Государственная и муниципальная
 Скачать 1.56 Mb.
|
|
Тема 8. Государственная гражданская служба и технологии её взаимодействия с общественностью 1. Взаимодействие государственной гражданской службы с общест- венностью – предпосылка демократического устройства России. 2. Технологии взаимодействия государственной гражданской с об- щественностью. 3. «Электронное правительство» как важнейшие технологии работы государственной гражданской службы. 8.1. Взаимодействие государственной гражданской службы с общественностью – предпосылка демократического устройства России Конституция РФ 1993 г. в п. 1 ст. 1 зафиксировала идею демократи- ческого правового государства. При этом определила новый тип государ- ственности России – социальное государство (ст. 7). Мировой опыт фор- мирования и развития социального государства свидетельствует, что ос- новными его признаками являются: - преодоление отчуждения личности от власти; - превращение государства в социально-общественный инструмент общества (социальная политика в интересах всех категорий населения на основе принципов открытости и демократизма власти, социальной спра- ведливости, согласия и взаимовыгодного партнерства). Современные органы государственного управления всего мира все больше осознают, что эффективность деятельности их структур напрямую связано с внешней средой и напрямую зависит от потребностей, ожиданий и мнений граждан. Американские специалисты в области «Паблик ри- лейшнз» Т. Хант и Дж. Грунич (Хант Т., Грунич Дж. Методы «Паблик ри- лейшнз» в США // Государственная служба. «Паблик рилейшнз» в госу- дарственном управлении. Зарубежный опыт. Реферативный бюллетень. 1998. № 1. С. 18-27) выделили четыре основные, исторически сложившие- ся модели связей с общественностью (четвертая модель не приемлема в российских условиях). Первая модель заключается в одностороннем информировании об- щественности о деятельности организации. В силу односторонности рас- пространения информации (от организации – к общественности) эту мо- дель называют «ассиметричной», она направлена исключительно на созда- ние положительного имиджа организации при помощи прогностических методов и распространения преимущественно благоприятной о себе и сво- ей деятельности. В то же время, она не может удовлетворять в полной мере ожиданий демократического общества. Эта модель нашла распространение 94 в России. Так, сегодня мы наблюдаем, как органы власти и управления по- всеместно открывают пресс-службы, отделы по связям с общественностью, которые распространяют относительно объективную информацию через средства массовой информации о деятельности организации. Вторая модель включает в себя не просто использование известных пропагандистских методов и приемов для распространения положительной информации о своей деятельности, но и технологии в области «Паблик ри- лейшнз», способные убедить общественность в необходимости принятия выгодных для организации решений. Эту модель называют «двусторонней ассиметричной», т.к. во внимание принимается реакция стороны, на кото- рую осуществляется воздействие, но лишь в той мере, насколько это может быть выгодным или невыгодным для структуры, осуществляющей связи с общественностью. Эта модель в России все чаще используется органами власти и управления, особенно в периоды избирательных компаний и в моменты принятия непопулярных решений. Третья модель, «двусторонняя симметричная», предполагает систе- матическое информирование со стороны организации о своей деятельно- сти граждан для улучшения взаимопонимания между организацией и об- щественностью, своевременного предотвращения возможных конфликт- ных ситуаций. Главным ее достоинством является постоянная координа- ция деятельности органов управления в соответствии с интересами обще- ственности за счет изучения потребностей и ожиданий общества. Данная модель в наибольшей степени отвечает интересам демократического госу- дарства, т.к. общественность косвенно принимает участие в управленче- ском процессе. Эта модель свидетельствует, что власть не опасается обви- нений в некомпетентности или неэффективности и что она устойчива и оправдывает доверие общества. Цель функционирования «двусторонней симметричной» модели служб по связям с общественностью для органов государственного управ- ления состоит во взаимодействии всех сил общества, заинтересованных в его развитии, на основе принятия взаимоприемлемых решений и их совре- менной корректировки 2 Основными задачами «двусторонней симметричной» модели являются: 1) информирование (перманентное информирование общественно- сти о деятельности организации, при этом осуществляется обратная связь); 2) объяснение действий организации (общественность информиру- ется о принятии социально значимого решения); 3) организация обратной связи (изучение общественного мнения); 4) прогнозирование реакции общественности на конкретное решение ор- ганизации (или учредить, или отказаться от достижения поставленной цели); 2 Государственная служба. Учебник / под ред. В.Г. Игнатова. М., 2004. С. 230. 95 5) социализация процессов (стимулирование развития общественной активности); 6) работы с ведущими формированиями: партиями, профсоюзами и др. (цель – привлечение социальных институтов к решению поставленных задач); 7) привлечение коммерческих структур к социально значимым про- ектам; 8) стимулирование развития корпоративных отношений и корпора- тивной культуры; 9) создание положительного имиджа организации, ее руководителей (эта задача решается в процессе выполнения выше изложенных задач). Необходимо учитывать, что для функционирования «двусторонней симметричной» модели необходимым является выработка всех принимае- мых решений на основе анализа потребностей и ожиданий граждан. Для этого в составе службы по связям с общественностью необходимы струк- туры, которые должны заниматься, во-первых, проблемами анализа и про- гнозирования социально-политических процессов; во-вторых, структуры, занимающиеся вопросами взаимодействия с общественными формирова- ниями и населением; в-третьих, структуры, реализующие обмен информа- цией со СМИ (через работу пресс-службы). Более подробнее об особенностях каждого отдела необходимо отме- тить следующее. Отдел анализа и прогнозирования социально-политических про- цессов предназначен выполнять следующие функции: 1) анализировать потребности и ожидания общественности (через социологический мониторинг общественного мнения; анализ писем и об- ращений граждан в органы исполнительной власти и СМИ), вырабатывая на их основе управленческие решения; 2) проводить предварительную научную экспертизу документов, программ проектов при помощи независимых от органов управления орга- низаций и специалистов; 3) осуществлять прогнозирование общественно-политических про- цессов и учреждать нежелательное их развитие; 4) разрабатывать технологии воздействия на общественность с це- лью совершенствования социализации процессов; 5) формировать имидж организации, ее руководителей, внутрен- нюю и внешнюю корпоративную культуру. Все функции желательно выполнять в единстве, т.е. во взаимодейст- вии и взаимосвязи. Это позволит решать наболевшие социальные пробле- мы и удовлетворять потребности населения. Отдел взаимодействия со средствами массовой информации в качестве основы своей деятельности должен рассматривать формирование 96 и осуществление информационной политики в регионе. Проводить кон- кретную работу с журналистами (получать «из первых рук» информацию о событиях, ожиданиях, потребностях и мнениях населения). Отделу взаимодействия с общественными формированиями и населением необходимо взять на себя координирующую роль по участию политических партий, религиозных концессий, коммерческих структур в социально значимых процессах. Осуществлять связи с районными органи- зациями по сбору информации, жалоб, положений, поступающих с мест относительно потребностей и ожиданий общественности. Изучать общест- венное мнение при непосредственном контакте с населением и другими 3 Пресс-служба тесно сотрудничает с отделом взаимодействия со СМИ, готовит материалы для прессы, осуществляет мониторинг материа- лов, проходящих в СМИ и затрагивающих интересы граждан, проживаю- щих на данной территории, обеспечивает публичную сторону деятельно- сти администрации и ее руководителей (пресс-конференции, брифинги, официальные заявления для прессы, информационные письма и т.д.). Работа всех отделов, кроме пресс-службы, должна находиться под началом одного руководителя, указанные отделы объединены единой ин- формационной сетью, что позволяет координировать работу по осуществ- лению первоочередных целей. В условиях развития в России демократического, социального госу- дарства необходимо признать необходимость создания подразделений по связям с общественностью «двусторонней симметричной» модели. В США существует термин «отзывчивая демократия», характеризующий идеаль- ную модель государственного управления. Чтобы структуры по связям с общественностью работали по указанной модели, необходимо партнерство с общественностью, группами интересов, отдельными гражданами. 8.2. Технологии взаимодействия государственной гражданской службы с общественностью Наукой, определяющей направления государственной гражданской службы, четко выработаны основополагающие правила по связям с об- щественностью, наиболее важными из которых являются следующие: - постоянно и систематически информировать общественность о проводимой политике, причем эту информацию доводить до каждого гра- жданина; 3 Во Франции при мэрах городов в десять тысяч жителей (где, казалось бы, все друг друга знают в лицо и городские проблемы известны) есть специальные агенты, которые ездят в общественном транспорте, посещают магазины, парки, кинотеатры с целью вы- явления негативного мнения жителей по вопросам муниципального управления. 97 - мероприятия структур по связям с общественностью должны состоять не из единичных мероприятий, а из системы взаимосогласованных акций; - всегда необходимо настаивать на правде и полной информации (как говорил Линкольн, «можно дурачить часть народа все время; можно дурачить весь народ некоторое время, но нельзя дурачить все время весь народ»); - если власть сознательно не включается в процесс создания «закре- пления понятного» и принимаемого общественностью имиджа своей дея- тельности, то имидж будет сформирован стихийно, а значит, будет трудно- управляемым или неуправляемым; - сообщения, направленные на общественность, должны делаться в простой, доступной форме, в противном случае они будут не приняты; - необходимо ставить реальные цели и выражать их в количествен- ном отношении; - связи с общественностью всегда должны осуществляться на высо- ком этическом уровне (негатив не допускать); - отрицания не убеждают сомневающихся. Гораздо больше шансов наладить сотрудничество при помощи конкретных убедительных фактов; - необходимо предоставлять общественности возможность выска- зать свое мнение о новых проектах и планах до принятия окончательных решений; - необходимо демонстрировать, что никто не стремится добиться сво- их целей в ущерб другим сторонам. Для этого рекомендуется проводить «от- крытые дискуссии» (Стоун Н. Паблик рилейшнз в деятельности администра- ции//Государственная служба. «Паблик рилейшнз» в государственном управ- лении. Зарубежный опыт. Реферативный бюллетень. 1998. № 1. С. 54); - управленческие решения, выработанные через потребности насе- ления, дают наивысший результат, поэтому рекомендуется чаще проводить «дни жалоб», «дни идей», «дни предложений» граждан; - органы власти должны стремиться предоставлять гражданам воз- можные варианты альтернатив (общественные выгоды в будущем); - необходимо отказаться от прямого навязывания решений (если не- обходимо, то выждать время, пока общественное мнение не «созреет» до принятия идеи); - должно «работать» с обвинениями, а не противостоять им; необ- ходимо предупреждать появление обвинения заблаговременным информи- рованием, демонстрировать опережающее знание сути недоверия; - в целях формирования доверия к структурам государственной гражданской службы необходимо принимать активное участие в активных обсуждениях проблем; - внутренняя культура органов государственной власти не заверша- ется на коммуникации «руководитель-служащий», «служащие-служащие», а должно распространяться на клиента, т.е. гражданина; 98 - в случае кризисной ситуации: 1) личную ответственность должен принимать на себя авторитарный ли- дер (демонстрация ответственности лидером должна проводиться постоянно); 2) действовать необходимо в соответствии с формулой: «Скажи все, скажи всем, скажи сразу», иначе произойдет утрата доверия, восстановле- ние которого потребует много сил и времени. Выполнение перечисленных правил взаимодействия власти с общест- венностью позволит развивать гражданское самосознание (гражданское об- щество) и воспитывать у людей активный интерес к проблемам местного самоуправления. Повышение интереса общественности к делам местного самоуправления даст возможность избежать сосредоточение власти в руках одной группы людей и поможет избранным на административные посты лицам конструктивно относиться к возложенной на них ответственности. Таким образом, объективная реальность показывает, что роль ин- формации в процессах социального управления с построением демократи- ческого общества возрастает и требует от органов власти большей откры- тости, постоянного диалога с общественностью в целях выработки необхо- димых гражданам решений и сбалансированной в отношении всех субъек- тов и объектов управления информационной политики. 8.3. «Электронное правительство» как важнейшие технологии работы государственной гражданской службы Демократия – это форма управления законной властью делами наро- да, при которой власть принадлежит всему народу и непосредственно им осуществляется. Поэтому у государства не может быть интересов, интере- сы могут быть только у общества, а государство есть механизм их реали- зации. Период построения информационного общества порождает акту- альность формирования «электронного правительства». Под «электрон- ным правительством» понимается инфраструктура, которую сегодня создают государственные органы власти, чтобы изменить способы выпол- нения стоящих перед ними задач. Если ранее государственный сектор ин- формационные технологии применял для внутреннего использования в от- дельных учреждениях, то теперь информационные технологии, функцио- нирующие по принципу «быстрее, лучше, дешевле, доступнее», работают на интересы широких масс в форме услуг государства. Таким образом, «электронное правительство» в качестве цели своей деятельности ставит переход от ориентации государства на ведомственные интересы к реше- нию нужд и проблем граждан. В практическом аспекте это выражается, например, в том, что граж- данин не должен доставлять справки и другие документы из одного ведом- ства в другое, будь то оформление прав собственности или какая-либо ре- 99 гистрация, но он должен просто обратиться в государственные органы, а весь последующий взаимообмен документами и информацией должен произойти без его участия и в фиксированные сроки. Под такой работой государственной гражданской службы подразумевается функционирова- ние «электронного правительства». Ценность проектов «электронного правительства» состоит в сокра- щении издержек, затрат времени простых граждан, времени и средств биз- несменов и в той добавленной стоимости, которую приносят эти системы обществу. Становление информационного общества в ряде стран мира свидетельствует, что именно в данном направлении происходит развитие новейших технологий функционирования государственной службы. Эта проблема является крайне актуальной и для России: обществу обходится слишком дорого неорганизованность государства. Так, в Рос- сийской Федерации, по некоторым проводившимся исследованиям и экс- пертным оценкам, затраты времени граждан на обращение в государствен- ные службы составляют примерно 3-4 млрд. человеко-часов в год, что со- ответствует 1,5 млн. человеко-лет в год (кроме этого необходимо помнить, что российские граждане ежегодно тратят на взятки чиновникам около 37 млрд. долларов). Обработкой непосредственных обращений граждан зани- мается около 400 тыс. государственных гражданских служащих, соответ- ственно, затраты их времени тоже должны вычитаться из совокупного об- щественно-полезного труда. При этом от ¼ до ⅓ всех транзакций, которые проводятся при взаимодействии граждан с государственными службами, осуществляется с теми или иными ошибками (См.: Агамирзян И. Элек- тронное правительство в контексте глобализации // Компьютера. № 23 (448). 2002). В связи с этим, в настоящее время на первый план выдвигается роль государства и необходимость повышения ответственности государствен- ной гражданской службы за оказание услуг населению. Какие основные функции должно взять на себя «электронное прави- тельство»? 1. Укрепление сотрудничества общества и государства через обес- печение информационной прозрачности и открытости государства для гражданского общества, расширение непосредственного участия граждан в социальном управлении и улучшение электронного доступа к органам управления; 2. Расширение спектра и улучшение качества предоставляемых гра- жданам государственных услуг; 3. Оптимизация деятельности государственных органов; 4. Оптимизация бюджетных расходов на управление и т.д. При этом перед государственной гражданской службой в целях оп- тимизации ее деятельности должны быть поставлены следующие задачи: 100 - повышение качества подготовки документов; - укрепление исполнительной дисциплины; - наведение порядка в делопроизводстве; - ускорение обмена информацией между учреждениями; - упрощение процедуры принятия решений; - сокращение числа ошибок и злоупотреблений при работе с граж- данами и предприятиями; - усиление авторитета государственных институтов в глазах общества; - упрочнение позиций государства на международной арене (См.: Госу- дарственная служба. Учебник / под ред. проф. В.Г. Игнатова. М., 2004. С. 242). К созданию «электронного правительства» европейские страны при- ступили в начале XXI тысячелетия. В марте 2000 г. Европейская комиссия поставила цель – создать в Европе «самую динамичную и конкурентоспо- собную экономику в мире» путем использования возможностей, предла- гаемой «новой экономикой» и сетью Интернет. В связи с этим была разра- ботана Программа по созданию «Электронной Европы 4 , составной частью которой является формирование «электронного правительства». В марте 2001 г. Европейский совет дал оценку текущему состоянию дел на пути к реализации программы, в связи, с чем страны – участники Ев- росоюза договорились о проведении дважды в год сравнительных тестов для выяснения степени развития основных видов деятельности государственной гражданской службы, составляющей центр «электронного правительства». Были выделены четыре уровня участия: публикация информации в Интерне- те; однонаправленное взаимодействие; двунаправленное взаимодействие; он- лайновые операции от начала до конца, включая оплату и доставку. Было на- мечено 12 тестовых категорий для граждан и 8 – для частных компаний. Уро- вень развития «электронного правительства» с точки зрения удовлетворения потребностей граждан рассматривался по следующим категориям: подоход- ный налог; поиски работы; отчисления на социальное обеспечение; личные документы (паспорта и водительские права), регистрация автомобилей; заяв- ки на строительство; показания для полиции; публичные библиотеки; свиде- тельства (о рождении и регистрации брака); поступление в высшие учебные заведения; изменение места жительства и услуги в области здравоохранения. К восьми категориям удовлетворения потребностей частных компаний были отнесены: социальные отчисления; налог на доходы корпораций; НДС; реги- страция новых компаний; статистическая отчетность; таможенные деклара- ции; разрешения, связанные с охраной окружающей среды, и поставки для государственных организаций. В связи с формированием «электронного правительства» приступили к 4 Первоначально проект «Электронной Европы» был принят Европейской комиссией в декабре 1999 г. и ставил целью введение Европы в сеть Интернет (См.: Государствен- ная служба. Учебник // под ред. проф. В.Г. Игнатова. М., 2004. С. 243). 101 его созданию Великобритания, Германия, Франция и др. В январе 2002 г. бы- ла официально утверждена Федеральная целевая программа «Электронная Россия», направленная на ускорение процессов внедрения информационных технологий в правительстве, бизнесе и обществе. Целью этой программы яв- лялось создание компьютерных парков и обеспечение доступа в Интернет для всех вузов к 2005 г., для средних школ – к 2010 г. Однако в 2000 г. в Рос- сии на 100 жителей приходилось 22 телефонные линии (для сравнения: 61 – в Германии, 70 – в США); уровень роста международного телефонного трафи- ка в 1995 – 1998 гг. в России составлял лишь 5 % при среднемировом показа- теле в 9,5 %. Парк персональных компьютеров в России в 2000 г., согласно исследованиям центра RAND 5 в России и Евразии, был меньше, чем в Брази- лии и Мексике; ¾ всех россиян, опрошенных в январе 2001 г., никогда не пользовались компьютером. Согласно докладу госкомиссии от 2001 г., в рос- сийских школах на один компьютер приходилось 550 учащихся, а из 50 школ лишь одна имела доступ в Интернет (для сравнения: почти все начальные и средние школы США к 2001 г. имели доступ в Интернет). Как видно из вышеизложенного, пока вести речь о создании «элек- тронного правительства» в России пока преждевременно, но первые шаги по пути формирования «Электронной России» делаются. Подводя итоги изложенному, следует отметить, что с совершенство- ванием демократических отношений в общественном развитии разрешение проблем осуществляется в форме диалога между государственными служ- бами и гражданами. Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы: 1. Почему основой современного социального управления является диалог? 2. Каковы особенности функционирования двусторонней симмет- ричной модели структур по связям с общественностью? 3. Какие правила взаимодействия государственной гражданской службы и общественности вам известны? 4. Назовите основные цели деятельности «электронного правитель- ства». Каким образом действует «электронное правительство» в странах Европы и каковы перспективы его развития в России? 5 RAND – крупная (работает свыше 1,6 тыс. специалистов) независимая американская организация, созданная в 1946 г. Компания занимается проведением аналитических ис- следований, предлагает практические решения сложных проблем и помогает в их реа- лизации, а также проводит обучение будущих аналитиков. Клиентами являются: воо- руженные силы США, Министерство здравоохранения и сферы услуг США, различные министерства и ведомства. |