Учебное пособие по имиджелогии адресована препода вателям школ, лицеев, колледжей и техникумов, высших учебных заведе
 Скачать 2.71 Mb.
|
|
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда её тема (а то и собеседник) неинтересны вам? 2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника? 245 3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость? 4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или мало знакомым человеком? 5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника? 6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете со всем о другом? 7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся не приятной для вас темы? 9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются не правильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы? 10. Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику? Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 бал лов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Если 55–62 балла – средний уровень. Иными словами – чем больше у вас баллов, тем в большей степе ни у вас развито имение слушать. Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер) Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описыва ющих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным – букву «Н». 1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей. 2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих. 3. Из меня мог бы выйти неплохой актер. 4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю чтото более глубоко, чем это есть на самом деле. 5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания. 6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно поразному. 7. Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убежден. 8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть. 9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. 10. Я не всегда такой, каким кажусь. 246 Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на 1й, 5й и 7й вопросы и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, повидимому, можно сказать следующее: 0–3 балла – у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведе ние устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от си туаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности. 4–6 баллов – у вас средний коммуникативный контроль, вы искрен ни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях. 7–10 баллов – у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы произ водите на окружающих. Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, посто янно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют вы ражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность са мовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредствен ны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменени ям в различных ситуациях. Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретиче ском плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социаль ных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология – технологи ческие варианты использования разнообразных антропологических и гу манитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития. Вопросы для самопроверки 1. Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях? 2. Назовите эффективные способы упреждения конфликтов. 3. Какие факторы в поведении людей создают конфликтные си туации? 4. Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля? Рекомендуемая литература 247 Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астра хань, 1997. БерклиАлен М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997. Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996. Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995. Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»). М., 2000. 2.14. ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так: «Клиент – король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, сле дует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презен товать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём. Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к поло жительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выпол няя определённые функции. Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необхо димо установить с ним контакт, атмосферу доверия. По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях: w Если будет владеть приёмами ведения переговоров. w Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать жи вой контакт в общении с ним. w Если будет понимать самого себя и обладать уверенным сти лем поведения. w Если будет хорошо знать то, что предлагает. СТАДИИ РАБОТЫ НАД ИМИДЖЕМ КЛИЕНТА Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий: 1. Установление контакта с клиентом. 2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте). 3. Работа с сомнениями клиента. 4. Согласование (выработка правил работы). 5. Изменения (переход на другой уровень). Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения. Этот этап состоит из ряда подэтапов. Консультирование как общение 248 О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один че ловек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в сво ей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик. Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию. Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый. Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях: w на уровне содержания; w на уровне отношений; при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вер бальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиен том. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как: w пространство; w мимика; w взгляд; w телодвижения. Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каж дый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имидж мейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для кли ента более близкой (например, предложение примерить одежду или юве лирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи). Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, ес ли с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социаль ное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предпо лагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории). Мимика. Мимика – это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивле ние, отвращение, страх, грусть). Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более по движны, чем в зрелом возрасте. 249 Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему ли цу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или ин тимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту. Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опыт ный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюда тельного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения «имиджмейкер – клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визу ального контакта – до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с кли ентом примерно 2/3 времени общения. Телодвижения. Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.) Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать». Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по об щению.) Сообщение клиенту: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде. Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построе ния контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собе седника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быст рее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаётся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также «ве сти» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Необхо димо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосход ства. Сбор информации о клиенте. Активное слушание. Активное слуша ние понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий де лит с говорящим ответственность за общение. Слушание – активный про цесс и потому, что оно требует определённых навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента. Уровни слушания 250 Ø Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценно стей). Ø Слушание фактов и понимание отношений. Ø Слушание фактов (ориентация на применение). Ø Поверхностное слушание. Ø Скрытое игнорирование. Ø Демонстративное игнорирование. Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последователь ности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу. Последовательность выглядит следующим образом: вопросы о фактах; вопросы об отношении к этим фактам; вопросы о ценностях. вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п. вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов «Нравится ли вам...», «Как вы относитесь к...», «Что вы думае те о ...» и т.п. вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопроситель ного слова «почему?» Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это од новременно и техника активного слушания другого человека. Продвиже ние на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имидж мейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербаль ным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реаль ном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго – 30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях. ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента – это естествен ное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой): Правило 1: Выслушай сомнения. Правило 2: Отвечая на возражения клиента, не нервничай и не раз дражайся. Правило 3: Выясни, в чём конкретно заключаются сомнения клиента. 251 Правило 4: Подведи клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос. Правило 5: Пользуйся приёмом «Согласись и опровергни». Правило 6: Не переходи к следующему аргументу, пока не получил согласие клиента с предыдущим доводом. Правило 7: Резюмируй итоги беседы с клиентом. Правило 8: Не расстраивайся, если клиент остался при своём мнении. Последнее правило базируется на психологической разнице между убеждением и готовностью к действию. Можно убедить клиента в пре имуществах того или иного атрибута имиджа, но при этом не побудить его принять этот атрибут в свой арсенал. В этом случае остаётся шанс на по вторный приход клиента через некоторое время. Анализ опыта формирования имиджа клиента Имиджмейкер должен определить, какие у клиента есть возможности для создания нового имиджа? Для этого необходимо провести ряд дей ствий: Имиджмейкер может задать следующие вопросы своему клиенту: 1. Часто ли вам приходится бывать на публике? 2. С чем это связано? 3. Нравится ли вам бывать на публике? Почему? 4. Кто чаще всего является вашей аудиторией? 5. Имеет ли для вас значение мнение о вас других людей? Поче му? 6. Всегда ли вам удаётся выглядеть так, как нужно? 7. Что вы считаете своей самой сильной стороной в вашем ими дже? 8. В чём состоит главная слабость, которую вы хотели бы пре одолеть? 9. Знаете ли вы, какой стиль одежды вам более всего к лицу? 10. Знаете ли вы, какой цвет вам к лицу? 11. В тот день, когда вам предстоит важная встреча, вы одеваетесь иначе, чем обычно? 12. Есть ли в вашем гардеробе специальный костюм/платье и до полнения для деловых встреч? 13. Соответствует ли качество вашей одежды и аксессуаров ваше му положению и достигнутому успеху? 14. Видели ли вы когданибудь свою видеозапись? Нравится ли вам, как вы выглядите со стороны? Почему? 15. Слышали ли вы когданибудь свою аудиозапись? Нравится ли вам, как звучит ваш голос? 16. Что бы вы хотели изменить, чтобы усилить эффективность ва шего имиджа? 252 Это интервью с клиентом поможет специалисту по имиджу проана лизировать предыдущий опыт формирования имиджа клиента. С чего начинать проектирование имиджа клиента Планирование – необходимая часть процесса проектирования ими джа. Это бесспорное положение на практике зачастую не выполняется. Однако при всём творческом характере создания имиджа чаще всего успе ха достигают имиджмейкеры, которые занимаются планированием нужно го имиджа. План создания имиджа – это поиск ответов на пять вопросов: Для чего? Что? Кому? Когда? Где? 1. Для чего? С какой целью ваш клиент хочет изменить имидж? Для чего ему это нужно? 2. Что? Какой компонент имиджа вы собираетесь корректировать или выстраивать заново: визуальный, аудиальный, осязательный, обоня тельный? А может быть, все сразу? 3. Кому? Кто будет аудиторией вашего клиента? 4. Когда? В какое время и как долго ваш клиент будет общаться со своей аудиторией? 5. Где? В каком месте будет предъявляться новый имидж (дом, работа, ресторан, театр)? Ответы на эти вопросы в сумме решают главный вопрос – КАК спроектировать нужный имидж? ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ СОЗДАНИЯ ИМИДЖА Проектируя новый имидж, вы и ваш клиент должны решить: что именно вы хотите сообщить окружающим. Ответ на вопрос «Для чего?» – один из главных. Чаще всего цель формирования достойного имиджа – доброжелательно настроить к себе других людей. Важно правильно определить цель и поставить задачи, ра ботающие на цель. Каждая задача должна быть конкретно сформулиро ванной, реалистичной, измеримой, выполнимой в заданный промежуток времени. За словом «Что?» стоит сам имидж и его атрибуты. Продумайте, ка кой имидж вы выберете для своего клиента. Не забывайте, что удачно вы бранный имидж несёт до 80% успеха. Остерегайтесь перегрузки в деталях. Вам предстоит определить, в чём аудитория нуждается больше всего, что вызовет её интерес. «Кому?» Конечно, результат успешной презентации вашего клиента зависит от того, насколько точно ваш клиент сможет соответствовать ожи даниям аудитории. Задайте своему клиенту несколько вопросов: w Что ценит эта аудитория (рабочий коллектив, семья, люби |