ЛОГИСТИКА В КНИЖНОМ ДЕЛЕ. Учебное пособие Москва мгуп 2010 2 удк 655. 42 Ббк 76. 18 К85 Крылова М. Д
 Скачать 1.73 Mb.
|
|
Уровень сервиса и затраты на сервис Оправдаются или нет ожидания потребителя в отношении качества услуг, зависит от нескольких составляющих: как разработана услуга; насколько обучен персонал; какое он получает вознаграждение; как он контролируется. В совре- менной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуаль- ных запросов потребителей. Примером этому в книжном деле является произ- водство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С од- ной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высокока- чественные, но дорогостоящие услуги. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между высококачественным обслуживанием потребителей и затра- тами, необходимыми для его обеспечения. Следовательно, задача специалиста- логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса. При не следует за- бывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызван- ных отказом клиентов обращаться к предприятию из-за ухудшения качества сер- виса. Существует диапазон, в котором любая компания может найти оптималь- ный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «мини- мальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, предприятие не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться его услу- гами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится ненужным потребителю и при этом начинает приносить компании убытки. В отрасли книжного дела сложился уровень обслуживания покупателей книжных товаров, который воспринимается ими как удовлетворительный или приемлемый. Любая компания, желающая составить серьезную конкуренцию другим предприятиям отрасли, должна быть готова превысить минимальные требования покупателей к качеству сервиса. Таким образом, конкуренция обес- печивает повышение качества сервиса. В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое компания должна обеспечить всем потребителям. Если компания приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень серви- са с соответствующей оплатой. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содер- жанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого каче- ства услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу веде- ние бизнеса. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслу- живание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, прино- сящих значительную прибыль компании, которая оправдывает высокие затраты 164 на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей тре- бует длительного времени, устойчивых связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен инфор- мацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д. На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. В связи с неоднородностью массива клиентов встает проблема их группи- ровки и отбора, которую можно решить, используя «Правило Парето» (см. «Пра- вило Парето»). В соответствии с этим правилом 20% клиентов дают 80 % при- были. Этим ключевым потребителям, которые к тому же должны быть готовы по- купать больше при условии повышения качества обслуживания, целесообразно предлагать повышенный уровень сервиса. Оставшаяся часть клиентов может об- служиваться на базовом уровне сервиса. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбеж- но возникновение ошибок в процессе оказания услуг. При этом многие ошибки можно исправить по мере их появления. Быстрое исправление ошибки может превратить недовольного клиента в лояльного, поскольку работники компании смогли продемонстрировать ему уважение и заботу. Жалобы – это возможность и для потребителей и для предприятия повысить качество услуги. Компания должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу каче- ства сервиса путем проведения регулярных опросов. Роль персонала в оказании услуг Одной из особенностей услуг является то, что они создаются при непо- средственном взаимодействии покупателя и производителя. Эффективность взаимодействия обеспечивается высокими профессиональными качествами пер- сонала, оказывающего услуги. В связи с этим одной из центральных проблем в сервисной логистике является необходимость эффективно обучать и мотивиро- вать работников. Потребление услуги происходит в момент ее «производства», поэтому можно более полно удовлетворять потребности конкретного клиента путем мак- симального приближения услуги к его индивидуальным запросам. Но в этом же кроется и основная проблема – трудно контролировать качество процесса оказа- ния услуги. В связи с этим повышается значение принципа самоконтроля персо- нала. Для того чтобы сотрудники сознательно относились к результатам своего труда и были мотивированы на поддержание высокого уровня сервиса, кроме не- обходимой квалификации и оплаты труда необходимо создать культуру органи- зации. Культура предприятия – это набор наиболее важных положений, приме- няемых ее работниками и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах. Культура предприятия складывается из: миссии, задающей смысл существования компании и ее отношение к сотрудникам и клиентам; основных ценностей, разделяемых сотрудниками; норм, определяющих принципы взаимоотношений между сотрудниками компании и клиентами; климата, существующего в компании и проявляющегося в том, каков моральный и психологический настрой ее персонала. 165 Предприятие книжного дела, имеющее высокую культуру, может с уверен- ностью ожидать, что его сотрудники будут обладать высоким уровнем само- контроля в процессе оказания клиентам услуг, а это будет способствовать долж- ному качеству обслуживания покупателей. Большинство работников стремятся хорошо обслуживать клиентов. Чаще всего их неспособность достичь этой цели объясняется несовершенством проек- тирования сервисной системы, неэффективностью решения возникающих про- блем, либо недостатком необходимых знаний. Если обслуживающий персонал обладает нужными навыками и имеет все необходимые для качественного об- служивания инструменты, он испытывает гордость и стремление хорошо выпол- нять свою работу. Цепочка прибыльности услуг Цепочка прибыльности услуг устанавливает взаимосвязи между при- быльностью организации, приверженностью клиентов и удовлетворенностью ра- ботников. Связи в этой цепочке таковы: прибыль компании обеспечивается приверженностью клиентов; приверженность клиентов возникает в результате их удовлетворенности услугами; удовлетворенность клиентов возможна только в результате их качествен- ного обслуживания; качественное обслуживание клиентов будут производить только удовле- творенные и квалифицированные работники; удовлетворенность работников возникает в результате высокого качества внутренних услуг (т.е. услуг подразделений, обсуживающих работников). Очень часто неблагоприятные рабочие условия существенно снижают ка- чество обслуживания, поскольку сотрудники начинают относиться к клиентам так же, как компания относится к ним самим. Предприятие книжного дела с высокой текучестью кадров часто оказыва- ется в «цикле несостоятельности». Цикл несостоятельности компании может развиваться следующим образом. Предприятие уделяет основное внимание по- вышению производительности труда. Один из самых распространенных способов достичь этого – максимальное упрощение рабочих процедур и наем сотрудников без специальной подготовки, на минимально возможные оклады. Последствия: немотивированные сотрудники, не желающие (из-за низкой оплаты) и не способ- ные (из-за недостатка профессиональных знаний) хорошо обслуживать клиентов. Происходит снижение качества обслуживания, что ведет к уходу клиентов. Цикл повторяется – принимаются новые низкооплачиваемые работники, обреченные работать в той же атмосфере и с теми же последствиями. Руководители приводят следующие основные аргументы в защиту орга- низаций, остающихся в этом цикле: нереально найти хороших работников; люди не хотят работать; нет смысла обучать работников, так как они быстро покидают компанию; высокая текучесть кадров – неизбежна в нашем бизнесе. Однако, если не разорвать этот цикл, то предприятие не сможет выжить на конкурентном рынке. Цикл успеха сервисной компании основан на инвестиро- вании в развитие персонала. Персонал, видя заботу о нем, мотивирован на про- изводство услуг высокого качества, которые делают клиентов постоянными и привлекают новых. Это увеличивает прибыль, что дает возможность предприя- тию больше инвестировать в персонал. Цикл успешности повторяется. 166 Информационная логистика в книжном деле Основные понятия информационной логистики Эффективное логистическое управление всеми видами потоков (матери- альных, финансовых, сервисных, кадровых) невозможно без полной и оператив- ной информации. Информация – это новые сведения, которые могут быть использованы человеком для совершенствования деятельности и пополнения знаний. Обладание своевременной и качественной информацией позволяет сокра- тить потребность в ресурсах (материальных, кадровых, финансовых и т.д.), ис- пользовать их эффективнее. Информация увеличивает гибкость и устойчивость логистических систем. Успех предприятия книжного дела зависит от умения его руководителей и работников всех уровней принимать верные решения. Принять правильное решение можно, только располагая достаточным количеством каче- ственной информации. Объектом исследования логистики являются потоки, а информационной логистики – информационные потоки. Информационный поток – это совокупность возникающей и циркулиру- ющей внутри логистической системы или между логистической системой и внеш- ней средой информации, необходимой для выполнения логистических операций и для контроля за их ходом, т.е. для управляющих воздействий. Информационный поток возникает либо в результате движения того или иного материального потока, или, наоборот, он может быть причиной возникно- вения соответствующего материального потока (например, информация о заклю- чении договора на поставку). Рациональная организация потоков информации, их компьютеризация позволяют повысить эффективность использования всех видов ресурсов в биз- нес-деятельности. На первый план в современном бизнесе выступает оптимиза- ция информационных потоков. Предприятие книжного дела должно располагать достаточным информационным обеспечением, а каждый ее работник – уметь ра- ционально использовать информационные ресурсы. Информационная логистика изучает информационные потоки и методы их использования для логистического управления. Применение разработанных ин- формационной логистикой методов оптимизации информационных потоков в практической деятельности должно обеспечить управление производством ин- формации, ее движением и доставкой потребителям с минимальными издержка- ми при максимальном удовлетворении их потребностей в информации. Информационная логистика в книжном деле – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация информационных потоков, направляемых и по- лучаемых предприятиями книжного дела от потребителей книжной продукции и партнеров по цепи поставок, а также внутрифирменных информационных пото- ков. Цель информационной логистики – управление потоками информации для предоставления «внутренним» (руководители и сотрудники предприятия) и «внешним» (покупатели, партнеры) клиентам возможности получать требующие- ся им для принятия решений сведения в соответствии с логистическим правилом «Семь Н». Оптимизация информационных потоков базируется на основных логисти- ческих концепциях: общих затрат, компромиссов, системности, интеграции, все- общего управления качеством (см. «Концепция компромиссов», «Системный подход в логистике», «Концепция интеграции»). 167 Информационная логистика призвана обеспечить необходимыми и доста- точными информационными потоками всех участников цепи поставок книжной продукции на всех уровнях управления логистическими процессами. При этом необходимо стремиться к упрощению и унификации операций движения инфор- мации, что позволяет ускорить их выполнение при снижении издержек. Одной из основных задач логистики является координация материальных и информационных потоков. Качественное информационное обеспечение позво- ляет заменять запасы материальных и иных ресурсов надежной и оперативной информацией. Например, получение заказов клиента через электронную систему обмена данными позволяет уменьшить общее время исполнения заказов, при этом экономя на использовании более медленного транспорта. Совершенствование информационной логистики, применение современ- ных информационных технологий позволяют снизить неопределенность путем более точного и своевременного контроля за факторами внешней и внутренней среды. Информационные системы позволяют следить за выполнеием логистиче- ских процессов предприятия в режиме реального времени, что дает возможность оперативно обнаруживать сбои в движении потоков и исправлять их, прежде чем они скажутся на качестве обслуживания покупателей. В тех случаях, когда свое- временные исправления невозможны, компания должна заранее предупредить клиента о вероятных проблемах и предложить ему варианты, частично или пол- ностью ликвидирующие появление сбоев в логистическом процессе клиента. Минимизация неопределенности в деятельности компании представляет собой основную цель информационной логистической системы предприятия. Большой ущерб может нанести неверная или несвоевременная информа- ция. Например, задержка с поступлением или обработкой информации о достав- ленных в книготорговое предприятие товарах может нарушить нормальную рабо- ту отдела приема, вызвать простой транспортных средств и в конечном итоге за- медлить движение книжной продукции в цепи поставок. Материальный поток не должен опережать соответствующий ему информационный поток. Предпочти- тельной является ситуация, когда информация опережает материальный поток, что дает возможность эффективнее организовать работу с книжной продукцией. Таким образом, информационные потоки в определяющей мере влияют на динамичность процессов в логистической системе. Качество информационной системы позволяет эффективно решать многие проблемы закупки, производства, транспортировки, распределения книжной продукции. Характеристики информационных потоков Информационные потоки можно рассматривать как потоки, состоящие из сообщений в документальной (электронной, бумажной) или другой (например, речевой) форме. Как правило, информационные потоки генерируются исходным материальным потоком (например, поток книжных товаров генерирует сопрово- дительные документы: накладные, прайс-листы и т.д.). Однако некоторые ин- формационные потоки могут возникать независимо от материального, например, обращение к информационным базам данных при принятии управленческих ре- шений). Информационные потоки обеспечивают объединение в одно целое всех звеньев цепи поставок: подразделений предприятия, компаний, участвующих в товародвижении. В рамках каждого логистического звена осуществляются свои функции по преобразованию логистических потоков, каждое звено имеет свою цель деятельности. Однако все звенья должны работать для достижения общей цели логистической системы. Информационные потоки обеспечивают координа- 168 цию деятельности звеньев и их общую направленность на реализацию миссии предприятия книжного дела. Основными характеристиками информационных потоков являются: объем (например, количество документов, печатных знаков и т.д.); направление движения: внешние и внутренние по отношению к логи- стической системе; входные и выходные; горизонтальные (между си- стемами одного уровня) и вертикальные (между системами разных уровней). Горизонтальные потоки существуют между структурными подразделени- ями компании или между предприятиями, являющимися равноправными партне- рами по бизнесу. Они не связаны с передачей информации управляющим орга- нам или от них к исполнителям. Для горизонтальных потоков характерно сов- местное использование информации. При этом сокрытие части информации от конкурентов или ее специальное распространение в нужный момент – естествен- ное явление в рыночной среде. Вертикальные потоки обычно связаны с управляющими воздействиями и отчетностью об их исполнении. Содержащаяся в этих потоках информация изме- няется при ее движении вверх или вниз по иерархическим структурам. При про- хождении информации вверх она обобщается, суммируется. При движении вниз передается лишь та часть информации, которая считается необходимой для ис- полнителей конкретных операций или функций. Внешние информационные потоки существуют во внешней по отношению к логистической системе среде. Они определяют взаимодействие предприятия с экономическими и политическими субъектами: клиентами, конкурентами, органа- ми власти и др. Предприятие должно постоянно следить за состоянием внешней среды: конъюнктурой рынка, экономическими, правовыми, социальными и други- ми факторами. Внутренние потоки формируются функциональной структурой предприя- тия, т.е. функциями и операциями, которые выполняют подразделения. Внутрен- ние и внешние потоки информации составляют информационные ресурсы фир- мы. Кроме объема и направления движения информационные потоки имеют и другие характеристики: структура (однородные, неоднородные); периодичность (регулярные, оперативные, случайные); вид носителя (бумажные, электронные, смешанные); способ индексации (цифровые, алфавитные, символические, предмет- но-визуальные); плотность (малоинтенсивные, среднеинтенсивные, высокоинтенсив- ные); метод образования (первичные, вторичные); степень использования (однократно используемые, многократно ис- пользуемые, неиспользуемые). |