговых операций для пунктов продажи и (или) потребителей в жилищном секторе. Этот процесс может включать авторизацию кредитных карт, получение подтверждения и обработку операции. Многие дилеры также предоставляют коммерческие кредиты местным бизнесменам и автотранспортным предприятиям. В случае природного газа и топлива коммунально-бытового назначения процесс обработки операций не предусматривает выполнение сложных операций по обработке кредита. 208 SR4. Содействие продаже и реклама продукции (Promote & Advertise Products) Содействие продаже и реклама продуктов и товаров, направленные на обеспечение их конкурентоспособности 263 № Код Процесс Описание процесса и увеличение объемов продаж. Общенациональные и локальные программы по поддержке торговых марок, рекламные кампании и коммерческие программы обычно разрабатываются крупными нефтяными компаниями. Они могут предусматривать сотрудничество на местном уровне. Местный дилер располагает достаточно гибкими возможностями для разработки других программ сбыта. 209 SR5. Назначение и корректировка розничных цен (Set Retail Price & Maintain Adjustments) В основном, заключается в установлении цен на бензин и дизельное топливо для владельцев частного автотранспорта. Цены на горючее должны устанавливаться с учетом рыночных факторов, т.е. конкуренции, с которой ежедневно сталкивается определенный пункт сбыта, и "оптовой" цены, по которой горючее было получено дилером. Частью этого процесса ценообразования является соблюдение норм Федеральной торговой комиссии. Цены для конкретного дилера являются фиксированными, но могут колебаться на ежедневной основе в связи с предоставлением временных и постоянных скидок. Частью процесса является аккуратное ведение информации об этих скидках, чтобы обеспечить правильное выставление счетов. При определении розничных цен для населения также учитываются федеральные, региональные и местные акцизы и налоги с продаж. Этот процесс так же охватывает установление ценна иные товары, шины, аккумуляторы, принадлежности и другие виды горючего в розничной продаже. 210 OP. Управление работой магазина (Manage Store Operations) 211 OP1. Расстановка персонала и управление персоналом (Allocate & Manage Staff) Определение требуемых уровней обеспечения персоналом, требуемой квалификации и распределения персонала в местах продажи и обслуживания, которые обеспечивают должный охват потребителей услугами. 264 № Код Процесс Описание процесса 212 OP2. Оборудование магазина (Implement Store Sets) Установка приспособлений, размещение товаров и убранства, чтобы обеспечить привлекательную демонстрацию товаров и вызвать интерес покупателей. Может быть связана с сезонной тематикой или рекламированием товара. 213 OP3. Обеспечение конкурентоспособных цен на местных рынках (Maintain Local Market Price Competitiveness) Контроль и пересмотр стратегий ценообразования на местных конкурентных рынках. Охватывает заблаговременное установление цен, для того чтобы выдержать конкуренцию. 214 OP4. Управление представлением товаров в магазине (Manage In- Store Merchandising) Реализация стратегии компании, касающейся размещения, дизайна и демонстрации товаров, для того чтобы обеспечить интерес покупателей и стимулировать продажу товаров. Стратегия основывается на положении магазина на рынке, типе товаров, поведении покупателей при покупках, сходстве товаров и их характеристиках. Необходимо обеспечить полное следование рекомендациям компании в отношении демонстрации товаров. 215 OP5. Управление рекламированием магазина (Manage Store Promotions) Управление местным рекламированием магазина в соответствии с планом развития рынка и календарем событий. Охватывает содействие продажам, проведение специальных мероприятий, демонстрации в магазине, выдачу льготных купонов и проведение конкурсов. В число осуществляемых действий входят: координация выполнения и управление выполнением плана информирования, управление Местным рекламированием, создание необходимой обстановки в магазине, обеспечение должного оборудования отделов и оценка проведенных мероприятий. 216 OP6. Заказ товаров на уровне магазина (Реrform Store Level Ordering) Заказ персоналом магазина товаров, необходимых для этого конкретного магазина. Охватывает подсчет имеющихся товаров, определение заказываемых количеств, корректировку предложенных количеств в соответствии с группами покупателей и обработку заказов. 265 № Код Процесс Описание процесса 217 OP7. Прием товаров на уровне магазина (Perform Store Level Receiving) Выполнение задач, связанных с планированием поступления товаров, приемом и регистрацией получения товаров. Охватывает составление графика приема товаров, разгрузку и подсчет количества товаров, проверку точности и правильности поставки по заказам на покупку и регистрацию приема товаров. 218 ED. Разведка и разработка запасов (Explore & Develop Reserves) 219 ED1. Анализ и выбор перспективного объекта бурения (Analyze & Select Drilling Prospect) Оценка результатов программы сейсморазведочных работ и выбор перспективных объектов для бурения. При принятии решения о проведении буровых работ рассматриваются сейсмологические данные и отчеты о бурении других скважин в этом же районе. Анализ сейсмологических данных используется для определения точных параметров бурения и других данных, необходимых для создания оконча. тельного варианта плана буровых работ. 220 ED2. Проведение и оценка программы сейсморазведочных работ (Conduct & Evaluate Seismic Program) Сбор или приобретение сейсмологических данных, необходимых для оценки потенциального наличия углеводородов. Программа сейсморазведочных работ содержит перечень всех работ, которые должны быть выполнены для реализации целей программы поисково-разведочных работ. Сейсмологические данные собираются, анализируются и используются для определения наиболее подходящих мест бурения. Полученные сейсмологические данные помогают определить приоритетность капиталовложений в приобретение новых прав аренды или проведение новых буровых работ. 221 ED3. Разработка программы поисково- разведочных работ и контроль ее реализации (Develop & Monitor Exploration Program) Определение стратегии, целей и тактики поисково-разведочных работ в соответствии с финансовыми целями компании. Программа поисково- разведочных работ определяет, в каких географических областях будет проводиться разведка, как будут |