Учебное пособие по имиджелогии адресована препода вателям школ, лицеев, колледжей и техникумов, высших учебных заведе
 Скачать 2.71 Mb.
|
|
ния технике речи? 2. Что такое «ораторский страх» и каковы способы его преодо ления? 3. Какие особенности психологии восприятия должен учитывать публично говорящий человек? 4. Прокомментируйте выражение «Истина не в устах говоряще го, а в ушах слушающего»? 237 5. Как «квантовать» сообщение, чтобы не потерять внимания публики? 6. Что такое «ораторское движение», и в какие моменты речи оно необходимо? Рекомендуемая литература Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Совре менная риторика. 2е изд. РостовнаДону, 1999. Зарецкая Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. М., 1999. Клюев Е.Н. Риторика: Учебное пособие для вузов. М., 1999. Культура русской речи. Учебник для вузов. М., 1999. Михальская А.Г. Основы риторики. Мысль и Слово. М., 1996. Русская риторика. Хрестоматия/ Авторсоставитель А.К. Граудина. М., 1996. в начало 2.13. УПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ – МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Как часто по телевидению или радио, в обыденном общении и во время деловых бесед мы слышим такие фразы: – У него очень привлекательный имидж. Обаятелен, общителен, неконфликтен. – Вновь обострился конфликт между представителями исполнитель ной и законодательной власти. – В коллективе он считается суперконфликтной личностью «что ни скажи – все встречает «в штыки», эмоции – «через край» и т.п. Так что же такое – конфликт? Хорошо это или плохо? Возможно ли создать имидж «неконфликтного человека»? Умеем ли мы общаться без конфликтов? На все эти непростые вопросы дает ответ наука о технологии упре ждения и разрешения конфликтов – конфликтология. Такое толкование понятия конфликтологии принадлежит В.М. Шепелю, который считает, 238 что эта научная дисциплина призвана способствовать комфортизации че ловеческого общения в различных социумах. Не случайно, конфликтоло гия тесно связана с имиджелогией, ибо создание привлекательного имиджа человека наиболее гарантирует решение поставленной задачи жить друж но. В каждом из нас бьет ключ жизненных противоречий. Нам свой ственно не со всем соглашаться, не все принимать, быть чемто неудовле творенным. Конфликтогенность как имманентное свойство личности предполагает наличие потенциала противоречий в каждом человеке. И это нормально. Однако это внутренне присущее индивиду свойство становится вредоносным, если человек не умеет регулировать свою конфликтоген ность, или не может придавать ей достойную форму, или непринципиален в своих противоречиях. Значит, конфликт неизбежен? Вовсе нет. И не каждая конфликтная ситуация, возникающая между людьми, обязательно завершается конфлик том. Конфликт можно приветствовать, если он служит источником разви тия личности, ее морального закаливания, высвечивает гуманистические ценности, способствует сплочению коллектива. Но следует опасаться кон фликтов, которые разрушают формальные и неформальные отношения, воспроизводят психологический дискомфорт в общении, усиливают ин тровертированное личностное состояние человека. Деструктивный харак тер подобных конфликтов не способствует преодолению противоречий. Вот почему, зная о таких возможностях протекания конфликта, целесооб разно стремиться сузить рамки проявления его деструктивных функции, предупредить возникновение нежелательных конфликтных ситуаций. Уметь упреждать конфликты – значит, обладать культурой общения, владеть собой, выражать уважение к личности другого человека, искусно использовать психологические методы воздействия. Ничто так не способствует устранению недоразумений, отрицатель ных предубеждении, взаимных антипатий людей, как их цивилизованное общение, включающее знание и владение навыками этикета, установление и поддержку личного контакта, выработку конструктивного стиля взаимо отношений, умение определить, что общение стало предконфликтным и вернуться к норме. Мощным заслоном возможных конфликтов может служить гумани стический характер межличностных отношений членов любого социума, где главным инструментом становится партнерство, взаимное доверие, уважение друг к другу и самоуважение. Попав в ситуацию сложного социального противоречия, важно вести себя компетентно и разрешить его с минимальными негативными послед ствиями. Если вести себя деструктивно, то даже относительно простое противоречие можно обострить. Трудно упредить появление конфликтных 239 ситуаций, если не знать основных объективных и субъективных причин, их обусловивших. Своё разрешение эти причины обычно находят в конфликтах делово го и личностноэмоционального типа. Объективными причинами конфликтов могут быть: w неблагоприятные условия труда; w недостатки в организации, нормировании, содержании и сти мулировании труда; w несоответствие прав и обязанностей; w нечёткое распределение обязанностей; w низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины. Причины деловых конфликтов кроются, как правило, в организации деятельности. Это, в основном, открытые конфликты. К субъективным причинам следует отнести: w нарушение служебной этики; w нарушение трудового законодательства; w необъективная оценка руководителем подчинённых и резуль татов их труда; w неоптимальный стиль руководства; w недостаточная информированность. Субъективные причины личностного типа заложены в человеческом характере. Чаще всего это скрытые, эмоциональные конфликты. В них по рой исчезает сам предмет разногласия. Регулятором становится бессозна тельное. Конфликт основывается лишь на эмоциональных переживаниях, ведущих к эскалации напряжённости в межличностных отношениях. Как правило, межличностные конфликты бывают вызваны такими негативны ми человеческими качествами, как гнев, зависть, злость, жестокость и месть, желание властвовать, чрезмерное самолюбие, отсутствие такта. Важно не генерировать эти качества в себе. Тем более что в межличност ном общении существуют направления, как созидающие, так и разрушаю щие контакты. В связи с этим следует соблюдать ряд условий общения. И первое среди них – знание обстоятельств, при которых могут усилиться конфликтные взаимоотношения. Это может произойти, если: w возобладают отрицательные эмоции (обида, злость, фрустра ция). w усилится ощущение угрозы; w окажутся втянутыми другие люди; w вместо того, чтобы обсуждать проблему, участники конфлик та начнут «нападать» друг на друга. Что можно сделать для ослабления конфликтной ситуации? Каким образом контролировать её протекание? Основываясь лишь на переживаниях, конфликтная ситуация долго сохраняет остаточный эмоциональный негативизм. Поэтому один из ос 240 новных способов упреждения любого типа конфликтов – управлять соб ственным психическим состоянием, эмоционально контролировать своё поведение. Об эмоциональной ограниченности или эмоциональной распущенно сти личности говорят, если человек не научился правильно проявлять и в нужный момент подавлять захлестнувшие его отрицательные эмоции. Важно, чтобы каждый из нас умел судить об эмоциональном состоянии других людей по различным внешним признакам и нормативно выражать свои собственные переживания. Без такой «школы чувств» нельзя стать эмоционально созвучным, т.е. синтонным к окружающим людям. Сниже ние личностной тревожности и агрессивности – также существенный мо мент в работе над своими эмоциями. Как разрядить напряжённость между людьми, не дать ей перерасти в нежелательное прямое столкновение? Очень многое зависит от того, какой стиль общения мы выбираем в конфликтной ситуации. Исследования учёных и практиков свидетельству ют о двух противоположных линиях развития стилей общения. Первая: монологизированная, разрушающая возможность совместно го взаимодействия, этически полноценного диалога членов любого социу ма и проходящая через срывы в конфликтных ситуациях, попытки их пре одолеть с помощью скрытого манипулирования или прямого давления и в завершении приводящая лишь одну сторону к утверждению только своей точки зрения в авторитарном монологе. Вторая: диалогизированная, направленная к тому, чтобы установить отношения сотрудничества – через подстраивание к партнёру по общению, бескорыстноальтруистическое сосредоточение на нём, и затем восходя щая к безоценочному принятию его, признанию принципиального равен ства личностных (а не статусных) позиций человека, их равноценности в доверительном диалоге и совместном творчестве. Овладеть диалоговым стилем общения – одно из средств упреждения (а также и преодоления) конфликтных ситуаций в профессиональной дея тельности любого специалиста, но особенно – представителя социономи ческих профессий. Таким образом, диалогизация взаимодействия предполагает преобра зование позиций собеседников в личностноравноправные отношения со учащихся, совоспитывающихся, сотрудничающих людей. Пребывать на таких позициях – гарантия недопущения деструктивных конфликтов. КАК ПРЕОДОЛЕВАЮТСЯ КОНФЛИКТЫ С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилак тики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бёрном. Его исследования позволяют понять механизм общения, деятельности и пове 241 дения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возни кающих в процессе общения людей. Э. Бёрн считает, что у каждого чело века существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, ко торый соотносится с состоянием его сознания. Учёный выделяет три различных состояния Я (ЯРодитель, ЯВзрослый, ЯРебёнок), определяе мых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Еди ница общения, по терминологии Э. Бёрна, – это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит какимлибо способом свою осведомлённость о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечёт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию назы вают дополнительной. Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту. Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодейству ющих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бёрна, являются раз личные состояния, а «провокацией» конфликта – пересекающиеся тран сакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни? Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собе седнику одно из трёх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребёнка. Человек, произнося первую фразу, задаёт тон разговору тем, что не вольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В. Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями де лового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта. Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело ис пользует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самокон троль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во «взрослое» состоя ние, что, собственно, и отличает зрелую личность от «ребёнка», пусть даже солидного возраста. Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций по может владение коммуникативной техникой, которая включает в себя ре флексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своё мнение об услышанном. Умение внимать словам других, «вчувствоваться» в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожале нию, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем вни 242 мательно только первые 1–2 минуты, затем мысленно говорим: «Всё ясно» или «Это не верно». Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к непри ятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже се мьи, у руководителей создаётся превратное мнение о подчинённых, у под чинённых – о начальнике. Таким образом, умение продуктивно слушать – это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению (communicabilis – лат. «соединимый», «сообщающийся»). Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботить ся о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов конфликтогенов, соблюдать этику критики – всё это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций. Общаясь с людьми, важно помнить о существовании «знаков пре восходства». Это запрещённые приёмы общения, которые нельзя демон стрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: «Да бросьте вы...», «Вы не понимаете, что...», «Вы умный человек, а говори те...». Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение пред ставлять в порядке обсуждения: «Мне кажется...», «Не ошибаюсь ли я, ду мая...», «Мне близка другая точка зрения...». Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жёстко кри тикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики «обвинительное жало», сместить акцент на конструктивные предложения, используя приём «рикошет» (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К сожа лению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное. Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что у нас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того w что мы делаем; w как мы выглядим; w что мы говорим; w как мы это говорим. Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми изза не заданных вовремя вопросов, нечётко высказанных мыслей. Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: «Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не по нимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!» «Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений», – писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседни 243 ков должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив под тверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозраже ния. Гибкие невербальные средства в общении также способствуют бла гоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление органи зуемому воздействию и поэтому неплодотворно. Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный ком плимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собе седником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «за блокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных вза имоотношений в предметнодеятельностную. Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе кото рого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной. Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию. Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдерж ка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества – значит овладеть одним из лучших способов упрежде ния конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непремен ных условий создания имиджа. РАБОТА НАД СОБОЙ КАК ПРЕВЕНТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следу ющим практическим материалам. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЕДЕНИЮ ЛИЧНО СТИ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 244 1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица. 2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации. 3. Не втягивайте других людей в конфликт. 4. Не угрожайте оппоненту. 5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны. 6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхо да на новый уровень задач и взаимоотношений. 7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого. 8. Соблюдайте правила продуктивного слушания. 9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это ска зать. Используйте тактику вопросов. 10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения. 11. Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над». 12. Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски. 13. Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной си туации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль. 14. Помните об «Эффекте трёх Д»: добросовестность, доброжела тельность, доступность в общении. 15. Прощайте себя и других. 16. Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». От ведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте. Тест на оценку умения слушать Проверьте, насколько развито ваше умение слушать. Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получи те достаточно точный результат. Веер ответов следующий: «почти всегда» – 2 балла; «в большинстве случаев» – 4 балла; «иногда» – 6 баллов; «редко» – 8 баллов; «почти никогда» – 10 баллов. Вопросы теста: |