Профессиограммы. Воробьева. Учебное пособие для студентов и слушателей образо вательных программ укрупнённой группы специальностей Экономика и управление
 Скачать 2.48 Mb.
|
|
Профессиограмма Менеджера по работе с клиентами. 1. Информационный блок Менеджер по работе с клиентами (Account manager) — специалист, в должностные обя- занности которого входит обслуживание клиентов. Сфера деятельности менеджера по работе с клиентами обширна: это может быть торговля, где основной задачей является поиск клиен- тов и работа с ними, рекламная деятельность, где требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту и прочее. Мировые тенденции в области клиентского менеджмента за- ключаются в передаче ключевых клиентов глобальным менеджерам. Большинство опрошенных считает, что профессию Менеджера по работе с клиентами нельзя назвать редкой, в нашей стране она достаточно распространена. Представители профессии Менеджера по работе с клиентами являются достаточно вос- требованными на рынке труда. Несмотря на то, что вузы выпускают большое количество специалистов в этой области, многим компаниям и на многих предприятиях требуются ква- лифицированные. Для того чтобы работать Менеджером по работе с клиентами, недостаточно окончить вуз и получить диплом о высшем профессиональном образовании. Будущему Менеджеру по ра- боте с клиентами нужно дополнительно получить диплом о послевузовском профессиональ- ном образовании, т.е. закончить аспирантуру, докторантуру или интернатуру. На позиции менеджера по работе с клиентами чаще всего себя видят молодые люди до 30 лет (72%); каждый пятый соискатель данной позиции находится в возрастном диапазо- не 30-40 лет (21%). Общение – женская стихия: 70% соискателей женщины. Большая часть претендентов получила высшее образование (68%), пятая часть (20%) – неполное высшее. Свободно поговорить с иностранным клиентом на английском смогут 17% потенциальных менеджеров по работе с клиентами. Ограничения профессии: высокая конкуренция во многих отраслях, необходимость постоянно развивать свои навыки и умения. Вид деятельности. Тип и класс профессии. Профессия менеджер по работе с клиентами относится к типу «Человек – человек», она ориентирована на общение и взаимодействие с людьми. Дополнительный тип профессии – “Человек - Знак”, поскольку работа дизайнера так- же связана с различной знаковой информацией: цифрами, схемами, статистиками и т.д. Профессия менеджер по работе с клиентами относится к классу «Исполнительских» предполагает совершение действий согласно определенным заданным алгоритмам с соблю- дением имеющихся правил и нормативов, инструкций, стандартов. Содержание деятельности. Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различ- ных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где ос- новной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где осо- бо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др. Не столь важно, как будет называться эта должность - «менеджер по работе с клиен- тами», или «менеджер по услугам», главная цель - чтобы клиент был уверен, что его пробле- мы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности кли- ента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна - он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние - свое и предприятия. 180 Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничест- ва, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает пер- спективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с кли- ентами - индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное со- трудничество, основанное на взаимном доверии и уважении. Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером эти- ческого кодекса поведения - в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом, не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение. В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фак- тор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полу- ченную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью со- ставления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удов- летворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профес- сионального уровня. Требования к знаниям и умениям специалиста Менеджер по работе с клиентами должен знать: законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности; рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса. основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, спосо- бы и направления исследований рынка); теорию менеджмента, макро и микроэкономики, делового администрирования; ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции); порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров; правила установления деловых контактов; правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами; теорию межличностного общения; Основы социологии и психологии; Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. Менеджер по работе с клиентами должен уметь: установить контакт с потенциальным клиентом и вызвать первичный интерес к сво- ему предложению; презентовать свой товар, свое предложение, пробуждая желание сотрудничать; умение обойти сопротивление и нежелание общаться потенциального клиента; вести переговоры; грамотно выстроить свою речь. Медицинские противопоказания Работа менеджером по работе с клиентами не рекомендуется людям с заболеваниями: нервно психическими; сердечно-сосудистыми; хроническими инфекционными; слухового и зрительного анализаторов; 181 речеголосового аппарата. При наличии этих заболеваний работа по профессии менеджера по работе с клиентами мо- жет приводить к ухудшению здоровья, а так же создавать непреодолимые препятствия для освоения и роста в рамках этой профессии. 2. Диагностический блок Название профессии по официально принятой номенклатуре – клиент-менеджер. Престиж профессии: На современном рынке труда менеджеры по работе с клиентами являются весьма вос- требованными специалистами. Заработки могут быть самыми разнообразными и зависят, в основном, от сезона. На позиции менеджера по работе с клиентами чаще всего себя видят молодые люди до 30 лет (72%); каждый пятый соискатель данной позиции находится в воз- растном диапазоне 30-40 лет (21%). Общение – женская стихия: 70% соискателей женщины. Большая часть претендентов получила высшее образование (68%), пятая часть (20%) – не- полное высшее. Свободно поговорить с иностранным клиентом на английском смогут 17% потенциальных менеджеров по работе с клиентами. Оплата труда: От 16000 рублей до 28000 р., если менеджер по работе с клиентами трудится на по- стоянной работе на официальных условиях труда. Во многих фирмах такие работники полу- чают минимальный оклад (15000) + % от качественно выполняемых заказов (до 60000). Краткая характеристика основных квалификационных и должностных обязанностей: Условия труда. Чаще всего представители данной профессии работают в помещениях. Это могут быть офисы компаний и организаций. Работа происходит преимущественно сидя, с использованием компьютера, телефона. Как правило, тревожная деятельность. В работе менеджера по работе с клиентами могут периодически случаться командировки, разъезды или деловые встречи с клиентами-заказчиками для заключения договоров и т.д. Менеджер по работе с клиентами НЕ ВСЕГДА может принимать самостоятельные решения, в отдель- ных случаях ему нужно обязательно обсуждать условия обслуживания с руководством выше. Должностные обязанности Менеджера по работе с клиентами: выявляет потенциальных клиентов, осуществляет анализ потребностей клиентов, их уро- вень и направленность; проводит переговоры с клиентами, знакомит покупателей с продукцией и её потребитель- скими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчётов, выдачи и погрузки товара; следит за наличием полного ассортимента продукции и демонстрационных образцов; разрабатывает методики поиска клиентов, схемы привлечения клиентов и общения с ни- ми; поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ни- ми; выезжает на место совершения сделки и оформляет документы на покупку товара, также совершает расчет итоговой стоимости покупки с учётом действующих скидок; Применяет политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами. Базовое образование для профессии: Профессия менеджера по работе с клиентами требует получения высшего профессио- нального образования в профильных учебных учреждениях. Базовые знания по данной про- фессии так же можно получить в средних профессиональных учреждениях. 182 Области применения профессии: Области применения профессии менеджера по работе с клиентами достаточно широ- ки. Специалисты данной профессии могут работать в таких организациях и сферах, как: - рекламные агентства; - издательства, типографии, СМИ, - предприятия и производства, в промышленности, транспортные компании; - различные студии (у которых нет своей базы клиентов и ее нужно разработать или попол- нить); - производство одежды, товаров потребления и т.д. 3.Прогностический блок. Менеджеры по работе с клиентами работают в штате специализированных отделов больших компаний. Чем более брендовой является продукция компании, тем вероятней воз- можность карьерного роста на такой работе, и, как следствие, достижение известности и по- лучение высоких доходов. Перспективы карьерного роста: Устраиваясь на работу на должность менеджера по работе с клиентами, вряд ли кто мечтает оставаться на ней всю жизнь. Важно понимать, что фирме, предлагающие соответст- вующие вакансии, сейчас требуется человек, имеющий, прежде всего, навыки и умения, не- обходимые для обеспечения активной жизнедеятельности офиса. В связи с этим крайне важ- но «на ура» выполнять должностные обязанности, даже если и видите возможности для реа- лизации своего потенциала на более высоких должностях. Именно на своем рабочем месте вы можете зарекомендовать себя как: пунктуального, грамотного специалиста, который умеет работать с офисной техникой, подготовить необхо- димый материал, правильно вести переговоры по телефону, быть лицом компании. При этом всегда есть два пути: вы можете стать дисциплинированным и грамотным менеджером, или членом команды, которому близки интересы и проблемы компании. Тогда сможете выполнять не только техническую часть, но и вносить свои предложения или заме- чания, которые, бесспорно, будут оценены руководством или теми людьми, с которыми вы непосредственно работаете. Другими словами, станете незаменимым членом группы, кото- рый будет выполнять часть общей важной работы. Есть ли возможности карьерного роста для менеджера по работе с клиентами? Бес- спорно, да. Ведь путь от менеджера по работе с клиентами до великолепного офис- менеджера по работе только с постоянными клиентами очень длинный и очень сложный. Но те, кто пройдут его, навсегда останутся верны своей профессии. Кроме того, именно от офис-менеджера зависит тепло, уют, доброжелательный и по- ложительный настрой в офисе. Таким образом, вы приобретаете опыт работы с людьми, умение работать с информа- цией, и главное - опыт работы в команде. А теперь смотрим с другой стороны. Значит ли это, что вам обеспечено повышение на более высокую и важную должность и карьерный рост для менеджера по работе с клиентами в данной компании. К несчастью, нет. Получается парадокс, чем более грамотно вы выполняе- те свои обязанности, тем более дорожит вами руководство и тем труднее заменить вас. По- этому, для дальнейшего карьерного роста, чаще всего, приходится менять работу. При поис- ке другой работы, указав в резюме не только свою нынешнюю должность, но и весь тот опыт, который вы приобрели и из которого уже «выросли», вы, безусловно, можете претен- 183 довать на более высокую должность, таким образом, строй свою карьеру в другом направле- нии. 4. Методический блок. Психограмма. Психограмма менеджера по работе с клиентами (выражение ПВК в баллах от 1 до 3): -Зрительное восприятие (действия восприятия)- 3 -Слуховое восприятие (действия восприятия)- 3 -Память (мнемические действия)- 3 -Внимательность (действия внешнего контроля)- 3 -Воображение - 3 -Технический интеллект (логические действия)- 3 -Словесно-логический интеллект (логические действия)- 2 -Социальный интеллект, организаторские способности (логические действия)- 3 -Устная речь (интерперсональные действия)- 3 -Общительность (интерперсональные действия)- 2 -Эмоционально-волевая регуляция (самоконтроль)- 2 -Психомоторика (двигательные действия)- 2 Ниже хочу представить таблицу соответствия мои профессионально важных качеств, с профессионально важными качествами менеджера по работе с клиентами (3 балла – высоко развиты способности; 2 балла – средне развиты способности; 1 балл – ниже среднего разви- тие способностей), (таблица 8). Таблица 8. Критерии профессионально-важных качеств Типы Название ПВК Зри тел ьн ое во сп ри ят и е С лу хов ое во сп ри яти е Пам ят ь В н им ан и е В оображе н и е Те хн и че ски й и н тел ле кт С ловес н о- л оги че ски й и н тел ле кт Орган и заторски е с п ос обн ос ти У стн ая ре чь Общ и тел ьн ос ть С ам око н троль Психом отори ка Психограмма профессионала 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 184 Уровень соб- ственных спо- собностей 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 Смежные профессии: Смежных профессий очень много, потому что само понятие «менеджер» очень широ- кое. В целом, менеджмент клиентских отношений достаточно активно развивается во многих сферах бизнеса. Можно отметить, что в тех компаниях, которые располагают дилерской се- тью, менеджеры по работе с клиентами опираются в своей работе на технологии Business-to- business маркетинга, т.е. контролируют взаимоотношения с дистрибьюторами. Выводы: Таким образом, работа менеджером по работе с клиентами очень и очень интересна, но карьерного роста нет в этой сфере деятельности, единственное, что останавливает и сти- мулирует работника на дальнейшую работу – это доход, особенно который рассчитывается: оклад + % от выполненной работы. Профессиограмма бармена. 1.Презентация профессии. Рецепт успеха в барменском деле - это коктейль из профессиональных знаний и умений, культуры, спорта и, конечно, бизнеса. Бармен - это настоящий маг. Он готовит чудодейст- венные зелья, показывает красочные представления и в считанные секунды превращает нашу жизнь в праздник. Он способен прочитать наши мысли и словно старый друг поговорить по душам. От бармена во многом зависит дух и стиль заведения. Есть места с совершенно вол- шебной атмосферой, где тебе рады, где ты дорогой гость, а не безликий клиент. Чего же в этой популярной специальности больше - творческого блеска и непреодолимой тяги к экспе- риментам или делового расчета, формального соблюдения всех ресторанных норм и принци- пов? Однозначный ответ дать на этот вопрос непросто. Являясь одной из творческих ресторанных специальностей, профессия бармена предоставляет широкий простор для само- реализации. Поэтому из разнообразия барменских стилей важно выбрать тот, который соот- ветствует особенностям вашего характера и внешним данным. Работу бармена различают по трем основным стилям: классический, фристайл и спидмиксинг. Легко догадаться по назва- ниям, чем они отличаются. В классическом стиле превыше всего ценятся консервативность и строгость (как в одежде и манере общаться, так и в приготовлении напитков), он наиболее востребован в дорогих заведениях высшей категории. Фристайл - стиль во многом противо- положный классическому. Выражается это в разработке театрализованных трюков, вклю- чающих в себя одиночное или синхронное жонглирование емкостями, работу с пиротехниче- скими эффектами и прочее. Спидмиксинг означает скоростное смешивание. Мастера этого стиля делают основной упор на быстрое приготовление коктейлей при неукоснительном со- блюдении общепринятых стандартов и пропорций. Постепенно традиционное деление барменов на «классиков» и «фристайлистов» ус- тупает место убеждению, что хороший бармен должен быть универсалом. Объем работы у бармена достаточно большой: он приготавливает слабоалкогольные и алкогольные коктейли; составляет по установленным рецептурам смеси винно-водочных изделий с соками, отпуска- ет изготовленную продукцию; получает продукты и обеспечивает их хранение; обслуживает посетителей за стойкой и в зале. Сфера деятельности бармена в каждом конкретном случае регулируется правилами бара или ресторана и степенью доверия к нему директора. Помимо безупречного владения профессиональными навыками бармену нужно обладать определенными психологическими и физическими данными. Совершенно необходимыми являются коммуникабельность, доб- 185 рожелательность и самообладание. Хороший бармен - в некоторой степени психолог или да- же психоаналитик: он должен уметь слушать и слышать, общаться, чувствовать человека. От бармена часто ждут не только выпивки, но и понимания, сочувствия или просто хорошего настроения. У бармена должно быть желание доставлять людям радость, поэтому внима- тельность и хорошая память также немаловажны. Держать в голове рецепты классических и фирменных коктейлей не так легко, как кажется. А нужно еще помнить, кто, что и когда за- казал, сказал, спросил. Не правда ли приятно, зайдя в уже знакомый бар, услышать: «Вы бу- дете то же, что и в прошлый раз?» Любой человек оценит такое внимание. Но работа бармена требует еще и физической выносливости: десять, а то и больше часов на ногах в окружении постоянного шума, музыки, сигаретного дыма, толпы не всегда адекватных посетителей. Поэтому традиционно считает- ся, что бармен - мужская профессия. Рентабельность заведения и удовольствие посетителей - два взаимосвязанных критерия, которыми определяется и мотивируется работа бармена. От степени рентабельности во многом зависит размер заработной платы специалиста за стойкой (в среднем оклад бармена в Благовещенске варьируется в пределах 6000 руб. в месяц, часть дохода составляют чаевые). Многие бармены приходят в эту профессию слу- чайно, обычно в студенческие годы, в поисках подработки в свободное от учебы время. Удобный сменный график позволяет молодым людям справляться с нагрузками, успевая по- сещать лекции и зарабатывать неплохие деньги за стойкой бара. Наличие опыта непринци- пиально: наработать технический уровень можно за один месяц. А вот чтобы человек психо- логически соответствовал данной должности, нужно время - не меньше двух лет. Бармен, как и любой высококвалифицированный специалист, может сделать карьеру: старший бармен, менеджер бара, управляющий рестораном, директор и даже совладелец или хозяин заведе- ния. Все зависит от личных амбиций, склонностей и целеустремленности. |