Контрольная работа п. Организационное поведение 2020. Учебник и практикум
 Скачать 3.25 Mb.
|
|
ГЛАВА 8. КОММУНИКАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ. Основные вопросы. 1. Процесс коммуникаций в организации. 2. Межличностные коммуникации и их барьеры. 3. Организационные коммуникации. Коммуникационные сети. 4. Управление коммуникациями в организациях. 8.1. Процесс коммуникаций в организации Реализация любой управленческой функции требует эффективного обмена информацией, который встроен во все основные виды управленческой деятельности. В связи с этим обмен информацией или коммуникация относится к связующим процессам, интегрирующим внутреннюю среду организации и обеспечивающим интеграцию организации с внешней средой. Эффективные коммуникаций способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании. Коммуникация может быть определена как процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определённого поведения или влияния на него. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает её. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определённых коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией, условия его эффективности, назовём элементы и стадии процесса коммуникаций (рис. 39). В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента: 1. Отправитель; 2. Сообщение; 3. Канал; 4. Получатель. Этапами обмена информацией являются следующие: зарождениеидеи, сообщения; кодирование и выбор канала; передача; декодирование. Эффективность обмена информацией повышаетобратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учёт этой реакции отправителем. Отправитель Получатель (Получатель) (Отправитель) Рис. 39 – Коммуникационный процесс Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная. В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнёром (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перифраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнёров нужно внимательно наблюдать. Основными функциями коммуникаций являются: информативная – передача истинных или ложных сведений; интерактивная – организация взаимодействия между людьми; экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний; Шум 2. Кодирование 11. Зарождение идеи 8. Декодирование 4. Декодирование 5. Понимание 6. Кодирование Шум 3. Передача через канал 7. Передача через канал регулятивная – социализация и воспитание, осуществление социального контроля, внедрение социальных норм; перцептивная – восприятие друг друга отправителем и получателем в ходе обмена информацией, общения и установление на этой основе взаимопонимания. По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60% информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60%. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13% первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть еще хуже». 89 На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия. Переносчик – доставляет то, что получил без малейших изменений. Преобразователь – изменяет форму полученного им сообщения без изменения его содержания. Переводчик – изменяет форму и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения воссоздать сообщение в такой форме, которая по характеру воздействия не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял. Аналитик – дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень мало или совсем непохоже на то, которое он принял. Первооткрыватель – вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения в полученную информацию, что в результате между полученным от других и переданным им сообщением можно установить лишь относительно слабую связь. 90 Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения «шума». «Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания. 8.2. Межличностные коммуникации и их барьеры Существуют межличностные и организационные формы коммуникаций, последние, в конечном счете, тоже сводятся к 89 Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М., 1990. С. 28. 90 Петров Л.В. Массовая коммуникация и искусство. М., 1994. С. 34 – 35. межличностным. В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные. Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация). У такой формы коммуникации два основных преимущества: 1) она проста для использования, не требует специальной подготовки и средств связи; 2) обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией между отправителем и получателем через заданный вопрос, высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию. Эта информация передает мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются: 1) невозможность хранения информации, так как такие коммуникации не оставляют документов, записей, заметок; 2) возникновение определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию. Барьерами называются коммуникативные помехи, препятствия, ошибки, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его этапов, искажающие смысл сообщения. В качестве таких барьеров назовём разное восприятие, эмоции, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные преграды, физические и временные барьеры. Восприятие – это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее. На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, накопленный опыт, ценности, культурные различия, идеология, ожидания, селективное восприятие информации, статус отправителя, социально- психологический климат в коллективе, доверие получателя к отправителю и др. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с опытом и представлениями. Помогает преодолеть этот барьер и активное слушание как способ доведения реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий пересказ сказанного и другие формы обратной связи с отправителем для завершения коммуникационного цикла). Стереотипы – это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и её получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнёрами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно. Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, чётко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, то есть создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования, и функцию управления. Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку употребляемых терминов, по возможности исключать двусмысленные слова, фразы, учитывать контекст, который представляет окружение, в котором используется слово. Контекст позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды, например от друзей и коллег. Социальные сигналы могут нести как положительную, так и отрицательную информацию, влияющую на реакции участников коммуникаций. К социальным «подсказкам» относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определённых слов в неадекватном контексте создаёт семантический смог, который, как и настоящий, вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений. Эффективные коммуникаторы ориентированы не столько на слова, сколько на мысли. 91 Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: 91 Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. С. 61 жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передаётся. В противном случае возникает шум, который препятствует правильному пониманию информации. Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций: отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; расстояние между людьми во время общения; помехи во время радиопередачи. Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации. Второй формой межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в форме отчёта, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций: 1) большая точность и тщательность при формулировании сообщений; 2) возможность хранения информации. Недостатки в том, что они: 1) требуют больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений; 2) препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией. При выборе формы межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта). Для усиления преимуществ каждой из этих форм их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет предупредить о времени совещания и получить немедленный ответ, а напоминающая записка о времени и повестке дня гарантирует, что получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придёт. Новые средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети – стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной. 8.3. Организационные коммуникации. Коммуникационные сети Формами организационных коммуникаций являются: 1) коммуникация с внешней средой; 2) вертикальные коммуникации в рамках организации; 3) горизонтальные коммуникации внутри организации; 4) неформальные коммуникации; 5) коммуникационные сети. Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций. Вертикальные коммуникацииосуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т.д.(см. табл. 15). Таблица 15 – Характеристики вертикальных коммуникаций Вид коммуникации Цели Виды передаваемой информации Нисходящие 1.Поставить подчинённым конкретные задачи по выполнению работы; 2.Оперативно сообщить новости о деятельности организации; 3.Осуществить инструктирование по выполнению работы; 4.Обеспечить обратную связь с подчинёнными по результатам деятельности; 5.Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы; 6.Обеспечить социальную поддержку подчинённым. 1.Об изменениях в политике организации; 2.О бюджете организации, его изменении, исполнении; 3.Директивы вышестоящих органов управления; 4.О новых системах и процедурах; 5.Инструкции, информация для выполнения заданий; 6. О кадровых перемещениях и реорганизациях. Восходящие 1.Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах; 2.Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях; 3.Изучить мнение подчинённых по интересующим вопросам; 4.Получить представление об улучшении деятельности организации. 1.Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах; 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам; 3. Жалобы подчинённых; 4.Предложения подчинённых. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи. Неформальные коммуникациине связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от нескольких человек (рис. 40). 92 В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По меньшей мере, на 75 % слухи являются точными. Поэтому по каналам слухов менеджер может распространить информацию о предстоящих сокращениях персонала, о перемещениях и назначениях, новых ставках заработной платы, предстоящих изменениях в организации. Слухи можно разделить на четыре категории. 93 Мечты и чаяния. Они отражают желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов. Это наиболее позитивные слухи, так как они способствуют творчеству со стороны других лиц. Производственные проблемы часто решаются в результате того, что сотрудники выразили пожелание перемен. Такие улучшения иногда повышают эффективность работы некоторых подразделений организации. Хотя тон слухов позитивен, они, тем не менее, свидетельствуют об озабоченности работников. 92 См.: Дафт Р.Л. Менеджмент. С. 548. 93 Цит. по: Mishra J. Managing the Grapevine. Public Personnel Management. Summer, 1990. P. 213 – 228. Слухи-«пугала». Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, например, в период урезания сметы. В таких случаях работники делятся своими страхами с коллегами. Эти слухи иногда наносят ущерб (например, слух о возможности сокращения штатов) и требуют официального опровержения со стороны руководства. Простая цепочка Кластерная цепочка Рис. 40 – Формы «виноградной лозы» «Вбивание клиньев». Наиболее агрессивный тип слухов. Они разделяют группы и подрывают лояльность. Такие слухи продиктованы агрессивностью и даже ненавистью. Это негативные слухи, вносящие раскол. Как правило, унизительны для компании или индивида и способны нанести урон репутации других лиц. Примеры таких слухов: кто-то в компании Х сказал, будто эмблема компании У представляет собой знак дьявола; сотрудник рассказал коллегам, что у одного из работников обнаружен СПИД, или о том, что «Луизу, нового менеджера конторы, видели на днях с новым бухгалтером. Они вместе в автомобиле покидали «Motel Six»; «Мэри получила повышение, так как она любовница босса». Финальный слух.Это слух о предвидении каких-то действий. Он возникает, когда сотрудники длительное время ожидали наступления событий. Возможно, для этого остался всего один шаг, что усиливает двусмысленность ситуации. «Выходы в народ» – это такая форма коммуникаций, при которой руководитель даже высшего звена не довольствуется только письменными отчётами своих непосредственных подчиненных, а предпочитает получать информацию о жизнедеятельности компании из «первых рук», из разговоров с рядовыми сотрудниками. Это создаёт благоприятный климат в коллективе, способствует укреплению восходящих и нисходящих коммуникаций. У менеджера появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, идеях и жалобах, волнующих сотрудников. Факторы, поощряющие участие в «виноградной лозе»: 94 беспокойство и неуверенность; причастность к событиям друзей и коллег; 94 Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. С. 78. оперативность информации; возможность установить контакты с другими людьми; характер работы не мешает разговору; участие в работе, являющейся источником интересной для других сотрудников информации; личность связного. Коммуникационная сеть – это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Коммуникационные сети позволяют сочетать формальные и неформальные виды коммуникаций, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба морально-психологическому климату и при должном почтении к иерархической структуре коммуникаций обеспечить быстрое донесение информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем задач. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная») (рис. 41). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов. А А Б «Звезда» «Шпора» «Круг» Рис. 41 – Первичные коммуникационные сети «Звезда».В такой сети руководитель контролирует деятельность подчинённых. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся. Преимущества «звезды» в следующем: есть признанный лидер, который несёт ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным; «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идёт к центру; позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы; здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается её жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя. «Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач. «Круг»можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нём отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие. Преимущества «круга» в том, что он: формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую мотивацию и активность её участников; воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны; ограничивает «просеивание» информации; благоприятствует творческой работе; имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети. Недостатки «круга»: может возникнуть феномен «группового мышления»; возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку; возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счёт уменьшения контрольных функций каналов. «Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач. «Шпора»внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жёсткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б. Вторичными коммуникационными сетями являются: «тент», «палатка» и «дом» (рис. 42). «Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников. «Тент» «Палатка» «Дом» Рис. 42 – Вторичные коммуникационные сети «Палатка»возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчинённым необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если чётко определить права и обязанности Б и В. Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых. С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передаётся информация. Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что, чем больше объём передаваемой информации и чем легче её непосредственно обработать, тем лучше. Свободный обмен информацией между людьми, которые могут извлечь из этого пользу, – это хорошо, но когда непосредственный обмен ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен её получить, это плохо. Все рассмотренные выше формы и виды коммуникаций можно классифицировать по нескольким признакам (табл.16). А А Б б В А в В Б б в Б В б в Таблица 16 – Классификация коммуникаций в организации Признак классификации Виды коммуникаций Субъект и средства коммуникаций Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные Форма общения Вербальные Невербальные Каналы общения Формальные Неформальные Организационный признак (пространственное расположение каналов) Вертикальные Горизонтальные Диагональные Направленность общения Нисходящие Восходящие 8.4. Управление коммуникациями в организации Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации, как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми. Руководитель должен обладать высокой коммуникативной культурой, в основе которой лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Вежливость -– это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Тактичность – это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Скромность в общенииозначает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Кроме того, руководитель с высоким уровнем коммуникативной культуры должен учиться владеть: эмпатией – умением видеть мир глазами других, понимать их так же, как они понимают себя; доброжелательностью – уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддержать других; аутентичностью – способностью быть самим собой в контактах с другими людьми; инициативностью – способностью «идти вперёд», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать; непосредственностью – умением говорить и действовать напрямую; открытостью – готовностью открывать другим свой внутренний мир и твёрдой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими; любознательностью – исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки. Работник начинает лучше понимать других, если познаёт следующие аспекты собственной личности: собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы; свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп; готовность воспринимать новое во внешней среде; свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур; свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды; свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как своё, в отношении которого проявляется чувство хозяина. Коммуникативная культура предполагает развитие культуры общения, для чего следует развивать следующие социально- психологические умения: психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение; поддерживать общение, стимулировать активность партнёра; психологически точно определять «точку» завершения общения; прогнозировать реакции партнёров на собственные действия; психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника; овладевать и удерживать инициативу в общении; провоцировать желательную реакцию партнёра по общению; преодолевать психологические барьеры в общении; снимать излишнее напряжение; адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения; мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи. К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач, для решения которых они создаются, и дефицит формальных каналов. Различия в статусах и властиприводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии. Это связано с тем, что подчинённые, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах. Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок, умение слушать, политика открытых дверей, собрания работников. Различия целей и потребностей подразделенийприводит к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений. Несоответствие коммуникативных сетей и задач.Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников. Дефицит формальных каналов.Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др. Опрос работников — это вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) чётко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо нередко отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. Современные информационные технологии. Достижения в области информационных технологий могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организации. Персональный компьютер уже оказал большое влияние на информацию, которую рассылают и получают руководители, специалисты, другие работники организации. Электронная почта даёт возможность работникам направлять письменные сообщения любому человеку в организации, что сокращает необходимость телефонных разговоров. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить сообщение одновременно разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. Вопросы для повторения и обсуждения. 1. Какую роль в управлении играют коммуникации? Почему менеджеры должны владеть искусством коммуникации? 2. Опишите элементы и этапы процесса коммуникаций на примере обмена информацией между студентами и преподавателем на семинаре (при ответе используйте рис. 39.) 3. Назовите виды коммуникаций в организации. Поясните примерами из собственной практики. 4. Какие коммуникации имеют особое значение для изучения ОП и почему? От каких факторов они зависят? 5. Какова роль невербальных сигналов в осуществлении вербальных коммуникаций? 6. Приведите примеры барьеров на пути межличностного обмена информацией. Назовите коммуникативные барьеры, существующие в учебной аудитории. 7. Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Какой вид и стиль межличностных коммуникаций будет предпочтительней, если существует вероятность его неприятия? 8. Раскройте пути улучшения коммуникаций в организации. 9. Чем формальная информационная система отличается от неформальной? Каковы их цели? 10. Есть ли связь между восприятием и обменом информацией? 11. Каково значение обратной связи и информационного шума в коммуникационном процессе? 12. Какими способами руководители могут повысить эффективность обмена информацией в организации? 13. Каким образом организация может определить эффективность своих коммуникаций? 14. Как правильно выбрать форму межличностных коммуникаций? 15. Как и почему менеджеры должны контролировать информацию, поступающую через слухи? 16. Какой наибольший барьер, по вашему мнению, существует для восходящих коммуникаций в организации? Объясните. 17. Какой коммуникативный навык является для менеджера более важным – активное слушание или четкое формулирование своих мыслей, задач? 18. Есть ли особенности коммуникаций в группах с разными задачами? Например, могут ли быть различными коммуникации в группе стратегического планирования и в группе продавцов магазина? 19. Почему прямые, непосредственные коммуникации с исполнителями считаются эффективными? При формулировке ответа используйте такие понятия, как богатство канала (насыщенность) и невербальные коммуникации. 20. Назовите основные типы первичных коммуникационных сетей. Какой из них наиболее устойчив? Какой наиболее подходит для выполнения творческой работы? 21. Какие коммуникационные сети способствуют сочетанию формальных и неформальных коммуникаций, отношений в организации? 22. Как, по вашему мнению, можно развить навыки понимания невербальных символов общения? 23. Согласны ли вы с мнением, что при общении основная задача состоит в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше? С развитием какого навыка связана эта задача? 24. Обратившись к рис. 43, объясните, как сложность сообщения влияет на выбор канала информации. Самый богатый канал Самый бедный канал Наилучший канал для сложной, Наилучший канал для простого, многозначной, новой информации рутинного, четкого сообщения Рис. 43 – Выбор канала информации применительно к сложности сообщения 24.Каковы основные различия в системе коммуникаций в условиях статичной и динамичной организации? 25.Охарактеризуйте коммуникацию как действие, как взаимодействие и как процесс. 26.Каковы плюсы и минусы телекоммуникативных систем, виртуальных офисов? Физическое Каналы устного Персональные каналы Безличные каналы присутствие взаимодействия передачи письменной передачи (разговор «лицом (телефон, электрон- информации (личное письменной к лицу») ные средства письмо, докладная информации (отчеты, информации) записка) доклады, бюллетени) 27.Проанализируйте в контексте коммуникативных процессов систему электронной почты. В какой степени она соответствует коммуникативному процессу? Какие барьеры могут возникнуть при пользовании электронной почтой? 28.Как Вы считаете, можно ли понять смысл следующего диалога, не является ли он абсурдным: – Чёрная? – Нет, красная – А почему тогда белая? – Потому что зелёная. Т Е С Т 95 Умение слушать Прочтите каждый вопрос и обведите один из ответов. АН – абсолютно не согласен, Н – не согласен, СР – нечто среднее или не уверен, С – согласен, АС – абсолютно согласен. Пожалуйста, ответьте честно, поскольку здесь нет верных или неверных ответов. 1. Я с трудом запоминаю то, о чем мне говорят АН Н СР С АС 2. Я вежливо выслушиваю людей АН Н СР С АС 3. Я часто не могу понять, что человек имеет в виду АН Н СР С АС 4. Я редко задаю вопросы, когда слушаю АН Н СР С АС 5. Я стараюсь не делать неуместных замечаний АН Н СР С АС 6. Я с трудом сосредотачиваюсь на том, что говорит кто- либо другой АН Н СР С АС 7. Я проявляю интерес к тому, что говорит другой человек АН Н СР С АС 8. Я с легкостью запоминаю то, что говорят другие АН Н СР С АС 9. Меня беспокоит, что я делаю неправильные выводы относительно того, что человек имеет в виду АН Н СР С АС 10. Когда я говорю, я стараюсь связывать свои замечания с тем, что было сказано моим собеседником АН Н СР С АС 11. Когда я слушаю, я стараюсь в достаточной степени выразить свою ответную реакцию на сказанное АН Н СР С АС 12. Реагируя на действия других людей, я обычно не выказываю симпатии АН Н СР С АС Подсчёт баллов производится следующим образом: каждый ответ на вопросы 2, 5, 7, 8, 10, 11 оцениваются баллами от 1 (АН) до 5 (АС) соответственно; ответы на вопросы 1, 3, 4, 6, 9, 12, – по обратной шкале (от АН – 5 баллов до АС – 1 балл). 95 Спивак В.А. Организационное поведение. С.603. Чем выше сумма набранных баллов, тем более высоки ваши навыки активного слушателя. Как данный тест способствует познанию и совершенствованию коммуникативной культуры и социально-психологических умений общения? ЗАДАНИЕ Виды общения Прочитайте задание и ответьте на вопросы: 1. Какие виды общения и почему способствуют повышению эффективности управления? 2. Какие функции выполняют коммуникации в каждом из приведённых видов общения? Выделяют следующие виды общения: «Контакт масок», когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, скромности, безразличия) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Примитивное общение, когда в отношении собеседника возникает один вопрос: «А что я с этого буду иметь?», в зависимости от ситуации может «проникнуться», а может оттолкнуть. В любом случае, получив желаемое, человек теряет дальнейший интерес к собеседнику и не скрывает этого. Формально-ролевое общение, когда строго регламентированы содержание, средства общения. Деловое общение, когда при решении вопроса интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Духовное межличностное общение, когда в ходе беседы может быть затронута любая тема; собеседники хорошо знают друг друга, могут предвидеть реакцию на информацию. Такое общение представляет беседу друзей. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, когда используются разные приёмы: лесть, запугивание, шантаж, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д. Светское общение – суть его в беспредметности, говорят то, что положено в подобных случаях, чья-либо точка зрения не имеет здесь значения. |