Связи с общественностью в кризисных ситуация_Меньшиков (1). Учебное пособие КомсомольскнаАмуре
 Скачать 208.89 Kb.
|
ЗаключениеВ целом антикризисный PR - это комплекс высокоэффективных технологий, ориентированных на прогнозирование, выявление и предотвращение кризиса, управле- ние им и выход из него, а также регулирование его последствий. Сюда же относятся методики поддержания и оперативной коррекции имиджа, адаптации к новым услови- ям, нейтрализации негативных технологий. Российская действительность, к сожалению такова, что наличие в организации профессиональной службы PR - скорее исключение, чем правило, особенно в регионах. Такое подразделение создается или в качестве дани моде, или от чрезмерно благопри- ятного положения фирмы, да и то не всегда. Большинство проблем само по себе не способно привести к настоящему кризи- су, пока они не оказали воздействия на имидж вашей организации и их еще можно предотвратить. Имидж в наше время есть у каждой структуры вне зависимости от наличия или отсутствия формирующих его специалистов - только те организации, в ко- торых есть служба PR, могут управлять им и защищать от внешних воздействий, а для всех остальных это весьма затруднительно. Компаниям следует обязательно проводить деятельность по планированию кри- зиса. Важно заранее выработать общие принципы и стратегию антикризисной комму- никационной программы, к которой компания обратится в случае возникновения кри- зиса. А если кризис не удалось предотвратить, то следует занять четкую недвусмыс- ленную позицию - достаточно гибкую, но принципиальную. Централизовать коммуни- кации (только один представитель компании имеет право делать официальные заявле- ния). Привлечь к активным действиям руководство. Постоянно поддерживать связи со СМИ. Подключить «внешнюю группу поддержки» (специалистов, лидеров мнений, клиентов, потребителей, ученых, чиновников, представителей общественных организа- ций). Не игнорировать своих работников - они должны быть проинформированы о сути ситуации и позиции компании в первую очередь. Осуществлять постоянный монито- ринг и оценку протекания кризиса. Заранее думать о позиционировании компании по- сле кризиса. КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 1Внимательно ознакомьтесь с содержанием кризисной ситуации на авиакомпании «Уральские авиалинии». Деятельность авиакомпании «Уральские авиалинии» на российском транспорт- ном рынке началось в декабре 1993 года после официального разделения Свердловско- го авиапредприятия на авиакомпанию и аэропорт. Основные виды деятельности авиакомпании: пассажирские и грузовые авиапе- ревозки, продажа и бронирование авиабилетов, ремонт и техническое обслуживание воздушных судов. На сегодняшний день авиакомпания «Уральские авиалинии» входит в число 10 ведущих российских авиакомпаний по объему перевозок. С начала деятельности и по сегодняшний день авиакомпанию возглавляет пилот 1 класса, Заслуженный работник транспорта РФ, Отличник воздушного транспорта генеральный директор Скуратов Сергей Николаевич. Итоги деятельности авиакомпании за 2010 год В 2010 году услугами авиакомпании «Уральских авиалиний» воспользовались 1 792 220 пассажиров. Это самый высокий показатель за последние годы. Он ставит авиакомпанию в один ряд с крупнейшими федеральными перевозчиками, у которых пассажиропоток превышает полтора миллиона (Аэрофлот, S7, Трансаэро и др.). Факти- ческий пассажирооборот авиакомпании за 2010 год возрос на 20% по сравнению с 2009 годом и составил 4 842 525 тысяч пассажирокилометров. Самолеты «Уральских авиа- линий» за 2010 год совершили 16 655 рейсов, что на 22% больше чем в 2009 году. Как одно из самым развитых предприятий России авиакомпания «Уральские авиалинии» вошла в рейтинг «Эксперт 400» и стала крупнейшим экспортером Урала и Сибири по данным «Уральского экспорта - 100». В 2010 году авиакомпания получила федеральную премию «Золотая колесница» в номинации «Лидер воздушного транспорта России». Кроме этого, по итогам работы в 2009 году «Уральские авиалинии» стали обладателем крупнейшей отраслевой награ- ды «Крылья России» сразу в двух номинациях: Авиакомпания года - пассажирский перевозчик на внутренних воздуш- ных линиях в группе II (объем пассажирских перевозок на ВВЛ от 1 до 3 млрд пкм) Авиакомпания года - пассажирский перевозчик на международных воз- душных линиях в группе II (объем пассажирских перевозок на МВЛ от 0,2 до 3 млрд пкм) Бортовой журнал авиакомпании «Уральские авиалинии» UAM в 2010 году по- бедил на международном ежегодном конкурсе «Обложка года», который проводится под патронажем Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ и при содей- ствии ЮНЕСКО. Парк воздушных судов В 2006 году в авиакомпании стартовала программа переоснащения парка воз- душных судов. Сейчас авиакомпания «Уральские авиалинии» на условиях операцион- ного лизинга успешно эксплуатирует 17 современных лайнеров Airbus (A320 и A321) на своих российских и международных маршрутах. До конца первого полугодия 2011 года парк авиакомпании планируется попол- нить еще одним самолетом А320. В планах авиакомпании дальнейшее расширение авиапарка в 2012 году, а также в перспективе запуск эксплуатации дальнемагистраль- ных широкофюзеляжных самолетов А330. В соответствии с перспективным планом развития «Уральских авиалиний» к 2015 году в эксплуатации будут находиться уже более тридцати иностранных самолетов. Международное сотрудничество В современных условиях международной интеграции партнёрские отношения между авиакомпаниями - залог успешного развития рынка авиаперевозок. «Уральские авиалинии» на сегодняшний день имеют порядка пятидесяти интерлайн-соглашений с ведущими российскими и зарубежными авиакомпаниями, среди которых Сzech airlines (Чехия), Emirates (ОАЭ), Swiss International Air Lines (Швейцария), Air France (Фран- ция), Malev (Венгрия), S7, «Ютэйр» и многие другие. Кроме того, «Уральские авиалинии» являются членом Клиринговой Палаты ИАТА (IATA Clearing House, ICH), что позволяет авиакомпании использовать мировую систему взаиморасчетов. Авиакомпания также является участником Многостороннего Интерлайн-соглашения (MITA). Участие в деятельности этой организации позволяет авиакомпаниям значительно расширить рамки своего сотрудничества со своими колле- гами в разных странах мира. Аппарат МИТА целенаправленно занимается поиском наиболее подходящих партнеров. На первоначальном уровне налаживания контактов предложения компаний автоматически рассылаются по всем авиаперевозчикам-членам МИТА. В случае положительного ответа сотрудники МИТА сообщают об этом компа- нии - автору запроса. Далее начинаются прямые контакты специалистов обеих авиа- компаний. География полетов География полетов авиакомпании ежегодно расширяется и насчитывает более 120 направлений. В 2010 году появились новые регулярные рейсы из Москвы в Иркутск, Красно- дар, Геленджик; из Новосибирска в Санкт-Петербург, Владивосток, Краснодар и др. Из Екатеринбурга были открыты международные рейсы в Рим, Софию, Барселону, Стамбул; в Дубай из Уфы и Казани; из Самары в Пулу и Тиват и др. Специальные программы авиакомпании «Уральские авиалинии» В авиакомпании «Уральские авиалинии» успешно работает несколько программ, рассчитанных на самые широкие слои населения. Разработаны и успешно реализуются бонусная программа для пассажиров «Крылья», программа для юридических лиц «Корпоративный клиент». Полный комплекс услуг по организации туристических и деловых поездок в России и за рубежом оказывают Клуб Путешествий «Крылья» и международный туроператор «Европорт». В авиакомпании успешно продолжает функционировать бонусная программа для пассажиров «Крылья» (FFP), которая в 2007 году была значительно модернизиро- вана. За каждый полет на регулярных рейсах Авиакомпании «Уральские авиалинии» пассажир получает на свой личный счет бонусные рубли в размере 10% от оплаченного тарифа без учета топливного сбора. Накопив определенное количество бонусных руб- лей, пассажир сможет совершить премиальный полет. За годы своего существования программа авиакомпании активно развивалась, количество участников по сравнению с 2009 годом увеличилось больше чем в 2 раза. Это результат активного продвижения программы и регулярно проводимых специальных предложений и акций. Социальная политика авиакомпании Ежегодно по государственным и собственным льготам пролетает до 50 000 пас- сажиров. Среди них следующие категории граждан: дети, студенты, молодежь, пенсио- неры, многодетные матери. Не первый год по договору с Министерством обороны дей- ствует программа по обеспечению всех военных перевозок. Аналогичная программа сотрудничества работает с Министерством внутренних дел и Пограничной службой РФ. Спонсорская помощь и участие в благотворительных мероприятиях являются неотъемлемой частью социальной политики компании. Авиакомпания активно участ- вует в общественных, спортивных, светских и концертных мероприятиях в качестве спонсора. Помимо спонсорских проектов, каждый год руководство авиакомпании спо- собствует развитию благотворительных программ. Помогать тем, кто нуждается в по- мощи - это не пустые слова. В 2010 году значительная сумма денежных средств была перечислена в адрес религиозных структур, спортивных и общественных организаций, выделяется материальная помощь ветеранам и детским организациям. Большая часть средств была направлена на строительство Богородице-Касперского храма для работ- ников авиакомпании и жителей посёлка Кольцово. Конкуренты компании: «Российские авиалинии» (Москва), «Flydubai» (Дубай, ОАЭ), «Lufthansa» (Германия), «Трансаэро» (Москва). Плюсы и минусы авиакомпании «Уральские авиалинии» Плюсы: Широкая география полетов; Гарантия безопасности полетов; Постоянно приумножаемый парк современных воздушных судов; Элитные пилоты и первоклассные инженеры; Опытные менеджеры и подготовленные бортпроводники; Современное качество и полный объем услуг; «Уральские авиалинии» входит в число 10 ведущих российских авиаком- паний по уровню безопасности и объему перевозок; Высокий уровень сервиса; Быстрота обслуживания; Наличие безналичного расчета. Минусы: Задержки рейсов; Большое количество старых самолетов; Завышена стоимость билета. Понятие «кризис» применительно для данной компании. Кризис - это любое отклонение от привычного режима функционирования си- стемы Авиакомпании «Уральские авиалинии» или отдельного ее элемента, вызываю- щее стрессовые реакции пассажиров, персонала, клиентов компании, а так же СМИ и характеризующееся необходимостью принятия нестандартных решений, мобилизации профессионально-личностного потенциала и наличием как отрицательных, так и поло- жительных последствии. Произошедшие ранее кризисы. 6 июля 2004 года в аэропорту «Алыкель» (Норильск) при движении на стоянку после приземления, самолет ТУ-154 авиакомпании «Уральские авиалинии» с пассажи- рами на борту задел крылом автобус аэродромного обслуживания. В результате были повреждены и самолет и автобус. Никто из пассажиров не пострадал. По мнению специалистов, в столкновении самолета «Уральских авиалиний» с пассажирским автобусом виноваты две стороны – и пилот, и водитель автобуса. Ко- миссия выяснила, что при столкновении с автобусом командир не остановил самолет и тем самым нарушил так называемые «Наставления по производству полетов». Автобус аэродромного обслуживания также стоял в неположенном месте. Кроме того, комиссия признала, что после столкновения самолета и автобуса из топливного бака воздушного судна вытекало топливо. Ранее представители «Уральских авиалиний» категорически отрицали факт повреждения топливного бака лайнера и то, что после аварии из него начало вытекать топливо, создавая дополнительную угрозу безопасности пассажиров. В 2004 году самолеты авиакомпании "Уральские авиалинии" совершили 6 вы- нужденных посадок. Все, по информации Минтранса России, произошли из-за различ- ных неполадок в двигателях, а именно срабатывала сигнализация, в такой ситуации пи- лот должен заглушить двигатель. После проведения экспертизы выяснилось, что вынужденные посадки самолетов происходили из-за нестерильного производства на ремонтных заводах. Возможные кризисные ситуации и целевые аудитории для каждой ситуации Задержки рейсов ЦА: Пассажиры задержанного рейса, клиенты, аэропорт конечной станции, со- трудники авиакомпании и аэропортов, СМИ. Захват воздушного судна (терроризм) ЦА: пострадавшие пассажиры, родственники пострадавших, клиенты авиаком- пании, сотрудники компании, СМИ, органы проверки. Катастрофы (крушение воздушного судна) ЦА: родственники погибших (пострадавших), клиенты авиакомпании, сотруд- ники, население места крушения, СМИ, органы проверки. Вынужденные посадки ЦА: пассажиры, клиенты, родственники, СМИ, аэропорт. Недовольство пассажиров обслуживанием ЦА: пассажиры и клиенты авиакомпании, сотрудники, туроператоры, СМИ. Обнаружение на борту судна предметов, угрожающих здоровью или жиз- ни человека ЦА: пассажиры рейса, клиенты, сотрудники, СМИ, органы проверки. Пищевые отравления пассажиров ЦА: пострадавшие, клиенты, сотрудники, СМИ, органы проверки Утечка информации ЦА: СМИ, сотрудники авиакомпании, партнеры. Резкий спад продаж авиабилетов ЦА: клиенты, СМИ. Нападки конкурентов ЦА: клиенты, сотрудники, партнеры, аэропорты, СМИ, органы контроля и т.д. (в зависимости от конкретной ситуации). Негативные результаты проверок различными органами (налоговая, про- куратура, Ространснадзор, СЭС и т.д.). ЦА: соответствующие органы, работники авиакомпании, СМИ Отмена рейсов ЦА: пассажиры отмененного рейса, клиенты авиакомпании, СМИ. Технические неполадки воздушного судна ЦА: клиенты и сотрудники авиакомпании, СМИ, органы проверки. Описание кризисной ситуации При взлете самолет авиакомпании «Уральские авиалинии» попал в выбоину на взлетной полосе, колесо лопнуло, самолет зацепил крылом полосу, выехал за ее преде- лы и врезался в ограждение. Жертв нет, травмы получили 19 человек. В больницах города – 11. дента: сов; Задание в соответствие с последней цифрой шифра зачетной книжки сту- 0 – описать целевые аудитории кризиса, составить диаграмму баланса интере- 1 – провести SWOT-анализ кризисной ситуации; 2 – разработать варианты осуществления обратной связи с целевыми аудитория- ми в кризисной ситуации; - составить антикризисную медиакарту кампании; – сформировать документы антикризисного штаба: положение, дожностные инструкции, прочая рабочая документация; – составить стратегический план действий на случай реализации кризисной ситуации; – составить план проведения антикризисной пресс-конференции; 7 – составить план антикризисного пресс-тура; 8 – написать антикризисное выступление от первого лица компании. Приведем примеры таких общепринятых PR-документов как факт-лист и пресс- релиз, лист вопросов и ответов, чтобы показать, как кризисная ситуация тематизирует- ся PR-специалистами компании. ФАКТ-ЛИСТ Уральские авиалинии (Ural Airlines) — российская авиакомпания. Штаб- квартира расположена в Екатеринбурге. Авиакомпания занимается чартерными и регулярными внутренними и междуна- родными перевозками. История: Свердловский объединённый авиаотряд, включавший в себя сверд- ловский аэропорт Кольцово и отряд базирующихся там самолётов Аэрофлота, был об- разован в 1943 году. Деятельность авиакомпании «Уральские авиалинии» на россий- ском транспортном рынке началась в декабре 1993 года, после официального разделе- ния Свердловского авиапредприятия на авиакомпанию и аэропорт. Акционеры и руководство: 74,318 % акций компании принадлежит ООО «Крылья Урала», 10,251 % — BETA INVESTMENT HOLDINGS LIMITED. С начала деятельности и по сегодняшний день компанию возглавляет генераль- ный директор Сергей Скуратов — пилот 1 класса, Заслуженный работник транспорта РФ, Отличник воздушного транспорта, награждён Орденом Почета. Деятельность: за 2010 год число перевезённых пассажиров — 1,792 млн 1 (рост на 20 %, в 2009 — 1,497 млн человек при росте на 3,3 %). На международных направ- лениях обслужено 661 тыс. 402 пассажира (в 2009 - 622 тыс. 652 пассажира), на внут- рироссийских - 846 тыс. 495 человек (за аналогичный период прошлого года -702 тыс. 727 человек), в страны СНГ - 284 тыс. 523 пассажира (в 2009 - 172 тыс. 64 человека). За двенадцать месяцев года самолеты авиакомпании совершили 16 477 рейсов (прирост 22%), что на 2 929 рейсов больше, чем в 2009 году. Из них на международных направлениях: 4 945 рейса, внутри страны: 8 546 рейсов и 2 986 рейсов в страны СНГ. География полетов авиакомпании ежегодно расширяется и насчитывает более 120 направлений. Интересы «Уральских авиалиний» представлены в 30 городах России, ближнего и дальнего зарубежья. На сегодняшний день авиакомпания заключила 53 ин- терлайн и код-шеринговых соглашений с рядом ведущих мировых авиаперевозчиков. «Уральские авиалинии» имеют собственную бонусную программу для часто летающих пассажиров «Крылья». Кроме этого имеется бонусная программа для юридических лиц «Корпорация». Штат «Уральских авиалиний» — 1465 сотрудников. «Уральские авиалинии» признана самой безопасной авиакомпанией России со- гласно рейтингу на основе данных Европейского агентства по авиационной безопасно- сти (EASA) за период с 24.10.2008 по 25.10.2009. Флот: воздушный парк компании состоит из 21 самолёта (на февраль 2011 года) +1 самолёт A320 заказаны на второй квартал 2011 года.
Бортовое издание: полноцветный журнал «UAM» (Ural Airlines Magazine). Сервис: сделать максимально удобным каждый шаг пассажира к полету, ком- фортным и запоминающимся само воздушное путешествие - основная задача, которую призван решить комплекс сервисных служб авиакомпании. Здесь к обслуживанию пас- сажиров привлечена собственная многоканальная Служба поддержки пассажиров 8- 800-2000-262, (343) 345-36-45 (звонок по России бесплатный). Важнейшим компонентом информационного сервиса является собственный сайт авиакомпании www.uralairlines.com, постоянно расширяющий свои функциональные возможности в соответствии с действующими современными стандартами Интернет- сервиса. Появились дополнительные услуги: sms-подписка о статусе рейса, онлайн- табло, заказ такси, доставка билетов, выбор бортового питания. Оплатить заброниро- ванные на сайте авиабилеты можно банковской картой, электронной наличностью, че- рез банкоматы «Газпромбанка», терминалы оплаты, мобильным платежом от Билайн, через салоны сотовой связи «Евросеть» и другими современными способами оплаты. В декабре 2007 года аналитический центр «Эксперт - Урал» проводил независи- мое исследование среди сайтов авиапредприятий Урала и Западной Сибири. Группа экспертов тестировала сайты авиакомпаний и аэропортов с точки зрения обычных пас- сажиров, для которых важно быстро найти нужную информацию, воспользоваться до- полнительными услугами. Исследование проводилось среди 9 авиакомпаний региона, работающих на рынке регулярных пассажирских перевозок, использующих суда перво- го класса (массой свыше 75 тонн) и аэропортов региона. Сайт «Уральских авиалиний» признан лучшим. «Наземные» задачи по работе с пассажирами призвано решать Авиаагентство, в структуре которого находится сеть фирменных касс на территории Свердловской обла- сти, более 130 автоматизированных пультов российских и международных систем про- дажи и бронирования билетов, более 60 собственных агентов авиакомпании по продаже пассажирских авиаперевозок на территории России и за рубежом. Интересы авиаком- пании «Уральские авиалинии» представлены более чем в 30 городах России, ближнего и дальнего зарубежья. Коллектив авиакомпании «Уральские авиалинии»: главным гарантом без- опасности пассажирских и грузовых авиаперевозок и качества предоставляемых услуг является персонал авиакомпании «Уральские авиалинии». На сегодняшний день в авиакомпании работают более 1 600 человек. Сотрудники авиакомпании целенаправленно стремятся к тому, чтобы нормой профессиональной этики и поведения стали стандарты, принятые в лучших авиакомпа- ниях мира. Все летчики авиакомпании имеют большой опыт работы, высокий уровень подготовки и постоянно совершенствуют свою квалификацию. За счет собственных средств авиакомпания «Уральские авиалинии» организует и регулярно проводит циклы наземных тренировок в ведущих российских и зарубежных тренировочных центрах. Особое внимание в авиакомпании уделяется психологической подготовке пер- сонала, работающего в непосредственном контакте с пассажирами, повышению клиен- тоориентированных навыков работы. С целью оценки деловых качеств и профессио- нального мастерства в Службе бортпроводников введена комплексная система мотива- ции («Звездная система»). Серебряные или золотые звезды, украшающие костюмы бортпроводников, - свидетельство высокой оценки их работы. В Службе постоянно проходят тренировки, тренинги и курсы повышения квалификации. Авиационно- техническая база «Уральских авиалиний» является одной из самых современных про- фессиональных в российской гражданской авиации. Ее техническая оснащенность, а также опыт работающих инженеров и техников, позволяет самостоятельно выполнять необходимый комплекс работ по ремонту и техническому обслуживанию многих типов воздушных судов. Контакты:Авиакомпания «Уральские авиалинии» город Екатеринбург, пос. Кольцово, пер. Утренний, д. 1г Тел.: +7 (800) 20-00-262, Информационно-справочная служба. Звонок бесплатный http://www.uralairlines.com ПРЕСС-РЕЛИЗ Выбоина на взлетной полосе стала причиной аварии 27 мая в 23.48 ночи по местному времени во время вылета самолета Airbus A320 авиакомпании «Уральские авиалинии», совершавшего рейс У6-282 Екатеринбург – Ха- баровск, произошла авария. Самолет попал в выбоину на взлетно-посадочной полосе, колесо лопнуло, судно выехало за пределы полосы и врезалось в ограждение. Жертв нет, травмы получили 19 человек. В больницах города – 11. Самолет находится в неисправном состоянии. В результате рейс перенесен на 28 мая на 07.40 утра. Пассажиры были встречены представителем авиакомпании "Ураль- ские авиалинии" и желающие скорее улететь были переоформлены на рейс Екатерин- бург – Красноярск - Хабаровск, выполняемый другой авиакомпанией. Оставшиеся в Екатеринбурге пассажиры получили горячее питание и были раз- мещены в гостинице. Пострадавшим была оказана медицинская помощь. По факту аварии сотрудниками прокуратуры совместно с Ространснадзором ве- дется следствие. Предварительная версия – халатность работников аэропорта. Резуль- таты проверки будут объявлены завтра, 28 мая. Сейчас авиакомпания «Уральские авиалинии» работает в штатном режиме. ПРЕСС-СЛУЖБА. ОАО Авиакомпания «Уральские авиалинии» ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ Что произошло на взлетной полосе? 27 мая в 23.48 по местному времени при взлете самолет попал в выбоину на взлетной полосе, колесо лопнуло, самолет зацепил крылом полосу, выехалзаее пределы и врезался в ограждение. Жертв нет. Травмы получили 19 человек, 11 пассажиров сей- час находятся в больнице Екатеринбурга, всем оказана медицинская помощь. Какие причины произошедшего? Диспетчерами аэропорта был разрешен взлет самолета. Пилотам не сообщили о неровностях на второй взлетно-посадочной полосе. Ведётся следствие прокурату- ры. Предварительная версия – халатность сотрудников аэропорта. Что делается для устранения последствий пожара? НаданныймоментнаучасткеработаютнашисотрудникиисотрудникиМЧС. В скором времени хранилище топлива будет восстановлено. Какая сейчас ситуация на территории аэропорта и как эта авария повлия- ла на работу «Уральских авиалиний»? Аэропорт работает в штатном режиме. Рейс У6-282 Екатеринбург – Хаба- ровск перенесен на следующий день. Самолет находится в нерабочем состоянии. Пас- сажиров этого рейса разместили в гостинице за счет авиакомпании. Конечно авиа- компания «Уральские авиалинии» несет убытки. Но для нас главное безопасность наших клиентов. |