Упр. проектами. Балашов, Рогова, Тихонова (1). Учебник для бакалавров А. И. Балашов, Е. М. Рогова, М. В. Тихонова, Е. А. Ткаченко под ред. Е. М. Роговой
 Скачать 0.78 Mb.
|
|
301 300 2. Обеспечение качества — процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения применения соответ- ствующих стандартов качества и оговоренных требований, исполнение всех запланированных в системе качества тре- бований. Осуществление обеспечения качества означает необходимость систематических действий для того, чтобы добиться уверенности в том, что проект будет соответство- вать необходимым стандартам качества. 3. Осуществление контроля качества — процесс контроля и записи результатов выполнения действий по обеспечению качества для оценки исполнения и разработки рекомендаций относительно необходимых изменений. 12.2. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà В ходе планирования определяются те стандарты каче- ства, которым должен соответствовать проект, и определя- ются действия по обеспечению этих стандартов. Результатом планирования качеством является документ — план управ- ления качеством. Он описывает, как команда проекта будет проводить политику качества в ходе реализации проекта. Если проект реализуется действующей организацией, при планировании качества следует опираться на принятую в организации политику качества. При отсутствии формализованной политики качества организации команда проекта должна разработать таковую для своего проекта. Эта политика должна соответствовать потребностям участников проекта и стейкхолдеров. Особое внимание к планированию и обеспечению каче- ства уделяется в так называемых «бездефектных» проек- тах, когда малейшее отступление от требований, например, надежности, может привести к сбоям в работе проектиру- емой системы и вызвать нежелательные последствия — а в худших случаях, привести к катастрофам и гибели людей. При выборе методов достижения качества важным аспек- том является планирование затрат на качество. Методы, которые используются при анализе и планировании затрат на качество, не отличаются от обычных методов, принятых при оценке эффективности проекта — чистой текущей сто- имости, внутренней нормы доходности и дисконтирован- ного периода окупаемости (см. гл. 5). Поскольку эти методы базируются на денежных потоках, для формирования этих потоков используется анализ затрат и выгод от улучшения продукции (Cost-Benefi t Analysis — CBA). Под затратами на качество понимаются затраты на дей- ствия, связанные с достижением необходимого уровня каче- ства. Они включают в себя: • стоимость работ по обеспечению соответствия; • стоимость работ по устранению несоответствий (табл. 12.1). Таблица 12.1 Затраты на обеспечение соответствия и устранение несоответствий требованиям Затраты на обеспечение соответствия Затраты на устранение несоответствий Планирование Отходы Обучение персо нала Переделки Эксперименты, исследования, бенчмаркинг Проведение новых исследова- ний Контроль качества Рекламации Привлечение специалистов по качеству Возврат продукции Аудит качества и др. Гарантийное обслуживание и др. Следует понимать, что улучшение качества в перспективе приводит к снижению себестоимости продукции и к удешев- лению проекта. Однако в краткосрочном периоде оно обора- чивается дополнительными затратами (рис. 12.1). При планировании качества инструментом оценки затрат, следовательно, является маржинальный анализ. В соот- ветствии с ним рассчитывается ценность дополнительных доходов от улучшения продукции проекта и сопоставляется с ростом затрат на улучшение продукции. Точка, в кото- рой эти разнонаправленные кривые будут пересекаться (рис. 12.2), является оптимальным уровнем затрат на каче- ство для данного проекта. 303 302 Результатом планирования качества является план управления качеством (Quality Management Plan), который описывает систему качества проекта, т.е. организационную структуру, распределение полномочий и ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для обеспече- ния управления качеством. В зависимости от масштаба проекта и его особенностей план может иметь разную степень детализации и формали- зации. В соответствии с требованиями ISO 9001:2000 он дол- жен состоять из следующих разделов 1 1. Ответственность руководства. 2. Обзор контракта. 3. Управление проектированием. 4. Управление документацией и данными. 5. Закупка. 6. Собственность заказчика. 7. Идентификация и прослеживаемость. 8. Управление производственным процессом. 9. Осмотр и испытания. 10. Измерительное и испытательное оборудование. 11. Несоответствующие изделия. 12. Дополнительные соображения. Как и для других разделов плана проекта, подлежащих впоследствии контролю, при планировании качества внима- ние уделяется метрикам качества — численно измеряемым показателям, используемым для контроля за состоянием процессов управления качеством проекта. Команда проекта имеет достаточно высокую степень свободы в установлении этих показателей. Выбор метрики показан на рис. 12.3. 1 См.: Адлер Ю. П., Хунузиди Е. И., Шпер В. Л. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта — Деминга // Методы менеджмента качества. 2005. № 3. С. 29—36. Рис. 12.3. Формирование метрик проекта Установление целевого значения каждой метрики Определение сбалансированного набора метрик, характеризующего заданную цель Целеполагание: определение цели, критичной для проекта Рис. 12.1. Краткосрочные и долгосрочные последствия деятельности по улучшению продукции и обеспечению качества Внешние отказы (Extermal Failure) Экономия (Savings) Внутренние отказы (Internal Failure) Проверки (Appraisal) Предупреждение (Prevention) $ Сейчас Будущее Рис. 12.2. Маржинальный анализ в планировании затрат на качество $ Стоимость качества () Стоимость соответствия Стоимость несоответствия 100% 0% Дефекты Оптимальное качество рост доходов от улучшения = росту затрат на обеспечение 305 304 Наряду с общим планом управления качеством разраба- тываются документы, определяющие шаги по совершенство- ванию процессов управления проектом (здесь проявляется процессная сущность как управления качеством, так и про- ектного менеджмента). К ним относятся: • план совершенствования процессов (Process Impro- vement Plan) — описывает порядок улучшения процессов: границы процесса, его конфигурацию, выбранные для про- цесса метрики, направления повышения производительно- сти процесса; • контрольные списки качества (Quality Checklists) — описывают шаги, которые необходимо выполнить, обычно используются для повторяющихся операций. 12.3. Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà ïðîåêòà Обеспечение качества — комплекс управленческих меро- приятий, носящих систематический характер и направлен- ных на обеспечение всеми участниками проекта требуемых характеристик качества. Полномочия и ответственность отдельных лиц и органи- заций, осуществляющих деятельность, влияющую на каче- ство проекта, должны быть четко установлены и закреплены документально в рамках специальной программы обеспече- ния качества проекта. В ней находит отражение стратегия обеспечения качества проекта. Программа определяет меро- приятия, направленные на обеспечение качества выполне- ния работ по проекту. Как правило, этот документ формиру- ется организацией, в рамках которой реализуется проект. Он должен соответствовать плановой документации проекта, связанной с обеспечением качества. Программа должна предусматривать: — организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться; — четкое распределение ответственности и уровень пол- номочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы. Суть работы менеджера проекта в рамках системы управ- ления качеством состоит в сравнении текущего уровня каче- ства с запланированным. Информацию для такого анализа дает учет и анализ затрат, связанных с обеспечением качества. Эти затраты обычно классифицируют следующим образом: — предупредительные затраты направлены на изначаль- ное удовлетворение требований заказчика по производству продукции без дефектов. К ним можно отнести затраты на обеспечение качества проекта изделия, обучение, про- грамму качества и др.; — информационные затраты связаны с желанием заказ- чика убедиться в том, что процесс развивается в нужном направлении. к ним можно отнести инспекционные про- верки, лабораторный контроль, операционный контроль; — затраты на устранение дефектов, связанных с вну- тренними проблемами, должны быть произведены для того, чтобы скорректировать процесс и сделать продукцию прием- лемой для заказчика (потребителя). Это расходы на отбра- ковку, ремонт, устранение дефектов; — затраты на устранение дефектов, связанных с требова- ниями заказчика (потребителя) — расходы на возврат про- дукции, жалобы потребителя, необходимые ответные меры. В действующих организациях обеспечение качества про- екта является функцией соответствующих специализиро- ванных подразделений. Независимо от того, как называется структура, обеспечивающая качество, эти функции могут выполнять: команда проекта, руководящий состав испол- няющей организации, заказчик или спонсор, а также дру- гие участники проекта, не принимающие активного участия в работе проекта. Процесс обеспечения качества часто высту- пает в роли зонта, под которым происходят другие важные процессы, связанные с обеспечением качества (например, постоянный процесс улучшения). Постоянный процесс улучшения предусматривает выполнение итеративных мер по повышению качества всех процессов. Для обеспечения качества обычно применяются те же инструменты и методы, которые используются при планиро- вании качества. Прежде всего это выбранные на предыдущем этапе метрики качества. В качестве методов используются: • проведение экспериментов (испытания, контрольные тесты); • контрольные списки, разработанные на этапе планиро- вания качества; • бенчмаркинг — сравнение проверяемой продукции или процедур проекта с лучшими аналогами с целью опре- деления направления улучшений. Важную роль играют также аудиты качества — проверки соответствия исполнения проекта выбранным на этапе 307 306 планирования организационным и проектным политикам, процессам и процедурам. Аудит является независимой экс- пертной оценкой, направленной на выявление неэффектив- ных и экономически неоправданных процедур и процессов в ходе реализации проекта. Аудиты могут быть плановыми, осуществляемыми по заранее утвержденному расписанию, и внеплановыми. Результатом деятельности по обеспечению качества про- екта являются запросы на изменения процедур и процессов проекта. Эти изменения должны быть связаны с повыше- нием экономической эффективности и отвечают интересам всех участников и стейкхолдеров проекта. 12.4. Êîíòðîëü êà÷åñòâà ïðîåêòà Контроль качества — комплекс технических и техноло- гических мероприятий по проверке соответствия продукции, процедур и процессов проекта требованиям качества, ана- лизу отклонений и внесению необходимых корректирующих воздействий. Виды и методы контроля качества представлены на рис. 12.4. Как правило, для обеспечения качества проекта исполь- зуют следующие мероприятия: — контроль разработки проекта (проектирования) — дол- жен быть направлен на то, чтобы в проектной документации были отражены требования законодательства, промышлен- ные стандарты, экологические нормативы, а также учтены требования потребителя; — контроль документации — должен гарантировать, что документы и вносимые в них изменения проверены на соот- ветствие, переданы туда, где они необходимы, и использу- ются по назначению; — контроль поставки оборудования и материалов — дол- жен обеспечить соответствие оборудования, материалов и услуг проектной документации; — идентификация и контроль материалов, деталей, узлов — должен не позволять использовать ошибочные или дефектные материалы и детали. Это особенно важно, так как проекты часто требуют применения новых уникальных ресурсов, и поэтому недостаточный входной контроль может создать угрозу реализации проектам; Инструментальный: лабораторный; геодезический; метрологический и др. Виды и методы контроля качества Контроль специали- зированными подразде- лениями Самоконтроль По исполнителям Выборочный Визуальный По инструментальной оснащенности Приемочный (выходной) Операционный Входной По месту в технологическом процессе Сплошной По объему выборки Рис. 12.4. Виды и методы контроля качества 309 308 — проверка готовности к испытаниям — должна гаран- тировать, что при проведении испытаний будут соблюдены все необходимые требования, а сами испытания материалов, приборов, оборудования и т.п. будут проведены в соответ- ствующих условиях; — проверка контрольно-измерительной аппаратуры — должна гарантировать необходимый уровень точности и аккуратности при проведении испытаний; — проверка системы управления запасами — должна обеспечивать поддержание необходимого уровня запасов, их защиту, условия хранения и т.п.; — контроль проведения испытаний и приемки; — корректирующие воздействия — должны гарантиро- вать обнаружение и ликвидацию ситуаций, негативно вли- яющих на качество проекта, а также предотвращение повто- рения таких ситуаций в будущем; — регистрация мер по обеспечению качества — позволяет определить эффективность программы. Для контроля качества используются инструменты, облегчающие визуализацию результатов, прежде всего, раз- личные диаграммы. 1. Диаграмма причинно-следственных связей (диа- грамма Исикавы), которую также называют диаграммой «рыбьего скелета», применяется при разработке и непре- рывном совершенствовании продукции 1 . Она иллюстрирует связь различных факторов с возможными проблемами или эффектами. Диаграмма позволяет систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выде- лить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины. В соответствии с известным принципом Парето среди множества потенциальных причин, порождающих проблемы (следствие), лишь две-три являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осущест- вляется: — сбор и систематизация всех причин, прямо или кос- венно влияющих на исследуемую проблему; — группировка этих причин по смысловым и причинно- следственным блокам; 1 Диаграмма названа в честь одного из крупнейших японских теоре- тиков менеджмента профессора Каору Исикавы. См.: Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / под ред. А. В. Гличева. М.: Экономика, 1988. — ранжирование их внутри каждого блока; — анализ получившейся картины. На рис. 12.5 показан пример диаграммы причинно-след- ственных связей. 2. Контрольные диаграммы предназначены для опреде- ления, насколько стабильно протекает тот или иной про- цесс и насколько предсказуемо его развитие. Контрольные диаграммы могут использоваться в качестве инструмента по сбору данных для отображения случаев, когда в про- цессе возникают различные изменения, вызванные особыми причинами, способные создать условия, не поддающиеся контролю. Контрольные диаграммы также дают наглядное представление о развитии процесса во времени. Они пред- ставляют собой графическое отображение взаимодействия переменных в течение процесса и дают ответ на вопрос: «Находятся ли переменные процесса в рамках установлен- ных пределов?» При изучении заранее предопределенных точек ввода данных на контрольной диаграмме можно выя- вить значения, подверженные колебаниям в широких пре- делах, резкие всплески и провалы в процессе или плавный тренд возрастания отклонения. При помощи контрольной диаграммы также можно опре- делять, как внесенные изменения повлияли на улучшение процесса. Это осуществляется посредством постоянного мониторинга выходных данных процесса во времени. Если процесс протекает в рамках установленных пределов, то вно- Рис. 12.5. Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы) Время Энер- гия Метод Персо- нал Прин- ципи- альный дефект Материал Окруже- ние Оборудование Результат изме- рения Потенциальные причины 311 310 сить какие-либо коррективы не требуется. Вносить коррек- тивы в процесс следует тогда, когда он выходит за рамки установленных пределов. Обычно значения верхних и ниж- них контрольных границ устанавливаются в пределах ±3 (стандартных отклонения). Контрольные диаграммы могут использоваться для ото- бражения жизненного цикла проекта. Их использование позволяет определить, насколько отклонения по стоимости и отклонения по срокам выходят за рамки допустимых пре- делов (например, ±10%). Хотя контрольные графики чаще всего используются для отслеживания повторяющихся операций, например изготовление партий деталей, они также могут использо- ваться для наблюдения за колебаниями издержек и испол- нением расписания, за объемом и частотой изменения содержания проекта, за ошибками в документах проекта или другими результатами управления. Это позволяет опреде- лить, насколько действенным является процесс управления проектом. На рис. 12.6 приведен пример контрольной диа- граммы исполнения расписания проекта. На оси х всех кон- трольных диаграмм приводятся значения, использованные в примере (обычно значения времени). На всех контрольных диаграммах есть три базовые линии: 1) центральная линия, обозначенная на рис. 12.6 «х¯», которая показывает среднее значение (х) данных процесса; 2) верхняя линия, обозначающая верхний предел кон- троля, отстоящий от центральной линии на установленное значение. Этот предел соответствует верхней границе диа- пазона приемлемых данных; 3) нижняя линия, обозначающая нижний предел кон- троля, соответствующий нижней границе диапазона прием- лемых данных. Точки, находящиеся за границами верхнего и нижнего пределов, показывают, что процесс вышел из-под контроля и (или) нестабилен. 3. |