Образовательная программа для всех образовательных программ Модуль ood 01 Общеобразовательные дисциплины Утверждено на заседании кафедры ряиК
 Скачать 1.32 Mb.
|
|
Тема 9. Устная деловая коммуникация. Цель: - уметьразличать изучаемые конструкции по значению, находить их в тексте. - владетькоммуникативными навыками в области русского языка. - уметь продуцировать диалогическую и монологическую речь. Задачи обучения: - формировать и развивать навыки языковой, речевой и коммуникативной компетенции студентов; - формировать знания об основных понятиях коммуникации - прививать потребности в постоянном самосовершенствовании; - формировать навыки работы в команде. - обучение анализу текста, обозначению основной мысли текста в виде опорных схем. План практического (семинарского) занятия 1. Устная деловая коммуникация. 2. Этикетные формулы, шаблонные речевые конструкции, деловая терминология. 3. Языковые особенности деловой речи: деловая терминология, стандартные речевые формулы (клише). 4. Нейтральный порядок слов в предложении. Методы и формы обучения и преподавания: - кейс-стади - мозговой штурм - эвристический - проблемно-поисковый - коммуникативный - индивидуальный опрос - фронтальный опрос - вопросно-ответная работа - работа в парах - работа в группах - индивидуальные выступления - проведение диспутов Рекомендуемая литература 1. Государственный стандарт по русскому языку как иностранному. Второй сертификационный уровень. – Москва – Санкт-Петербург: Златоуст, 2001. 2. «Русский язык. Учебное пособие для студентов казахских отделений университетов (бакалавриат)» – Под редакцией Ахмедьярова К.К., Жаркынбековой Ш.К., Мухамадиева Х.С. – Алматы, Қазақ университеті, 2012. 3. «Основы научной речи»: Учебное пособие для студентов нефилологических высших учебных заведений / Н.А. Буре, М.В. Быстрых, С.А. Вишнякова и другие; Под редакцией В.В. Химика, Л.Б. Волковой. – Санкт-Петербург: Филологический факультет Санкт- Петербургский государственный университет; М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 272 с. 4. Чекина Е.Б., Сансызбаева С.К., Абаева Ж.С. «Профессионально ориентированный русский язык». Учебное пособие для студентов-филологов – Алматы: Қазақ университеті, 2017. – 271 с. Теоретический материал Деловая коммуникация – это коммуникация в области официально-деловых отношений, направленная на достижение определенной цели, необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловая коммуникация является показателем культуры человека, уровнем профессиональной пригодности специалиста, условием его профессионального роста. Сегодня она проникает во все сферы общественной жизни в новых формах делового общения, имея межкультурный характер, предполагая международные деловые переговоры, деловые поездки в различные страны, создание совместных международных проектов. Деловая коммуникация имеет устную и письменную виды. Устная деловая речь используется в таких формах деловой коммуникации, как деловые переговоры, деловая беседа, разговор, встречи, консультации и представляет публичные выступления перед группой лиц, имеющих опыт общения: на совещании, собрании и т.п. Письменная деловая речь, представленная огромным количеством деловых бумаг, также может быть диалогической и монологической. Диалогическая письменная речь выражается, прежде всего, в письмах, дипломатических документах. К письменным документам, в которых реализуется монологическая речь, можно отнести многочисленные деловые бумаги личного и служебного характера: заявление, автобиография, резюме, объяснительная записка и т.д. Для всех форм деловой коммуникации обязательно строгое соответствие литературной норме на всех языковых уровнях: недопустимо использование элементов просторечного характера, диалектных, профессионально-жаргонных слов; нелитературных вариантов словоизменения и словообразования. К стилевым чертам делового стиля следует отнести: - нейтральный тон изложения; - ясность, точность, детальность изложения; - четкость, строгость формулировок; - логичность, лаконичность, краткость текста; - повествовательный характер изложения; - прямой порядок слов в предложении как преобладающий принцип его конструирования; - отсутствие эмоционально-экспрессивных средств; - стандартное расположение материала, нередкая обязательность формы; - стереотипность, единообразие речевых средств, употребление присущих этому стилю клише. Формы деловой коммуникации сегодня активно пополняются различными видами монологической речи: презентационная речь (на открытии офиса или учреждения), торжественная речь (на различных деловых мероприятиях), вступительное слово (во время деловых встреч). Для обеспечения высоких результатов дела требуется умение общения с деловым партнером, умение планирования стратегий и тактик с целью выгодной подачи своих интересов, умение рационально строить процесс коммуникации. Владение выше перечисленными умениями предполагает наличие компетентности в области деловой коммуникации у каждого конкурентоспособного специалиста, стремящегося к успешному профессиональному росту. Задание 1. Ознакомьтесь с основными формами устной деловой коммуникации. Расскажите об их особенностях, определив значение по словарю или учебным источникам. Типология основных форм деловой коммуникации Задание 2. Опираясь на высказывания выдающихся ученых, расскажите о деловой беседе, ее отличии от делового разговора. Выберите тему для деловой беседы, продумайте все ее этапы, тщательно подготовьтесь к каждому из них. Древнегреческий философ Пифагор заметил: «Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов делать друзьями, а не друзей – врагами». «В беседе сказывается личность. Ни одно из занятий человеческих не требует большего благоразумия…— тут можно и все потерять, и все выиграть», - отмечал испанский писатель и философ- моралист XVII века Бальтасар Грасиан-и-Моралес. Задание 3. Составьте текст деловой разговора, используя комплименты, одобрения, любезности в адрес действий партнера в целях снятия напряженности и стимулирования к сотрудничеству. Задание 4. Прочитайте текст. Почему поведение людей стало подчиняться определенным правилам? С какой целью соблюдаются этикетные нормы общения? Деловой этикет — совокупность правил, традиций и условностей, общепринятых в деловой сфере и регламентирующих нормы делового общения. Основу правил делового этикета составляют: - вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру; - соблюдение между ними определенной дистанции; - честность в деловых отношениях; - cамокритичность. Данные правила были вызваны к жизни потребностью приглушить природные инстинкты и противопоставить им правила социальной жизни, основанные на взаимном уважении интересов. Они воспитывали привычку согласовывать свое поведение и отношение к людям с представлениями об уважительности, доброжелательности, приветливости в общении. Глубокая связь между внутренним нравственным содержанием и его проявлением во внешних формах была прочувствована еще древними греками, обозначившими необходимость «красивого» поведения с его нравственным смыслом. Единство этического и эстетического, внутреннего благородства и внешнего его Основные формы делового общения Д ел овая бе се да Д ел ов ой ра зг ов ор Презен та ц и я Пре сс -к он ф еренц и я Д ел овы е п ерег ов оры проявления в манерах людей формировалось на протяжении веков. Внешние формы поведения людей, демонстрирующие вежливость, учтивость, предупредительность, умение вести себя в разных обстоятельствах, наполнялись нравственным содержанием в силу объективной необходимости упорядочить и облагородить отношения между людьми. Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга. Совокупность этикетных норм и правил, регулирующих допустимые (приличные) формы поведения, носит исторический характер и определяется культурой общества. Соблюдение этикетных форм поведения по отношению к партнерам, окружающим людям, соблюдение этикетных речевых средств и правил их использования в деловых ситуациях - залог успешной деловой коммуникации. Задание 5. Найдите в тексте предложения с причастными оборотами и трансформируйте их в сложноподчиненные. Задание 6. Составьте предложения с данными словосочетаниями, предварительно раскрыв скобки. Действовать вопреки (совет); уезжать согласно (предписание); совершенствовать формы ведения хозяйства по мере (развитие демократии и рыночных отношений); отложить решение впредь до (выяснение обстоятельств дела); корректировать план в сторону (уменьшение объема работы); дать директивы по линии (профсоюз); мероприятия в целях (увеличения товарооборота); интересное предложение со стороны (фирма-заказчик). Задание 7. Перепишите предложения, вставляя вместо точек предлоги благодаря, ввиду, вследствие с учетом их лексического значения 1. ... ожидаемых заморозков просим принять меры предосторожности и провести профилактику оборудования. 2. ... ремонта железнодорожного полотна пассажирский поезд пришел с опозданием. 3. ... мужеству и самообладанию водителя авария была предотвращена ... затопления части набережной ремонтные работы приостановить. 4.... большого наплыва посетителей время работы выставки увеличено с 10 до 19 часов. 5. ... повышения цен на энергоносители решение об изменении оптовых и розничных цен на товары и услуги будут согласовываться с членами комиссии. 6. ... активной деятельности экологических служб города экологическая обстановка в городе и его окрестностях начала улучшаться. Задание 8. Продолжите перечень правил речевой коммуникации. К основным правилам речевой коммуникации относятся следующие: высказывание должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей общения; излишняя информация иногда вводит в заблуждение, может сбить с толку; высказывание должно по возможности быть правдивым; не нужно говорить того, что является ложным или не имеет достаточных оснований; высказывание должно быть релевантным, т.е. соответствовать предмету разговора: необходимо стараться не отклоняться от темы; высказывание должно быть ясным: нужно избегать непонятных выражений, неоднозначности, ненужного многословия… Задание 9. Восстановите реплики диалогов, чтобы спросить у собеседника о согласии или возможности принять в официальном учреждении, договориться о месте, времени и других условиях встречи. 1. – ...? – Да, приходите в пятницу в 12 часов дня, бригадир электриков будет на месте. 2. – ? – Председатель приемной комиссии по русскому языку и литературе освободится во второй половине дня. 3. – ? – К сожалению, эта неделя у меня будет занята. 4.– ? – Преподаватель Ибраева в отпуске. Ее не будет до 24 августа. Задание 10. Ответьте согласием/несогласием на следующие просьбы. – Необходимо принести медицинскую справку о состоянии здоровья. – Статья должна быть написана ко вторнику. – Не могли бы вы передать эти письма вашему учителю истории? – Не смогли бы вы передать эти книги Омаровой Арайлым. Она забыла их здесь еще на прошлой неделе. Задание 11. Используя данные выражения, обратитесь к должностным лицам Выражения: я хочу, хотел бы мне хотелось бы (необходимо, нужно) получить информацию, сведения о ... услышать о ... узнать о ... получить информацию, сведения о ... услышать о ... узнать о ... Задание 12. Отработайте подготовку к ведению деловой беседы по одной из следующих тем: 1. Собеседование при приѐме на работу по специальности после окончания вуза. 2. Разговор с организатором курсов по вождению автомобиля, на которых вы хотели бы заниматься, несмотря на то что прошло две недели после начала занятий. 3. Разговор с ректором университета с просьбой разрешить вам перейти на другой факультет. Тема 10. Переговоры по телефону. Цель: - уметьразличать изучаемые конструкции по значению, находить их в тексте. - владетькоммуникативными навыками в области русского языка. - уметь продуцировать диалогическую и монологическую речь. Задачи обучения: - формировать и развивать навыки языковой, речевой и коммуникативной компетенции студентов; - формировать знания об основных понятиях коммуникации - прививать потребности в постоянном самосовершенствовании; - формировать навыки работы в команде. - обучение анализу текста, обозначению основной мысли текста в виде опорных схем. План практического (семинарского) занятия 1. Переговоры по телефону. 2. Речевые этикетные формулы в деловом телефонном разговоре, просьба, извинение, благодарность, пожелания, переспрос, ответ на просьбу, благодарность, извинения, ответные пожелания. 3. Языковые особенности деловой речи: деловая терминология, стандартные речевые формулы (клише). 4. Нейтральный порядок слов в предложении. Методы и формы обучения и преподавания: - кейс-стади - мозговой штурм - эвристический - проблемно-поисковый - коммуникативный - индивидуальный опрос - фронтальный опрос - вопросно-ответная работа - работа в парах - работа в группах - индивидуальные выступления - проведение диспутов Рекомендуемая литература 1. Государственный стандарт по русскому языку как иностранному. Второй сертификационный уровень. – Москва – Санкт-Петербург: Златоуст, 2001. 2. «Русский язык. Учебное пособие для студентов казахских отделений университетов (бакалавриат)» – Под редакцией Ахмедьярова К.К., Жаркынбековой Ш.К., Мухамадиева Х.С. – Алматы, Қазақ университеті, 2012. 3. «Основы научной речи»: Учебное пособие для студентов нефилологических высших учебных заведений / Н.А. Буре, М.В. Быстрых, С.А. Вишнякова и другие; Под редакцией В.В. Химика, Л.Б. Волковой. – Санкт-Петербург: Филологический факультет Санкт- Петербургский государственный университет; М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 272 с. 4. Чекина Е.Б., Сансызбаева С.К., Абаева Ж.С. «Профессионально ориентированный русский язык». Учебное пособие для студентов-филологов – Алматы: Қазақ университеті, 2017. – 271 с. Теоретический материал Телефонные деловые разговоры являются более непринужденными, поскольку собеседники не видят друг друга. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров: - если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; - следует говорить максимально кратко и по существу; - нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; - приветствие и представление обязательны. - если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; - как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время; - нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни. - особенно важны правильность и вежливость речи, приятность интонации. Очень важно вежливо и позитивно закончить разговор. Подход к решению вопроса, каким должны быть деловое письмо или деловой разговор, предполагает долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила. Одно из главных требований к письму и разговору – они не должны быть длинными. Хорошее письмо и разговор должны быть чѐткими и ясными. Старайтесь избегать в письме и разговоре много сложных, непонятных слов и выражений. Лаконичность текста письма и разговора характеризуют хороших собеседников, владеющих искусством общения. Задание 1. Ознакомьтесь с примерами «Общение по телефону: деловое, с клиентом». 1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта. Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещѐ раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещѐ раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещѐ один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров. При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал, что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет, как вы к нему должны обращаться и это очень важно. 2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом. 3. Не начинайте разговор по телефону со слов: «Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит …». Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом, когда начинаете разговор. 4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите цель вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать. Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей…, у нас сегодня скидки…» 5. Продумайте в своѐм бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещѐ называют скрипты, алгоритмы, речевые модули. Например, скрипты на входящие звонки— приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям. 6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам, когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даѐте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните, в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися». 7. И ещѐ, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, эмоции и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так. Пример: «Я вас понял Мария Ивановна…» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии. Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить. 8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его всеми способами от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян. 9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора, и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», известной многим читателям. Задание 2. Прочитайте текст. В чем преимущества и недостатки телефонного разговора? Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения. Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос. Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время. Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы. Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался. Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят. Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: Имеется ли острая потребность в разговоре? Обязательно ли знать ответ партнера? Нельзя ли встретиться с партнером лично? Какой вопрос лучше всего решать по телефону? вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то; вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; Выражения, которых следует избегать Я не знаю Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» Мы не сможем этого сделать С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя Подождите секундочку, я скоро вернусь Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона Нет «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» Не следует Следует Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка. Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность. Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» Спросить «Чем я могу вам помочь?» Вести две беседы одновременно. Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать. Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот. Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение: – Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день… – Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)… – Извините за то, что отрываю вас от дел… – Извините за затянувшийся разговор… Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика. А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным. Б. – Я у телефона. А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс». Б. – Очень приятно. Слушаю вас. А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить. Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю. А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией? Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять. А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам. А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго. Б. – До свидания. Пример делового телефонного разговора А. – Алло. Центр «Интерконгресс». Б. – Здравствуйте. КарГТУ. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума. А. – Добрый день. Слушаю вас. Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек? А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест. Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели? А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество. Б. – Как отправить вам заявку? А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость. Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу. А. – Да. Б. – И через сколько дней вы его получите? А. – Письмо идет обычно два-три дня. Б. – Это довольно долго. А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов. Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию. А. – Пожалуйста. Всего доброго. Задание 3. Ответьте на вопросы. 1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону? 2. Что значит «отработать ход» беседы? 3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой? 4. Что влияет на успех деловой беседы? 5. Каковы особенности делового телефонного разговора? 6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону? 7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем? 8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону? Задание 4. Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах. Задание 5. Подготовьте деловой разговор по телефону согласно данной ситуации. Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо: расположить к себе клиента; убедить его сделать заказ. Задание 6. Подготовьте деловую беседу по телефону согласно данной ситуации. Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах. Задание 7. Подготовьте телефонные разговоры согласно ситуации. Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство. Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов. Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях. Задание 8. Подготовьте парные телефонные разговоры согласно ситуации. Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ. Задание 9. Проверьте свои знания правил телефонного разговора, ответив на вопросы теста. В тесте даны формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда– 1 балл, никогда – 0. 1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. 2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. 3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. 4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час. 5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. 6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. 7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. 8. Работая над важным документом, выключаю телефон. 9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. 10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию. 11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. 12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. 13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. 14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже. 15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. 16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. Ответы 25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы. 20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования. Менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила. |