Профессиограммы. Воробьева. Учебное пособие для студентов и слушателей образо вательных программ укрупнённой группы специальностей Экономика и управление
 Скачать 2.48 Mb.
|
|
2. История профессии. Первые упоминания о питейных заведениях содержатся еще в древних манускриптах. Например, в Законнике Хаммурапи при царе Вавилоне (1792-1750 гг. до н.э.) регулируются финансовые взаимоотношения между хозяином шинка (постоялого двора) и его гостями. Первые так называемые коктейли делали еще в Древней Греции, разбавляя вино водой. Хотя сама профессия бармена в ее современном понимании зародилась в Америке во времена «зо- лотой лихорадки». Тогда в торговых точках поселений, чтобы увеличить товарооборот, про- давалось сразу все, в том числе предлагалась и выпивка. Затем в магазинах перегородили помещение, отделив неким барьером торговую зону и место для отдыха, которое впоследст- вии и стало называться баром. Тогда же появились и первые бармены (буквальный перевод с английского - «люди за стойкой»). Коктейли в их современном виде тоже пришли к нам из Америки. А в 1862 году вышла «Библия бармена» - первая книга, содержащая сведения о на- питках, рецептуру коктейлей и профессиональный кодекс бармена. Ею пользуются до сих пор, а некоторые коктейли cтали классическими. Основной целью труда бармена является обслуживание посетителей за стойкой бара. Бармен не только отпускает продукцию посети- телям и производит расчеты с ними, он также подсчитывает выручку и оформляет докумен- ты на реализуемые продукты. 3. Должен знать Виды и ассортимент напитков; товароведческую характеристику продуктов, темпера- турный режим их хранения; технологию и рецептуру приготовления; правила отпуска про- дуктов; правила оформления отчетных финансовых документов (накладных, счетов). Должен уметь: работать на специальном оборудовании; приготавливать напитки по рецептам; оформлять отчетные финансовые документы; быстро производить расчеты в уме и на микро- калькуляторе. 4. Профессионально важные качества наличие хорошей зрительно-двигательной координации линейного глазомера умения распределять внимание способности к быстрому устному счету в условиях помех 186 хорошей оперативной памяти и способности к общению толерантность к многочисленным контактам навыки делового общения конструктивное восприятие критики в свой адрес. 5. Медицинские противопоказания заболевания органов дыхания (туберкулез, хроническая пневмония); сердечно-сосудистой системы (гипертония, пороки сердца); опорно-двигательного аппарата (деформации позвоночника, хронический ревматизм); нервной системы (обмороки, неврозы); кожи с локализацией на кистях рук (дермиты, экзема); органов слуха (пониженный слух). 6. Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельно- сти: Способности: хорошие знания правил подачи напитков; умение работать с барными аксессуарами и инструментами; знание рецептуры коктейлей; хорошее развитие моторики рук; хорошее развитие обоняния; хорошее развитие долгосрочной памяти; умение быстро переключаться с одного вида деятельности на другой; развитие творческого воображения; скорость реакции; коммуникативные способности (умение общаться с людьми); физическая выносливость (способность длительное время проводить за стойкой бара, об- служивая клиентов). 7. Личностные качества, интересы, склонности: доброжелательность; коммуникабельность (склонность к общению с людьми, умение слушать клиентов и под- держивать разговор; аккуратность; энергичность; вежливость, воспитанность; обязательность; презентабельная внешность; владение безупречными манерами; инициативность; терпеливость; способность быстро выходить из затруднительных ситуаций; опрятность; чувство юмора. 8. Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности: необщительность; медлительность; злоупотребления спиртными напитками; быстрая утомляемость. 187 9. Области применения профессиональных знаний: бары; рестораны; ночные клубы; гостиницы; спортивные и развлекательные клубы. 10. Некоторые профессии, которые могут подойти человеку с данным типом личности(социальный и предпринимательский): инструктор физвоспитания; шеф-повар; следователь; парикмахер-модельер; офицер милиции; учитель старших классов; метрдотель; официант; авиадиспетчер. 8.Базовое образование. Профессия бармена не требует получения высшего образования. Можно получить профессию бармена на курсах барменов при организациях гостинично-ресторанного типа. I. Психограмма бармена. (по конспектам лекций «Этапы составления психограммы») 1. Перечень обязательных задач, выполняемых профессионалом: создать располагающую атмосферу за баром, вести профессиональный диалог с посе- тителем, применяя знания о психологии разных людей и правила этикета, предвосхищать или сглаживать конфликтные, напряженные ситуации с проблемными клиентами, точно и быстро считать, чтобы не ошибаться при расчете и не задерживать посетите- лей, появляться в нужное время, при необходимости сообщить клиенту о технике приго- товления кителей, посоветовать спиртные напитки, выдерживать без нервозности большие физические и психоэмоциональные нагрузки, работать не только быстро, но и красиво, артистично во всех условиях, в том числе при дефиците времени, при наплыве посетителей. 2. Реконструкция действий, необходимых для достижения заданных целей. Главная задача бармэна: качественно обслуживать клиентов, чтобы посетитель захо- тел прийти еще раз. Он должен опрятно выглядеть, быть доброжелательным и приветливым, обязательно поздороваться, при необходимости завести беседу. Он готовит зал к приему по- сетителей, отбирает посуду, бокалы, сервирует барную стойку, встречает и приветствует по- сетителей, предлагает коктейльную карту, выполняет заказ, контролирует правильность ис- полнения заказа и внешний вид коктейля. Бармен применяет правила этикета: как и с какой стороны подавать бокал, следить, чтобы у гостей в бокалах не убывали напитки, при необхо- димости выслушать претензии гостей и как-то разрядить обстановку, наконец, вовремя по- дать счет, пригласить в бар еще раз. 188 3. Соотнесение важных, часто встречающихся ведущих профессиональных действий и психических функций, процессов, способностей, усилий и пр. Во время работы бармен большую часть времени проводит мобильно, на ногах (порой проходя за смену до тридцати километров). Обычно он находится в помещении бара или клуба. Вместе с тем, в последнее время на улицах городов в теплое время года появляется все больше сезонных баров. Его работа требует ручных умений, ловкости. Он выполняет яс- ные, четко сформулированные цели, решает стандартные, типичные задачи. Для успешной деятельности в качестве бармена необходимо наличие следующих профес- сионально-важных качеств: хорошая зрительная память (особенно на лица), большой объем кратковременной памяти, презентабельная внешность, позитивное принятие посетителей, себя и своего заведения, выраженная склонность к сервисной работе, склонность к работе в сфере общения, склонность к ручному труду, лексические способности, активность и физическая подвижность, способность к концентрации внимания, высокая эмоциональная устойчивость. II. Проведение проф.беседы (собеседования) для бармена. (по памятке Федора Сокирянского, независимого эксперта в сфере ресторанного бизнеса) Первое собеседование проводит менеджер по персоналу. Финальное собеседование проводят директор предприятия. Необходимо подготовить ряд вопросов для кандидата, а самому менеджеру по УП всегда нужно помнить, что можно делать и говорить, а что нельзя. Ф.И.О. нового кандида- та_________________________________________________________________ Возраст ________________ Ф.И.О. менеджера (проводящего собеседова- ние)_____________________________________________ Дата ___________________ Что нужно делать? Чего нельзя делать? Улыбнитесь Быть неприветливым Глядя в глаза, произнесите: «Проходите, пожалуйста! Присаживайтесь» Проводить собеседование в спешке Представьтесь, назовите свою должность Игнорировать реакции кандидата Расскажите, сколько лет вы работаете в компании Негативно отзываться о команде и работе в целом Расскажите о своем росте в компании (с че- го начали и чего достигли) Говорить, что работа является бесперспек- тивной и не дает никакого развития Помните: серьезным должно быть отношение к работе, а выражение лица – доброжелатель- ным, взгляд – открытым, отношение – искренним!!! 189 1 часть: Реальное видение обязанностей и объема работы. Рассказать человеку реальный объем работы и его предполагаемые обязанности. Задать следующие вопросы: Вы можете сейчас представить себя в роли члена бригады? Какую работу вы больше всего любите? Какую работу вы не любите? Что из всего, чем вы занимались прежде, вам больше всего по душе? Какая зарплата вас бы устроила? Рассказать о вашей зарплате. Провести кандидата по кафе (ресторану) и показать работу сотрудников. Мы ожидаем от кандидата: - кандидат должен четко увидеть себя работающим на производстве или с гостями; - кандидат должен иметь четкие причины, почему он хочет работать именно здесь. Оценка: 3 2 1 2 часть: Ориентация на гостя, определяется путем озвучивания вопросов: Способны ли вы прогнозировать поведение людей? С какого рода людьми вы ладите лучше всего? С какого рода людьми вы находите трудным ладить? Какие трудности вы испытываете при общении с людьми? Как Вы понимаете термин «обслуживание»? Способны ли вы прогнозировать поведение людей? Как Вы думаете, что гость ожидает от посещения ресторана, бара? У Вас много друзей? Сколько из них являются самыми близкими? Вам когда-нибудь приходилось решать проблему гостя (если есть опыт в ресторанном бизне- се)? Расскажите об этом подробно. Мы ожидаем от кандидата, что он: - решает проблемы и отвечает на вопросы гостей в соответствии с их ожиданиями; - понимает как важно качество продуктов, чистота, прекрасное обслуживание; - моментально реагирует на проблему или вопрос гостя; - знает, как решать разные проблемы гостей, умеет предотвращать их; - вежливости в любое время. Оценка: 3 2 1 3 часть: Рабочая этика. Что для вас значит - тяжелая работа? Приведите пример? Есть ли работа в кафе или на производстве, выполнение которой для Вас неприемлемо? Что Вы будете делать, если Вас все-таки, как исключение, попросят выполнить эту работу? Сколько времени и по какой причине Вы отсутствовали на работе за прошедший год? Мы ожидаем от кандидата: - желание работать; - готовности выполнять все необходимые задания. Оценка: 3 2 1 4 часть: Командный дух. Приходилось ли Вам когда-нибудь выполнять чужую работу? Расскажите об этой ситуации. Были ли Вы когда-нибудь частью команды? Как Вы это понимаете? Какую роль в команде Вы выполняли? Мы ожидаем от кандидата: - понимание идеи командной работы; - что он способствует достижению результатов команды; - готов на поддержку и помощь другим членам команды; - получает удовольствие от работы в команде. Оценка: 3 2 1 190 5 часть: Ответственность. Была ли в Вашей жизни ситуация когда Вы много работали, чтобы сдержать обязательство перед человеком или организацией? Что означала для Вас потеря этой работы? Что вы делали, когда чувствовали, что опаздываете в институт, на встречу или на работу? Сколько Вы планируете проработать на этой работе, если будете приняты? Мы ожидаем от кандидата: - позитивного восприятия изменений; - целеустремленности; - попытки доказать, чем он лучше других кандидатов и почему именно его нужно взять на работу. Оценка: 3 2 1 Оценка: 3 – прекрасно 2 – допустимо 1 – недопустимо. Общее кол-во баллов кандидата: 8-11 баллов – принять кандидата на работу; 7 баллов и ниже – не принимать кандидата. III. Конкурентоспособность профессии бармен. Профессии будущего: рейтинг самых востребованных профессий. 1. Инженерные специальности 2. IT-специалисты 3. Нанотехнологии и биотехнологии 4. Переводчики и лингвисты 5. Врачи и педагоги 6. Менеджер по продажам 7. Специальности, связанные с сервисом (например: парикмахеры, официанты, бармены и т.д.) Профессия бармен существует в мире уже достаточно давно, хотя в России она поя- вилась всего 200 лет тому назад, с приходом трактиров и ресторанов. Квалифицированный бармен – ключевая фигура в любом заведении общественного питания. Он выступает в роли радушного и гостеприимного хозяина: встречает посетителей, знакомит их с винной картой, принимает заказ. Профессия бармена является востребованной на рынке труда, однако на такую работу идут чаще всего в качестве подработки молодые люди, студенты. На 18 декаб- ря 2013 года на сайте « rabota.e1.ru » в категории официанты/бармены представлено 210 ак- тивных вакансий, средняя заработная плата – 25 6244 руб. IV. Вывод по профессии бармен. Подводя итоги проделанной работы, можно сделать вывод о том, что бармен – это ра- ботник кафе или бара, обслуживающий посетителей. Работа незамысловатая, нужно просто на должном уровне приготовить коктейль для посетителей заведения, следить за состоянием бара, также рассчитать гостей согласно выбранным коктейлям. Человек, который собирается устраиваться на работу барменом должен, прежде всего: опрятно выглядеть, не иметь выраженных дефектов речи, быть активным и коммуникабель- ным, иметь хорошую память и быть стрессоустойчивым. Холерики (по типу темперамента) не подойдут на должность бармена, т.к. требуется определённая выдержка и спокойствие в работе с клиентами. Однако и меланхолики будут не очень успешны в барменах, потому что любое, резко сказанное, слово в их сторону будет вызывать огорчение и такую реакцию как слёзы. Оптимальный тип темперамента для бармена – сангвиники и флегматики. Человеку, который не любит людей и сам по себе является закрытым и необщитель- ным, будет довольно трудно работать барменом. Мало того, что работа связана с постоян- 191 ными физическими нагрузками (бармен всё время на ногах), она также непосредственно свя- зана с общением с различными людьми. Клиенты бывают всякие, и без настроения, и со своими «причудами», грубые и т.п. Найти индивидуальный подход к каждому так, чтобы че- ловек захотел ещё не раз вернуться в данное заведение – вот основная задача бармена. Профессиограмма руководителя отдела по продажам 1. Общая характеристика профессии Менеджер - это квалифицированный специалист, наемный работник, который занима- ется профессиональной организаторской деятельностью в структурах управления предпри- ятия, компании. Содержание труда менеджера: - Разрабатывает схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок. - Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары. - Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерче- ских условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возмож- ного риска. - Изучает рынок товаров (анализирует спрос и потребление, их мотивацию и колеба- ния, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития, анализирует рыночные возможности. - Организует сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повыше- ния, понижения), анализирует потребности покупателей. - Выявляет наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывает комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров. - Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и рознич- ных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливает деловые контакты. Проводит переговоры по продажам. - Организует преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, ку- пли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка пред- договорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.) и заключает договоры (купли-продажи, поставки, пр.). - Принимает участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты пе- реговоров о цене, определяет способы обоснования цены, определяет формы расчетов по до- говорам (расчеты по аккредитиву, расчеты чеками, расчеты инкассо, расчеты по открытому счету, банковскими переводами, по товарному кредиту, платежными поручениями, пр.), раз- рабатывает и применяет схемы скидок в зависимости от различных факторов. - Руководит организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по за- ключенным договорам. Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным дого- ворам. - Организует сбор информации от покупателей о требованиях к качественным харак- теристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требова- ниях к послепродажному обслуживанию. - Создает и обеспечивает постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно- правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руково- дителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.). 192 - Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними. - Анализирует объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу. - Организует и руководит проведением мероприятий по формированию потребитель- ского спроса на товары, стимулированию продаж, координирует проведение отдельных ви- дов рекламных кампаний, обеспечивает участие предприятия в презентациях товаров, в про- водимых ярмарках, выставках. - Принимает участие в решении вопросов формирования и изменения направлений развития товарного ассортимента. - Осуществляет подбор и обучение персонала по продажам (торговых представите- лей, консультантов по продажам, мерчандайзеров, торговых агентов, иных работников), оп- ределяет задачи подчиненным работникам и контролирует их выполнение. 2. Медицинские противопоказания. · некорректируемые нарушения зрения и слуха; · выраженные дефекты речи; · серьезные заболевания сердечно-сосудистой системы; · нервно-психические заболевания (мнительность, тревожность, возбудимость) ме- неджер профессиональный подготовка 3.Требования к профессиональной подготовке. Профессию менеджера можно получить в учреждениях высшего образования и в уч- реждениях среднего профессионального образования. Для успешного освоения профессии менеджера необходимы базовые знания по математике, русскому языку, обществоведению Желательно знание иностранных языков. 4. Пути получения профессии: Финансово-экономические, торговые техникумы, финансово-экономические ВУЗы, экономические факультеты различных ВУЗов. 5. Родственными профессиями к данному виду деятельности можно назвать: Профессии, связанные с менеджментом и управлением (менеджер по рекламе, менед- жер по проектам). Профессии, связанные непосредственно с организацией продаж: * руководитель отдела продаж; * региональный представитель по продажам; * директор по сбыту (в масштабе региона, в масштабе страны); * менеджер по продукту. 6. Главные цели работы менеджера - это: · Стимулирование производства, увеличение объема сбыта продукции · Повышение качества товаров и услуг · Экономное и эффективное использование финансовых, материальных и трудовых ресурсов 7. Условия работы менеджера Исполнение трудовых обязанностей как в помещении работодателя, так же возможен, мобильный характер работы (включая поездку по городу и области, не являющуюся коман- дировкой) 8. Орудия и средства труда. Внешние: Персональный компьютер, интернет, телефон, автомобиль, журнал звонков, клиентская база. 193 Внутренние: коммуникабельность, выразительная речь, уверенное деловое поведение, хорошо развитое внимание, выраженная активность и физическая подвижность. 9. Знания, умения, навыки Знания: · научную организацию производства и специфику своего предприятия, · рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса, · закономерности ценообразования и налогообложения, · основы маркетинга и рекламы, · технику ведения деловых переговоров, · психологию и принципы продаж, · методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. · знание основ психологии общения; · знание делового этикета. Умения: · проведение презентаций, · умение быстро и правильно оценивать ситуацию, · умение согласовывать свои действия с действиями других людей, · умение ладить с людьми, избегать негативного отношения к ним, · умение легко и быстро налаживать контакты с людьми, · умение решать конфликты, · умение выделять в излагаемой информации главное, существенное; · творческий подход, умение находить новые, необычные решения; · умение убеждать, аргументировать свою точку зрения, использовать выразительные средства устной речи, · умение создать благоприятный эмоциональный фон. Навыки: · проведение переговоров, · техника телефонных переговоров (холодные звонки) · работа с клиентами, · управление собой, · владение навыками активного слушания. 10. Социально-психологические параметры. 1. Степень коллективности процесса- высокая. 2. Степень самостоятельности в организации работы - организатор собственной дея- тельности, организатор работы других людей. Особенности трудового взаимодействия (контактов): 1. По количеству контактов - многочисленные, 2. По типу партнера -клиенты, 3. По степени постоянства круга партнеров - постоянный. 11.Характер ответственности. Повышенная - материальная. 12. Требования к специалисту: Интеллект: достаточно высокий, достаточное развитие аналитических способностей, оперативность мышления, хорошая память и внимание, развитые лексические способности. 194 Личностные особенности: клиентоориентированность ,коммуникабельность, уверен- ность в себе, инициативность, жизнестойкость, целеустремленность, ответственность, энер- гичность, решительность, склонность к риску, организованность и самоконтроль, самообла- дание, стрессоустойчивость, способность быстро найти целесообразную форму общения в зависимости от психологического состояния и индивидуальных особенностей собеседника, способность к быстрому установлению контактов с новыми людьми, способность распола- гать к себе людей, вызывать у них доверие, хорошее переключение внимания, хорошая дик- ция, эмоциональная стабильность. Социально-поведенческие особенности: активность и находчивость в напряженных ситуациях, гибкость поведения. 13. Возможности для карьерного роста Карьерный рост менеджера во многом зависит от того, имеются ли в организации для этого условия. Он может быть: · Горизонтальным. Это переход на близкие по статусу позиции внутри компании. То есть движение в области своего профессионального совершенствования. Например, менед- жер по работе с клиентами в разных сферах деятельности · Вертикальным. Это переход на более высокую ступень профессиональной иерархии вплоть до руководителя. Например, руководитель отдела продаж Негативная сторона данного вида деятельности: «Синдром Эмоционального Выгорания» (СЭВ) одно из самых серьезных профзаболе- ваний. Постоянная эмоциональная «включенность» выматывает сильнее, чем тяжелый физи- ческий труд. Потенциальными жертвами СЭВ становятся те, кто по долгу службы много об- щаются с людьми. Психологи так описывают основные симптомы эмоционального выгорания: снижение энтузиазма, включенности в работу, заинтересованности в достижении результатов и, самое главное, - потухший взгляд. Сотрудник может выполнять привычный набор действий, но к прежнему успеху он уже не приводит -- его состояние таково, что к достижению результата он относится безучастно. Он словно перестает желать быть успешным. Инициатива челове- ка, который когда-то начинал работать с большой продуктивностью, медленно и неуклонно снижается. При этом объективных причин (ухудшения здоровья, семейных проблем), как правило, нет. К СЭВ приводит неумелая организация работы и неблагополучная психологическая атмосфера, дестабилизирующая гораздо больше, чем «полезная» нагрузка. Если для компа- нии характерны нечеткое планирование труда, нехватка ресурсов, бюрократический стиль принятия решений, многочасовая работа, конфликты как в системе «руководитель - подчи- ненный», так и между коллегами, СЭВ ее работникам, скорее всего, обеспечен. Считается, что на ранних этапах развития синдрома человек может помочь себе сам, не прибегая к услугам профессиональных психологов. Для этого нужно внимательно следить за своим самочувствием на работе. Руководству компании важно понимать, что оно в силах повлиять на ситуацию, какой бы сложной она ни казалась. Задача лидеров -- разумное распределение рабочего времени «сгоревших» сотрудников. Насыщенное общение рекомендуется компенсировать периодами полного одиночества. Грамотный руководитель просто обязан обращать внимание на то, как его сотрудники восстанавливаются во время и после трудового дня. Второй важный момент -- эмоциональ- 195 ная поддержка подчиненного руководителем. Этот инструмент настолько же простой, на- сколько и эффективный. Обычно же руководители действуют по схеме: подчиненный что-то не сделал -- получил втык. Сделал -- начальник молчит, потому что так положено. Если определить приближение эмоционального «взрыва» не удалось, руководству компании придется устранять уже возникший синдром. В западных компаниях «перегорев- ших» приводит в чувство штатный психолог. Необходимо научиться изначально формиро- вать отношение сотрудников к своему психологическому и физическому состоянию как к капиталу, который нужно беречь, копить и приумножать. Так же необходимо прохождение тренингов личностного и профессионального роста. При этом серьезные и глубокие тренин- ги конкретным работникам желательно проходить не в реальных трудовых коллективах, а в других местах. Так же рефлексия профессиональной биографии и разработка альтернатив- ных сценариев дальнейшего личностного и профессионального роста, повышение квалифи- кации и переход на новую квалификационную категорию или должность (повышение чувст- ва ответственности). |